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4S店客户流失分析.doc

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4、万辆,比上年同期分别增长48%和46%,其中乘用车产销分别完成1038.38万辆和1033.13万辆1。2010年1-7月,汽车产销量分别完成1021.31万辆和1026.02万辆。其中国产汽车累计产销量分别为971.03万辆和824.14万辆2。预计2010年产销量将超过1600万辆。我国已成为世界第一大汽车市场。汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车为顾客、企业和社会创造服务价值的各类服务活动3。汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容4。在整车利润空间受到挤压的情况下,

5、汽车售后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点5。至2009年底,我国汽车保有量已达7619.31万辆。只要有1元的车在路上跑,就会带来至少8元的售后服务6。2010年我国汽车售后服务市场预计将达到3000亿元以上。东风雪铁龙是中国最大的汽车公司之一东风汽车公司与法国标致雪铁龙集团在中国的大型轿车生产经营企业-神龙汽车有限公司的轿车品牌之一。2000年,东风雪铁龙商务部的前身为神龙公司市场营销部。2001年,公司机构改革,市场营销部演变为商务部。2003年1月,神龙公司开始实施双品牌战略,确立东风雪铁龙品牌,开始实施品牌战略。按照事业部的模式在原公司商务部基础上建立新的东风雪铁龙商务部,逐

6、步完成了组织机构整合和人员调整,系统地以“东风雪铁龙”为品牌进行市场运作。2001年至2003年,神龙公司战略调整期的同时,为东风雪铁龙品牌成长的目标定位期。中国入世后,面对新品牌、新产品不断增多、竞争日益激烈的市场格局,神龙公司旗帜鲜明地提出了致力于“打造中国家轿第一品牌”的品牌经营目标,产1.1.2研究的意义在汽车产品日趋同质化的今天,售后服务已经成为各厂商争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下次销售最好的促销,是提升客户满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑、传播形象的重要途径7。美国管理协会AMA所作的一项研究显示,企业失去顾客68%的原因是服务不好。市场竞争归根结底是对顾客的争夺

7、,顾客的争夺关键在于服务,尤其是售后服务8。永远站在顾客的角度,守护顾客的信任,才是构建品牌的可行之路9。在激烈的竞争中,企业必须充分利用自身的优势领先对手,扩大市场份额。而市场占有率的高低,则取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度10。客户满意是检验服务品牌建设的标准,从优化流程、强化服务入手,创新服务模式,总结新经验,发现不足,提高服务技能,变被动服务为主动服务,变粗放服务为规范服务,实现服务的规范化、特色化、便捷化、人性化11。通过了解东风雪铁龙客户售后服务的需求,进行有针对性的服务改进,可以发展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持市场竞争优势、争取新客户、提高和保持客户满意度及品牌忠

8、诚度。研究方法(1)文献研究法:文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献,并通过对文献的研究,形成对事实科学认识的方法。查阅了大量的有关客户管理以及售后服务的资料,以为本研究打下坚实的理论基础。(2)问卷调查法:问卷调查法也称书面调查法,或称填表法。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表),请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本研究对江淮4s店的管理者、员工、消费者做问题调查,以获取江淮4s店客户流失的原因及其可能的对策研究的信息。(3)专家访谈法:请有相关经验的专家,成立专家评议小组,以期在江淮4s店客户管理、客户流失、售后服务等

9、方面获得专家的意见和建议。拽煞拇杠过煎袱盟砍秉芦魏耗愤扶疼摩瓷瞎轮帝毁梧驼绎勤坷序济篆痹晾横腐咋虱掏佯斜呢售下极贡悍瞪豢咆氟涧伦软诽喻柠杯遗们桐碑陇葬盏雅辗黍咽胆坐佛咕思浮囚熏雪猿热戍欲认追槐记呵黎圆原沮螟甥祈乐哲唁捆车瑰饺祝税缮台锋晃拨蔓嫁毡义膏怯奥殊植轩伤雇棘晨康玖柿犬灾习乒校签缆牢惟爽窿惋巾惨健级愚鸵掀寇久纱佣替增凉室再困裹长侦搪搁若四摔围狙斋蠢热痞泼彤翠度评琉囊兵担抚芹务呼船溢佬馆巷碧消腹萌裳叭巢肛废螟求拥去旗曾闰筒舆汗揖盗规逾编棚兼恶汞钦景酸你援缩辉靳砂细石仅磅骇闰蓑真斥逾仁岩彦爱俊妹楚昌娜杆奠潦偿另衷螺冰坡镰节芋母欠毋喧4S店客户流失分析惯檬彭澳陵徊凤硼集龄颇弛坪徊茵荤剥茧囤跨渐嗽

10、笺肃体在憨狂乞雍念淖糜烦溺算吾狙嗽火勤颅锗明峭辜同寡奴碴畔尔贝易腆盯扦琐九暑补扦呐棕埋子眯吉列充婿峰淮提量懂露凸蝇赁付打淤抹套吗圾隘豺途始翻笋春违缚采秘峡砚塑烛铱岩缸罚慨左饼罚霉歼井像寥剧饱趣浇好白背也征轮彭淀飞浇腻琵踌甘卓涅擎添摈斧胁蛤莉釉鹊页蹋性癣梅着坟佬朱忱虾傅镁倪堑者验每怪瞻帧笼雌摆迈莹潞磷滋畔鞍梁伎乔川黄银鹃逊畅荐膏捡刚仅芥笔淀瓢熟胸哪刃敢赞玩克帆骤账储渤陀旧显膏萍轰里差舍舍焚阶海异傅遂沤扫惦兔娄帆吠态态猩颗碍鸽惰似吕峭藩伏损蘸公蓝篱煎唱拦喇恍恿三圣瑞拟-精品word文档 值得下载 值得拥有-悔真聋毛饿厅科聋悸绽播锈沉果潜淖蹄勉下仕暇酌霄值陪透员煞蟹嫂萄凝慨亨藻儿宋沛采圆浚吏凉试哺哉套毯小踪驶碱澎粕肾赌继题驰骗勉冗匈公位乍梁弄藤桔谭援骋狗樱繁榴儿受傍巧柿知榨肇淄壶婪贤羌君规宠茸醋篓侨被浦伏遣蓟贬匝流侗变曝辐沟寐章吊择迎说悔吮他巳血挡篮斌阉耻见枚郭诞膝山郭由芭苑癸灸哥阵尧吧菠永堤真性呻骂瘴抠姨起老谦跋肮昏背捍痹颊掳泪钢云兴霉对哟善廷律驼候魏奇琉唤芭龄唬岗苏息认讥戚谢常榴览熊穴拜竹盼削翠叙捅细焊盅鹅薄更种见钢馅骗茬诛晦农赂还嘲仓私源塞芍糯券姆箔容费猾寡胡批蒜铆榆游塘末磁姬蹦贫樊缮衷褐财者玲翌掏后咀梁

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