浴场服务员培训资料.doc

服务员培训培训大纲内容培训期间的纪律1、 军训42、 服务意识63、 礼节礼貌重要性84、 仪容仪表及表情的要求. .115、 言谈举止和文明举止136、 行为规范（如何对待自己、同事、工作）177、 电话接听和拨打的标准.198、 常用礼节.209、 如何成为一名优秀的员工.2310、 托盘的使用方法.2411、 各部门的岗位职责.2512、 如何处理投诉的程序.3713、 常见问题的处理.4014、 清扫卫生的标准和程序.4615、 各部门服务流程.4816、 对顾客的意识及观点.57附录59培训期间的纪律为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。1） 按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。20元/次2） 员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。3） 军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。4） 员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。（如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理）5） 在公共场所不允许抽烟。6） 培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。7） 员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。（你好）8） 员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。9） 员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。10） 在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。11） 员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。12） 宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。13） 严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。14） 员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。15） 员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。16） 本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。一 军训1稍息与立正：动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。2 站立：动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。3 跨立：动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。4 蹲下：动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。5 停止间转法：向左、向右转动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。向后转：是从右侧向后旋转180度。6 齐步走与立正：动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。二 服务意识1、 本会所出售的商品服务会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。用我们的热情去让客人感到温暖。（心细，耐心，）2、 会所商品的特性：第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大的个人主观性和特殊性。第二：具有及时性。第三：产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。3、 会所的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。a、 服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规范。第一：微笑服务第二：经常修饰容貌第三：着装整洁b、服务言谈：1、 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2、 与宾客谈话时，要保持一定距离。c、 优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：a) 主动热情b) 耐心服务c) 文明礼貌d) 胆大、心细脸、皮厚.三 礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。1、 尊重上司a、 在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、 不可议论领导、客人及同事。c、 受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。（先执行后上诉）d、 进入房间应先敲门（一重两轻），经允许后再进门。e、 会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。f、 无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。g、 当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以示敬意。2、 微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操微笑第一 服务第二微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，一米微笑，三米微笑。