3D小人—市场营销系列.ppt

M a r k e t i n gD1：美国市场营销协会下的定义是：1 营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。2：菲利普科特勒下的定义强调了营销的价值导向：市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所 市市场营销概念模型概念模型需所欲之物的一种社会和管理过程。需所欲之物的一种社会和管理过程。1：美国市场营销协会下的定义是美国市场营销协会下的定义是：营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。2：菲利普菲利普科特勒下的定义强调了科特勒下的定义强调了营销的价值导向营销的价值导向：市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所 需所欲之物的一种社会和管理过程。市场营销学的核心内容，就是在买方市场条件下，卖方如何从顾客的需求出发，制定企业发展战略，组织企业市场营销活动，从而，在满足顾客需求的前提下，使企业在激烈竞争的市场环境中获得生存和发展。课程性质：课程性质：本学科20世纪发源于美国，它主要研究企业的市场营销及其规律性，是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论、数学等学科基础之上的应用科学，具有综合性、边缘性的特点，属于管理学的范畴。MarketingMarketing在我国社会主义市场经济体制的建立和发展中，市场营销已经引起了党和政府的高度重视。“十一五”计划及2010年远景目标纲要对营销的重要性作了高度的阐述，党和国家领导人在讲话中经常提到市场营销在企业发展和经济繁荣中的重要作用。因此，这门课在我们的课程构成中具有特别重要的意义。二、本课程的学习目标二、本课程的学习目标1.掌握学科地基本概念、基本原理和基本方法掌握学科地基本概念、基本原理和基本方法2.初步掌握市场营销的决策技巧初步掌握市场营销的决策技巧3.提高自身的学习能力和应用能力提高自身的学习能力和应用能力世界上只有两种力量：一种是剑，一种世界上只有两种力量：一种是剑，一种是思想，而思想最终总是战胜剑。是思想，而思想最终总是战胜剑。-拿破仑核心核心内容内容 牢记牢记牢记牢记1 1个中心个中心个中心个中心：以顾客为中心：以顾客为中心：以顾客为中心：以顾客为中心 掌握掌握掌握掌握2 2个基本点个基本点个基本点个基本点：以市场调研为出发点，以竞争对手为：以市场调研为出发点，以竞争对手为：以市场调研为出发点，以竞争对手为：以市场调研为出发点，以竞争对手为参照点参照点参照点参照点 学会学会学会学会3 3种工具（种工具（种工具（种工具（STPSTP）：市场细分、目标市场营销和市场：市场细分、目标市场营销和市场：市场细分、目标市场营销和市场：市场细分、目标市场营销和市场定位定位定位定位 打好打好打好打好6 6张营销牌（张营销牌（张营销牌（张营销牌（6Ps6Ps）：产品、价格、渠道、促销、政：产品、价格、渠道、促销、政：产品、价格、渠道、促销、政：产品、价格、渠道、促销、政治权力和公共关系治权力和公共关系治权力和公共关系治权力和公共关系第一章第一章第一章第一章 市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销观念的演进市场营销观念的演进市场营销观念的演进市场营销观念的演进学习目标准确表述市场营销学的性质、研究对象准确表述市场营销学的性质、研究对象市场、市场营销及其相关概念的含义市场、市场营销及其相关概念的含义分析企业营销观念的含义及其演进，阐述五种观念分析企业营销观念的含义及其演进，阐述五种观念的内涵及存在背景，比较新旧观念的根本区别的内涵及存在背景，比较新旧观念的根本区别牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，探讨市场牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，探讨市场营销观念的实施与贯彻营销观念的实施与贯彻 