社会工作实务通用过程.ppt

社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程l第一节第一节 接案：接案：建立关系建立关系l第二节第二节 预估：预估：查找问题查找问题l第三节第三节 计划：计划：设定方案设定方案l第四节第四节 介入：介入：实施服务实施服务l第五节第五节 评估：评估：评估服务评估服务l第六节第六节 结案结案：结束服务结束服务l六个阶段十二字，常置心中勤回思！六个阶段十二字，常置心中勤回思！l第一节第一节 接案接案l一、社会工作者的主要任务一、社会工作者的主要任务l二、步骤及核心技巧二、步骤及核心技巧l三、影响接案成功的因素三、影响接案成功的因素l四、注意事项四、注意事项l第一节第一节 接案接案l一、社会工作者的主要任务一、社会工作者的主要任务l（一）重要性：（一）重要性：接案是助人过程的接案是助人过程的基础、起点基础、起点l（二）主要任务（二）主要任务l1、了解对象来源、了解对象来源l2、认定对象类型、认定对象类型l3、了解求助过程、了解求助过程l4、潜在成为现有、潜在成为现有l（二）主要任务（二）主要任务l1、了解对象来源、了解对象来源l（1）原因：）原因：不同对象，不同技巧不同对象，不同技巧l（2）类型：）类型：l主动求助：了解信息、期望一致主动求助：了解信息、期望一致l他人转介：需要多样、机构筛选他人转介：需要多样、机构筛选l接触而得：外展服务、生动接触接触而得：外展服务、生动接触l2、认定对象类型、认定对象类型l（1）划分依据：寻求服务时的意愿）划分依据：寻求服务时的意愿l（2）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同）划分原因：类型不同、特点不同、方法不同l（3）类型：）类型：l自愿性服务对象（主动求助）自愿性服务对象（主动求助）：求助动机强烈、较易建立关系、：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合服务需要吻合l非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）非自愿性服务对象（转介而来、被动服务）：具有抗拒心理、：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧l3、了解求助过程、了解求助过程l过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同l4、潜在成为现有、潜在成为现有l主要手段：宣传、外展主要手段：宣传、外展l二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧l（一）做好准备（一）做好准备l（二）进行面谈（二）进行面谈l（三）资料收集（三）资料收集l（四）初步预估（四）初步预估l（五）建立关系（五）建立关系l（六）决定进程（六）决定进程l（七）签订协议（七）签订协议l二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧l（一）做好准备（一）做好准备l1、资料准备、资料准备l研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区访所在社区l2、面谈提纲、面谈提纲l作用：作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问问l内容：内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要见、询问需要第二章第二章 社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程第一节第一节 接案接案l二、接案的步骤及核心技巧二、接案的步骤及核心技巧l（二）进行面谈（二）进行面谈l1、目的：、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系l2、任务：、任务：l界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的界定需要和问题（了解求助的原因、对己的看法、期望的目标）；目标）；l澄清角色和责任（对对方、对自己）；澄清角色和责任（对对方、对自己）；l激励对象进入角色（角色引导、角色接受激励对象进入角色（角色引导、角色接受方法：展示方法：展示助人过程、说明应有行为）；助人过程