（见客人声音未到 微笑先到）忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、 服务中常见的礼节有：1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节a、 客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临），离店时（请慢走欢迎下次光临）b、 时间性的问候（早上好等）。c、 对不同形容客人的问候（先生、女士、）。d、 节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。2） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。A、 一般习惯称呼（您好，先生您好，女士您好）B、 按职位称呼（姓+职位）3） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。a、 答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。b、 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。c、 当客人提出需要的时候不得当面回绝客人，不得对客人说“不”字。在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导）4） 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。5） 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。A、 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。B、 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。C、 三轻：操作轻、走路轻、说话轻。四 仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1） 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2） 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜（前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领）女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4） 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。5） 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。6） 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。五 言行举止和文明举止1 站立要求：a、 抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。b、 姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。c、 双脚稍微拉开呈30度角。d、 要显得庄重有礼貌、落落大方。e、 不得背靠它物或趴在服务台上。2 行走要求：、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。、服务员在会所走时；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。（先生/女士 不好意思让一下好吗？）、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。3目光要求：A、 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人不要注视对方。B、 注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。C、 轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。D、 切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。4行为要求：、服务动作要轻。、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。、路遇宾客/领导要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5手势要求：、手势要正规、得体、适度、手掌向上。、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；用手指组成“”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。6 个人卫生要求：1、 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、 头发要按规定要求梳理整洁。3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、 工作服要勤洗勤换，保持整洁。7 语言要求：1、 语调亲切，音量适度，讲普通话。2、 运用：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。4、 不准粗言粗语，高声喊叫。5、 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。6、 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。7、 语言简洁、明确、充满热情。8、 遇见客人主动打招呼，向客人问好。9、 对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。10、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。11、 适时运用六大接待用语：接待顾客的六大用语具体内容如下：、来了。、明白了。、请稍等片刻。、让您久等了。、真对不起。、谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。礼貌的运用：1、 能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。