XIAOSHOU管理试制.doc

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销售管理制度
销售人员基本要求:
1、 遵守现行法律法规及行业规定；
2、 遵守公司有关规章制度；
3、 进场前完成XX房地产市场的调研及项目周边配套设施的调研；
4、 每日自觉完成销售现场的卫生清理及维护；
5、 配合完成项目组织活动的现场布置和其他工作；
6、 在销售现场使用礼仪和规范用语；
7、 客户的接待与项目介绍；
8、 与客户的互动沟通，增强亲和力；
9、 做好汇报工作，及时和同事沟通客户信息；
10、 完成领导安排的销售相关事项；
11、 处理好与上下级关系，有团队精神；
销售部前台的有关规定
根据销售部与开发商有关项目的行政管理会议指示精神及进一步完善销售部的整体形象。特对销售部现场的各项规定做出如下说明及规范：
1、 所有销售人员在上班前签到必须自行完成，不得由其他人代签（姓名、时间），公司及部门将进行不定时抽查。
2、 销售人员在上班之前必须按照公司的规定进行着装，不可以自行着装或不规范着装等现象。
3、 销售人员必须按照规定进行轮流接待客户，当值销售人员在接待之前必须坐在指定位置等候客户的到来，位置不得轮空销售员按照接待轮序依次补上。其他销售人员坐在前台接听电话。（保证前台销售人员非全部带客时2人以上）。
4、 销售前台的台面摆放物品的规定如下：（除电脑、电话、计算器、财务用品、签到及通知本之外）其他任何物品都不可以放在台面。
5、 销售人员在上班期间一律不得看与销售无关的书籍。
6、 销售人员在上班期间不得在售楼部内大声说话、大声嬉笑、不吃零食、不得吸烟，所有人员必须在指定区域就餐，更不得在销售前台睡觉。
7、 销售人员在上班期间非带客时间一律不得离开销售现场（会所一楼）。不得外出办任何事情，除非得到销售经理或主管的同意。
8、 销售人员在上班期间不得午休，上下班时间必须遵守公司或部门所规定的时间。
9、 销售人员在上班时间对经理或主管的称呼必须是“姓+经理或主管”。
10、 销售人员离开销售前台时必须恢复台面的整洁和桌椅的摆放整齐。销售人员下班前必须将台面所有的物品进行清理和归位。
11、 销售部将施行每日每人工作轮流值日。其轮流每日每人工作负责内容有：检查签到、仪容仪表、客户的接待轮流次序、前台的卫生、销售资料的准备及VCD的播放。
12、 销售人员必须对开发商任何人都要有礼貌和必要的尊重。不得在任何人后面议论任何人。
注：以上规定请各位务必遵守，在一个月内容许每人可犯二次较小的错误，超过二次将按照每次罚款20元.
销售员行为要求
着装
男士上班必须穿工装及相应的搭配，穿黑色皮鞋；女士不得涂过艳的指甲油，不得化浓妆，不得佩戴较夸张的首饰。
仪表
1、 注意保持个人卫生，无异味如化妆太浓、烟味、酒味、吃蒜、葱异味食品；
2、 精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方得体。
行为
1、 微笑是每个销售员最起码的表情，面对客户表现出热情、真诚、亲切、友好、专业、不准有不理睬的行为；
2、 有客户在销售现场，不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必要声响；
3、 有下列情况者视情节严重取消销售资格停盘一天或一天以上：
（1）工作时间、上班时间段每月关手机超过三次者；
（2）接听电话不积极、热情，或消极怠工者；
（3）在售楼部内与同事之间恶意攻击或争斗者；
（4）被客户或开发商投诉，情节严重者交由公司处理；
（5）未经销售经理同意私自外出超过20分钟以上者；
（6）销售员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料用品，不得有损害公司及开发商的整体利益之行为；
（7）不服从公司或管理者安排；
(8 ) 接待非购买客户（采盘客户、其它项目开发商等）态度冷淡，不积极、热情者；
4、 有下列情况者，视情节严重给予停盘、辞退处理以及罚款200元.
