4.7-经营结果.ppt

卓越绩效评价准则GB/T19580-2012 经营结果果卓越绩效评价准则框架和分值分配卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2 战略战略 90 分分 4.3 顾客顾客与与市场市场9090 分分 4.5 过程管理过程管理 100100 分分 4.7 结果结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 110110 分分 过过 程程 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 8080分分 领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角组织概述组织概述4.7 4.7 结 果4.7.2 产品和服务结果 804.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标结果4.7.2.2 关键绩效指标对比的结果4.7.2.3 主要产品和服务特色及创新成果4.7.3 顾客与市场结果 804.7.3.1提要 顾客与市场方面的绩效结果，必要时细分4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客满意的关键绩效指标 顾客满意对比的结果 顾客忠诚的关键绩效指标4.7.3.3 市场结果 4.7.3.3.1市场的关键绩效指标4.7.3.3.2市场绩效对比，在国内外同行业水平4.7.4 财务结果 80 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，4.7.5 资源结果 60 人力资源方面的结果，人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标4.7.6 过程有效性结果 50 关键过程有效性和效率的关键绩效指标4.7.7 领导方面的结果 50 必要时按业务单元加以细分：战略目标、组织治理、公共责任、道德行 为、公益支持4.7.1 总则总则 400本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。并进行评价。经营结经营结果果 （400）4.7.2 4.7.2 产品和服务结果 80804.7.3 4.7.3 顾客与市场结果80804.7.6 4.7.6 过程有效性结果50504.7.2.1 4.7.2.1 关键绩效指标结果4.7.2.2 4.7.2.2 关键绩效指标对比的结果4.7.2.3 4.7.2.3 具有的特色及创新成果4.7.14.7.1总则总则 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.3.2 4.7.3.2 顾客方面的结果顾客方面的结果 顾客满意的关键绩效指标的结果 4.7.3.3 4.7.3.3 市场结果市场结果4.7.3.3.1 4.7.3.3.1 市场的关键绩效指标结果4.7.3.3.2 4.7.3.3.2 市场绩效对比水平 财务绩效方面的关键绩效指标结果 人力资源方面的结果 人力、财务、信息和知识、技术、基础设施 和相关方关系等资源方面的关键绩效指标结果4.7.4 财务结果财务结果 804.7.5 资源结果资源结果 60 关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标结果4.7.7 领导方面的结果领导方面的结果50战略目标/组织治理/公共责任/道德行为/公益支持4.7 4.7 结 果组组组组 织织织织 概概概概 述述述述“过程过程”与与“结果结果”条款的关系条款的关系过过过过 程程程程结结结结 果果果果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理产品和服务结果产品和服务结果顾客与市场结果顾客与市场结果财务结果财务结果领导方面的结果领导方面的结果资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果4.7 4.7 结果-评价方法 结果结果是组织在实现标准是组织在实现标准4.74.7的要求中得到的输出的要求中得到的输出 和效果。评价结果的要点为：和效果。评价结果的要点为：a)组织绩效的当前水平；b)组织绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分 项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过 程和战略规划的绩效要求相链接。结果结果（描述）（描述）水平水平-绩绩效的当前水平；效的当前水平；趋势趋势-绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；对对比比-与适宜的与适宜的竞竞争争对对手和手和标标杆的杆的对对比比绩绩效；效；整合整合-结结果的果的测测量与在量与在“组织组织概概述述”和和“过过程程”评评分分项项中中识别识别的的重要重要顾顾客、客、产产品和服品和服务务、市、市场场、过过程和程和战战略略规规划的划的绩绩效要求相效要求相链链接。接。结果四要素结果四要素4.7 结 果4.7.1总则 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。本条款旨在描述组织的结果，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程本条款旨在描述组织的结果，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。组织应描述其至少近三年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效的当前水平和趋组织应描述其至少近三年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效的当前水平和趋势；与竞争对手（或提供类似产品和服务的对比组织）和标杆的数据进行对比，以反势；与竞争对手（或提供类似产品和服务的对比组织）和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距；并使所描述的结果指标映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距；并使所描述的结果指标与在与在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。4.7.2.14.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。平和趋势。4.7.2.24.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。产品和服务的对比结果。4.7.2.34.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。主要产品和服务所具有的特色及创新成果。4.7.2 产品和服务结果产品和服务结果 主要产品和服务是指：当前以及未来占有组织总销售收入、利润较大份额的那些产品和服务，并与在组织概述、战略、顾客与市场、过程管理等条款中的相关描述保持一致：a）主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势。