远程教育学习支持服务满意度调查分析(下).docx

远程教育学习支持服务满意度调查分析（下）

（三）学习过程服务
1．单项指标满意度情况分析
对学习者自主学习过程的服务是远程教育学习支持服务的主要任务之一。远程学习过程的“师生分离”，决定了其学习过程服务需要在学习的不同阶段，提供符合远程教育规律、符合学习者特点、符合以学生为中心的自主学习要求的各类支持服务[5]。学习过程服务大致包括学习计划建议、小组学习指导、重难点问题解决、形考任务、实践教学服务等内容。笔者设计了学习过程服务中几个典型问题，对学习效果进行测评，测评结果详见表13。
表13 对学习效果的效果分析（%）

学习过程服务

总和

很大
帮助
比较
有帮助
不太
有帮助
没有
帮助
不了解，
从不参加

安排的面授课
53.61
42.78
3.61
0
0
100
教师网上定期辅导、答疑
48.45
44.33
5.93
0.52
0.77
100
BBS论坛主题讨论
43.81
45.88
8.76
0.26
1.29
100
按时完成课程形成性考核
56.96
39.18
3.09
0.77
0
100
毕业论文写作（设计）对提升自己的学习品质
61.60
35.82
2.58
0
0
100
学习中教师的个别化指导
52.32
42.53
4.90
0
0.26
100

调查显示，学习者对学习过程服务总体认可度较高。认为面授课对学习有帮助、比较有帮助的达96.39%；认为按时完成课程形成性考核对学习有帮助、比较有帮助的为96.13%；认为毕业论文写作（设计）对提升自己的学习品质有帮助、比较有帮助的为97.42%；认为学习中教师的个别化指导有帮助、比较有帮助的为96.13%。开展网上互动教学是区别于传统学习的重要方式。但对教师网上定期辅导、答疑，有0.77%的学生不了解、从不参加，认为不太有帮助与没有帮助的学生占6.45%。而认为BBS论坛主题讨论不太有帮助与没有帮助的学生占9.02%，不了解、从不参加的学生占1.29%，这说明仍有一些远程学习者由于种种原因未能很好参与远程网上交互学习。对“学习方式中最有效形式”的分析结果如表14。
表14 学习方式中最有效的形式

自学
小组学习
面授辅导
网上学习
其他
频数
210
185
218
179
9
百分比（%）
26.22
23.10
27.22
22.35
1.11

现代远程教育为学习者自主学习提供了灵活、多样的学习方式，包括个别化自学、面授辅导、小组学习、网上学习等。调查发现，学习方式中，认为最有效的是面授辅导排第一，自学排第二，与2005年调查结果一致[6]。但是，小组学习、网上学习形式已较面授学习相差不大，分别相差4个和5个百分点，小组学习、网上学习分别较以前有较高的提升，“自学”、“小组学习”、“网上学习”和“面授辅导”、基本能“平分秋色”，说明学习者已逐渐适应远程教育多元化的学习形式。
2．地区及专业满意度差异情况分析
通过方差分析发现，苏南与苏北在“学校安排的面授课”、“课程责任老师网上定期辅导、答疑”、“BBS论坛主题讨论对学习”、“按时完成课程形成性考核对学习”、“教师对作业的及时批改和反馈对学习”、“专业毕业论文写作（设计）对提升学习品质”、“对毕业答辩老师的组织与指导”、“对学校组织学习小组开展网上学习活动的评价”方面差异不明显；而在“上网学习及网上资源使用指导”、“学习中教师的个别化指导”方面有差异，且苏北高于苏南。详见表15。
表15 苏南苏北地区学习过程差异分析

N
Mean
SD
对上网学习及网上资源使用指导
苏南
209
4.35
0.759
苏北
179
4.47
0.647
学习中教师的个别化指导
苏南
209
4.42
0.631
苏北
179
4.52
0.593

通过方差分析、T检验发现，文科和理工科满意度差异明显，理工类与财经类差异不明显，而文科满意度高的项目有：“课程责任老师网上定期辅导、答疑”，“BBS论坛主题讨论”等。详见表16。
表16 三大专业学习过程服务差异分析

（I）
专业
（J）
专业
Mean Difference
Sig.
满意度比较
课程老师网上定期辅导、答疑
文科类
财经类
0.1829724
0.1281379