一一、市市场场营营销销学学的的性性质质和和研研究究对对象象二、市场、市场营销的含义二、市场、市场营销的含义三三、企企业业市市场场观观念念及及其其发发展展，新新旧观念的区别旧观念的区别本章应重点掌握的问题本章应重点掌握的问题 第一节第一节 市场营销学及其发展市场营销学及其发展“要成为一个企业家，就要首先学会营销，特别是智慧要成为一个企业家，就要首先学会营销，特别是智慧营销。营销。”-（美）李（美）李.艾柯卡艾柯卡 一个企业只有两种功能：营销和创新。只有靠营销和一个企业只有两种功能：营销和创新。只有靠营销和创新才能有绩效，其他的都是创新才能有绩效，其他的都是 成本成本。”彼得彼得 德鲁克（世界管理大师）德鲁克（世界管理大师）.一、市场及其相关概念市场商品交换场所交换及其运行规律揭示经济实质买方现实与潜在顾客习惯经济学家营销学家经营者管理学家（一）市场商品交换的地点或场所商品交换的地点或场所各种交换关系的总和各种交换关系的总和产品的销路，人们有支付能力的需求产品的销路，人们有支付能力的需求具有特定的需要和欲望，愿意并能够经由交换以满足具有特定的需要和欲望，愿意并能够经由交换以满足其需要和欲望的全部潜在顾客的集合其需要和欲望的全部潜在顾客的集合 从企业营销的角度理解市场，从企业营销的角度理解市场，市场专指买方，不包括卖方，因市场专指买方，不包括卖方，因为站在卖方营销立场上，其他卖为站在卖方营销立场上，其他卖方都是企业的竞争者。方都是企业的竞争者。市场市场人口人口+购买愿望购买愿望+购买力购买力 人口、购买愿望、购买力人口、购买愿望、购买力市场的三要素。市场的三要素。=（二）市场种类消费者市场消费者市场生产者市场生产者市场中间商市场中间商市场政府市场政府市场房地产房地产市场市场文化文化市场市场信息信息市场市场技术技术市场市场资金资金市场市场劳动力劳动力市场市场产品产品市场市场市场市场系统系统市场主体市场主体结构结构生产者生产者中间商中间商消费者消费者买者买者卖者卖者市场客体市场客体结构结构产品产品劳动力劳动力资金资金技术技术信息信息。生产资料生产资料生活资料生活资料市场的空间结构：不同地区与国家市场市场的空间结构：不同地区与国家市场市场的时间结构：期货市场、现货市场市场的时间结构：期货市场、现货市场市场立体交换关系系统市场立体交换关系系统二、市场营销及其相关概念需要需要需要需要欲望欲望欲望需求需求交换交换交换交换关系关系关系关系市场营销者市场营销者产品产品产品产品效用效用满足满足满足满足费用费用 1.需要、欲望和需求需要、欲望和需求 2.交换交换3.市场营销市场营销核心内容核心内容营销的目的：了解人们的需要和欲望，满足需求。营销的目的：了解人们的需要和欲望，满足需求。人们如何满足自己：效用、费用和满足。人们如何满足自己：效用、费用和满足。营销的任务：促成和实现交换。营销的任务：促成和实现交换。市场：购买力购买欲望购买者。市场：购买力购买欲望购买者。营销与营销者。营销与营销者。需要、欲望和需求需要、欲望和需求需要需要没有得到基本满足的某些感受。没有得到基本满足的某些感受。生理、心理上的或精神的、物质的不足、欠缺或不平生理、心理上的或精神的、物质的不足、欠缺或不平衡状态。衡状态。欲望欲望对满足需要的特定事物的意愿或企盼，表现为对满足需要的特定事物的意愿或企盼，表现为消费的选择。比如为满足消费的选择。比如为满足“解渴解渴”的生理需要，人们可的生理需要，人们可能选择开水、茶、果汁、可口可乐等多种产品形式。市能选择开水、茶、果汁、可口可乐等多种产品形式。市场营销无法创造需要，但可以影响欲望，并开发特定的场营销无法创造需要，但可以影响欲望，并开发特定的产品和服务来满足欲望。产品和服务来满足欲望。人的需要是有限的，欲望却几乎无穷无尽。人的需要是有限的，欲望却几乎无穷无尽。需求需求建立在购买力基础上的欲望。建立在购买力基础上的欲望。