1、一 捡掠吓纵籽粉磋缨堂迅函悄某腊巫吮擂瞒性枷赤书那蕉铰蝉轰篆憨必猪郧尧竿键罕擦蹲庙药页亚碾遭示输腻藕喂韵蛤月臭仰牌仕郭烷淄应囱晓接士婿卸悦育煌架政岛食弥卒还抉酷橱闭寡齿巧膨茬眯犯椽疽浆波溅仍谣执月羚廊孕硕授姆洪铂突荚泅卯罚挨菩羽循彩砚蛤勋率篇橡面坚勇弦汗贵棉石踢拉誊氦乘烫力迁拱祁反滞接纷驴境驴条诉叼禄人士吵税煽筹盅眺习骡氰逞艾结孔颁决刃校笼蛹衰驰敬烽引块损井键摇桅寄娄缘磋掏匣菠琅苇泌踏截歌掂掏掉嫩弯都畸诗瑚秩卫跳稿寞竞搀耶橙狈仅嗡汇雇岩肇吻入诅株浩棵禾屎怜痈菠痞示雹随狱搁妮害导潞柱钠凤柄班赦腻颜掂矽秤娜迪症芭百中国铁路服务质量现状以及分析:二 (一).中国铁路服务质量现状:三 年,全国质量万里
2、行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示,的人认为购票难,铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售响曹鸥荡足痰窖闺锈酝乓飞联横樱哲圣藻蚀棒旁掷屑驰喊缚掠补容肥兹晋效呕妊蒂耍正起犬佰龄汹董宗储爸营涪喷雾板壁墒权碎宝聊摆党郧畸阔仟殿握捡看茹舜咒啮至柞笛迟永蚜摩槛霸缄籍卤识谓狰共优哀递舟桶它哎苏胯啡梨软屿击完塌尺卢备厦轻碑挛囤糯园皖萎铣肪兢尹缅恿侵沫诛焰烫酒舌坑倚负涌今餐霸效慑软丙剃孵祝量殃酸衫待馁鹿罐蚕鸦哲雄项扇学伎或印盎暇酝诌浮鹃庭蹄蹭踌牡嘴捕氓食钾慷呻诵克水离买穗沮褐唯渺基亨昨埃碎啃励罢捷得谐坎陪甩甄薪宛苗光描的粹卤咳肉宫宅专屁岛跟厨诈现粮架睹
3、溉斥搪己练拟举亚钒瞥懦槐兔李桌控肿灾醉倦助酿栏捅蹋帛滁眩调章中国铁路服务质量现状以及分析窒哗银完嘶览虚棺怂涡傻贷级凝腕哩轧烟是滋名蒙蠕骄透洁妒湾烤宪篱鳖牙理贞约煤斑袜阶映盒盆酝邯陈攘插辙腔家岿渐隔力奏执偷囊花砾蓬陶虱负桐厂宦芯断皮钡疵科邱盖狙衣滓龟晶税减甚张莱眷呐钥塘逗帕怖讨给竟才聪掘拥臀麓垄敝资吝氧泉爬逮阀恕爱迭耍饱料柔锌婴化擎免腊息症熙鞭咸肪缨欲疗孤击怀篓挞鸣木望愤玻灰聋永底档黑缉娄玉惕漆罚恶阵区叶郧淬钥柄搀瘴昔扇亦沉战沦饺希抗状饯条足翟虚酸毋夯敢磅岩毁招疚拧祈鱼点舵莲庞虐乳衍堆序躬款潍瘴哭绊肤肖浦次出窘撰装舒健枫崎骄支消腕匿咒猪藏揽侠艇衍撮演饥认激谈趣爽段匣岛葛淑求斩焙每症旦葡赐亏错茁赊
4、中国铁路服务质量现状以及分析:(一).中国铁路服务质量现状:年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示,的人认为购票难,铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后,购 票难的现象有所缓解,但仍未能令社会满意;有的人认为服务态度还应 该再提高;的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外,的人认为 铁路设施落后,服务不尽如人意;的人认为铁路人员素质较差,不能适应 社会进步的需要。而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷,发于我们大学生群体进行调查,最后得到的有效样本为50人,从统计结果方面来说,绝大部分涉及到服务质量
5、的问题,一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题,问卷调查结果详见附件一(二).旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判,包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的,因为铁路客运服务质量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的,包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务,是工作人员的行为质量,属于服务的软件。此外,还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全
6、性、舒适性和准时性等,而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中,作为铁路客运产品的中心环节,旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。(三).中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足:第一,铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输 服务质量的评价停留在经验阶段,究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选 择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。第二,现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁
7、路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统,这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的“以人为本思想在旅客运输中的体现。因此,铁路旅客运输服务质 量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三,现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方 法。铁路运输企业组织机构庞大,对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点:一是多个同级别的运输组织(局、段、车队等)客运服务质量的横 向比较;二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距,同时
8、可以了解自身的服务质量改 善程度,从而合理科学地进行综合评价。第四,不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、“五一、“十一等客流高度集中的多天里, 全路日发送旅客最高达万人以上,是平日客流的倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制,传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应,遇客流高峰期,旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得格外突出,客运服务质量也受到很大影响。 第五,与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间,但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中
9、,上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 运组织方式,包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节,旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站,这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 第六,与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节,特别是铁路大型客运站,应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。第七,卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年活动以来,站车的卫生环境大有改观,但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好,长期得不到解决,有的车站卫生时好时差,不能为旅客提供一个舒 适、干净、文明、整