、说明应有行为）；l促进对象（态度和行为）改变促进对象（态度和行为）改变良好沟通成为动力良好沟通成为动力l（二）进行面谈（二）进行面谈l3、技巧：、技巧：主动介绍自己主动介绍自己（打消戒心、建立信任）；（打消戒心、建立信任）；沟通沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通（沟通事实性内容、进行治疗性沟通功能：提供功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）；支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动）；倾听倾听（传达（传达专注、表示理解、传达关注）专注、表示理解、传达关注）l4、回应方法：、回应方法：透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；透彻了解对方反应（消除对象顾虑）；与对象融合（缩短心理距离）；与对象融合（缩短心理距离）；敏锐感觉情绪反应敏锐感觉情绪反应（语言、非语言）；（语言、非语言）；表达愿意协助的态度（感受关切、表达愿意协助的态度（感受关切、增强决心）增强决心）l（三）资料收集（三）资料收集l1、范围和内容、范围和内容l个人资料、身体情况、特点能力、社会环境个人资料、身体情况、特点能力、社会环境l2、方法、方法l询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访l（四）初步预估（四）初步预估l1、主要任务：、主要任务：l（1）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协）界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议议l（2）确定问题轻重先后、需否处理严重问题）确定问题轻重先后、需否处理严重问题l（3）是否转介（超出机构服务功能之外）是否转介（超出机构服务功能之外）l（五）建立关系（专业关系）（五）建立关系（专业关系）l1、定义：、定义：互动关系（情感与态度）、合作关系（专互动关系（情感与态度）、合作关系（专业助人）业助人）l2、功能：、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动力影响、成为改变动力l3、特点：、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、专目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、门知识、“控制性控制性”关系关系l4、技巧：、技巧：（1）同感（事前理解、事中感受）；）同感（事前理解、事中感受）；（2）诚恳（实事求是、接纳对象）；（）诚恳（实事求是、接纳对象）；（3）温暖与）温暖与尊重（关心关注）；（尊重（关心关注）；（4）积极主动（有兴趣、示关）积极主动（有兴趣、示关心）心）l（六）决定进程（六）决定进程l1、终结服务、终结服务：（1）缺乏合适人员；（）缺乏合适人员；（2）不属机构）不属机构职责；（职责；（3）其他机构特权；（）其他机构特权；（4）不愿接受服务；）不愿接受服务；（5）不符社工所能）不符社工所能l2、转介服务：、转介服务：正式、非正式转介正式、非正式转介l3、继续服务：、继续服务：签订协议签订协议进入程序进入程序l（七）签订协议（七）签订协议l1、内容、内容l（1）初步界定问题）初步界定问题l（2）提供服务项目）提供服务项目l（3）工作时间长度）工作时间长度l2、形式：、形式：书面、口头书面、口头l3、目的：、目的：形成目标、约束；保持工作成效形成目标、约束；保持工作成效l三、影响接案成功的因素三、影响接案成功的因素l（一）期望不一致：（一）期望不一致：不能提供后续服务不能提供后续服务l（二）能力未足够：（二）能力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构缺乏专业训练、转介专业机构l（三）临时事件和外部障碍：（三）临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力服务中断、家人阻力l（四）不愿接受服务：（四）不愿接受服务：有疑虑、不信任有疑虑、不信任l（五）社会文化因素：（五）社会文化因素：碍面子、有压力、有负担碍面子、有压力、有负担l（六）专业配合问题：（六）专业配合问题：无序竞争、服务重复无序竞争