不仅有人愿意消费某个产品，而且有支付能力获得这不仅有人愿意消费某个产品，而且有支付能力获得这个产品。企业可通过各种营销手段来影响需求，并根个产品。企业可通过各种营销手段来影响需求，并根据对市场需求的调研，决定是否进入某一产品或服务据对市场需求的调研，决定是否进入某一产品或服务市场。市场。交换、交易和关系交换交换以自己以自己“所有所有”的东西比如钱财作回报，从对方换的东西比如钱财作回报，从对方换取自己取自己“所要所要”的东西。的东西。营销产生于交换方式。营销产生于交换方式。交换是一种过程，这个过程中双方达成一项协议，就称之为交换是一种过程，这个过程中双方达成一项协议，就称之为交易。交易。交易是交换的基本元素，是交换双方之间价值的易手。交易是交换的基本元素，是交换双方之间价值的易手。交易通常有货币交易；非货币交易，包括以物易物、以服交易通常有货币交易；非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。务易服务的交易等。“交换”如何发生？前提：前提：有买方和卖方；有买方和卖方；双方手中都有对方想要的东西；双方手中都有对方想要的东西；双方之间能够联系和沟通；双方之间能够联系和沟通；双方乐意交往；双方乐意交往；双方都有权接受或拒绝成交。双方都有权接受或拒绝成交。必要条件：必要条件：双方对交换结果的预期。双方对交换结果的预期。营销与营销者 市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。菲利普科特勒的定义如果一方比另一方更主动、积极寻求交换，就称之为如果一方比另一方更主动、积极寻求交换，就称之为营销者，后者为潜在顾客。营销者，后者为潜在顾客。所谓营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿以某种所谓营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿以某种有价值的东西作为交换的人。有价值的东西作为交换的人。营销者可以是卖方，也可以是买方。营销者可以是卖方，也可以是买方。买卖双方都表现积极，双方都是营销者，称为相互营销。买卖双方都表现积极，双方都是营销者，称为相互营销。市场营销是什么 真正的营销是使推销成为多余。真正的营销是使推销成为多余。彼得彼得.德鲁克德鲁克 市场营销是引导产品及服务从生产者流向消费者或用户的市场营销是引导产品及服务从生产者流向消费者或用户的企业活动。企业活动。AMAAMA 市场营销是创造与传递生活标准给社会。市场营销是创造与传递生活标准给社会。麦克唐拉麦克唐拉 市场营销是一门科学、一种行为、一项艺术。市场营销是一门科学、一种行为、一项艺术。佚名佚名 我们和竞争对手争夺顾客的芳心！我们和竞争对手争夺顾客的芳心！营销=70%的“营”+30%的“销”市场营销内涵市场营销的目标是满足需求和欲望市场营销的目标是满足需求和欲望市场营销的核心是交换市场营销的核心是交换交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平对交换过程管理的水平总结：从三个层面来认识市场营销总结：从三个层面来认识市场营销总结：从三个层面来认识市场营销总结：从三个层面来认识市场营销 作为销售技巧的市场营销作为销售技巧的市场营销 作为营销策略的市场营销作为营销策略的市场营销 作为经营哲学的市场营销作为经营哲学的市场营销营销的范围包罗万象商品商品服务服务经历经历事件事件个人个人地点地点财产权财产权组织组织信息信息观念观念 营销在我们营销在我们的生活的生活中无处不在中无处不在【1】企业需要营销以满足消费者的需要企业需要营销以满足消费者的需要学校需要营销以满足广大学生的需要学校需要营销以满足广大学生的需要医生需要营销以满足其患者的健康需要医生需要营销以满足其患者的健康需要政治家需要营销，以满足他的人民的需要政治家需要营销，以满足他的人民的需要我们自己也需要营销，以满足与人有效交往的需要我们自己也需要营销，以满足与人有效交往的需要 营销在我们营销在我们的生活的生活中无处不在中无处不在2 总有人试图向我们推销什么，我们需要识别他总有人试图向我们推销什么，我们需要识别他们这么做的方式及原因；我们在不久的将来进入职们这么做的方式及原因；我们在不久的将来进入职业市场，必须进行业市场，必须进行“营销调研营销调研”以找到最佳机遇和以找到最佳机遇和向我们未来的老板向我们未来的老板“自我营销自我营销”的最佳方式。