理工类
0.3752801
3.257E-05
文科类＞理工类
财经类
文科类
-0.182972
0.1281379

理工类
0.1923077
0.1670842

理工类
文科类
-0.37528
3.257E-05
理工类＜文科类
财经类
-0.192308
0.1670842

BBS论坛
主题讨论对学习
文科类
财经类
0.1163804
0.4884831

理工类
0.3984317
4.488E-05
文科类＞理工类
财经类
文科类
-0.11638
0.4884831

理工类
0.2820513
0.0371443

理工类
文科类
-0.398432
4.488E-05
理工类＜文科类
财经类
-0.282051
0.0371443

*专业毕业论文写作（设计）对提升学习品质
文科类
财经类
0.2541698
0.0008722
文科类＞财经类
理工类
0.4689134
9.032E-13

财经类
文科类
-0.25417
0.0008722
财经类＜文科类
理工类
0.2147436
0.0184419

理工类
文科类
-0.468913
9.032E-13
理工类＜文科类
财经类
-0.214744
0.0184419

*毕业答辩老师的组织与指导
文科类
财经类
0.2285288
0.005633
文科类＞财经类
理工类
0.459298
2.796E-11

财经类
文科类
-0.228529
0.005633
财经类＜文科类
理工类
0.2307692
0.0154303

理工类
文科类
-0.459298
2.796E-11
理工类＜文科类
财经类
-0.230769
0.0154303

文科与财经类差异显著的有：专业毕业论文写作（设计）对提升自己的学习品质、毕业答辩老师的组织与指导、学习中教师的个别化指导。从总体看学习过程服务满意度为：文科类＞财经类＞理工类。
（四）教学设施、技术支持服务
1．单项指标满意度情况分析
技术设施是指支持现代远程教育得以开展的各种技术和设施。它们为远程教育提供了物质基础条件。调查发现，对“对授课点设施设备的数量评价”、“对设施设备运行的速度及高效性”、“对形成性测评系统网络考试系统”非常满意与比较满意的百分比均达90%以上；均值达到4.35以上。详见表17所示数据。
表17 技术支持服满意度

Mean
SD
对授课点设施设备的数量评价
4.36
0.646
对设施设备运行的速度及高效性
4.38
0.642
对形成性测评系统、网络考试系统
4.39
0.671
目前省校在校平台，在使用上
4.61
0.585

对“目前省校2.0平台”，满意度最高为4.61。“对授课点设施设备的数量评价”平均分最低，为4.36，这说明授课点的教学设备有待加强。在“使用计算机学习时是否遇到技术上的困难？是否需要他人帮助克服此困难？”项目上，有54.38%的学习者都遇到过技术上的困难，13.14%的学习者需要寻求帮助。在使用2.0平台方面，学习者每周登录平台2-3次的居多，占43.04%；每两周登录2-3次的占26.55%；偶尔登录的10.57%；0.26%从不上平台学习。如表18所示。
表18 使用2.0平台频率

频数
百分比
有效百分比
累积百分比
每天
76
19.59
19.59
19.59
每周2-3次
167
43.04
43.04
62.63
第二周2-3次
103
26.55
26.55
89.18
偶尔
41
10.57
10.57
99.74
从不上
I
0.26
0.26
100
总计
388
100
100

2．地区及专业满意度差异情况分析
通过方差分析、T检验发现，在“对设施设备运行的速度及高效性”、“对形成性测评系统、网络考试系统”、“省校在线平台的使用”、“使用计算机学习时是否遇到技术上的困难？是否需要他人帮助克服此困难？”项目上，苏南、苏北没有明显差异；但在“江苏电大在线学习平台的设计与学习内容”一项上，苏南、苏北差异明显，苏北高于苏南：苏南均值为4.23，苏北为4.34。如表19所示。
通过方差分析发现，文科满意度和理工科差异明显，但与财经类差异不明显，文科满意度高的项目如表20所示。
文科类、理工类及财经类差异不明显的项目有：使用计算机学习时是否遇到技术上的困难；是否需要他人帮助克服此困难。这说明，无论是理工类还是文经类学生，技术上都会遇到困难，在遇到困难时均亟需帮助。
表19 苏南、苏北教学设施、技术服务差异分析

