传统企业发展与客户关系管理.ppt

传统传统企企业业的的发发展与客展与客户户关系管理关系管理杨杨杨杨青峰青峰青峰青峰企企企企业业业业管理咨管理咨管理咨管理咨询询询询事事事事业业业业部部部部目目 录录q传统传统传统传统企企企企业业业业面面面面临临临临的市的市的市的市场场场场挑挑挑挑战战战战q剖析剖析剖析剖析CRMCRM理念理念理念理念q传统传统传统传统企企企企业业业业与与与与“实实实实用用用用”CRMCRMq咨咨咨咨询询询询与与与与“实实实实用用用用”CRMCRMq案例分析案例分析案例分析案例分析传统传统企企业业面面临临的市的市场场挑挑战战市市场环场环境的境的变变化化q竞竞争日争日趋趋白白热热化化q生生产产和和营销进营销进入客入客户户主主导阶导阶段段q厂商只有厂商只有满满足足TQCSE，才能才能获获得最大利益得最大利益q产产品多品多样样性，以及客性，以及客户户个性化需求明个性化需求明显显增加增加市市场变场变化化对对企企业业的要求的要求q对对客客户户零距离关零距离关怀怀q灵活准确的市灵活准确的市场战场战略、略、产产品品战战略、运略、运营战营战略略q生生产产方式客方式客户户主主导导q满满足客足客户户的任何个性化需要的任何个性化需要q维护现维护现有客有客户户、发现发现潜在客潜在客户户，创创造新客造新客户户剖剖 析析 CRM CRM 理理 念念CRM理念辨析理念辨析qCRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。CRM理念辨析理念辨析q两个基本功能两个基本功能v销销售、售、营销营销、服、服务务自自动动化运化运营营管理管理v实现实现零距离客零距离客户户沟通沟通CRM理念辨析理念辨析q三个作用三个作用v维护现维护现有客有客户户v发现发现潜在客潜在客户户v创创造企造企业业客客户户CRM理念辨析理念辨析q四个四个对对企企业业的影响的影响v营销策略影响市场活动品牌推广销售策略v产品策略影响产品特性产品定位v运营策略影响运营效率资金流向v公司战略影响CRM在中国的在中国的发发展展q理念宣导阶段（90年代-2000年）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产产品品发发展展历历程程销售自动化CALL CENTER客户服务系统 运营型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM应应用典型心用典型心态态q浅浅尝辄尝辄止止q技技术尝试术尝试q被被动动需求需求“实实用用”CRM的含的含义义q含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。q为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。传统传统企企业业与与“实实用用”CRMCRM在在传统传统企企业业中的位置中的位置CPCERPSCMCRM传统传统企企业业CRM四大数据来源四大数据来源q营销环节直销渠道营销活动q电子商务系统B2BB2Cq客户服务系统q企业内部应用系统ERPPDM“实实用用”CRM在在传统传统企企业业的表的表现现q客户确实需要什么？q客户潜在需要是什么？q企业了解的客户信息真实性有多大？q企业能为客户需要做些什么？q企业如何打动其他客户？q企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？q优先满足那些客户才能取得最大效益？qCRM究竟为企业带来多少效益“实实用用”CRM的系的系统统要求要求q灵活多灵活多变变、支持用、支持用户户个性化需要个性化需要q信息智能管理和分析信息智能管理和分析q前台和后台数据交前台和后台数据交换换通通畅畅q实现实现企企业业效益最大效益最大传统传统企企业业的的“实实用用”CRM系系统统模型模型CRMCRM传统传统传统传统销销销销售渠道售渠道售渠道售渠道营销营销营销营销活活活活动动动动电电电电子商子商子商子商务务务务客客客客户户户户服服服服务务务务ERP/PDMERP/PDMCRMCRM决策决策决策决策市场信息产品信息客户信息客户需求客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求传统传统企企业业的的“实实用用”CRM系系统统模型模型决策支持决策支持层层分析分析处处理理层层数据管理数据管理层层客客户户沟通沟通运运营营管理管理数数据据仓仓库库决策模型客户数据产品数据销销售售自自动动化化营营销销自自动动化化服服务务自自动动化化CALL CENTERWEB沟通沟通E-MAIL/FAX直接沟通直接沟通后台处理前台处理ERPPDM决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMERPCRM产产品档案品档案生生产产能力能力成品成品库库存存.