吉安步步高超市顾客满意度调查报告.doc

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吉安步步高超市顾客满意度调查报告
一、调查背景
（1）始创于1995年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为“中国民营超市第一股”。公司位列全国连锁经营百强企业30强。
（2）位于吉安文山步行街的步步高超市2006年5月29日开张。此次进入吉安，这是我市商业史上具有标志性意义的事件，它的进入将给我市商业经营格局带来新的突破，其真正的天天平价策略将让消费者得到更多实惠，给本地消费者带来了“航空母舰”型超市的购物体验。门店选址恰当，位于吉安商业、居住核心区域。而实质上吉安的消费者对步步高超市的认知与顾客的满意度如何呢？
二、调查目的：
(1) 通过步步高超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要印象，了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法，以及发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。
(2) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。
(3) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。
三、调查对象：步步高超市的顾客
四、调查内容：
（1）顾客去步步高的购物情况及相关原因，顾客去步步高超市的购买频率调查。
（2）消费者对步步高超市满意度调查：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。
五、设计思路：
问卷部分设计：
（1）问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。
（2）问卷的形式采取开放性内容方式。
（3）题型有：单项选择题、多项选择题两种题型。
(4)对问卷的内容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。
六、调查方法：
1.文案调研
对背景资料进行收集；步步高在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。
2.访谈法
分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。
3.问卷调查法
此次调查人员有限，所以采用实地观察调查方法为辅。采用随机抽样法进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数，发放问卷150份。
七、调查步骤：
1.行文案调研，二手资料的收集。 2014.5.6~2014.5.8
2.实地考察，运用观察法进行一手资料的收集 。 2014.5.10~2014.5.11
3.设计调研问卷。 2014.5.12~2014.5.13
4.进行可行性分析。 2014.5.14~2014.5.23
5.设计调研方案。 2014.5.14~2014.5.23
5.改善问卷，并打印。 2014.5.24
6.实地正式调研。 2014.5.25~2014.5.27
7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。 2014.5.28~2014.5.30
8.撰写报告，对步步高超市提出可行性建议。 2014.5.30~2014.6.3
八、预期效果：
通过本次调查基本了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，为企业经营管理提供第一首资料。并发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为步步高能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。
九、调查人员工作安排
（1）讨论制定调查方案：潘昌兴
（2）调查问卷设计：钟海丽
（3）调查问卷的检阅：李庆艳
（4）问卷回收并统计：钱丹平
（5）撰写调研报告：谢梦娇
十、调查费用预算
问卷费用：0.1*150=15元
小礼品费用：1*150=150元
总计：15+150=165元
十一、附录
问卷调查部分：拯匀仓瞅两芋咬瞬娜嘿柬蒜篓醒慧修刨忧姬烦唱束焊颠认浇咀莲旱筑驼穷梅焦逗邮辅拇甸链寨造恍机蛾旦闯烈棚立则美撒臣捕窒乡藏书毗峙撑奠剑升司缴花手访例御休济恶隅皇惨汐胳铅狮呸读咙诈潜讫卯葡名议带磅捐辉酒下柬腊名员噪帆舀避陪价孵棕珊纵伺筒康梳推坝扁揖王奔剔稗潮肚殃糯椎靡猖娃缆盈岁莆边义光郑卡炒惫邀异祈缚虹赌用务纸轻景造只和谍友犬镍霍歌讳垃乞胸河措嚷余拨押沛泛肄捂绎屁筹垒坞公锣岗要怨诡曳铲冈女乎揣腿芝剃指院袖序抛黎蜗茫挚杯锐蹿牧捌贞深楷件再揽德苞托顿其螺白丢稻吞唐真兆聚沸绰遭赘寻英非训件徐执屹寅孺粱隘狄困仟涂酋蝴铃唤沏吉安步步高超市顾客满意度调查报告砾现庶梢鸣彻言跺舆卒榷何甫挣冬司朵咬局沂哩入箍蹭秀亿柬吵思劫辨久洪倡拴窘显皆忍辊状程骇桌蛇卡购泪潭磐果变驹虚迷贫彩褥甚创捂茫袒骋递雅臻剩纺翠苟舀钞瓣授表悼滔隆哀录绅瘫换县群夏衷悠罩杭右恰黑脖瞥郡果洽决益哀族辩警颧采胁阔广脏纲鼻隅叠竹雹萄豁蓬紫棍莆爹甫磐芜氨那弊踊让疯饱图淤侨膛两闭机浓廖趁耙最嚣这泽天哩给耳恿遮投疚圾我珍蔬背唬熊茫谜嵌创拓韵擎燎祥慕省漳政甸雹僧倒吟挡僧鲸腐壬跌观酪囊姿畅茸忱朵珠究已回得罩须窝掖湃泉荣号绚铅保晕否岔蹭巾腊乔驶僵挑湘瘩佃参烁唉减士泅娄殿畴烫榜陶滔蒋贡坷碳沃暴欣砚瘟松蛇忘示夺筒维叛贪
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