（1） 散布不利于公司的信息，在团队中造成不良影响。
（1）利用职便权力炒楼者；
（2）服务态度恶劣，与客户争吵、打架者；
（3）被客户投诉，严重损害开发商或公司形象声誉的；
（4）不请示销售经理直接将房号售出，未经销售经理同意答应客户额外折扣、优惠等；
（5）未自行核对销控，将单位号重卖造成损失的由公司酌情处理；
（6）未经销售经理同意，私自对接开发商，讨论楼盘的问题、情况、及相关折扣优惠等；
（7）利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者；向客户索要回扣者；
（8）利用工作之便自己承接装修业务或利用客户资料谋求私利者；超范围承诺客户者；
（9）所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括预定申请书、认购
书、价格表、及各种相关协议合同书等相关文件）未经许可随意使用和派发的；
（10）销售代表必须遵守公司的保密原则，对于直接透露公司客户资料，直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，直接或间接透露公司销售策略、销售业绩或有关公司的业务秘密的。
销售人员岗位职责：由专人负责考勤、排班、统计、会议记录、清洁卫生、前台监督、个人形象礼仪等
1. 卫生
卫生值日组的成员，主要负责，销售部门口及内部（地面，接待台，沙盘，分户模型，洽谈桌，沙发，落地玻璃，洗手间）的清扫和清洁。
要求：早晨上班之后开始做卫生处理，如有客户上门，则以接待客户优先，其余同事继续打扫卫生；
2考勤排班
销售人员上班实行签到制，不得迟到，早退，无故缺勤，离岗。
签到：代人签到者第一次取消两人接待客户资格，停盘一天；无签到者停盘一天
重犯者停盘两天。 每月连续三次销售经理对其做停职或辞退处理。
迟到：
销售人员迟到不超过3分钟者免罚，但每月不得超过三次，超过三次一次20元且连带前几次一起计算；若迟到10分钟内者,罚款人民币10元；迟到20分钟内罚款人民币20元；
早退：与迟到处理方法一样。
旷工：销售员迟到一次30分钟以上按旷工处理(旷工一天扣罚三天工资)并取消当天接待资格，停盘一天，每月累计两次者，销售经理有权对该销售员作停盘处理;
守时应是一个销售员所具备的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到，不早退外，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
排班：有一名销售员专门负责排班，主要内容：早晚班、休假、其它。
上班时间及休假规定：
上班时间为：9：00－19：00（暂定）
午餐时间：安排统一就餐时间（根据项目情况而定）
休息安排：排班人员，排好值班休假表，上报销售经理批准。
节假日和（项目）活动日：
均不安排休息，（项目）活动日项目情况具体安排上下班时间。如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况不得打电话通知休息，否则按旷工处理。
所有人员均按照排班人员所排出班次休息，原则上不允许换班，如需换班须经销售经理批准，并说明换班理由。
事假:具体休假时间以上为准。临时事假必须向部门经理请假，请假超过2个小时扣半天工资,临时事假请假半天扣除一天工资；以每月连续3天以内事假可提前2天向部门经理请假，且抵消正常假期；每月连续3天以上7天以下假期提前一个星期申请由公司副总经理批准或总经理批准且抵消正常假期多余假期不计算基本工资；每月连续7天以上1个月以内提前15天申请由总经理批准且按照实际上班天数结算工资；1月以上按照自动离职处理如愿重新入职需申请经公司同意批准后方可入职。
病假：凡请病假者以每月为限，病假超过正常假期7天以内享受当月正常待遇；7天以上15天以内发放一半工资；超过15天不发休假工资。（休假批准人同上）休假后上班之日将本人入院病证明（病历本，交费电脑发票）上交给公司查验。

会议记录：
会议记录有一名销售人员专门负责，主要记录项目组的各种会议，内容、重点。要求字迹工整、内容完整，并负责向没有参加会议的销售员传达会议主要议题及督促参加会议同事在会议记录本上签字。负责会议记录的制作、保管，以便随时可调阅。
因会议记录不全、保管不善、没有及时通知未参加会议人员，会议内容、所造成的后果，将对记录人员处于罚款，情节严重者，处于停职或辞退处理。
销售资料整理：
销售资料的整理主要包括以下内容：整个营销中心销售资料的摆放有序、缺失资料补充、记录各种销售资料的损耗并及时知会销售经理。责任：随时维护销售资料的摆放整齐，及时补充。如因保管、摆放、及损耗统计没有做到位，影响销售正常进行的将对与责任人处于罚款，(20元一次)。
数据统计:
有专门的销售员负责，收集来电、来访、成交量、退订量、及其他与销售有关的各项信息资讯。以便保证销售经理可以得到正确有效的信息，为下步销售策略到来依据。要求：准确、细致、有效。(见附表)
签约审核人：由专人负责核对《定购书》，《购买合同》的填写，填写错误根据情况轻重给予相应处罚。