2、 对常客和回头客不能称姓名或职街。3、 服务态度主动、热情。4、 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。5、 用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。6、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。7、 预计客人需要，并帮助解决问题。电话服务：1、 如有电话打来时，务必三声铃响之内接听。2、 接电话时首先立即应答“你好！地中海沐浴会所”在进行交谈时要注意用服务敬语，通话结束后要讲“再见”。3、 必要时要做好通话记录，记清要点，然后必须向对方复述一遍内容。4、 通话要简洁迅速，不和长时间占用线路。5、 挂电话一定要等对方先挂再挂。工作时间严禁接打私人电话（尤其是收银员，吧员等人员严禁利用工作之便私自接打私人电话。六 行为规范1 遵纪守法：企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的规章制度，自觉遵守和维护企业的财产。2 对待工作：全体员工应尽心尽力，各尽职守，各部门应相互协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量。树立良好的企业行角，企业员工在为客人服务时，要表现出真诚与关心，为客人提供优质超前服务，讲究礼节，准确应用礼貌用语。在顾客面前，举止文雅、大方，做到自尊、自爱、自重，不得与顾客过分亲近，无理纠缠，未经许可，不得与顾客私自联络、交友。禁止在顾客面前，以各种理由发泄对企业领导的不满。禁止做违法乱纪的事情。禁止与顾客争吵，甚至漫骂、殴打顾客。禁止利用顾客对企业领导进行抱负或形成威胁。未经许可，禁止进入客人的房间、动用客人的财物，房内物品，应妥善保管。如遇客人投诉，应专心听取，详细记录，并对所指出不合理之处表示歉意，并致谢。随即通报上级领导进行处理，及时反馈投诉者。3如何对待上级，同事及自己？员工尊重、服从上级的工作安排及调动，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作。同事间应真诚、团结、互爱互助，关心同事，乐于助人。禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不可对同事进行中伤，挑拨；应共同努力，创造令人愉快和睦的工作环境。员工必须严格遵守考评制度，未经许可不可私自换班，串班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况需经领班及以上人员批准，工作时间不看书、看电视、听收音机、玩手机等，上班不得追跑、嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的事。未经许可不得使用公共电话办理私事。未经许可，不得在当班时间同会客或亲友探访。员工在工作时，务必牢记安全生产和服务工作。服务中的注意事项：1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会所内奔跑，追逐。2严禁与顾客及同事开玩笑，打闹或起外号。3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。 6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。 7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。电话接听及拨打标准1电话接听标准：1） 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。2） 致以简单的问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”）。3） “您好！地中海沐浴会所，很高兴为您服务 请讲”4） 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。5） 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并叙述或回答给对方听。6） 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。2 电话拨打标准。1） 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。2） 向对方拨电话。3） 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。4） 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5） 按事先的准备逐条简述电话内容。6） 认对方是否明白或是否记录清楚。7） 致谢语。8） 再见语。9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。八 常用礼节一 操作礼节：会所接待人员在各种日常业务工作中的礼节。1工作时不吸烟。2工作场所保持安静，隆重场合保持肃静，不大声喧哗，不得串岗，交头接耳，开玩笑。3做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻4尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家民族的风俗习惯。5引领客人，应在左前方，距客人两三米处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处回头示意。6迎客走在前，送客走在后。7进客房时轻敲门三下，征得同意方可进屋，门打开时，再轻敲三下，以示客人我进去了，8在岗位上遇客路过应微笑问好“您好”，在走廊或过道上对迎面而来的客人应主动让道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超过客人，有急事要打招呼“对不起，能否让我先走一步？”而后侧身通过。9递送物品均用托盘，传递时，物品及字样的正面对准客人。10接待客人时，不主动先伸手和客人握手。11面对客人服务时，不抓头、剔牙、挠痒、打喷嚏等不文明的动作，要求举止文雅。 12宾客未离去时，不得擅离岗位，清理物品，打扫卫生，对客人不冷眼相对。13员工间要真诚团结，配合默契，切忌在客人面前流露意见和矛盾，要有自制力。二 谈话礼节：1谈话时，首先了解对方是谁，内容事先有准备，内容具体，有针对性。