医院网络咨询管理制度.doc

医院网络咨询管理制度

一、咨 询 部 工 作 的 内 容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。
3、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。
4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
6、每周一次业务学习。
二、咨 询 人 员 的 工 作 要 求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！很高兴为您服务，请问有什么我能帮到您的！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。
三、岗 位 职 责
白班
1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。
2、认真接好本班次电话。
3、8：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、认真做好患者的回访记录。
6、上班时间：8：00—16：00。
晚班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间：16：00—23：30。（提前半小时到岗交接）
四、咨 询 工 作 制 度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
 五、保 密 制 度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。
六、 奖 罚 制 度
奖：
1、全勤者发放全勤奖金；
2、连续3个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资；
3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。

罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分）
1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退10分钟内者，扣5元/次；迟到、早退30分钟内者，扣10元/次；超过30分钟者算旷工，扣除当日薪资；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，扣5元/次
2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣5元/次。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者，罚50—100元/次。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。
5、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚5元/次。
6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。
7、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，罚5元/次。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），罚5元/次；
9、未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；
10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
七、报 表 制 度
1、认真做好报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
八、 薪 资 制 度
1、 咨询部每月10日之前统计上个月员工工资，20日发放上个月工资；
2、 工资组成：
实发工资=基本工资+岗位津贴+绩效奖金+各类补贴+个人相关扣款+业务提成+奖金
3、 绩效奖金：（见：九、绩效考核制度）
4、 提成的计算方法：
完成总任务并完成个人任务量200%以上，按40元/个计算；
完成总任务并完成个人任务量100%以上，按30元/个计算；
未完成总任务量而完成个人任务量100%以上，按20元/个计算；
完成总任务量完成个人任务量50%以上，按15元/个计算；
未完成总任务量完成个人任务量50%以上，按10元/个计算；
未完成总任务量未完成个人任务量50%，无提成；

九、绩效考核制度

行政处罚
绩效工资
其他
行政考核
业绩考核

未完成个人任务量50%
无提成
泄露患者稳私者
50元/次

被咨询者投诉
50元/次

完成个人任务量50%以上；

旷工3天者
扣全工资

十、其他：
1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。
2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。

3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

咨询人员签字确认：