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内科医患沟通案例解析李 东 升湖北医药学院附属十堰市人民医院心内科1医疗风险无处不在医疗风险无处不在2医患沟通的重要 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。3今天你沟通了吗？今天你沟通了吗？来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为通的平均时间：德国为7.67.6分钟，西班牙为分钟，西班牙为7.87.8分分钟，荷兰为钟，荷兰为10.210.2分钟，比利时为分钟，比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均通时间最长的为加拿大和美国，平均17.617.6分钟分钟 每个病人每天每个病人每天 5分钟分钟4 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。当看作技术不够一样，是无能的表现。”5 生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变6医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现oo患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流7患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。8医务人员心态医务人员心态o患者不懂医学知识，应当听医生的话。o患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。o一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。o医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。o工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。o由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。o患者是否要告我。9沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态了解其心注意患者家属心情因素、状态了解其心态态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信信任危机任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护10 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。11 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素12 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。13沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。围，应主动寻找相应人员帮助解决。14患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职这形象与医生的职业很不相称。业很不相称。点评：点评：点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。基础。15患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。16患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“杭州杭州医生认为医生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是医生说要是6 6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：点评：点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。17让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 高血压高血压高血压高血压门诊患者门诊患者门诊患者门诊患者患者，男性，患者，男性，4040岁，因体检发现血压高到门诊就诊。袁医生接诊，测岁，因体检发现血压高到门诊就诊。袁医生接诊，测量病人血压量病人血压160/105160/105mmHgmmHg，心率心率7676次次/分钟，其它无异常发现。分钟，其它无异常发现。袁医生建议病人服用降压药物治疗。病人认为自己没有症状，不袁医生建议病人服用降压药物治疗。病人认为自己没有症状，不愿意服用药物，问有没有什么方法可以治好。袁医生说，高血压愿意服用药物，问有没有什么方法可以治好。袁医生说，高血压就没有办法可以治好，不用药就随时会发生脑溢血、心梗甚至突就没有办法可以治好，不用药就随时会发生脑溢血、心梗甚至突然死亡，还有可能发生肾脏衰竭。病人害怕，让袁医生赶紧开药。