福建区域服务质量质检指标处罚制度1.doc

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《福建区域服务质量检查处罚制度》
结合网络实际情况，配合《快递企业等级评定实施细则》的实施，同时为了提升公司服务质量，统一对外宣传企业形象，提高企业知名度，特制定以下质检指标处罚制度：质检项目包括**彩铃安装、“您好”服务用语、是否主动报工号、礼貌用语、业务知识、电话接通率。
一、关于安装***彩铃的具体要求如下：
1、安装范围：各公司办公固定电话、公司经理、业务员及其他岗位管理人员的手机号码（以官网公布为准，官网全国客服电话表内电话公布有误的，请联系总公司客服部021-****，传真：021-****，官网网点分布表内电话公布有误的请联系管理区网管部0595-****）；
2、安装时限：所有需要安装彩铃的电话2013年4月21日号之前必需100%安装完毕，届时未按要求操作的严厉处罚，不再酌情。
二、服务质量质检标准如下：
全网客服人员质量监控内容
客服人员版块
项目类型
测评内容
1、***彩铃安装情况
1、每部对外服务的电话均需安装****彩铃
2、“您好”服务
1、开始语：您好，XX****速递，工号：XX，很高兴为您服务
2、结尾语：感谢您的来电，再见！
3、主动报工号
1、电话接通后需配合“您好”服务主动报工号
4、礼貌/规范用语
1、礼貌用语.(敬语，如：请，您，谢谢等)
2、服务禁用语（比如：嘛/呀/啦等）
3、热情度/态度
4、是否有抢话现象
5、业务知识
1、网管条例相关内容
2、日常投诉案例
3、疑难问题案例
4、内网及官网相关信息内容
收派员板块
1、****彩铃安装情况
1、业务员对外电话均需安装***彩铃。
2、“您好”服务
1、开始语：您好，XX****速递
2、结尾语：再见！
3、业务知识
1、网管条例相关内容
2、日常投诉案例
3、疑难问题案例
4、内网及官网相关信息内容
另：更多客服人员日常礼仪、服务技巧、业务知识等，请参考总部最新下发的《***速递客户服务培训手册》。
三、处罚细则除日常工作联系、督查各级公司安装情况外，总部及区域客服部将每日随机抽查各公司的服务质量情况（包含***彩铃安装、规范使用服务用语、业务知识问答等），以对未办理****彩铃业务及服务质量不达标的公司进行登记汇总。
1、要求官网公布的电话须100%安装****彩铃，每周内网公布没有安装****彩铃的公司，并处以200-500元/次的处罚；
2、每周内网公布未规范使用“您好”服务用语的公司，且对规范使用率未达到98%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；
3、每周内网公布未主动配合“您好”服务用语报工号的公司，且对主动报工号率未达到98%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；
4、每周内网公布业务知识问答不合格的公司，且对回答业务知识正确率未达到96%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；
5、每周内网公布工作人员接电话时未使用礼貌用语的公司，且对礼貌用语使用率未达到98%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；
6、每周内网公布抽查时各公司电话接听的情况，且对电话接通率未达到95%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；
7、在抽查“您好”服务用语过程中，各公司电话接听人员拒绝提供工号或者姓名的，处以200元/次的处罚；各公司电话接听人员在电话里出现辱骂、威胁、报复工作人员等，处以1000-5000元/次的处罚。望各公司予以重视，尽快完成***彩铃的安装工作，务必规范使用服务用语，为打造***品牌形象做好宣传保障。****彩铃安装流程：下载****彩铃到当地移动、联通、电信营业厅办理。
现针对以上方案面向全区征询意见，请各分公司负责人将建议于4月20日前反馈至：
邮箱：****@
QQ：****
座机：0595-*****                                
福建客服部
2013年3月28日
苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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