其指标源自4.3中了解、确定的顾客需求、期望和偏好，可包括：主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标。b）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。c）主要产品和服务的特色和创新成果，可包括：名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等。主主导产导产品品名称名称牌牌 号号国国 标标企企业标业标准准实实 测测 值值20022002年年20032003年年20042004年年热轧带肋钢筋HRB335Re335MPaRe345MPa411.3395.3405.1Rm490 MPaRm505 MPa568.3567.9580.9A 16%A 16%27.528.126.1HRB400Re1400 MPaRe1410 MPa490490500Rm570 MPaRm585 MPa635630640514%514%26.728.129.2低碳低硅热轧钢带LZ06-Re1195 MPa198.4198.2198.6-Rm270400 MPa335.4335.5340-A33%39.639.339.4热轧薄板Q235BRe1235MPa-335Rm375-500MPa-465A 26%-31.5主要产品质量特性值指标主要产品质量特性值指标 4.7.3.14.7.3.1提要提要 组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。4.7.3.2 4.7.3.2 顾客方面的结果顾客方面的结果 顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.3.3 4.7.3.3 市场结果市场结果4.7.3.3.14.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。4.7.3.3.24.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.3 顾客与市场结果顾客与市场结果4.7.3.2 4.7.3.2 顾客方面的结果顾客方面的结果 顾客方面的结果的数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构：a）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细分数据。衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括：顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖。4.7.3.3 4.7.3.3 市场结果市场结果4.7.3.3.14.7.3.3.1市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。4.7.3.3.24.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比，以利于寻找改进机会。例 顾顾客客满满意度自意度自评结评结果果 满意度对比图价值感知对比图 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。4.7.4 财务结果财务结果 组织应描述其在财务方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据。财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于这些指标。组织应根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，组织可描述这些细分的财务结果。组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。4.7.5 资源结果资源结果 人力资源的结果应是4.4.2中各项活动相应的结果：-工作的组织和管理方面的关键绩效指标可包括：简化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数量、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变化等；-员工绩效管理的关键绩效指标可包括：全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量等；-员工学习与发展的关键绩效指标可包括：人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；-员工权益与满意程度的关键绩效指标可包括：员工职业健康和安全指标、员工保险费用、员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等。其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在4.7.6中描述）：-财务资源结果的关键绩效指标可包括：预算准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本等；-信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、知识资产的积累、分享和应用，最佳实践的识别和推广，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；-技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；-基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：基础设施完好率、利用率、办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；-相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。4.7.6 过程有效性结果过程有效性结果 本条款旨在描述过程有效性的结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。