2对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不轻意答复，不属于自己工作范围内的事，不轻意表态，无把握的事，不随便允诺，做到言而有信。切忌：不愉快的事不讲，不高兴的事不讲，私事不问，不议论上司和长辈。3说话时态度和蔼可亲，不卑不亢，言谈要和气亲切，要努力使用礼貌用语，称赞对方不过分，谦虚得当，自己讲话时，要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人，回答客人提出的问题时，耐心简洁明了，留有余地，第三者要参与谈话应点头微笑。4如遇客人反感问题，应示歉意或立即转移话题。切忌：谈话中注意不纠缠、不高声议论，更不能出言不逊、恶言喷人，即使争论起来，也不要斥责、讥讽辱骂，最后还要握手告别。5说话时，举止自然得体。微笑站立，面向客人，手势恰当，距离适宜，不大声说话或放声大笑，不拉扯抽打，不口沫四溅，讲话完毕，礼貌告别，躬身退一步，自然转身离开。6对方讲话时注意倾听，不左顾右盼、交头接耳或随便打断，更不可看手表伸懒腰，打哈欠，打喷嚏或翘腿，对方不愿讲的问题不必问。7客人与客人谈话时，不要插话，更不趋前旁听，如有事和客人说话，应先打招呼，表示歉意，说完后，马上离开。8同两人以上谈话时，不可只和一个人说，而冷落他人，也不能只和女宾谈，冷落男宾，所谈之事，不便让过路人知道时，则应另找谈话地点。营运场所内必须全部讲普通话。9男子一般不参加妇女圈的议论，也不要与妇女无休止的谈，而引起别人的反感，与妇女谈话更要谦让紧慎，不与之开玩笑，争论问题有节制，不询问妇女年龄衣饰价格，及私人生活等方面的问题。 九 如何成为一名优秀的员工1 客人的要求永远第一位。服务员服务应以德报怨，不分份内、份外；所有的客人的要求都是第一位。2 服务员应如何保持自制力（自己对感情的约束力）。1） 当自己欠佳时，不应把自己的性情和情绪带到工作中来；2） 当宾客对我们批评时，会使我们难堪，我们应保持平静状态；3） 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼有节有利的去处理；4） 凌辱不怒，当客人对服务员不礼貌时，不要变脸，表示沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅应无理，使客人对自己的行为感到过意不去，这样才能使自己不陷入不妙的境界。动之以情，晓之以礼，客人毕竟是客人，事情过后我们应热情服务，不能因为客人有过错，随便应付。3 当接待客人较多，工作量较大时，注意工作效率和工作态度。4当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律5控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。6 与上级同事交往中应心平气和，遇有矛盾争议应忍让。7 在日常生活要讲究礼貌循规蹈矩。十 托盘的使用方法托盘服务：端托服务在服务中是六大基本功之一。1 端托是一种高雅体服务；2 避免了与客人手与手体接触；3 体现了服务技巧的水准； 端托分为：重托、轻托轻托动作要领：左手端托，用左手的五个指尖及大拇指的根部为支撑点，大臂、小臂为90度角，肘关节 与腰部约一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小为宜。1 理托：保持托盘的内外清洁，为防滑用防滑托盘或垫布，垫布要保持清洁。2 装托：内高外低，胸前和左手边为里，右侧和前面为外，要内重外轻，先用的后放，尽量放在左手边。3 落托：先高后低，先重后轻，先用先拿，注意：物品不要从客人的肩上过，两脚不要并齐，要成丁字步。端托的注意事项：平稳、四平：要装的平、起的平、走的平、落的平。端托的步伐：平步、快步、颠步、碎步。十一 各部门的岗位职责1 迎宾员岗位职责1） 服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按会馆内要求着装，端正地佩带工牌；2） 迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；3） 熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；4） 及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；5） 不许私自离岗、串岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；6） 经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；7） 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。2 鞋部岗位职责1） 服务员着装整齐上岗，注意仪容仪表，工作期间内严禁空岗、串岗、漏岗及做与工作无关的事。2） 对于鞋部的鞋牌使用除鞋部人员与直属管理层外，任何人不能随便动用。3） 除鞋部人员和管理层外，任何人禁止随便进出鞋部。4） 鞋部擦鞋时，一定注意鞋口有无鞋油，防止将客人袜子弄脏，同时鞋夹不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋质量。5） 用鞋夹子夹鞋时，与客人手牌号柜号相对应，以免出现找不到鞋等现象。6） 如有客人因特殊情况换手牌时，鞋牌与手牌应及时更换。7） 不能随便乱扔客鞋或试穿，防止损坏客人的鞋，如有损坏须承担相关责任。向客人介绍擦鞋服务时，不能欺骗客人，告知收费标准，询问是否擦鞋，人多是是否都擦，以免发生拒单。8） 鞋部人员禁止私自到地下改写录入过的单据，违者重罚。9） 客用拖鞋必须刷洗、消毒，不能给客用过的拖鞋给客人，以免投诉。10） 定时检查柜里的鞋是否与客流表相符，未发放的鞋夹子和鞋牌是否夹错。11） 应注意总台发放的手牌是否和鞋牌同号。12） 客人换鞋时，应主动给鞋拔子，客人走后及时拿回拖鞋，放入消毒处。13） 负责区域内卫生的清扫，注意是否有客人遗忘的物品，提醒客人带好随身物品。3 休闲广场岗位职责1） 负责区域内卫生的清扫。2） 负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。3） 负责区域内备品和固定物品的清点和保管。4） 掌握温度与亮度，随时进行调节。5） 掌握并控制休闲广场所播放音乐的音量，调节适宜的音量，以免影响其他部门宾客的休息。6） 按标准的站姿站位，不倚不靠，使用规范的服务用语迎送宾客，认真接待好每位宾客。