市场营销走进顾客心·顾客满意新举措.DOC

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
1、识别顾客

末端顾客

中级顾客

初级顾客

选择正确的目标顾客

目标顾客具有你能满足的需求
在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力
本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求
本公司具备占领市场的基本能力

一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省

顾客的需求与期望是什么
对顾客而言，什么是最重要的
这些需求与期望我们能满足多少
我们的竞争者能满足多少
我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
2、顾客关注的品质
顾客所关注的品质：产品品质

顾客所关注的品质：服务品质

请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位
优
良
差劲
优良
差劲
服务品质
产
品
品
质
品质矩阵图

如何提高品质：七大要素

塑造以客为尊和以客为本的经营理念
倾听顾客的心声
学习赢家的经验－－定点超越（BENCHMARKING）
以待客之道善待员工
扫除争取顾客的障碍
行动与考核
以身作则

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
RATER
RELIABILITY
信赖度

ASSURANCE
保证度

TANGIBLES
可见度

EMPATHY
关怀度

EMPATHY
关怀度

RESPONSIVENESS
反应度
2、顾客关注的品质
提升品质的RATER模型

提升品质的RATER模型
信赖度（RELIABILITY）
保证度（ASSURANCE）
可见度（TANGIBLES）
关怀度（EMPATHY）
反应度（RESPONSIVENESS）

一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是生产商品的过程，理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销理念的公司，应该努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务
摘自哈佛商务评论

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
3、抱怨即商机

美国新猪公司（NEW PIGS）的老板说得好，每当顾客抱怨，我们都很好地解决了问题，不仅使顾客满意，而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了

顾客满意的顾客的四大特征

重复购买公司的产品/服务
忽略竞争者的产品/服务
成为公司义务宣传员
购买公司的其它产品/服务

顾客满意：五大趋势

更大的顾客忠诚
在价格大战中免于受到伤害
保持较高价格的能力
较低的营销成本
更多的回头客

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
3、抱怨即商机

不满意的顾客：高成本与低效益

有两种公司，第一种最为典型，对待投诉就象要治愈的疾病，它的痛苦很快就过去了；
第二种公司却将投诉当作难得的良机

顾客为何不抱怨

认为抱怨也没有用
抱怨很难
抱怨会使人感到不好意思或咄咄逼人
最关键的原因是：

顾客为何抱怨

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3、抱怨即商机

投资新理念：处理抱怨

洗耳恭听的精神
成为顾客拥护者
和顾客建立伙伴关系
卖方
供应商
伙伴

供应商
顾客之顾客
顾客
公司

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
4、永远留住顾客4大法则

法则1：角色转换与换位思考

顾客服务只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身的感受

从顾客的角度来看，无论他是一位潜在的、现实的、或是从前的顾客，公司经营的唯一目的就是取悦顾客，使他们称心满意

顾客有其自身的价值观，顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的。若你要取悦他们，你就必须以一个顾客的眼光、以顾客的观点、以顾客的立场来看待自己以及自己所提供的产品和服务

在成为一名成功的营销人员之前，首先成为一名精明的顾客。将心比心，换位思考

法则2：娱人娱己与双重满意

实施顾客满意工程能使员工体现自我价值，满足自我成长的需求
若一线员工不能解决顾客的抱怨和投诉，必然在其心理上产生障碍，造成挫折感
精明能干的一线员工会使顾客对你提供的商品 / 服务的不足更有忍耐性
一线员工对公司而言是一笔宝贵的财富
以个人身份与顾客接触
尊重顾客人格
专心对待顾客
全心全意为顾客提供服务
体面地结束交易

第二单元 走进顾客心顾客满意新举措
4、永远留住顾客4大法则
法则3：授权灌能与共创未来

为何授权
通过授权为一线员工创造机会
充分发挥员工的潜力与潜能
导入新的动力与竞争意识

授权灌能
克服心理障碍
职业培训
维护员工的尊严

法则4：顾客满意与顾客成功

顾客满意是一种情绪状态
顾客成功是一种终极目标
与顾客建立长期的伙伴关系

实施顾客满意与顾客成功工程五项原则

J 赢得人心
展现美好远景
兼顾工作家庭
愉悦自己宽容他人

( 坦诚交流
首先听取内部意见
全透明、多渠道的信息沟通
鼓励双向交流
及时、正面反馈

E 创建伙伴关系
消除或淡化职位隔阂
公开公司记录
按工作表现而非职位支付报酬
有福同享，有难同当
首先为一线伙伴服务

& 团队学习
保证受雇佣的能力而非保证雇佣
提倡自我学习与互相学习
善用冲突与头脑风暴
倡导持续学习，定点超越

自由行动
给予失败和再尝试的自由
从官僚主义的枷琐中解脱出来
鼓励对现状的挑战
让每个员工有合理拒绝顾客的权力

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