然死亡，还有可能发生肾脏衰竭。病人害怕，让袁医生赶紧开药。第五天，病人再次到门诊就诊，对袁医生大吵大闹，说吃了袁医第五天，病人再次到门诊就诊，对袁医生大吵大闹，说吃了袁医生开的药，不仅血压没有降下来，还出现了头痛、咳嗽、心慌等生开的药，不仅血压没有降下来，还出现了头痛、咳嗽、心慌等不适，还没有治疗前舒服。不适，还没有治疗前舒服。18让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 高血压高血压高血压高血压门诊患者门诊患者门诊患者门诊患者 刘医生详细询问病史后发现，病人情绪紧张，夜间睡眠不好，刘医生详细询问病史后发现，病人情绪紧张，夜间睡眠不好，担心自己随时会血管爆炸，血压担心自己随时会血管爆炸，血压160/110160/110mmHgmmHg，心率心率9696次次/分钟，分钟，体型肥胖，喜食油腻、口味重的食物。刘医生告知病人：高血压体型肥胖，喜食油腻、口味重的食物。刘医生告知病人：高血压分两大类，一类为继发性高血压，就是其它病引起的血压高，只分两大类，一类为继发性高血压，就是其它病引起的血压高，只要找到原发病血压就可以治好，一类为原发性，病因还不清楚，要找到原发病血压就可以治好，一类为原发性，病因还不清楚，需要长期服用降压药将血压控制好。并且告诉病人，他现在的不需要长期服用降压药将血压控制好。并且告诉病人，他现在的不适，一方面是因为降压药物的副作用所致，一方面是因为病人紧适，一方面是因为降压药物的副作用所致，一方面是因为病人紧张、焦虑所致。高血压长期控制不好会引起心、脑、肾的问题，张、焦虑所致。高血压长期控制不好会引起心、脑、肾的问题，但只要控制好就不会用大的危害。一番话说得病人直点头。刘医但只要控制好就不会用大的危害。一番话说得病人直点头。刘医生有给病人开具了相关检查排除了继发性高血压，调整了降压药生有给病人开具了相关检查排除了继发性高血压，调整了降压药物，并详细告诉病人服药方法及可能出现的副作用。还指导病人物，并详细告诉病人服药方法及可能出现的副作用。还指导病人控制饮食，少盐少油，适当锻炼减轻体重，短期服用抗焦虑药物控制饮食，少盐少油，适当锻炼减轻体重，短期服用抗焦虑药物改善睡眠。现在病人血压控制良好。改善睡眠。现在病人血压控制良好。19点评1.1.袁袁医医生生在在诊诊治治疾疾病病过过程程中中只只注注重重病病人人的的血血压压，没没有有与与病病人人充充分分沟沟通通。虽虽然然也也讲讲明明了了高高血血压压的的危危害害，但但用用词词不不当当。让让病病人人产产生生了了误误解解，引引起起了了病病人人的的恐恐慌慌、焦焦虑虑。再再加加上上对对病病人人服服药药的的必必要要性性、副副作作用用观观察察交交代代不不到到位位，结结果果导导致致病病人人不不满意。满意。2.2.刘医生更注重生物刘医生更注重生物-心理心理-社会模式。他不仅注重社会模式。他不仅注重病人高血压病因的检查，还关注到病人焦虑、病人高血压病因的检查，还关注到病人焦虑、紧张的心理状态，同时进行了生活方式的干预，紧张的心理状态，同时进行了生活方式的干预，取得了良好的沟通效果取得了良好的沟通效果。20让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者患者，男性，患者，男性，5454岁，因发作性胸闷半年到心内科门诊就诊。岁，因发作性胸闷半年到心内科门诊就诊。门诊王医生体检测血压正常，常规心电图正常，做心门诊王医生体检测血压正常，常规心电图正常，做心脏运动负荷试验（平板运动试验）时病人出现心率下脏运动负荷试验（平板运动试验）时病人出现心率下降，心电图显示心肌明显缺血。降，心电图显示心肌明显缺血。21让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者王医生建议病人住院治疗，病人拒绝，沟通如下：王医生建议病人住院治疗，病人拒绝，沟通如下：王王医医生生：根根据据你你现现在在的的检检查查结结果果来来看看，考考虑虑你你患患有有严严重重冠冠心心病病，并并且且随时有发生心肌梗死的风险，要立即住院治疗。随时有发生心肌梗死的风险，要立即住院治疗。病人：我现在好好的，平时身体好的很，你让我住什么院啊？病人：我现在好好的，平时身体好的很，你让我住什么院啊？王医生：好吧，我现在给你开点药。王医生：好吧，我现在给你开点药。病人：我又没有病，你让我吃哪门子药啊？病人：我又没有病，你让我吃哪门子药啊？王王医医生生：你你做做的的平平板板运运动动试试验验提提示示你你有有严严重重的的冠冠心心病病，随随时时有有发发生生大大面面积积心心肌肌梗梗死死，心心衰衰，甚甚至至猝猝死死的的风风险险，我我已已经经在在门门诊诊病病历历上上写写清楚，不住院后果自负清楚，不住院后果自负!病人：不看了，本来没病，被你这样一说，没病也吓出病来了！病人：不看了，本来没病，被你这样一说，没病也吓出病来了！结果病人很生气的走了。结果病人很生气的走了。22让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如下：下：李医生：您好！我是您的主管医生，我姓李。现在根据您的检查结果，李医生：您好！我是您的主管医生，我姓李。现在根据您的检查结果，可能是心脏出了些问题，需要住院观察。可能是心脏出了些问题，需要住院观察。病人：什么问题？病人：什么问题？李医生：目前考虑是冠心病，就是给心脏供血的血管发生了堵塞。我李医生：目前考虑是冠心病，就是给心脏供血的血管发生了堵塞。