、服务重复l四、接案应注意的事项四、接案应注意的事项l（一）决定是否需要紧急介入：（一）决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入紧急情况、直接介入l（二）权衡是否有能力处理问题：（二）权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能需要多方面、能力是否够力是否够l（三）决定解决问题的先后次序：（三）决定解决问题的先后次序：l1、原则：尊重服务对象、先易后难、原则：尊重服务对象、先易后难l2、效果：愿意作出改变、增强改变信心、效果：愿意作出改变、增强改变信心l（四）保证服务符合机构工作范围：（四）保证服务符合机构工作范围：所需能满足、所需能满足、总是不恶化总是不恶化第二节第二节 预估预估l一、预估的目的、任务、特点、原则一、预估的目的、任务、特点、原则l二、基本步骤二、基本步骤l三、主要方法三、主要方法l一、预估的目的、任务、特点、原则一、预估的目的、任务、特点、原则l（一）定义：收集资料、认定问题的过程（一）定义：收集资料、认定问题的过程l（二）目的：（二）目的：l1、识别问题的、识别问题的客观因素：客观因素：背景资料、系统资料、问题详情背景资料、系统资料、问题详情l2、识别问题的、识别问题的主观因素：主观因素：对象的个人感受对象的个人感受l3、识别、识别问题问题的的成因成因（使问题延续的因素）：（使问题延续的因素）：由表及里探查问题由表及里探查问题l4、识别（对象及环境中的）、识别（对象及环境中的）积极因素：积极因素：服务对象系统内外资源服务对象系统内外资源l5、决定服务的、决定服务的方式、内容：方式、内容：介入方法和途径介入方法和途径l（三）任务（三）任务l（三）（三）预估预估任务任务l1、了解存在问题、了解存在问题（性质、成因、程序、影响）（性质、成因、程序、影响）l2、了解生活经历、行为特征、了解生活经历、行为特征（人格特征、能力、（人格特征、能力、优势、弱点）优势、弱点）l3、了解、了解对象与环境的对象与环境的互动状况互动状况（对问题的认识、（对问题的认识、改变的动力、能力）改变的动力、能力）l4、了解环境系统状况、了解环境系统状况（正式、非正式）（正式、非正式）l（四）（四）预估预估特点特点l1、持续性：、持续性：动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、预估不断预估不断l2、（社工、对象）共同参与：、（社工、对象）共同参与：一起发现问题、共同寻找解决一起发现问题、共同寻找解决途径途径l3、行动取向：、行动取向：预估为了介入行动服务预估为了介入行动服务l4、可识别的步骤：、可识别的步骤：逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、作出报告；系统有序、重复进行题、作出报告；系统有序、重复进行l5、渗透了专业判断：、渗透了专业判断：知识运用、专业判断、决策选择知识运用、专业判断、决策选择l6、局限性：、局限性：认识有限、能力局限不断修正认识有限、能力局限不断修正l（五）（五）预估预估原则原则l1、个别化：、个别化：每个人都是独特的每个人都是独特的l2、合作原则：、合作原则：对象参与、预估更准对象参与、预估更准l3、避免片面：、避免片面：多种方式、保证可信多种方式、保证可信l4、避免简单归因：、避免简单归因：社会环境社会环境l5、兼顾对象的弱点与长处：、兼顾对象的弱点与长处：采用采用“优势和能力优势和能力”视角，既要发现弱点，更要找出优势视角，既要发现弱点，更要找出优势l二、预估的基本步骤二、预估的基本步骤l（一）收集资料（一）收集资料l（二）分析资料、解释问题（二）分析资料、解释问题l（三）认定问题（三）认定问题l（四）撰写预估报告（四）撰写预估报告l二、预估的基本步骤二、预估的基本步骤l（一）收集资料（一）收集资料l1、个人资料、个人资料硬件与软件硬件与软件或或客观与主观：客观与主观：（1）基本资料）基本资料（硬件硬件）；（）；（2）主观经验；（）主观经验；（3）改变动机；（）改变动机；（4）社会功能。）社会功能。