前厅部星评事项.doc

附 录 A
(规范性附录)
必备项目检查表
表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；
表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表
表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；
表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表
表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表
表A.4 四星级必备项目检查表
序号
项目
是否达标
1
饭店总体要求

1.1
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动

1.2
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调

1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好

1.5
应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务

1.6
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

1.7
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9
员工应着工装，体现岗位特色

1.10
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.12
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.13
应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施

2
前厅

2.1
区位功能划分合理

2.2
整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足

2.3
总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务

2.4
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

2.5
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6
在非经营区应设宾客休息场所

2.7
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务

2.8
应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订

2.9
应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客

2.10
应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11
应提供代客预订和安排出租汽车服务

2.12
应有相关人员处理宾客关系

2.13
应有管理人员24h在岗值班

3
客房

3.1
应有至少40间(套)可供出租的客房

3.2
70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2

3.3
应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理

3.4
装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好

3.5
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

3.6
客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用

3.7
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

3.8
应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录

3.9
应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.10
应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好

3.11
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。

3.12
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊

3.13
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。

3.14
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.15
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.16
应提供开夜床服务，放置晚安致意品

3.17
应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块

3.18
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务

3.19
应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌

3.20
应提供留言及叫醒服务

3.21
应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务

3.22
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务

4
餐厅及吧室

4.1
应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅

4.2
应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐

4.3
应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务

4.4
应有专门的酒吧或茶室

4.5
餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生

4.6
菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%

5
厨房

5.1
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉

5.2
厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合

5.3
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽

5.4
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施

5.5
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足

5.6
应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库

5.7
洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施

5.8
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅

5.9
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施

5.10
应有食品留样送检机制

6
会议和康体设施

6.1
应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务

6.2
应有康体设施，布局合理，提供相应的服务

7
公共区域

7.1
饭店室外环境整洁美观

7.2
饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好

7.3
应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务

7.4
3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯

7.5
主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好

7.6
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等

7.7
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务

7.8
提供或代办市内观光服务

7.9
应有公用电话

7.10
应有应急照明设施和有应急供电系统

7.11
主要公共区域有闭路电视监控系统

7.12
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所

7.13
应有必要的员工生活和活动设施

总体是否达标检查表

附 录 B
（规范性附录）
设施设备评分表
表B.1给出了设施设备评分表
3
前厅
62

3.1
地面装饰

8

采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）

8

采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）

6

采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差）

4

采用普通材料（普通木地板、地砖等）

2

3.2
墙面装饰

6

采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）

6

采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）

4

采用普通花岗岩、大理石或木材

2

采用墙纸或喷涂材料

1

3.3
天花

5

工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调

5

工艺较好，格调一般

3

有一定装饰

1

3.4
艺术装饰

2

有壁画或浮雕或其他艺术品装饰

2

有简单艺术装饰

1

3.5
家具（台，沙发等）

5

设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适

5

材质较好，工艺较好

3

材质普通，工艺一般

1

3.6
灯具与照明

5

照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一

5

采用高档灯具，照明整体效果较好

3

采用普通灯具，照明效果一般

1

3.7
整体装饰效果

4

色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出

4

有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般

2

有一定的装饰品

1

3.8
公共卫生间

9

3.8.1
位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）

2

3.8.2
材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）

3

设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具

3

采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具

2

采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具

1

3.8.3
残疾人卫生间

2

有残疾人专用卫生间

2

有残疾人专用厕位

1

3.8.4
公共卫生间设施（少一项，扣1分）

抽水恭桶

卫生纸

污物桶

半身镜

洗手盆

洗手液或香皂

烘手机或擦手纸

3.8.5
每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩

1

3.8.6
每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置

1

3.9
客用电梯

10

3.9.1
数量

2

不少于平均每70间客房一部客用电梯

2

不少于平均每100间客房一部客用电梯

1

3.9.2
性能优良、运行平稳、梯速合理

2

3.9.3
内饰与设备

4

3.9.3.1
有一定装饰、照明充足

0.5

3.9.3.2
有饭店主要设施楼层指示

0.5

3.9.3.3
有扶手杆

0.5

3.9.3.4
有通风系统

0.5

3.9.3.5
与外界联系的对讲功能

0.5

3.9.3.6
有残疾人专用按键

0.5

3.9.3.7
轿厢两侧均有按键

0.5

3.9.3.8
有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施

0.5

3.9.4
有观光电梯

1

3.9.5
有自动扶梯

1

3.10
贵重物品保险箱

2

3.10.1
数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格

1

3.10.2
位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私

1

3.11
前厅整体舒适度

6

3.11.1
绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适

2

3.11.2
光线、温度适宜

2

3.11.3
背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调

2

3.11.4
异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）

-4

3.11.5
置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围

-4

附 录 C
（规范性附录）
饭店运营质量评价表

表C.1给出了饭店运营质量评价表
2、前厅
2.1
前厅服务质量
2.1.1
总机
优
良
中
差
2.1.1.1
在正常情况下，电话铃响10s内应答
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
2.1.2
预订
优
良
中
差
2.1.2.1
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，
3
2
1
0
2.1.2.2
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
3
2
1
0
2.1.2.3
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
3
2
1
0
2.1.2.4
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
3
2
1
0
2.1.2.5
实时网络预订，界面友好，及时确认
3
2
1
0
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客，热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
2.1.4
*行李服务
优
良
中
差
2.1.4.1
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
2.1.4.2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2.1.4.3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
0
2.1.4.4
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
3
2
1
0
2.1.4.5
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
3
2
1
0
2.1.5
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
2.1.5.1
热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2.1.5.2
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
2.1.5.3
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3
2
1
0
2.1.5.4
委托代办业务效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.6
*叫醒服务
优
良
中
差
2.1.6.1
重复宾客的要求,确保信息准确
3
2
1
0
2.1.6.2
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
2.1.7
结帐
优
良
中
差
2.1.7.1
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
2.2
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
2.2.1
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍
3
2
1
0
2.2.4
墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘
3
2
1
0
小计
111
实际得分：

得分率：(实际得分)/该项总分×100%=

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。