我们的心脏好比是汽车的发动机，冠状动脉血管就像是发动机的供们的心脏好比是汽车的发动机，冠状动脉血管就像是发动机的供油管道，如果供油管道里面有很多油垢，供油就不畅通，发动机油管道，如果供油管道里面有很多油垢，供油就不畅通，发动机就会出问题。就会出问题。病人：是不是就是心脏病啊？严重吗？病人：是不是就是心脏病啊？严重吗？23让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如下：下：李李医医生生：冠冠心心病病只只是是心心脏脏病病的的一一种种。从从目目前前情情况况来来看看，您您有有一一根根冠冠状状动动脉脉血血管管狭狭窄窄比比较较严严重重，但但还还没没有有完完全全堵堵塞塞。我我们们每每个个人人心心脏脏上上面面有有三三根根冠冠状状动动脉脉血血管管，每每根根血血管管给给不不同同区区域域的的心心肌肌供供血血，如如果果右右侧侧冠冠状状动动脉脉狭狭窄窄严严重重，就就会会引引起起心心跳跳减减慢慢，严严重重时时会会晕晕倒倒。如如果果完完全全堵堵塞塞就就叫叫心心肌肌梗梗死死，如如果果发发生生心心梗梗，抽抽血血化化验验指指标标会会高高，您现在化验结果还好，应该还没到心梗地步，不要紧张。您现在化验结果还好，应该还没到心梗地步，不要紧张。病人：平时好好的，怎么突然就得心脏病了？还这么严重！病人：平时好好的，怎么突然就得心脏病了？还这么严重！24让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如下：下：李李医医生生：冠冠心心病病就就是是这这样样的的，因因为为血血管管内内的的斑斑块块是是常常年年累累月月缓缓慢慢形形成成的的，很很多多病病人人平平时时可可以以症症状状不不明明显显，甚甚至至没没有有任任何何不不适适，直直到到发发生生心心肌肌梗梗死死才才发发现现，我我国国著著名名笑笑星星侯侯耀耀文文就就是是因因为为心心梗梗突突然然去去世世的。何况你平时还是有胸闷症状，上次门诊检查也有明显问题。的。何况你平时还是有胸闷症状，上次门诊检查也有明显问题。病人：哦！原来是这样啊。那怎么办？病人：哦！原来是这样啊。那怎么办？25让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如下：下：李李医医生生：冠冠心心病病治治疗疗主主要要有有三三种种方方法法：一一是是药药物物治治疗疗，药药物物治治疗疗是是基基础础，有有些些药药物物要要终终身身服服用用，平平时时还还要要备备好好救救心心丸丸等等急急救救药药物物。二二是是支支架架治治疗疗，在在狭狭窄窄严严重重的的情情况况下下，要要通通过过支支架架将将血血管管重重新新开开通通，从从您您现现在在的的情情况况看看，可可能能需需要要搭搭支支架架。三三是是外外科科搭搭桥桥，就就是是另另外外取血管将狭窄血管的两端接上，需要外科开刀。取血管将狭窄血管的两端接上，需要外科开刀。病人：还这么严重啊！那赶紧给我搭支架吧。病人：还这么严重啊！那赶紧给我搭支架吧。26让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生一月后，病人突发胸痛，并且晕倒，头部外伤住院治疗。病房李医生接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如接诊，体检发现病人心率慢，血压低，头部血肿。与病人沟通如下：下：李李医医生生：您您不不要要急急！做做支支架架后后需需要要吃吃一一种种叫叫“波波立立维维”的的药药，主主要要是是防防止止支支架架内内形形成成新新的的血血栓栓，但但现现在在您您头头部部有有血血肿肿，要要等等血血肿肿吸吸收收后才能做。后才能做。病人：哦！谢谢李医生。病人：哦！谢谢李医生。半半月月后后，病病人人做做冠冠状状动动脉脉造造影影提提示示右右侧侧冠冠状状动动脉脉严严重重狭狭窄窄，行行支支架架植植入术，术后恢复良好。入术，术后恢复良好。27点评1.1.王王医医生生在在接接诊诊病病人人后后通通过过询询问问病病史史及及必必要要的的辅辅助助检检查查很很快快为为病病人人做做出出了了冠冠心心病病的的诊诊断断，并并且且告告知知了了病病人人可可能能发发生生的的风风险险，建建议议病病人人住住院院治疗，是一名很有临床经验的内科医生。治疗，是一名很有临床经验的内科医生。2.2.王王医医生生因因为为门门诊诊病病人人较较多多，与与病病人人沟沟通通不不充充分分，导导致致病病人人产产生生抵抵触触情情绪绪，未未使使病病人人得得到到有有效效的的治治疗疗。首首先先，王王医医生生在在沟沟通通中中过过多多的的使使用用了了医医学学术术语语如如：“冠冠心心病病”、“心心肌肌梗梗死死”、“猝猝死死”等等，病病人人不不能能理理解解。其其次次，沟沟通通过过于于简简单单、生生硬硬，应应将将冠冠心心病病的的发发病病特特点点，可可能能发发生生的的后后果果及及预预防防、治治疗疗的的方方法法告告知知患患者者。第第三三，王王医医生生只只是是将将病病人人可可能能发发生生的的后后果果简简单单罗罗列列，并并让让病病人人签签字字，否否则则后后果果自自负负，让让病人感觉医生在夸大病情，推卸责任。病人感觉医生在夸大病情，推卸责任。3.3.李李医医生生在在与与病病人人沟沟通通中中先先自自我我介介绍绍，态态度度和和蔼蔼，同同情情病病人人的的疾疾苦苦。李李医医生生较较好好地地应应用用打打比比方方、举举例例等等方方法法与与病病人人进进行行了了有有效效沟沟通通，病病人人最终得到最有效的治疗。