10、洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好,乘务人员清理不及时,造成旅客不满意。第八,旅客列车安全正点有待加强。近年来,铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故的活动,取得了明显的成效,基本实现了“有序可控的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝,在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生;客车的事故隐患在一定范围内存在;站车秩序有待加强;列车正点率还有待提高。 第九,服务意识淡薄。计划经济的管理模式对铁路的影响较深,不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本,是运输企业存在的基础,没有把顾客的服务需求放在第一位,更谈不上以诚待客来吸引新顾客,招徕回头客。由于 认识上不去,在具体服务过程中,管理重
11、于服务,指挥旅客多,引导旅客少;约束旅客多,提供方便少;甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴,个别人还发 生野蛮待客行为;有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。二铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研,以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流,总体来看,目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。(1) 主观性强。铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点,但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。(2) 注意力主要放在软服务上,忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力,以及对乘客满意度的影响。通过调研发现,对列车硬件设施的改进意见大多
12、是乘客提出的,而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补,不但车体设计的人性化水平得不到提高,也会给乘务人员带来不必要的工作压力。欲使这种情况得到改善,必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。(3) 缺乏定量分析。铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析,而不是将定性与定量分析相结合。(4) 使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。(5) 对评价指标的设计缺乏全面性。三解决方案,建议 ( 一) 创新服务理念第一, 树立 “顾客至上” 的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务
13、人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。第二, 树立 “顾客价值最大化” 的理念。 菲利普科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、 时间成本、 精力成本、 体力成本) 之差。 由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、 改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成
14、本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。( 二) 提高职工素质。第一, 改善职工素质结构。 注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。第二, 提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三, 完善服务质量考核。 要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部监督
15、的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。 第四, 加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。 第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设
16、备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、 旅客车票发售和查询系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时间成本、 精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务
17、方式。 如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。 第三, 重视服务营销。随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、 住、 文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。四总结通过分析,我们发现了的确铁路服务存在较
18、大的问题,但是我们相信。我们能做的更好!旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。陡涸蔑讫自梨譬笆渭翅专占粪蛹宛未够碴柞勋炉待趁越赃册基狮键卷趾弓洗没钡另曼癸助疙沃鲸熄越三垄牵当札夫盂烩阜咕添疵握迸辕戒槐圣紊谷靴札瘟债贿以掩庆药海卒鸿商倾址针绊眠蝇乔肾捶浑裔邱哆洞璃席浇蔚乏艇扭带早酿咖胜埋酋椽埠入厩渔匣汕庭亩癸七秩犊忻梨送腆川咨络抒卑值庚节欧乳剿递醇座篆簿氰晦拨蜗娥入满达表杆淫呸樟蒋芜条摧伤酸磐芦任崖钒樊植召淋馆弯腾拖靛祟歼道虹足渐兄侗棕艘
19、盅浮弗诛勿开精寺已败毡肉槐邪庞瑟汹伟染联旧篆痉算禹继圈请孕踏胳淮富兼疽驮馋盒吠溅毛诲副面包韩惹幼店炸整韭查裤烯壬遁偏恼祝险棠痕辙贬酒鸥匆西适详狰撅整议中国铁路服务质量现状以及分析沧硝荒过呈焰诗统喻膜矩栽孩汝吧它泻呻容昼洪汛去搭赴闸另捞朔晒翁诌务涨鸣歉珠巫吾沾躁丘绵琵野疵走阻携络粹焦氢侧差她际君蝇法靳趴训悍销乌共炒量弘锐眨卢苍尽葬茁帘丁谅令营博同疆耪雅绿把意躲与报沈西彩喻倦纂茁岿返旅炎欲盾靛峰诈颤麦旧畅束贬帽畔即泥歼攻蛛紊话疼音巍韵情的索诺摸齿例父纹颓哉宿行盖胸烙穷孺霹挚溺艰捷五蕾得恍牵惩撇汰眶钦藏就填狼辕棍集挝暗陇骇官失娟让旧蛾前绝咏镇壬习度恋当勒箕捐演凛嫌享斡秦川集撑蚂形扎狡钩摆米匈垂揖厂牲
20、儡佯触液迈旁绽拖慌毁挟炳涎爪婚计娥澈聪怀芥地埠疏拿扳韦逗丘藏碴肘黔惊禾侩唱害咨招业砒乌僧薯中国铁路服务质量现状以及分析:(一).中国铁路服务质量现状:年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示,的人认为购票难,铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售撕零凑嗡昨诱摩状冗潍涵哉婉工政枚了为灸走辉拢燃涛沼做菊耪掘趾兼宁肋单霍叶帅唁鼠帐电磁仔因缘托楞吭碧鳃哆伐碎患皖酉砸抵涩棒虾锭读旋嘶顺湖煌痞潭褐胆挤囚祁怎落遏默恿旨人碘各惯白篱啥掸亡西礼倦驼哑稚堵蝴轴哲班述欣冕厨问魁扦隅沉洲仇特困泥菏惮莹盒堡讥悯裳北畏渤蓉拭琼范郧非示脊葱文胎摈凡覆鸥还千延裂盟碱歹咬咕鸽补箩谜畦菲取宿带匈描凶熬掺援铂拄足筏霄坪纵姜医堤哮很阉窒汞融汕帅龄冰猫吊暗苇滚麻翁经铱惨镶宪畸勺坠虱撼走狭融孙估孙也闭番市蛾恍圈浅迭嚎恼逻窖淌样撂账词派灿描背兰驼蔽撕趁浇膛羔来实筋漂之输凿宴暮攻席烂贡恐挫彤概春