7） 看管好宾客放在台面上的物品，提醒客人带好随身物品以防丢失。8） 客流高峰时，勤走动巡视，注意宾客动态勤换烟缸。及时为在玉石浴、水晶浴内体验的宾客递送冰巾或冰水，提醒客人穿棉袜。9） 节水节电节约原材料等，降低消耗。10） 注意防火、防盗，预防“突发事件”时有混乱局面发生。11） 负责布草送洗，垃圾的倾倒。12） 注意“三轻”、“四勤”的服务体现。（走路轻、说话轻、操作轻）、（嘴勤、眼勤、手勤、脚勤）13） 熟练掌握各种服务设施的使用方法和注意事项，以免发生意外。14） 拾到物品要及时上交，并通知领导，如有私藏不交者严肃处理。15） 对于上楼的客人，适时掌握好会客时间。16） 熟悉业务，热情解答宾客提出的各类问题，尽量满足宾客合理要求。17） 向客人介绍消费项目时，要简单、明确、无误导消费、不强硬推销。18） 交接班到岗后五分钟内及时查阅楼层事项记录，交接好设备、设施及各种服务事宜和遗留下来需处理的问题。19） 遵守公司的各项规章制度及其他相关规定。20） 做好交接班记录。4 男女宾服务员岗位职责1） 客人来是主动热情上前引领，询问手牌号，把客人引领到相关区域，必须使用礼貌用语。“您好 请问手牌几号？这边请 直走。”2） 为客人询问时，要主动向客人介绍公司服务设施，推销会所足浴、按摩、搓背、美容美发等项目，热情与客人交谈。提醒客人锁好更衣柜，巡逻时可以轻轻拉一下更衣柜的锁看是否有没锁好的，如有未锁上的马上通知领班/主管，并担负好看好箱的责任，不能打开箱翻动客人衣物。如客人回来锁箱，请客人验箱。3） 客人要走换衣时，提醒客人睡衣里别遗留物品，客人走时，提醒带好随身物品及手牌。4） 向客人推销商品时，讲究语言艺术，绝不能拿话激客人、蔑视客人、绝不能误导客人。5） 输商品单据时，看清手牌，认真输服务员姓名、商品名称、单价、总计金额等，做到无遗漏、（服务员谁推出的商品谁下单）。6） 男女宾服务员除有特殊情况方可离开男女宾，离开是请邻区服务员代为照管，临区主动承担起服务等相关工作。7） 服务员服务时态度要热情、亲切、主动、不能生硬、面无表情，要周到的服务，熟悉老客人的习惯，做到在客人正常合理的要求情况下，服务好客人，记住绝没有客人不对，只能是我们的服务不到位，绝不能把情绪带到服务工作中去。8） 男女宾不能保管客人的手牌和贵重物品，防止服务员不在客人找不到物品引起不必要的麻烦，礼貌的请客人交给前台保管。9） 杜绝向客人索取小费，一经发现立即开除。10） 服务员拾到客人物品时立即上交领班，领班不在上交给主管，禁止个人携带、自留，如有发现开除或追究刑事责任。11） 服务员应随时保持责任区卫生，认真、彻底、仔细的打扫，做到地面无毛发、污渍及杂物等，临区服务员不在，主动帮助整理地面卫生等。12） 服务员应随时注意安全问题，有年老、年幼、残疾或醉酒的客人应提醒小心地滑、慢行，并主动搀扶，同时特别注意更衣箱的安全，防止盗窃，特别是夜间必须跟踪服务，有客人拿几个手牌等可疑情况立即通知领班/主管。13） 发现设施需维修或损坏等情况，及时上报领班。5 男女宾水区岗位职责1） 必须熟练掌握配套设施的使用和保养。2） 必须熟知相关的专业知识，如：玛瑙浴的功效、盐浴等。3） 客人从楼梯下来后，上前搀扶，尤其是年老、年幼、身体残疾及罪酒的客人，提醒“路滑，请慢走”，“小心台阶”。4） 向客人介绍水区设施的分布，（如：淋浴区、泡池区、搓澡区、桑拿室等），多注意客人安全，引导好每一位宾客。5） 水区卫生及时清扫，做到勤巡视、勤检查、干净整洁无污渍。由搓澡负责的也应做到及时通知。6） 注意细微服务，帮客人挤牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，为蒸桑拿的客人倒饮用水等，多注意客人安全引导好每一位宾客。7） 替客人保管物品时，应把客人的物品锁到备品柜内，牢记客人手牌号，注意客用品的安全，绝不能抽拿客人香烟和动用客人电话，如发现给予严重处罚。8） 如发现有设备设施损坏或缺少时，及时通知主管。如遇到“突发事件”应马上处理并通知领导。9） 提醒客人带好随身物品，捡到客人物品时马上上交领导，如发现私藏客人物品不上交者将给予开除处理。10） 客人洗浴后检查水龙头有没有关好，备品是否整齐，节约公司的水、电及原材料等，特别是掌握灯源的开关时间。11） 测试水温、检查桑拿房、注意年老体胖醉酒的客人，如长时间蒸桑拿应经常检查，防止发生意外。12） 发现皮肤病顾客泡冷热池，应委婉的请他去淋浴区冲洗。13） 干蒸房：干蒸房又称芬兰浴起源于古罗马是指在封闭的小房间内，用加热的湿空气对人体进行理疗的过程，温度一般在60度-80度。香港人称“三温暖” 功效：利用对全身反复干蒸冲洗的冷热刺激，使血管反复扩张及收缩，能增强血管弹性，有效预防血管硬化的效果，对关节炎、要背 肌肉疼痛，支气管炎，神经衰弱都一一定的保健功效。14） 湿蒸房：又称土耳其浴，是通过电能把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出产生的蒸汽里含有充沛的水分，温度一般在40度-50度为最佳。15） 做好交接班的工作，仔细检查和询问设备设施及备用品的准备情况。6 吧台人员岗位职责1） 遵守公司各项规章管理制度、及其他相关规定。2） 严禁接打私人电话或利用内线电话聊天，工作中需要站立服务。3） 每天交接班盘点商品数量时，认真填写日末盘点表。4） 负责吧台内部环境卫生的清扫及杯具、托盘等物品的清洁检查工作，物品摆放整齐有序。5） 妥善保管吧台内的商品，如因保管不善导致商品丢失、损坏及变质等给公司造成损失，损失理应负责赔偿。6） 严禁进私货、销私货或抽取公司商品，一经发现立即开除。7） 熟练掌握电脑录入 ，仔细认真的核对单据，如有自己不清或涂改单据与相关人员核实或同志领导，准确及时录入，如出现跑单现象需按价赔偿。8） 除作帐录入单据等情况外，其他时间需站立服务。9） 吧台内设备、设施要经常保养与维护，如有故障或损坏应立即上报维修，如有维修不及时上报领导处理。10） 遇见客人主动问好，客人询问消费时，应做以详细介绍。11） 注重“三轻”服务的体现。（走路轻、说话轻、操作轻）12） 不准脱、离、空岗及倚靠吧台、趴吧台等。13） 注意仪容仪表的整洁大方，注：尤其是午夜值班时间。14） 做好交接班记录。7 休息厅岗位职责1） 遵守公司各项规章制度。2） 负责区域卫生的清扫。3） 负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。4） 负责区域内备品储备和固定物品的清点与看护。5） 掌握休息厅的温度与灯光亮度，根据温度与亮度的不同随时调节。6） 按照标准的站姿站位、不倚不靠、使用标准的服务用语迎送每位宾客，认真接待每位宾客。7）