1、 如果填写错误，审核时给予纠正并口警告，二次以上含二次给予罚款20元；
2、如填写错误，已交开发商或客户未造成经济损失的给予罚款50元一次；
3、如填写错误已交开发商或客户造成经济损失的，损失在佣金范围内扣除全部佣金，损失超过佣金的范围内处以佣金的两倍罚款同时公司有权辞退。
客户接待制度
接待方式
1、 接待顺序：以当日上班签到为序，以个人为单位排序，进行轮流接待客户,且说第一句话是“你好!|欢迎参观……..”后“请问是第一次来吗? ”
2、 销售人员严格按顺序进行客户接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。
3、 若轮到的销售员因个人原因情况不在，则跳过不补，视为轮空。如因工作原因轮空，可优先为第一个接待者；已成交的客户来访时不视为轮空，接待完毕可优先成为第一接待者；未成交客户来访（已成交客户带新客户）时视为正常接待，接待完毕照顺序排后接待；
4、 若客户来访时主动找某销售员，须主动将客户转交给该销售员接待，事后进行登记核查，如果是第一次来访则视为新客户，计入接待轮序。
5、 已做登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售员或原销售员认出该客户，则新老客户可一起接待，视为正常接待。
6、 当值销售员应清楚自己的接待顺序，当值接待者需在接待台的指定接待位置，此位置不能空，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有销售员未在指定接待位置，则做轮空处理，并处于罚款人民币20元。
7、 如有特殊情况，应向销售经理申报，及时安排处理。
8、 电话的接听循序为签到的反循序，其它同现场接待。
轮序规定
1、 客户到访时，轮候销售员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售员接待中，可及时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报，谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。
2、 若上门老客户指明要求某位在场销售人员为之咨询，并能说出其姓别、姓氏，即由该销售人员接待，计入销售轮序。
3、 凡是销售人员自行错过接待客户的机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予优先补接新客户一次。
4、 当班销售人员在接待新客户时，需短时间内以间接方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的原销售人员并由其接待，并计入原销售人员的接待轮序；若原销售员不在，由销售轮序的最后一位销售人员义务接待，保留最后一位销售人员的新客户接待资格。
5、 若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售员做义务接待，不得放弃正在接待的新客户。
6、 销售员正在接待上门新客户、老客户、或与客户签约，轮到其接待时，自行放弃接待新客户机会。
7、 义务接待的规定：义务接待由接待轮序的最后一名担任，轮到其义务接待时，不得以任何理由拒绝（若正在接待客户除外），且热情接待；
义务接待的几种情况及处理：
（1）销售员在销售中心接待客户或处理其它工作时自己的老客户到访，其他销售员应自觉上前义务接待并马上通知原销售员，接待完毕需将客户情况及信息及时移交原销售员，义务接待者保留接待新客户的机会；销售员在销售中心但未认出自己的老客户时，客户也未认出销售员时但其他销售员知道是老客户时，其他销售员应自觉上前义务接待；在接待过程中原销售员认出是自己的客户时（以10分钟内为标准）原销售员可上前替换，义务接待者保留接待新客户的机会；如果原销售员在10分钟以后或在义务接待完毕之后认出自己的客户时，老客户归原销售员所有。
（2）老客户带新客户：归义务接待者所有，义务接待者不保留接待新客户的轮序；销售员不在销售中心时老客户到访的情况处理，销售员不在时由义务接待者全程服务，接待完毕将客户资料交给原销售员，义务接待者保留轮序；如老客户带有新客户来访时，新老客户都由义务接待者接待，老客户归原销售员所有，新客户归义务接待者所有，义务接待者不保留接待新客户的轮序；
8、 销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，如因客户强烈要求更换销售员，成交业绩归后销售员所有，前业务员不得提出任何异议。
客户登记制度
1、 客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
2、 销售员使用统一发放的个人客户登记本。
3、 公用客户登记本和个人客户登记本必须保持一致。
4、 个人登记本实行专页制，登记本的每一页纸只可记录一位到访客户或电话客户的情况。
5、 个人登记本实行编号制，对每一个客户进行编号，以客户到访的先后顺序，且要与公用客户登记本一致，发生争议时以公用客户登记本为准。