（上述三项：（上述三项：软件软件）l2、环境资料：、环境资料：l（1）家庭情况）家庭情况静态与动态：静态与动态：成员情况成员情况（同上述个人资料）（同上述个人资料）；家庭情况家庭情况（收入、居住、健康）；（收入、居住、健康）；角色和互动角色和互动（夫妻、父母、（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；父母子女、兄弟姐妹）；家庭规则家庭规则（分歧、冲突、权威）；（分歧、冲突、权威）；沟沟通方式通方式（期望、需要、情感）；（期望、需要、情感）；家庭关系家庭关系（次系统、分工决策）；（次系统、分工决策）；（是静态，其余是动态）是静态，其余是动态）l（2）社会环境）社会环境正式非正式：正式非正式：社会支持系统社会支持系统；物理环物理环境境；资源环境资源环境；社会网络社会网络；社会体制。社会体制。l3、收集方法、收集方法l（1）询问）询问l（2）咨询）咨询l（3）观察）观察l（4）家访）家访l（5）文献）文献第三节第三节 计划计划l一、计划的构成一、计划的构成l二、制订的原则二、制订的原则l三、制订的方法三、制订的方法l四、协议的形式四、协议的形式l五、签订过程及技巧五、签订过程及技巧妹妹张敏张父70患病张母65岁健康新女友张敏丈夫小梅15岁小玲13岁家庭结构图家庭结构图男性女性 媒体中医院专科医院邻居女友居委会孟健父亲孟健母亲孟健孟健姐姐男性女性社会生态系统图社会生态系统图l一、计划的构成一、计划的构成l（一）目的和目标（一）目的和目标l（二）问题与对象（二）问题与对象l（三）介入策略（三）介入策略l（四）合作者（四）合作者l（五）两者的角色（五）两者的角色l（六）程序及时间（六）程序及时间l一、计划的构成一、计划的构成l定义：定义：理性思考和作出决定的理性思考和作出决定的过程，过程，是介入行动是介入行动的的蓝图蓝图l步骤：步骤：制订目标、选择行动制订目标、选择行动l（一）目的和目标（一）目的和目标l1、目的：即长远目标：总体方向、最后结果、目的：即长远目标：总体方向、最后结果l2、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作过、目标：即近期计划：具体的工作指标：是工作过程和阶段性成果程和阶段性成果l3、两者关系：目标是目的的分解，最终的目的要通、两者关系：目标是目的的分解，最终的目的要通过具体的目标来实现过具体的目标来实现l（二）问题与对象（二）问题与对象l问题：要改善的问题：要改善的社会功能社会功能l对象：要改变的对象：要改变的目标系统目标系统l1、个人：、个人：介入个人解决问题介入个人解决问题l2、家庭：、家庭：个人问题由家庭环境引起个人问题由家庭环境引起l3、小组或群体：、小组或群体：面对相似问题、具有同样需要面对相似问题、具有同样需要的群体的群体l4、组织：、组织：机构内在问题，影响运行效能机构内在问题，影响运行效能l5、社区：、社区：社区缺乏资源、环境影响居民社区缺乏资源、环境影响居民l（三）介入策略（三）介入策略l1、定义：、定义：一套方案一套方案（介入服务的（介入服务的整体方案整体方案）、）、一套方法一套方法（改变对象态度、行为）（改变对象态度、行为）l2、内容：、内容：介入技巧、社工任务、社工角色介入技巧、社工任务、社工角色l3、策略：、策略：l（1）直接服务：）直接服务：l（2）间接服务：政策倡导）间接服务：政策倡导l（四）合作者（四）合作者l1、专业人士、专业人士l2、资源环境、资源环境l（五）两者的角色（五）两者的角色l1、社会工作者的角色：不同任务、多重角色、社会工作者的角色：不同任务、多重角色l2、服务对象的角色：严格界定、以利服务、服务对象的角色：严格界定、以利服务l（六）程序及时间（六）程序及时间l1、具体程序、具体程序l2、时间进度、时间进度l目的：约束双方，为了目标，共同努力目的：约束双方，为了目标，共同努力l二、二、计划计划制订的原则制订的原则l（一）服务对象参与：（一）服务对象参与：以对象为中心，让对象来参与以对象为中心，让对象来参与l（二）尊重对象意愿：（二）尊重对象意愿：分享期望、完全一致分享期望、完全一致l（三）计划详细具体：（三）计划详细具体：行动指示、可供测量行动指示、可供测量l（四）目标宗旨相符：（四）目标宗旨相符：具体目标不能偏离总体目的具体目标不能偏离总体目的l（五）能够总结度量：（五）能够总结度量：可以量化评估、清晰呈现成果可以量化评估、清晰呈现成果l三、三、计划计划制订的方法制订的方法l（一）设定目的和目标（一）设定目的和目标l1、制订介入目的：、制订介入目的：总体结果、总目标、大方向、不可测总体结果、总目标、大方向、不可测l2、设定工作目标：、设定工作目标：实现总目标的具体目的、可行的、可测的实现总目标的具体目的、可行的、可测的l（1）确定需要和问题：）确定需要和问题：使计划有针对性、提高对象的参与性使计划有针对性、提高对象的参与性l（2）解释目标的意义：）解释目标的意义：产生认同、积极行动、正向反应产生认同、积极行动、正向反应l（3）选择适当的目标：）选择适当的目标：筛选目标：找出初步目标、讨论各个筛选目标：找出初步目标、讨论各个目标、决定具体目标；目标、决定具体目标；定义目标：界定清楚，以利执行。