组织应描述关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括4.5中各关键过程的关键绩效指标，例如：研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单及销售量等；采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等；服务过程的维修满意率、故障排除时间及网络接通率等；序序号号子子过过程名称程名称测测量指量指标标计计算公式算公式1 1产产品品设计设计和开和开发发新新产产品占品占总产总产量比量比15%15%新新产产品品产产量量/产产品品总产总产量量2 2采采购购采采购产购产品合格率品合格率99%99%采采购产购产品合格量品合格量/采采购产购产品品验验收量收量 供供货货合同履行率合同履行率95%95%实际实际完成量完成量/供供货货合同量合同量采采购产购产品品资资金周金周转转率率1919次次采采购产购产品品总资总资金金/平均平均库库存存资资金占用金占用 3 3生生产产和服和服务务提供提供冷冷轧产轧产品合格率品合格率98.2%98.2%硅硅钢产钢产品合格率品合格率99%99%合格品量合格品量/(/(合格品量合格品量+废废品量品量)冷冷轧产轧产品成材率品成材率90%90%硅硅钢产钢产品成材率品成材率87.5%87.5%合格品量合格品量/原料量原料量生生产产能力利用率能力利用率100%100%实际产实际产量量/设计设计生生产产能力能力冷冷轧产轧产品交品交货货周期周期45 45 天天硅硅钢产钢产品交付周期品交付周期4040天天合同合同签订签订到到产产品交付品交付时间时间4 4营销营销产销产销率率99.5%99.5%产产品品销销售量售量/产产品品产产量量 高端市高端市场场占有率占有率25%25%公司高端公司高端产产品品销销售量售量/国内高端市国内高端市场场表表现消消费费量量 例例：某某组组织织产产品品实实现现过过程程主主要要测测量量指指标标序号支持过程主要绩效项目指标主要部门1财务过程利润指标预算完成率附加成本计划降低完成率100%100%财务部2统计过程统计报表及时率统计报表漏报率100%0企划部3设备管理主要设备可开动率测量设备周检合格率90%95%设备动力部4法律过程法律过程支持不到位造成的经济损失0证券办例例：某组织关键支持过程主要测量指标：某组织关键支持过程主要测量指标类类 别别项项 目目KPI指指标标财务结财务结果果财务财务效益状况效益状况净资产净资产收益率、收益率、总资产报总资产报酬率、酬率、销销售利售利润润率率资产营资产营运状况运状况总资产总资产周周转转率、流率、流动资产动资产周周转转率、存率、存货货周周转转率率偿债偿债能力状况能力状况资产负债资产负债率、已率、已获获利息倍数、流利息倍数、流动动比率、比率、发发展能力状况展能力状况资资本本积积累率、累率、销销售增售增长长率、每股盈利率、每股盈利顾顾客需求客需求满满足足顾顾客需求客需求市市场场占有率、占有率、顾顾客客满满意度、万元意度、万元损损失率失率内部管理内部管理过过程程设计设计和开和开发发新新产产品占品占总产总产量的比量的比产产品和服品和服务务提供提供产产品品订货订货周期、生周期、生产产能力利用率、成材率、合格率、能力利用率、成材率、合格率、优优等品率、等品率、产销产销率、率、高端高端产产品市品市场场占有率占有率采采购购采采购产购产品合格率、采品合格率、采购产购产品品资资金周金周转转率、供率、供货货合同履行率合同履行率供供应链应链管理管理稳稳定供定供应应商的数量占商的数量占总总数量的比、数量的比、稳稳定供定供货货渠道的供渠道的供货货量占比、供方合作量占比、供方合作项项目数目数研究与研究与发发展展科研革新科研革新项项目完成率、技目完成率、技术术攻关攻关计计划完成率划完成率长长、短期投、短期投资资投投资资收益收益财务财务管理管理利利润润指指标预标预算完成率、附加成本降低算完成率、附加成本降低计计划完成率划完成率统计过统计过程程及及时时率、漏率、漏报报率率设备设备管理管理设备设备可开可开动动率、率、检测设备检测设备的周的周检检合格率合格率人力人力资资源管理源管理员员工工满满意度、意度、劳动劳动生生产产率率法律法律过过程程法律支持不到位造成的法律支持不到位造成的经济损经济损失失创创新与学新与学习习创创新新涂涂镀产镀产品占品占总产总产量的比、科研成果数量、自主管理活量的比、科研成果数量、自主管理活动动成果成果学学习习员员工培工培训训人数、人数、员员工合理化建工合理化建议议数、公司网站点数、公司网站点击击率率例例：某某组组织织活活动动计计划划跟跟踪踪测测量量指指标标 组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.7 领导方面的结果领导方面的结果 本条款旨在描述领导方面的结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据。组织应描述以下五个方面的关键绩效指标的当前水平和趋势：在实现战略目标方面的关键绩效指标可包括：战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。在组织治理方面的关键绩效指标可包括：股东及其他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合规性、独立董事比例等方面的绩效指标。在公共责任方面的关键绩效指标可包括：废水、废气、噪声、废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标。在道德行为方面的关键绩效指标可包括：遵守道德规范及诚信情况的调查指标，违背道德规范的事件数，顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估。在公益支持方面的关键绩效指标可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。4.7 4.7 结 果4.7.2 产品和服务结果 804.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标结果4.7.2.2 关键绩效指标对比的结果4.7.2.3 主要产品和服务特色及创新成果4.7.3 顾客与市场结果 804.7.3.1提要 顾客与市场方面的绩效结果，必要时细分4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客满意的关键绩效指标 顾客满意对比的结果 顾客忠诚的关键绩效指标4.7.3.3 市场结果 4.7.3.3.1市场的关键绩效指标4.7.3.3.2市场绩效对比，在国内外同行业水平4.7.4 财务结果 80 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，4.7.5 资源结果 60 人力资源方面的结果，人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标4.7.6 过程有效性结果 50 关键过程有效性和效率的关键绩效指标4.7.7 领导方面的结果 50 必要时按业务单元加以细分：战略目标、组织治理、公共责任、道德行 为、公益支持4.7.1总则总则本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。并进行评价。卓越绩效评价准则框架和分值分配卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2 战略战略 90 分分 4.3 顾客顾客与与市场市场9090 分分 4.5 过程管理过程管理 100100 分分 4.7 结果结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 110110 分分 过过 程程 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 8080分分 领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角组织概述组织概述