的最佳方式。事件营销事件营销地点营销和服务营销经历营销和信息营销他究竟是计算机天才还是营销天才？成立于成立于1964年的耐克公司年的耐克公司,1994年全球营业额达年全球营业额达48亿美亿美圆圆,1995年达到年达到64.7亿美圆亿美圆,1997年达到年达到92亿美圆。它占亿美圆。它占有美国运动鞋市场的有美国运动鞋市场的37%，名列第一。现在公司资产超，名列第一。现在公司资产超过过300亿美圆。亿美圆。1994年，在世界企业排名榜上名列第年，在世界企业排名榜上名列第28位。被美国位。被美国广告时代广告时代评为评为1996年最佳营销者。现在，年最佳营销者。现在，耐克已与可口可乐、麦当劳一样，同属于世界十大著名耐克已与可口可乐、麦当劳一样，同属于世界十大著名品牌。品牌。然而，耐克压根儿没有自己的工厂！凭什么长久称霸运然而，耐克压根儿没有自己的工厂！凭什么长久称霸运动鞋市场？动鞋市场？耐克成功的秘诀在于营销。耐克把营销学发挥到了极至。耐克成功的秘诀在于营销。耐克把营销学发挥到了极至。今天，耐克品牌，不单是代表运动鞋，更代表体育运动、今天，耐克品牌，不单是代表运动鞋，更代表体育运动、代表运动精神、运动文化！代表运动精神、运动文化！课堂案例:耐克靠什么成功?三、产生和发展 是是商商品品经经济济日日益益发发达达的的产产物物。诞诞生生于于20世世纪纪初初的的美美国国，在在资资本本主主义义经经济济高高速速发发展展中中形形成成、发发展展并并日日趋成熟。趋成熟。1.创立阶段(19世纪末20世纪30年代)背景：劳动生产率提高，生产迅速发背景：劳动生产率提高，生产迅速发 展展，经济经济增长增长很快。很快。特点：内容仅限于推销与广告的方法，特点：内容仅限于推销与广告的方法，没有引没有引起企业家的重视和产生广泛的社会影响起企业家的重视和产生广泛的社会影响泰勒的泰勒的“科学管科学管理理”制度制度1912年美国哈佛大学赫杰特年美国哈佛大学赫杰特齐齐(J.E.Hegertgy)教授写出教授写出了第一本以了第一本以Marketing 命名命名的教科书，这本书被视为市的教科书，这本书被视为市场营销学作为一门独立学科场营销学作为一门独立学科的里程碑的里程碑2.形成阶段形成阶段(1931年二战爆发）年二战爆发）背景：背景：1929年爆发的世界性的经济危机，凯恩斯理论的诞生年爆发的世界性的经济危机，凯恩斯理论的诞生特点：特点：研究范围扩大，社会影响广泛，研究成果被一些企业成功地研究范围扩大，社会影响广泛，研究成果被一些企业成功地采用采用 1937年年 全美市场营销协会（全美市场营销协会（AMA）成立）成立 开始走向世界，并影响到中国，开始走向世界，并影响到中国，1933年上海复旦大学丁馨伯年上海复旦大学丁馨伯教授编译了我国第一本教授编译了我国第一本市场学市场学3.发展阶段发展阶段(二战后二战后-20-20世纪世纪6060年代末年代末)背景：战后资本主义国家生产迅速发展，市场需求背景：战后资本主义国家生产迅速发展，市场需求剧增，科技进步，市场繁荣，竞争激烈剧增，科技进步，市场繁荣，竞争激烈特点：特点：提出了以消费者为中心的新观念，提出了以消费者为中心的新观念，市场营销学理论和企业管理的实践日益市场营销学理论和企业管理的实践日益密切地结合起来密切地结合起来4.4.