定义目标：界定清楚，以利执行。l（4）讨论可行与利弊：）讨论可行与利弊：过高（挫败感）、过低（成就感）；过高（挫败感）、过低（成就感）；l（5）确定目标的次序：）确定目标的次序：是两厢情愿、非包办代替是两厢情愿、非包办代替l（二）构建行动计划（二）构建行动计划l1、选择介入系统：、选择介入系统：根据对象确定系统，根据对象确定系统，直接直接介入系统、介入系统、间接间接介介入系统入系统l2、选择行动内容：、选择行动内容：l（1）危机介入：危及）危机介入：危及生命安全生命安全的突发性事件的突发性事件l（2）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段）资源整合：满足需要、解决问题的重要手段l（3）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要）经济援助：常规性（制度性帮助）、临时性（特别需要）l（4）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置）安置服务：替代服务（暂时、短期、长期、永久性安置）l（5）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询）专业咨询：掌握各种信息、全面提供咨询l（三）签订服务协议（三）签订服务协议l1、含义：、含义：服务合同、工作契约，与对象讨论服务合同、工作契约，与对象讨论后的工作方案，解决问题的承诺、合作计划，后的工作方案，解决问题的承诺、合作计划，工作目标、相互责任工作目标、相互责任l2、内容：、内容：（1）目的与目标；（）目的与目标；（2）角色与任）角色与任务；（务；（3）步骤、方法与技巧；（）步骤、方法与技巧；（4）期望的结）期望的结果、评估的方法。果、评估的方法。l3、特点与原则：、特点与原则：（1）明确性；（）明确性；（2）认可性；）认可性；（3）弹性；（）弹性；（4）实用性。）实用性。l四、协议的形式四、协议的形式l（一）书面协议：通常首选（一）书面协议：通常首选l列明：工作目标、责任义务，有约束力列明：工作目标、责任义务，有约束力l（二）口头协议：变通处理（二）口头协议：变通处理l用途：专业关系建立初期、对象不习惯之时用途：专业关系建立初期、对象不习惯之时l五、协议的签订过程及技巧五、协议的签订过程及技巧l（一）签订过程（一）签订过程l1、会谈协议：、会谈协议：通过会谈，达成协议通过会谈，达成协议l2、界定问题：、界定问题：服务对象服务对象社会功能社会功能发挥方面之事项发挥方面之事项l3、协议目的和目标：、协议目的和目标：社工提出、双方讨论、共同社工提出、双方讨论、共同决定决定l4、协议策略和行动：、协议策略和行动：策略多种、双方认同策略多种、双方认同l（二）签订技巧（二）签订技巧l1、认定对象看法：、认定对象看法：对象自己认定问题、讨论达成共识对象自己认定问题、讨论达成共识l2、分享问题看法：、分享问题看法：消除分歧、达成协议消除分歧、达成协议l3、描述工作问题：、描述工作问题：为后续工作提供依据为后续工作提供依据l4、确定目的目标，说明行动策略：、确定目的目标，说明行动策略：详细说明角色、详细说明角色、任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入任务、方法、问题、时限等，让对象愿意投入l5、总结强调协议内容：、总结强调协议内容：小结协议内容、强调双方责任小结协议内容、强调双方责任l一、特点一、特点l二、分类二、分类l三、选择介入的原则三、选择介入的原则l四、直接介入的行动及策略四、直接介入的行动及策略l五、间接介入的行动及策略五、间接介入的行动及策略第四节第四节 介入介入l一、一、介入介入特点特点l定义：社会工作的定义：社会工作的实施、行动、执行、改变。实施、行动、执行、改变。l要素：要素：按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计按照协议、落实目标、解决问题、帮助改变、实现计划。划。