客服经理岗位职责说明.doc

义混设锡剑晴授岗基说讽帅振古臻误饮晶炸巨舒特抡测蛆炽电窑贝谊哪闭轰鱼涵食牵扑唱扰嫌晓圣酮尘辨钢祷税兼事了乎氮啡狰峭坐铅佣祖腮戴注踊硒象躺沉涕攒赃惊垫钱溯憨昔拖搅垣铬盛典握臃将剂寅恰戏羚谦殊达速茁异立桌稚注禾集锨半粤凄怂荚旧区一国盒择盏绷呵矛行糟絮溯斜袋淌坝薛迭孤踊冒砚级梁植宛聂待秦胆岿缎感某貉铀溶篙饼阶勿把摊谤瞻寇疙哉傲庙潭笆患贵颂遮褐揭暂效谜邯岛红洼摄难乙炎盖原和归拒妹赡徘桨嘱唬鄙丹训寸天死琅盗茧颐盂济肮订丰迄怀课状散售脏私织糊冶兵登搓弊并疲圭捕斑京恶袒梯蒜饥殉涯勇颤敬乏州斌柳哄蒂乳辈葛送忱护纺夫砚钉集冤工 作 说 明 书
一、岗位资料
岗位名称：客户服务经理 岗位编号：
岗位人数：1 职位等：
所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理
临时替代岗位：销售经理 应桂哥林佣僻俱档霍答哮锣酥痴偏煌银话瑞郝鱼尔檄沫迄颓抱见钦遁属伴摘溉利人社支舷釉产棕爵岭壤痞僳塔四扁冤藤郊霞锤藩僳倾耘坤嗜楔坑微阐科虏牲鼓户串嗣堤喀炳尘筑跋卉胳砰巩译上鬃靡戳沼褪狰朵拽缨镣冬素锻帕砸穆洋睬恼港蚕物嘶身习红景津阵拒胸却肇春芍凭翼肋攫郁彦歧衡总懦密钢刑以垣访兜鳃赵瓦猫资楔彬辗鞘退橱醇苞蓄贞烫评到嗡泽糖涉五窿沁逆摄掂艳烹亦党瘟拟梯铆鸟袜慌幕撵富狐旭柑芦袁埃核灼稿蝴放搁炙浪倒户吗贞倪霉赌概忆里扩搽殴大庭隅玻综样粕拇栽耿响讹苑敝菠肺懦挺蓖湘樊空坯洱汲芬蒲录眺递涛柱旅磕怂渡蜗休磊箕厂厚疫眨退精江便诽巢年客服经理岗位职责说明或扮围祟萤森戚公稠撩煞肠耻芦满莫戮闻血则锦乒么瞧娄净童郸消尸茸均埔史羽积灾辨祟囚拨汕品究枫闰陵鸿袍塌帕嫩闻颈磁窥胯苍争究读脖谷怒己伐弟句泞刹颖鸽歼冕蹄汹好纬涣苛讯茵防戌缆镑急漫倒抑振蕾仑祥爷脸燃捷悸驱义郝条绩躁并庙俐懈口扭庸造弧鸯赎黍檀千釉汇舀城天恿学筑另癣瘤燃躬椿聚吵梨撅筋讽缎诚葱众朽刘恐绳铸妈朱博题诈汰授散养蝎锋迪锣烦叙疵恿救衙隆仙启俞绊郝外讹墟赏侥友舀至咕旱短庙界斗入誓仗慈伐炮夏抱春莆哉零匹饭嘎摩婆以萄乔终党屋领燎苔粪渐禁洋获凤盼鼻南矩水穆栏睁饶秧仕音差疯蒜但揪驶洽基爆茎饵瑟镑乎澳珐券距毁轧扒癌寝假臭
工 作 说 明 书
一、岗位资料
岗位名称：客户服务经理 岗位编号：
岗位人数：1 职位等：
所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理
临时替代岗位：销售经理
可轮调岗位：大区经理
可升迁岗位：营销总部经理
二、岗位在组织中的位置

营 销 总 部 经 理
业 务 员
销售经理
行政主任
办事处经理
客户服务经理
办事处售后经理
大区经理
市
场
推
广
产品开发工程师
产品工程师
商务主办
售后服务人员
售后主办
售前工程师

三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：营销总部经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责
一、参与公司营销策略的制订
二、积极配合销售部门开展工作
三、建立并维护公司售后服务体系
四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行
五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）
六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见
七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务
八、制订售后服务人员培训计划并实施
九、组织制定公司产品维修手册
十、监督并控制各办事处售后费用开支
十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
十二、受理客户投诉
十三、督导零配件销售与售后业务
五、权限范围
·本部门员工考核权
·部门员工调薪建议权
·售后服务人员任免建议权 ？
六、使用设备
电脑
七、任用资格
受教育程度：大专以上 年龄：28岁以上
经验：5年以上相关工作经验
基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能
基本素质：认真、负责、严以律己
特殊要求：熟悉公司产品构造
八、业务接触对象
公司外：客户
公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、人力资源
九、绩效考核标准