提升阶段提升阶段(20(20世纪世纪70年代至）背景：科学技术迅猛发展，不同学科相互渗透背景：科学技术迅猛发展，不同学科相互渗透特点：成为一门很接近实际的应用科学，理论特点：成为一门很接近实际的应用科学，理论 更加完善更加完善2020世纪世纪7070年代发展了年代发展了“社会市场营销社会市场营销”的营销管理理论的营销管理理论2020世纪世纪8080年代中期发展了年代中期发展了“大市场营销大市场营销”理论理论2020世纪世纪9090年代以后，年代以后，“全球市场营销全球市场营销”成为市场营销理成为市场营销理论和实践发展的主流趋势论和实践发展的主流趋势四、性质与研究对象 市场营销学是一门建立在经济学、行为科学、市场营销学是一门建立在经济学、行为科学、现代管理学科、社会学和计量学等学科基础之上现代管理学科、社会学和计量学等学科基础之上的以企业的市场营销活动过程为研究对象的一门的以企业的市场营销活动过程为研究对象的一门跨学科的边缘学科，是一门应用科学。跨学科的边缘学科，是一门应用科学。市场营销学研究的中心问题是企业如何以消费者和用户的需求为出发点来组织企业的整体营销活动，即根据顾客的欲望与需求，生产适销对路的商品和劳务，并通过交换转移到顾客手中。微观市场营销学的结构第二节第二节 市场观念及其演进市场观念及其演进一、市场观念及其发展一、市场观念及其发展二、新旧观念的比较二、新旧观念的比较三、顾客价值创造和顾客满意三、顾客价值创造和顾客满意一、一、市场观念及其发展市场观念及其发展1.生产观念生产观念(Production Concept)2.产品观念产品观念(Product Concept)3.销售观念销售观念(Selling Concept)4.市场营销观念市场营销观念(Marketing Concept)5.社会市场营销观念社会市场营销观念 (Social Marketing Concept)市场观念分类市场观念市场观念 是指在一定时期内，占支配地位的、贯穿于企业整个市场营销活动的总体指导思想和行为准则。它决定着企业生产经营活动的总体方向、决定着企业营销战略和政策。是企业领导人对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点。是一定社会经济发展的产物，又反过来指导和推动企业的经营管理活动。（一）生产观念时间：时间：20世纪世纪20年代以前年代以前 市场状况：卖方市场市场状况：卖方市场 核心观点：扩大生产、降低成本核心观点：扩大生产、降低成本 应用：产品供不应求和成本高的企业应用：产品供不应求和成本高的企业 缺陷：从企业出发，容易忽视消费者的需求缺陷：从企业出发，容易忽视消费者的需求 典型口号：典型口号：“我们生产什么，就卖什么。我们生产什么，就卖什么。”代表企业：代表企业：20世纪初的福特汽车公司只生产黑色的世纪初的福特汽车公司只生产黑色的“T”型车。型车。（二）产品观念年代：年代：20世纪二、三十年代世纪二、三十年代 市场状况：从卖方市场向买方市场过度市场状况：从卖方市场向买方市场过度 核心观点：消费者喜欢高质量的产品核心观点：消费者喜欢高质量的产品 典型口号：质量比需求更重要典型口号：质量比需求更重要应用：产品供求接近均衡的市场应用：产品供求接近均衡的市场 缺陷：以产品之缺陷：以产品之“不变不变”应市场之应市场之“万变万变”，忽略，忽略 了消费者需求的变化性，易于导致了消费者需求的变化性，易于导致“市市 场营销近视症场营销近视症”：即只把注意力集中在自己的产品上，而忽：即只把注意力集中在自己的产品上，而忽视了消费者需求的变化。视了消费者需求的变化。（三）销售观念时间：时间：20世纪世纪30年代年代 市场状况：买方市场初步形成市场状况：买方市场初步形成 核心观点：企业生产什么，销售什么；产品是被核心观点：企业生产什么，销售什么；产品是被“卖卖”出出去的，而不是被去的，而不是被“买买”走的。走的。