最终得到最有效的治疗。28让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 3 3 糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病住院患者住院患者住院患者住院患者患者，女性，患者，女性，6666岁，因患岁，因患“糖尿病糖尿病”、“冠心病冠心病”、“肺肺部感染部感染”、“肾功能不全肾功能不全”、“胃病胃病”住院治疗。病住院治疗。病人病情危重。病人丈夫人病情危重。病人丈夫6868岁，为某单位退休领导，听岁，为某单位退休领导，听力下降。力下降。29让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 3 3 糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病糖尿病、肾病、胃病住院患者住院患者住院患者住院患者主管医生与患者家属沟通病情如下。主管医生与患者家属沟通病情如下。医生：老爷子，你出来！医生：老爷子，你出来！家属没听见。家属没听见。医生加大嗓门：老爷子，没听见啊？叫你出来下！医生加大嗓门：老爷子，没听见啊？叫你出来下！家属面露不悦，随医生到病房外。家属面露不悦，随医生到病房外。医医生生：你你老老伴伴病病情情十十分分严严重重，同同时时合合并并有有心心功功能能衰衰竭竭、肾肾功功能能衰衰竭竭，还还有有严严重重的的肺肺部部感感染染，随随时时会会病病情情进进一一步步加加重重风风险险，随随时时可可能能死死亡。你听明白没？亡。你听明白没？家家属属大大怒怒，说说：我我老老伴伴长长期期生生病病，送送医医院院是是来来治治病病的的，不不是是来来送送死死的的，你还问我听明白没？我还要问你听明白没！你还问我听明白没？我还要问你听明白没！结果两人大吵一架，病人家属要求投诉医生。结果两人大吵一架，病人家属要求投诉医生。30点评该该案案例例医医生生在在与与病病人人家家属属沟沟通通时时没没有有注注意意病病人人家家属属的的情情绪绪反反应应。病病人人家家属属为为单单位位退退休休领领导导，有有一一定定社社会会地地位位，病病人人病病情情危危重重，家家属属情情绪绪紧紧张张、焦焦虑虑，担担心心、害害怕怕。因因此此，与与该该病病人人家家属属进进行行病病情情沟沟通通时时，医医生生态态度度应应该该温温和和，要要注注意意语语气气、语语调调。比比如如说说：某某领领导导，请请您您跟跟我我到到办办公公室室来来一一下下！介介绍绍病病情情时时要要具具体体，既既要要将将病病人人病病情情告告知知家家属属，又又要要尽尽量量避避免免对对家家属属的的不不良良刺刺激激。如如：现现在在病病情情如如何何如如何何，需需要要如如何何检检查查及及治治疗疗，以以后后可可能能会会如如何何等等等等。尽尽量量少少用用反反问问句句，如如“你你听听明明白白了了吗吗？”、“听听懂懂没没有有？”，可可以以改改为为“我我刚刚才才说说的的您您有有没没有有不不明明白白的的地地方方？”、“不清楚的您可以问我不清楚的您可以问我”等等。等等。31让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 4 4 诊治不及时诊治不及时诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医值班医师不在已经外出急会诊，师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先喝口水，分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。治不及时，要求讨个说法。32注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。oo应当回答您稍等，医生正赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答您稍等，医生正赶来。医生没必要举例，不恰当。oo明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。对在哪里，事先都要有目标。oo信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我对你理解了。常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我对你理解了。oo用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。33抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人 案例：案例：一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患者家属余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的治疗的“损失损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。34医患沟通应贯穿在内科疾病诊疗的全过程之中！医患沟通应贯穿在内科疾病诊疗的全过程之中！每个病人每天沟通每个病人每天沟通5分钟分钟 减少减少50医疗纠纷医疗纠纷3536