需求数量需求数量个性需求个性需求供供货货期期.传统传统企企业业的的“实实用用”CRM系系统统模型模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMPDMCRM产产品品规规格格书书宣宣传图传图片片易易损损件明件明细细表表其他其他产产品品资资料料需求需求趋势趋势新品定制新品定制特殊要求特殊要求.传统传统企企业业的的“实实用用”CRM系系统统模型模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDM决策模型决策模型库库产产品决策模型品决策模型营销营销决策模型决策模型战战略决策模型略决策模型客客户户数据数据库库客客户户信息信息客客户户活活动动客客户户需求需求产产品数据品数据产产品技品技术术信息信息产产品生品生产产信息信息产产品宣品宣传传材料材料传统传统企企业业的的“实实用用”CRM系系统统模型模型传统传统企企业业CRM应应用用趋势趋势q方式v由感性到理性v咨询参与，理性分析v由局部应用到营销全局的应用q技术vCTI技术v无线技术v数据仓库技术v数据挖掘技术vINTERNET技术咨咨询询与与“实实用用”CRM”CRM咨咨询对询对“实实用用”CRM的意的意义义q“实用”CRM需要全面和科学分析q咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程q咨询帮助企业选择合适的产品q“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计q咨询帮助企业“实用”CRM“实实用用”咨咨询询的方法与的方法与过过程程接洽接洽接洽接洽阶阶阶阶段段段段项项项项目启目启目启目启动动动动调查调查调查调查分析分析分析分析方案方案方案方案设计设计设计设计指指指指导实导实导实导实施施施施客客客客户户户户洽洽洽洽谈谈谈谈定定定定义问题义问题义问题义问题明确目明确目明确目明确目标标标标签签签签定合同定合同定合同定合同确定人确定人确定人确定人员员员员研究研究研究研究计计计计划划划划收集收集收集收集资资资资料料料料成成成成员员员员培培培培训训训训调查访谈调查访谈调查访谈调查访谈问题问题问题问题分分分分类类类类初步初步初步初步诊诊诊诊断断断断分析分析分析分析报报报报告告告告提交方案提交方案提交方案提交方案征求意征求意征求意征求意见见见见改善方案改善方案改善方案改善方案报报报报告告告告发发发发布布布布具体措施具体措施具体措施具体措施人人人人员员员员培培培培训训训训实实实实施支持施支持施支持施支持客客客客户户户户反反反反馈馈馈馈案案 例例 分分 析析案例分析案例分析-家家电电制造制造业业的的CRMq家电企业特征v大规模制造v客户群体大v售后服务敏感v进入客户服务导向时代v市场竞争白热化案例分析案例分析-家家电电制造制造业业的的CRMq几个统计数据v目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）v16%的家电企业知道或了解呼叫中心 v仅有15%的家电企业知道或了解CRM 案例分析案例分析-家家电电制造制造业业的的CRM竞竞竞竞争越来越激烈！争越来越激烈！争越来越激烈！争越来越激烈！客客客客户户户户越来越少！越来越少！越来越少！越来越少！怎么怎么怎么怎么办办办办？案例分析案例分析-家家电电制造制造业业的的CRM样样品品易易损损件明件明细细表表产产品品规规格格书书其他其他客客 户户企企 业业CRMCRM功能印刷品选件材料规格颜色基本配置（基本配置（固定固定项项）特殊特殊项项需求需求单单案例分析案例分析-家家电电制造制造业业的的CRMqERP、PDM构成构成CRM后台数据后台数据q构建构建CALL CENTER与与销销售自售自动动化化CRM核心部分核心部分q实现实现多多样样化前台客化前台客户户沟通渠道沟通渠道网站网站面面对对面面邮邮件件电话电话传传真真其他渠道其他渠道q应该应该是智能的是智能的“实实用用”CRM谢 谢！