客户服务部门管理制度.doc

客户服务部门管理制度部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！一、 部门构架部门经理|部门主管订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）二、 部门职责1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息5） 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6） 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7） 完成上级安排的其他工作三、 客服部部门各职能岗位职责1、 客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训计划3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3）协助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一： 部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：一、 新人培训1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。 2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、 服务态度专业化1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。4 响应顾客专业化，60秒响应5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。三、 客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、 处理问题系统化流程化1 客服受理-解决问题回复顾客问题反馈2 客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反馈3 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾客问题反馈4 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部门回复顾客-问题反馈五、问题总结个人化1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有！26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核 附件二：第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。第三天上午业务知识培训1-软件使用方法及基本功能。业务知识培训2日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩下午现场跟随在职员工了解基本客服业务6