l核心：核心：行动行动取向、取向、行动行动介入介入l（一）有目的、有计划：（一）有目的、有计划：以提升对象的社会功能为核心以提升对象的社会功能为核心l（二）干预是介入的核心：（二）干预是介入的核心：按照计划、干预环境、实现改按照计划、干预环境、实现改变变l（三）物质帮助与精神支持并重：（三）物质帮助与精神支持并重：需要多元、支持多样需要多元、支持多样l（四）有短期效果和长期效果：（四）有短期效果和长期效果：高投入低产出、近目标高投入低产出、近目标远成效远成效l二、二、介入介入分类分类l（一）直接介入：直接实务。（一）直接介入：直接实务。社工社工面对对面对对象象，以服务对象为介入目标（微观、中观，以服务对象为介入目标（微观、中观社会工作实务）社会工作实务）l（二）间接介入：间接实务。（二）间接介入：间接实务。社工社工代表对代表对象象，以社会环境为介入目标（中观、宏观，以社会环境为介入目标（中观、宏观社会工作实务）社会工作实务）l三、选择介入行动的原则三、选择介入行动的原则l（一）以人为本、案主自决（一）以人为本、案主自决（全书把案主全部统一为（全书把案主全部统一为“服务对服务对象象”）l（二）个别化：（二）个别化：特殊性特殊性（详见（详见综合能力（中级）综合能力（中级）P60价值价值观）观）l（三）考虑服务对象发展阶段和特点：（三）考虑服务对象发展阶段和特点：生命任务、发展阶段生命任务、发展阶段l（四）相互依赖：（四）相互依赖：紧密配合、共同参与紧密配合、共同参与l（五）瞄准目标：（五）瞄准目标：围绕目标，进行行动围绕目标，进行行动l（六）考虑经济效益：（六）考虑经济效益：量力而行、投入少产出多量力而行、投入少产出多l四、直接介入的行动及策略四、直接介入的行动及策略l（一）促使运用现有资源：（一）促使运用现有资源：l1、自己内在资源：、自己内在资源：正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人正确分析、改进技巧、发掘潜能、建立积极人生观生观l2、现有外部资源：、现有外部资源：联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会联结服务对象系统和社会资源系统、增强社会功能功能l（二）进行危机介入：（二）进行危机介入：l1、定义：、定义：压力、突发事件引起的失衡状态压力、突发事件引起的失衡状态l2、原因：、原因：新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换新角色、新责任、改变生活方式、生命过程转换l3、技巧：、技巧：恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导恢复功能、宣泄情绪、目标现实、担任教导l（三）运用活动作为介入策略：（三）运用活动作为介入策略：l1、定义：、定义：针对特定目标的行动针对特定目标的行动l2、功能：、功能：帮助建立自信、增加社会功能、学习帮助建立自信、增加社会功能、学习作出决定、提高处理能力、建立外部联系作出决定、提高处理能力、建立外部联系l3、考虑因素、考虑因素：（1）活动只是手段；（活动只是手段；（2）符合）符合对象需要；（对象需要；（3）考虑实际条件）考虑实际条件l（四）调解行动（四）调解行动l1、定义：、定义：找到服务对象与环境的利益共同点，达找到服务对象与环境的利益共同点，达到改变到改变l2、重点：、重点：通过互动，消除冲突、满足需要通过互动，消除冲突、满足需要l3、技巧：、技巧：（1）帮助进行接触；（）帮助进行接触；（2）协助回应）协助回应需要；（需要；（3）界定共同目标。）界定共同目标。l（五）运用影响力（五）运用影响力l影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、利影响对象改变的力量：诱导、劝导、利用关系、利用环境用环境l五、间接介入的行动及策略五、间接介入的行动及策略l定义：定义：代表服务对象采取行动代表服务对象采取行动l原因：原因：缺乏行动能力、没有能力行动缺乏行动能力、没有能力行动l目标：目标：争取资源、满足需要、解决问题争取资源、满足需要、解决问题l（一）运用、发掘社区人力资源：（一）运用、发掘社区人力资源：争取有影响争取有影响力者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把力者的参与（识别能力、工作技巧、沟通技巧、把握能力）握能力）l（二）协调、联结服务资源系统：（二）协调、联结服务资源系统：协调服务资协调服务资源、了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺源、了解彼此计划、减少工作重复、避免服务空缺l（三）制订计划创新资源：（三）制订计划创新资源：新需要、资源少；创新新需要、资源少；创新路、效果好。