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么典型口号：我们卖什么，就让人们买什么应用：产品过剩、新产品、非渴求物品应用：产品过剩、新产品、非渴求物品 缺陷：容易导致缺陷：容易导致“强力推销强力推销”强力推销：运用销售技巧向强力推销：运用销售技巧向消费者销售那些他们并不需要的产品消费者销售那些他们并不需要的产品（四）市场营销观念（四）市场营销观念时间：二战之后到时间：二战之后到60年代年代 市场状况：买方市场充分形成市场状况：买方市场充分形成 核心观点：消费者需要什么，我们生产什么；核心观点：消费者需要什么，我们生产什么；满足消费者需求满足消费者需求 四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性应用：所有企业应用：所有企业 缺陷：片面性：满足了一部分消费者的需求，同时却损害缺陷：片面性：满足了一部分消费者的需求，同时却损害了另一部分人的利益。了另一部分人的利益。（五）社会营销观念（五）社会营销观念时间：时间：20世纪世纪70年代年代 背景：人口爆炸、资源短缺、环境污染背景：人口爆炸、资源短缺、环境污染 核心观点：企业、消费者和社会三者利益的统一，可核心观点：企业、消费者和社会三者利益的统一，可持续发展持续发展 实质；是对市场营销观念的补充和完善实质；是对市场营销观念的补充和完善市场营销观念被接受的原因 多数公司都是在形多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或势逼迫下才真正领悟或接受营销观念。接受营销观念。销售额下降销售额下降增长缓慢增长缓慢购买模式发生变化购买模式发生变化竞争日益激烈竞争日益激烈营销费用增加营销费用增加 二、新旧观念比较二、新旧观念比较.出发点出发点 中心中心 方法方法 目目 标标销售厂商产品推销和通过扩大需销售厂商产品推销和通过扩大需观念观念 促销促销 求获取利润求获取利润营销目标顾客整体通过满足需营销目标顾客整体通过满足需观念市场需求营销求创造利润观念市场需求营销求创造利润营销备忘营销备忘1 相信营销观念的理由相信营销观念的理由1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2.公司的中心任务是创造和抓住顾客。公司的中心任务是创造和抓住顾客。3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4.营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。顾客满意。5.顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。6.要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。加影响。从运动鞋的演变看市场观念的转变问题从运动鞋的演变看市场观念的转变问题运动鞋刚问世时，消费者都认为它运动鞋刚问世时，消费者都认为它比布鞋、草鞋更耐用、舒服，因而比布鞋、草鞋更耐用、舒服，因而需求量很大。运动鞋生产厂商不需需求量很大。运动鞋生产厂商不需要做特别的宣传，只需保持产品的要做特别的宣传，只需保持产品的品质、降低成本及价格，销量就自品质、降低成本及价格，销量就自然大增，利润也继而增加。然大增，利润也继而增加。由于生产运动鞋利润丰厚，于是许由于生产运动鞋利润丰厚，于是许多生产者走进了这个市场，一直供多生产者走进了这个市场，一直供应增加，产品销售发生困难，生产应增加，产品销售发生困难，生产者不得不改变其管理生意的方式，者不得不改变其管理生意的方式，树立销售观念，加强销售活动，以树立销售观念，加强销售活动，以维持自己产品的销售量及竞争力。维持自己产品的销售量及竞争力。这一切都迫使运动鞋制造商必须从这一切都迫使运动鞋制造商必须从满足消费者心理及实际需要出发，满足消费者心理及实际需要出发，对消费者进行研究对消费者进行研究他们发现消费者对运动鞋有如下的要求：他们发现消费者对运动鞋有如下的要求：舒适耐用、容易清洁、款式新颖且能表现舒适耐用、容易清洁、款式新颖且能表现活力、价格合理、购买方便、品质高级。活力、价格合理、购买方便、品质高级。基于上述要求，运动鞋生产厂家便决定对基于上述要求，运动鞋生产厂家便决定对产品产品“改朝换代改朝换代”，重新朔造新一代运动，重新朔造新一代运动鞋，并重订市场策略。经过一系列改进，鞋，并重订市场策略。