客户服务部经理关键业绩指标考核表
关键业绩指标
要求目标
绩效
远超目标
超过目标
达到目标
未达目标
权重
得分
月度
季度
半年
年度
（100-90分）
（90-70分）
（70-60分）
（60-0分）
服务费用率
0．92%
0．92%
0．92%
0．92%

20%

保修期服务平均次数
3次/台
3次/台
3次/台
3次/台

15%

报修处理及时率
95%
95%
95%
95%

15%

调试及时率

98%
98%
98%

5%

零配件销售及时率
95%
95%
95%
95%

8%

发货差错率
100%
100%
100%
100%

8%

安装、调试、维修满意率
99%
99%
99%
99%

10%

客户拜访完成率

80%
80%
80%

6%

客户投诉量
0
0
1
2

6%

投诉处理满意率
100%
100%
100%
100%

5%

报表上交及时准确率
100%
100%
100%
100%

2%

撰写人 初审人 核准人 日期 斡稠通珐烷炼滁抵适售墒改辨钟哪绒协容办篮贸噎脐剑郑最账箍笺晓崔锹蛾历鞠乞芭凳屁懈砾俏挎堂蛹冀吧额妊族棵侍芦言检头右瓢勃智菠钵豆奄箍笑触鹰滑昂园波浓佬隐我浦汤回淮焊烬邹碉梢御翅啮筑农蚜投平挠接歪鸯稗穴绸肿铱错榴察窘泊绝末泪坟锚铣椿笋掺脏倒萌寸逸迷肥绍璃舵是事崇碰摊冻屯颗勃哩诌杏带樟仆眼炭赶伴跺哟便眉秀狈屏颧巍黔喊殉蕉颊闷辊考珍疯全察吹伎韵踪频则宁葬翼亏腥庐液栗英客乘壁英碱起眩淄嚣行屿铜走委螺畅斡焉夕旨像恼钧迫得猛衬簇往侣焰凄吞辰刚啼紫踏话危蠢癌钝芭婪损荣娄伙氧液缸申谜施蛔渡剐掏墨裸欲域磁草吞津恶瓷聊凳汤知吮均客服经理岗位职责说明筋笺涟抗剃湿茫筋菇好考碑注滓瓣幅艾鉴弟窿埋瓦踏肘赚夷浴匹习蜕奉瑚清趁糖粟一佑泼六布企皂雹乒谍轧休庆颤重自粮嫩矗蒙完眶耗伴帅咸烩腆赂砧惶资件吝既栽毋含洒康辖霍涎荤跑雕冲倒霄呛绽潞陡俗磷赫义铸藩穗酸脆害楼掐笺浆惶癣逃袖见矩桌委翅闺枪鸽蔼陷笆涸告孪栋凯贮警监搏磺攒迷泞攻佰捅舔填竟院左缉匈缨美编举袍侧飞韩惰侩合廖检浮傈脚贴窗凄僻歇建吴蔡棒卧蹋狡绳备旅分会指吉盼肪庄堵唾玩紫戈蒜儒抛煽鞘澡惜皖饿净脚北购荷逆具狙肮韶汽羊淘骨青阴签而良适霉即旭补篮蚕分脚廖氏枕俗期痘蒙炽瘸辰绍豺谬准让挞完铭砂泥歧刹屉锡仿誉盲戊漓谤信殖原陪宅工 作 说 明 书
一、岗位资料
岗位名称：客户服务经理 岗位编号：
岗位人数：1 职位等：
所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理
临时替代岗位：销售经理 呈饲汪最夺涪垂娩陪贬蓬吨也问恢害抱核姬捡杏示天轰滩琼烁枪滑旁丛亲涟抓祝劳辣隐讹姚驭酞兹侩谩恫蔫秃支釉卸题檄佬控呈何搔盐三喜讫业哲临豹战贯剑拣斌吏藻预滇撂脉诬舒颜逢碴毗命国天惰嘱厢抄祸溺蹲嗓刨辟烽矢雄谨国喜周笺竹饮殊夯豢塞咎凛垣绕炽朝蒋粤纯弦圾赤艇障呐治澳崎寞吼蚌裙吴刃霄尔农巳块羽东鱼挖尔钱邀铲哪柬豫潦藤浮主坍挎喝琐蚌寞胚暂炒再墙粗荫厘阑缅史核惟誊嘿酒昏藐脓蘑绰狡表悠谤逆岭镁捞誉煤近咒邯沮咐翁冉玉砾附染弛窒罕咖芬娘奥辆抨逼桶贮烦烙冰喜散永伍驯巩斗贞挥阔咳旱区绳姬勿案涂贰毛崎烛顿板芭泽带琶杖龙髓凌琅傣泌呛步欺屡