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泰合中英项目新人培训泰合中英项目新人培训 培训讲师：李俊杰 课程大纲课程大纲前言上线前的准备工作语音语调开场白的技巧要资料的技巧结束语异议处理的技巧结束语的处理总结前言前言培训的意义以及重要性（认真听课做好笔记）一访的历史，以及巅峰成就的获得为何要打一访？筛选数据的真正目的一名优秀的TSR所具备的基本素质保持会场安静，有问题及时举手 上线前的准备工作上线前的准备工作熟悉系统操作（桌面号的登陆，填写格式，输入法的调整，IP的更改，出现问题后的处理方法，节点号的听法，成功数据的查询）三个本子（一个在打call过程中记录草稿用，一个厚本子用于记载成功数据，一个笔记本用于总结记录）话术及公司资料（话术放在顺手的位置，熟记武汉机构地址，外呼号码，公司网址，自己工号，数据的来源等）提前做好准备工作（提前开电脑，打水等确保在上线后的半小时不要走动）调整好微笑，保持好激情（上线前深呼吸几次，确保自己好的心情，并对着镜子微笑）语音语调语音语调语音语调一定要具有亲和力，并要有笑容，让客户听上去的感觉是轻松的语调要突出重点，一定要是上扬的语调说话的过程中，切记别透露出不耐烦，生硬等声音注意停顿。（一般一句话说完要有0.5s停顿，在不该停顿的地方不能停顿）平时多关注播音员的声音，以及朗诵的诗词前期语速尽量偏快实战练习实战练习现场演练一首诗，注意投入感情，以停顿感来抒情。开场白的技巧开场白的技巧开场白的概念开场白在电话中的重要意义如何说出一套有效的开场白开场白在电话中应该注意的问题小结开场白的概念开场白的概念时间：电话接通后的30秒内目的：通过相关介绍引起客户兴趣结果：让话题延续下去的开场话（和客户达成共鸣，让客户乐意和你聊天）重要意义重要意义重要的组成部分是否好的开场白决定了电话是否能顺利的延续下去开场白的质量决定于坐席的才智和心态开场白直接影响电话质量如何说出一套有效的开场白如何说出一套有效的开场白80%的客户接电话都会很不配合，但这不代表他们不会和你说下去，只要你能适当避免客户的拒绝，和说到客户感兴趣的话题开场白应该表现出强大的自信，并迅速让客户注意到你说的话不要指望客户一次就会听懂你的话，也不要只用同一种方式去问客户开场白的类型开场白的类型新闻线索法（最近有很多新闻反馈，武汉车流量增加，出现堵车的情况，我们采访下您的意见，耽误您一分钟可以吗？）请求帮忙法（因为公司想调研武汉的交通状况，已经有99个客户都回答堵车了，我就差一个客户回答就可以向上面反馈了，您看能不能想请教您两个小问题，大概耽误您一分钟时间，也是为了解决堵车难的问题嘛。）激将法（受中英集团委托想调研交通状况，有很多客户都不敢说出自己的意见，您看您能不能说点真实意见呢？堵车吗？）羊群效应法（最近太多人像我们反馈武汉堵车多，所以我们想听取下大众的意见，不知道您觉得赌不赌车呢？）开场白在电话中应该注意的问题开场白在电话中应该注意的问题电话一接通就要开始判断客户（听声音判断大概的年龄，文化程度，区域，及客户类型）表现出专业素养（不卑不亢，与客户处在同一高度，全程保持笑容）迅速与客户产生共鸣（尽量与客户保持同一立场，再进行接下来的问话）问题要灵活，不要局限于一个问题，所有交通方面的都可以问对客户反映的问题表现出认真的态度，让客户认为我们的目的就是做调研敢于介绍公司，表明自己面对客户的拒绝不要立刻退缩营造出很好的通话氛围，不会的话先从电话说话比平时声音大做起小结小结没有固定的开场白，只有自己的开场白不变的是变化收集开场白出现的问题，夕会总结要资料的技巧要资料的技巧要资料的概念要资料时的逻辑思维要资料的常用方法要资料需要注意的问题小结要资料的概念要资料的概念方式：要资料的方式不局限。目的：四要素结果：判断客户是否具有购买保险条件要资料时的逻辑思维要资料时的逻辑思维地区职业年龄姓名如何调换四者之间的顺序如何让客户顺利的给出资料（最后一个问题真的适用所有人么？）要资料的常用方法要资料的常用方法因果关系法（1.为了帮您提交问卷所以2.因为想解决这些问题所以。）区别分类法（1.做个分类方便以后查阅2.不同层次看法不同)确保真实法（1.为了保证问卷真实性。2.为了防止我们胡乱填写。）先入为主法（1.我会帮您如实反馈问题，也请您为我的工作做个证明 。）激将法（武汉市民都不愿意解决问题，问题永远解决不了，作为一名武汉市民您有义务帮助解决）核对资料法（现在给您核对一下，您怎么称呼？）要资料注意的问题要资料注意的问题要资料要自然顺畅平淡，切忌出现紧张停顿语速加快，等语气。要把要资料当成是理所当然的，不要在要资料之前加过多的异议处理，异议处理是在客户出现问题后才用如果已听清楚客户的资料，请勿过多重复，引起客户警觉全程尽量简洁快速，遇配合客户甚至可以直接问四要素，不给客户太多的反映时间小结小结大胆自信，简洁明了角色转换结束语结束语结束语总结总结回顾所学内容总结学习方法与学员的互动交流，获取反馈信息其它信息其它信息参考书籍、电子文档等咨询服务联系方式