经过一系列改进，运动鞋的市场重新打开，一代比一代新的运动鞋的市场重新打开，一代比一代新的运动鞋问世。运动鞋问世。在进行企业营销决策时，不在进行企业营销决策时，不少厂家还考虑到了不仅仅要少厂家还考虑到了不仅仅要满足消费者的需求和自己的满足消费者的需求和自己的利润，还要考虑到整个社会利润，还要考虑到整个社会利益，照顾到公众的利益。利益，照顾到公众的利益。问问 题：题：1.本案例中，运动鞋厂商的市场观本案例中，运动鞋厂商的市场观念经过了哪几个变化？为什么？念经过了哪几个变化？为什么？2.市场营销观念有哪些？各观念的市场营销观念有哪些？各观念的基本含义是什么？请结合第一章讲基本含义是什么？请结合第一章讲授的内容分述之。授的内容分述之。课堂练习：判断题下面哪些属于营销观念的表述？请说出你的理由。下面哪些属于营销观念的表述？请说出你的理由。下面哪些属于营销观念的表述？请说出你的理由。下面哪些属于营销观念的表述？请说出你的理由。1.“1.“生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。”2.“2.“热爱顾客而非产品热爱顾客而非产品热爱顾客而非产品热爱顾客而非产品”。3.“3.“您的难题，我的课题您的难题，我的课题您的难题，我的课题您的难题，我的课题”。4.“4.“努力，让顾客感动！努力，让顾客感动！努力，让顾客感动！努力，让顾客感动！”5.5.没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。”6.“6.“好产品自然有人要。好产品自然有人要。好产品自然有人要。好产品自然有人要。”三、顾客价值创造和顾客满意三、顾客价值创造和顾客满意.使使“全员全员”具有市场营销观念具有市场营销观念b全面理解满足需求b树立长期利润观点b改革企业内部的管理结构b建立科学的经营管理程序（一）顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效期望的差异，不满意顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意顾客感受的绩效期望的差异，高度满意（二）顾客让渡价值的含义与构成（三）顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。经营目标为原则。顾客满意的好处l l较长期地忠诚于公司较长期地忠诚于公司l l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级l l为公司和它的产品说好话为公司和它的产品说好话l l忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感l l向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议l l由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低在中国的传播和发展1、中国改革开放、中国改革开放30年（年（1979年年2009年）年）1984年全国高等院校市场学研究会成立，年全国高等院校市场学研究会成立，19942004是市场营销实质进展最大的是市场营销实质进展最大的10年，两大年，两大特征：特征：一是变化大而快，是一个压缩式的进程一是变化大而快，是一个压缩式的进程“区域经济阶段式发展在美国经历了大约区域经济阶段式发展在美国经历了大约200年年的时间，而在中国可能只需要的时间，而在中国可能只需要30年的时间来完年的时间来完成成”中国营销大事记：从卖方市场到买中国营销大事记：从卖方市场到买方市场、从垄断到竞争、从完全计方市场、从垄断到竞争、从完全计划到市场调节、从封闭经济到开放划到市场调节、从封闭经济到开放加入加入WTO、从短缺到过剩、从限量、从短缺到过剩、从限量购买到促销无所不在、从无从选择购买到促销无所不在、从无从选择到消费时尚、从无广告到广告泛滥到消费时尚、从无广告到广告泛滥.