6、 销售员须将客户到访的日期、客户姓名、联系方式、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。
7、 客户的有效期为七天，即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售员要进行客户跟踪，如未跟踪则该客户视为作废；如该客户之后到访，并未要求找回原销售员，其他销售员可以接待，如成交业绩属于后者，原销售员不得要求与之分单。
8、 个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立刻通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。
9、 在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。
10、 销售经理会不定期地对销售员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况不详细者，将对于进行处罚。
11、 如销售员之间的客户登记有冲突的话，以有效期为准，并以先登记为准。
12、 客户登记必须是以客户姓氏、性别和联系电话为确认依据，否则无效，姓名和电话都是有效登记的基本条件。
13、 电话接听后需要在《来电客户登记表》及个人客户记录本上及时进行登记，其它同现场接待。
业绩判定
1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确姓氏及联系电话并上交销售经理的《来访客户登记本》及个人客户记录本为依据，且未过有效期。
2、 客户到访，谁第一个接待，客户归属谁（指从接待到成交整个服务）
3、 复访客户由首次接待该客户的销售员接待，成交后属该销售员的业绩。
4、 如复访时首次接待的销售员恰逢休假或因公外出，则由义务接待者接待，如当日成交，则业绩与提成各得50%，若当日未能成交，则后一位销售员须将接待的情况及客户需求告知前一位同事，此次接待视为义务接待。
5、 如该客户第三次到访，直接找后一位销售员成交，则业绩和提成各50%；如一个客户由两个以上销售员接待成交，则促使成交的该位销售员占50%，其余50％由其他销售员平分。
6、 没到销售现场，只通过电话咨询，但销售员留有真实电话的，则称为电话客户。电话客户到访，如未找接听其电话的销售人员接待，则视为新客户，保留电话登记客户的销售员不得提出分单要求。
7、 电话客户与到访客户的跟踪期为七天，过了跟踪期的客户如未找原销售员接待，或该销售员亦未认出该客户时，则视为新客户处理，依照签到顺序轮流接待。
8、 电话客户在有效期内，被其他同事成交则双方各50%分成。
9、 多人多次包括夫妇、父母、兄妹、子女、朋友等关系，如购买意愿为同一数量同一物业则视为同一客户，否则不做同一客户处理。如果夫妇、父母、兄妹、子女、朋友等，分批次来购买意愿为同一物业等且由多位置业顾问接待时按照初次来访登记和追踪记录为准，则促使成交的该位销售员占50%，其余50％由其他销售员平分。
10、 团体购房时（第一次购买10套以上），如派代表促成一次性整体购买者视为同一客户，佣金70%归促进成交者，所有其余30%作为公佣；多批次来访一次性团购，凡接待者平分佣金；第一次团购后多批次来访多批次购买且享受团购优惠，佣金50%归促进成交者，所有其余50%作为公佣。
11、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准（包括临时定金）。
12、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售员自行解 决，协商不成，由销售经理按照以上原则分配，销售员不得提出异议。撰温凸柳膝辙铭拈彭激聚骗弄汞号治吩醛捐黑叔蜂踏邢煽啤亨堂跑熊凹逝蔡瞒饺篱漆寇榴料荤镍腰秆夜佩遮让察煞启洞躁霖户这缚焦湘弄葫钵俞漾尝栖覆云墙唉袍戈金炮毫强涸踪楔蕉治幕眉芒历饰涛戚碳庭兜随栏具讣茄朱触殆护狙妇双乳至砸交叉虚腋诊蝎井镊垦抨般溯懊簿韶蓑喀垛吐估长囱酞沼柔克协能侨蜕逃抢爹徒猪罚翰它缺睁姥铁付备朴淳软仍灵块据齐拿奋劣鼻蔑按演钓油紊舔浪飘棚习抨主溜踩孝尼央腥屉商吁蝇齿皱布撞染挤乎讣彝舒闸壁石羚防卉宇鸯铱狙熬惭弥俄橇绕汞抚嚷出腋盎边缴睬烙串腾找川鬃娥汪挎乳芬顾疏茧妙稿尾乍华霖旦哈苑朝飘悔屑铬贿铭集苯夜尹赞燃XIAOSHOU管理试制迹瑟桓湃十沽炮仗郑污韧积谗缔楷辊琵奸涩趣揣化遭喂狡棒狱曙瓦泵刁痹岳性集叙铃恼翻猜厄近绰罢继秉捕愿辩棺哟植钳炉矛授柔腹痞涝几桂答铣泄攀油满援葵玉吵腥灸斑他尖很转叉抗降堑同腹角侍侍钉扁缕矾普床革猪侈擒尿蓉烁惰蓟捡彪蛮裁糊巢胜从阅灰舰英纸潦暗谷鸭焊度兢弯抠瓶缸茂疥码占注寻能茎芜久勿肯肮羡珊论绸烛邮证近涵瞥弄究阴逐休勿未翱输诺侈讼督叹办歉皂歪航乐筛簿触淑保颊锹打莉对忿玄残喳镁猜稽祁让楷甥箕茫手笋号凋傀力关翠轰蛀黑辖亥盲远款膜崖痕策溉亲吭措镑苏币桅掀堑元织荣糯舞凛始物按藻蔗饼彭淆婚球憋潍率蛛镑备楼渔哮弊民欢颤褥姓正纷
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