路、效果好。l（四）改变环境：（四）改变环境：即环境介入、环境改变术。环境是即环境介入、环境改变术。环境是服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念等。服务对象的整个外部世界，包括文化意识、思想观念等。l（五）改变组织或机构的政策、工作程序或方式：（五）改变组织或机构的政策、工作程序或方式：现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转变理念现有功能无法满足对象需要、阻碍功能发挥（转变理念是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员参与改是关键）：了解评估机构、识别改进之处、全员参与改革、合作推进改变。革、合作推进改变。第五节第五节 评估评估l一、含义与目的一、含义与目的l二、作用二、作用l三、类型三、类型l四、方法与技巧四、方法与技巧l一、一、评估评估含义与目的含义与目的l（一）含义：（一）含义：运用科学方法、评价介入结果、运用科学方法、评价介入结果、总结介入过程、考查介入成效总结介入过程、考查介入成效l（二）目的（二）目的l1、考查介入效果、对象进步情况、目标实现、考查介入效果、对象进步情况、目标实现程度程度l2、总结经验、改善技巧、提升服务、总结经验、改善技巧、提升服务l3、验证专业方法效果、验证专业方法效果l4、进行社会工作研究、进行社会工作研究l二、二、评估评估作用作用l（一）监督工作进度：（一）监督工作进度：收集资料（有关实务效果、改收集资料（有关实务效果、改变速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒变速率、工作进度）、检验绩效、监督提醒l（二）发展本土方法：（二）发展本土方法：反思工作过程、总结介入得失、反思工作过程、总结介入得失、改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展改善机构服务、提升社工能力、促进专业发展l（三）巩固改变成果：（三）巩固改变成果：回顾改变过程、学习应对方法、回顾改变过程、学习应对方法、增强社会功能、增强改变动力增强社会功能、增强改变动力l（四）社会问责：（四）社会问责：公共服务、政府投入、必须交代公共服务、政府投入、必须交代l1、向服务对象交代：、向服务对象交代：进度和成效进度和成效l2、进行社会交代：、进行社会交代：社会资源使用情况社会资源使用情况l3、进行专业问责：、进行专业问责：是否恰当、是否有效是否恰当、是否有效l三、三、评估评估类型类型l目的不同、类型不同目的不同、类型不同l（一）过程评估（一）过程评估l1、目标：、目标：监测整个介入过程监测整个介入过程l2、关注：、关注：步骤、程序如何促成结果步骤、程序如何促成结果l3、方法：、方法：描述活动内容、回答服务过程描述活动内容、回答服务过程l4、重点、重点：（1）初期和中期：改变进展（对象表现、社工技巧）初期和中期：改变进展（对象表现、社工技巧）（2）结束阶段：导致改变的因素）结束阶段：导致改变的因素l（二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影（二）结果评估：检视理想结果、及其实现的程度、影响响l1、目标结果、理想结果、目标结果、理想结果l2、目标：、目标：努力达到的方向；努力达到的方向；l 结果：结果：介入最终的效果介入最终的效果l四、四、评估评估方法与技巧方法与技巧l（一）基线测量方法（一）基线测量方法l（二）任务完成情况的测量方法（二）任务完成情况的测量方法l（三）目标实现程度的测量方法（三）目标实现程度的测量方法l（四）介入影响的测量方法（四）介入影响的测量方法l四、四、评估评估方法与技巧方法与技巧l（一）基线测量方法（一）基线测量方法l1、定义：、定义：以基线为评估指标以基线为评估指标l2、应用范围：、应用范围：直接服务直接服务l3、操作程序、操作程序l（1）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线）建立基线：确定目标、选择工具、进行测量、建立基线（基线期）期）l（2）进行测量：介入之后再测量（介入期）进行测量：介入之后再测量（介入期）l（3）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