二是中国营销的进程发生在特殊的环境二是中国营销的进程发生在特殊的环境-转型环境中转型环境中在转型环境中，对营销理论和实际运作提出了如在转型环境中，对营销理论和实际运作提出了如何适应的挑战，并增大了中国营销成功的难度何适应的挑战，并增大了中国营销成功的难度抽样调查显示，中国民营企业的平均寿命为抽样调查显示，中国民营企业的平均寿命为3.7年（秦池、三株、巨人、太阳神等），美年（秦池、三株、巨人、太阳神等），美国国8.2年，日本年，日本12.5年年2、中国企业营销竞争力、中国企业营销竞争力漫长的计划经济之后，营销在中国几乎从零开始，市场化漫长的计划经济之后，营销在中国几乎从零开始，市场化推进了中国营销的普及和现代化（张瑞敏、柳传志、等等）推进了中国营销的普及和现代化（张瑞敏、柳传志、等等）。两大推动力，一是跨国公司（麦肯锡、宝洁公司等）和。两大推动力，一是跨国公司（麦肯锡、宝洁公司等）和国际知识流动；二是中国企业家、营销人员和研究者结合国际知识流动；二是中国企业家、营销人员和研究者结合本土环境不断学习和创新的精神，使中国企业能从无到有本土环境不断学习和创新的精神，使中国企业能从无到有快速打造出营销力，并在某些场合超过快速打造出营销力，并在某些场合超过“洋先生洋先生”一吃、二喝、三奉送、五捧、六攀亲、一吃、二喝、三奉送、五捧、六攀亲、七拉、八打、九殷勤、最后一招献美人七拉、八打、九殷勤、最后一招献美人3、中国企业营销的末来、中国企业营销的末来营销的国际规范营销的国际规范营销的国际规范营销的国际规范:强调强调强调强调“以知识为基础的营销能力以知识为基础的营销能力以知识为基础的营销能力以知识为基础的营销能力”，营销管理的科学比重上升。营销管理的科学比重上升。营销管理的科学比重上升。营销管理的科学比重上升。中国消费者的深度透视：差异性、结构变化中国消费者的深度透视：差异性、结构变化营销道德与政府控制力：营销道德与政府控制力：非赢利组织营销：营销在中国，从制造业到营服务业再进非赢利组织营销：营销在中国，从制造业到营服务业再进入非盈利组织入非盈利组织（08奥运会，公立教育。医疗）奥运会，公立教育。医疗）营销教育、营销帅才营销教育、营销帅才市场营销理论在中国的传播与发展可以分为五个阶段：市场营销理论在中国的传播与发展可以分为五个阶段：市场营销理论在中国的传播与发展可以分为五个阶段：市场营销理论在中国的传播与发展可以分为五个阶段：引进阶段（1978-1982年）传播阶段（1983-1985年）应用阶段（1986-1988年）扩展阶段（1989-1994年）国际化阶段（1995-）营销备忘2实现顾客满意的准则11.整个企业以顾客为关注中心整个企业以顾客为关注中心2.倾听顾客意见倾听顾客意见3.界定和培育有特色的竞争力界定和培育有特色的竞争力4.把市场营销视为市场的智慧所在把市场营销视为市场的智慧所在5.仔细瞄准物色消费者仔细瞄准物色消费者6.管理为的是效益而不是销售额管理为的是效益而不是销售额7.以消费者的价值为行动指南以消费者的价值为行动指南8.让消费者来界定质量让消费者来界定质量9.估计和把握消费者的期待估计和把握消费者的期待10.建立顾客关系，培育忠诚建立顾客关系，培育忠诚11.任何业务都具有服务性任何业务都具有服务性12.承诺不断地完善和创新承诺不断地完善和创新13.按企业的战略和结构来培育企业文化按企业的战略和结构来培育企业文化14.与合作伙伴和同盟者共同成长与合作伙伴和同盟者共同成长15.杜绝市场营销中的官僚主义杜绝市场营销中的官僚主义 营销备忘营销备忘2实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则2小资料：小资料：一项调查表明一项调查表明,当顾客对产品或服务不当顾客对产品或服务不满意时满意时,反应如下反应如下:70%的人将到别处购买的人将到别处购买24%的人会告诉他人不要购买的人会告诉他人不要购买17%的人打电话投诉的人打电话投诉9%的人会责备营销人员的人会责备营销人员Thank you.