银行微贷中心员工职业操守规范.docx

银行微贷中心员工职业操守规范

为规范微贷中心全体员工的职业行为标准，提高从业人员的整体素质和职业道德水准，弘扬健康向上的企业文化和信用文化，维护某银行的良好形象信誉，依据银监会《银行业金融机构从业人员职业操守指引》，特制订本中心员工职业操守规范。
第一条本中心全体员工，包括我行聘用的正式员工、劳务派遣形式 的员工以及微贷业务管理人员和业务指导人员，应当遵守本规范，并 接受所在部门、本行监管机构和社会各界的监督。
第二条本中心员工应当遵守法律法规、职业行业自律规范以及总行的各项规章制度，应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，诚实信用。要遵从‚透明、诚实、保密、尊重、忠诚、责任‛的道德原则。透明是以清楚一致的方式为客户提供微贷业务服务；诚实是以符合我行政策和制度要求，以高度责任心和职业使命感回报社会和客户给予我们的信任；保密是对客户信息以及涉及我行商业秘密信息进行保密；尊重是客户经理要时时刻刻尊重客户；忠诚是要忠诚于某银行，
忠诚于微贷中心、忠诚于微贷事业；责任是以高度微贷事业责任心完成所有任务。
第三条应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力，勤勉谨慎，切 实履行岗位职责，维护中心及本行信誉。
第四条应当保守商业秘密，妥善保存客户资料及其交易信息档案。 在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和总行关于客户隐私保护的相关规定，不得透露任何客户资料和交易信息。
第五条遵守业务操作指引，遵循我行岗位职责划分和风险隔离的操 作规程，确保客户交易的安全，做到：
（一）不打听与自身工作无关的信息；
（二）除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代 为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；
（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印 章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员；除微贷中心总经理同意外，任何人不得直接收取客户用于还款的现金。
第六条在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。 对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。不准怠慢、顶撞或刁难客户;不准故意推托、拖延、无故拒绝客户的业务申请。
第七条向客户推荐产品或提供服务时，应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及有关规章制度的承诺或保证。
第八条必须以明确的方式向客户及其相关人员提示贷款产品的性质、相关要素、风险和最终责任承担者、本行的责任和义务等必要的 信息，尽必要的告之义务。
第九条应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
（一）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
（二）应当在规定的反馈时限内答复客户；

（三）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客 户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
第十条本中心员工之间应当履行相互监督职能，对同事在工作中违 反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向中心 领导、本行纪检监查部门、司法机关报告。
第十一条应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和中心的各种规章 制度，保护好中心和本行的商业秘密、各项信息数据资料，自觉维护本行的形象和声誉。
第十二条离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走中心 的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守已获知的商业秘密和客户隐私。
第十三条在外出工作时应当节俭支出并诚实记录各项开支，不得申 报不实费用。
第十四条严禁以权谋私、以职谋利。严禁以任何形式的入股、挂职 等方式直接或间接参与客户的经营活动，严禁员工家属或关系人与客户产生经营活动上的资金、生意往来。严禁向客户提出借车、委托接待、为关系人安排工作、介绍工程、承揽业务等与工作之外无关的不合理要求。
第十五条不充许利用岗位便利、职权来替客户争取更多额度、借款 和其他利益，或者提供不真实信息影响贷款审批，增加借款额度，降 低贷款利率等。
第十六条应坚持‚不吸客户一支烟，不喝客户一口水‛的原则，严 禁直接或变相向客户索取好处费、严禁要求客户报销各项费用。严禁 中心人员及其家属利用职务升迁、调动、婚嫁等事宜借机敛财；严禁接受客户安排的任何形式的宴请及娱乐活动，严禁收受客户礼金、礼 物以及礼券、代金券、储值卡、会员卡、购物卡等有价证券，严禁接受客户提供的服务。
第十七条应遵守回避制度，为客户办理业务时，在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避。严禁利用借贷关系向客户捆绑推销、 营销其他产品或商品，严禁利用关系要求客户赞助，严禁借用或占用客户资金。

第十八条严禁私自对外泄露客户经营、贷款、账户等重要信息；严 禁违规代替客户办理贷款申请手续、代替客户签名、取现等；严禁中 心人员为客户贷款做担保。严禁其他侵占或损害客户利益的行为。
第十九条严禁向客户承诺未经审批的贷款；严禁私下与客户签署任 何协议或合同。
第二十条严禁发放人情贷款、冒名贷款，自批自用贷款、越权贷款， 严禁向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。
第二十一条严禁在小额贷款公司、担保公司、典当行、贷款咨询公 司、信息服务公司等企业或中介中任职、兼职，或与之发生任何合作关系。严禁勾结地下钱庄、高利贷人员或利用家庭余款，充当资金掮客，以介绍存款、贷款、保险等各类金融业务为名收取中介费、回扣等好处。
第二十二条禁止组织、参与民间借贷和非法集资活动。严禁吸收或 变相吸收公众存款；严禁为民间借贷、非法集资者充当融资中介或直接参与民间借贷，严禁为民间借贷或非法集资者提供担保或保护。
第二十三条严禁提供虚假客户资料，与不良贷款客户合谋骗取贷款，逃脱债务。严禁替客户垫资还款，以及其他有意掩盖资产质量的行为。
第二十四条应当遵守反洗钱有关规定，熟知本行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照本行的要求，报告大额和可疑交易。
第二十五条不因业务合作终止而终止与客户的业务联系和业务关系；不因客户经营规模扩大，超出自已业务受理范围而反感客户；不因同事共同受理客户申请，业绩分配不公而发生争议；不因同业的竞争力强而采取不正当手段或贬低同行。
第二十六条不因工作压力强度大而发泄情绪；不因私人关系而影响业务开展；不因客户难于沟通而极端评价客户；不因考核被淘汰而恶意报复团队主管或其他管理人员：对于不符合微贷业务条件的客户， 采取适当语言拒绝客户借款申请。对于威胁和强加要求贷款的个别客户，要敢于说‚不‛。
第二十七条对于业绩考核结果不理想、领导分配不公、管理不符合

实际、团队协作不一致、客户非难等情况，能够采取正当、合理渠道进行沟通与交流，能够承受各种压力和挫折，能够妥善处理各种矛盾， 能够协调各种关系而为微贷事业发展所用。
第二十八条管理人员除了遵守以上所列内容外，还应遵守以下职业 操守规范。
（一）认真执行国家方针政策，恪守职业道德，服从国家宏观调控， 维护大局。善于管理，公道正派，作风民主，坚持原则，履行社会责任。
（二）忠实履行受托人责任和经营管理职责，组织制定科学发展战 略，科学决策，谨慎用权，防范风险，远离职务犯罪。
（三）以身作则，自觉遵行本指引并承担组织从业人员遵行本指引 的义务。
（四）知人善任，任人唯贤，关心员工职业生涯发展，培育团队意 识。
（五）适度参与公共活动，远离违法及不良行为，不得利用职务上 的便利谋取或输送非法利益。
（六）细化管理，重点监控，明确本机构关键岗位特殊职业操守并 组织关键岗位从业人员遵行。
第二十九条本职业道德行为操守规范由本中心全体员工共同制定， 并签字承诺共同遵守本规范（《遵守职业操守规范承诺书》见附件），接受全行干部员工以及社会各界监督。