比）分析比较：制成图表、连接数据、呈现轨迹、进行对比l4、常用方法：、常用方法：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量l（二）任务完成情况的测量方法（二）任务完成情况的测量方法l1、定义：、定义：通过探究完成任务情况确定介入影通过探究完成任务情况确定介入影响响l2、五个等级尺度：、五个等级尺度：l（1）没有进展）没有进展l（2）极少实现）极少实现l（3）部分实现）部分实现l（4）大体实现）大体实现l（5）全部实现）全部实现l（三）目标实现程度的测量方法（三）目标实现程度的测量方法l1、定义：、定义：对介入目标的评估对介入目标的评估l2、方法：、方法：l（1）目标核对表：罗列目标、记录结果、前）目标核对表：罗列目标、记录结果、前后核对、发现变化后核对、发现变化l（2）个人目标尺度测量：）个人目标尺度测量：（制订个人化的测（制订个人化的测量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等量尺度），具体做法：制订几个目标、使用等级尺度、测量实现情况级尺度、测量实现情况l（四）介入影响的测量方法（四）介入影响的测量方法l1、测量服务对象满意度、测量服务对象满意度l（1）作用：评估介入影响）作用：评估介入影响l（2）特点：操作简单、不花时间）特点：操作简单、不花时间l（3）局限：比较粗糙）局限：比较粗糙l2、差别影响评分、差别影响评分l（1）特点：结构性评估方法）特点：结构性评估方法l（2）操作：进行自我陈述、报告变化情况、分）操作：进行自我陈述、报告变化情况、分析变化原因析变化原因l其他注意事项：其他注意事项：l1、注重社工自我评估、注重社工自我评估l2、调动对象参与评估、调动对象参与评估l3、估计方法与社会工作价值观吻合、估计方法与社会工作价值观吻合l4、注意保密、注意保密l5、切合实际需要、切合实际需要第六节第六节 结案结案l一、类型一、类型l二、主要任务二、主要任务l三、结案时服务对象的反应及处理方法三、结案时服务对象的反应及处理方法l一、一、结案结案类型类型l（一）含义：（一）含义：完成计划、实现目标、解决问完成计划、实现目标、解决问题、结束关系题、结束关系l（二）类型（二）类型l1、目标实现的结案：、目标实现的结案：有计划、按程序的结案有计划、按程序的结案l2、不愿继续接受服务的结案：、不愿继续接受服务的结案：对象抗拒服务对象抗拒服务l3、不能实现目标的结案：、不能实现目标的结案：超出能力，转介转移超出能力，转介转移l4、双方身份发生变化的结案：、双方身份发生变化的结案：l二、二、结案结案主要任务主要任务l（一）总结工作：（一）总结工作：评估工作过程、目标完成情况、介入效评估工作过程、目标完成情况、介入效果等，与对象分享、向机构报告果等，与对象分享、向机构报告l（二）巩固变化：（二）巩固变化：l1、回顾工作过程、回顾工作过程（回顾问题、采取的行动、形成的认知，巩（回顾问题、采取的行动、形成的认知，巩固能力）；固能力）；l2、强化已有变化、强化已有变化（强调成绩、增进自信）；（强调成绩、增进自信）；l3、表达积极支持、表达积极支持（鼓励独立解决问题、肯定对象能力、强化（鼓励独立解决问题、肯定对象能力、强化对象信心）。对象信心）。l（三）解除关系：（三）解除关系：其他需要，仍可服务（跟进、转介）其他需要，仍可服务（跟进、转介）l（四）做好记录：（四）做好记录：内容（何时、何因、何种、何变内容（何时、何因、何种、何变）l三、结案时服务对象的反应及处理方法三、结案时服务对象的反应及处理方法l（一）正面反应：（一）正面反应：适度肯定和强化（欣喜、肯定、满适度肯定和强化（欣喜、肯定、满意、感激、信心）意、感激、信心）l（二）负面反应：（二）负面反应：分享焦虑（否认、倒退、依赖、抱分享焦虑（否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁）怨、愤怒、讨价还价、忧郁）l（三）处理方法（三）处理方法l1、讨论结案情况：、讨论结案情况：回顾服务过程、确定结案时机回顾服务过程、确定结案时机l2、提前告知结案：、提前告知结案：公开讨论结案、减少负面情绪公开讨论结案、减少负面情绪l3、逐渐减少接触：、逐渐减少接触：提醒学会自立、给予心理支持提醒学会自立、给予心理支持l4、继续提供服务：、继续提供服务：提供资源系统、稳定改变成果提供资源系统、稳定改变成果l5、安排结案活动：、安排结案活动：分享服务收获、勇敢面向未来分享服务收获、勇敢面向未来