N
Mean
SD
对设施设备运行的速度及高效性
苏南
209
4.36
0.680
苏北
179
4.40
0.595
对形成性测评系统、网络考试系统
苏南
209
4.36
0.701
苏北
179
4.42
0.635
省校在线平台，在使用上
苏南
209
4.63
0.576
苏北
179
4.59
0.597
使用计算机学习时是否遇到技术上的困难？
是否需要他人帮助克服此困难？
苏南
209
4.36
0.820
苏北
179
4.36
0.791
江苏电大在线学习平台的设计与学习内容
苏南
209
4.23
0.965
苏北
179
4.34
0.905

表20 专业教学设施、技术服务满意度差异分析

（I）
专业
（J）
专业
Mean Difference
Sig.
满意度比较
对形成性测评系统，网络考试系统
文科类
财经类
0.2422206
0.0223798

理工类
0.3127334
0.004717
文科类＞理工类
财经类
文科类
-0.242221
0.0223798

理工类
0.0705128
0.7741287

理工类
文科类
-0.312733
0.0004717

财经类
-0.070513
0.7741287

目前省校在线平台，在使用上
文科类
财经类
0.0933532
0.4715755

理工类
0.3048917
6.971E-05
文科类＞理工类
财经类
文科类
-0.093353
0.4715755

理工类
0.2115385
0.0486688

理工类
文科类
-0.304892
6.971E-05
理工类＜文科类
财经类
-0.211538
0.0486688

（五）总体评价
调查最后对管理过程服务、学习资源服务、学习过程服务、技术支持服务四个结构指标作了归纳总结。调查显示，“亟需改进的学习支持服务环节”依次排列为：学习资源服务（33.45%）；管理过程服务（28.17%）；学习过程服务（22.18%）；技术支持服务（16.20%）。认为“江苏电大在线学习平台的设计与学习内容”需要“增加栏目和内容使平台内容更充实丰富”的学习者占56.96%，“没有增加内容的必要，可适当调整栏目”的占19.07%，“需要融合和及时更新内容”的占19.07%，“内容太多太杂，可以适当删减”的占4.90%。这说明我们目前在学习资源建设、管理服务等方面仍然存在较大的问题，远程教育的学习支持服务还需不断地提升和完善。
三、结论与建议
（一）结论
本研究是在实证调查的基础上，通过数据处理和统计分析，就学习支持服务满意度进行的针对性研究。通过数据的处理和分析，可以得出如下结论：
1．目前，远程教育办学点比较重视学习支持服务
学习者对学习支持服务总体上呈现出比较满意的状态。但是，这一状态距离非常满意尚有一段距离，还存在相当大的上行空间，在建设开放大学的学习支持服务方面我们还需做出很大的努力。
2．专业对学生满意度影响较为显著
调查发现，文科类学习者对学习支持服务的满意度高于财经类与理工类，财经类与理工类之间差异不大。这可能和学习者的学习背景及课程特点有关。学习支持服务应突出专业特点，进行个性化服务势在必行。
3．地区差异变得不甚明显
随着社会经济的发展，远程教育改革的深化，苏北与苏南地区在学习支持服务方面的差异已变得不明显。在管理过程服务、学习过程服务等方面，苏北满意度高于苏南，这和苏北对教育的渴望、重视投入及苏南地区存在多种形式办学有关。
4．资源建设是亟需解决的问题
资源建设的问题主要在数量与质量上，而质量的提升尤为关键，过分追求资源的数量将会影响资源的质量及资源的有效性。各种学习资源的交互性设计不够也会影响学习者的学习。如何打造课程品牌，为广大学习者提供优质资源，使其国内国际市场都具有竞争力，任务艰巨。
5．管理过程服务还不够到位
目前远程教育机构在心理咨询及职业指导等非教学常规咨询服务等方面仍然存在一些问题。在学习支持服务方面仅有教学互动是不够的，还必须有情感的互动交流，远程教育必须注重网络校园文化，使学习者不仅能很好地开展文化学习，也有更好的生活情感体验。
6．教学设备及技术支持尚待完备与提升
目前远程教育教学点硬件设备还不完善，技术人员比较匮乏。省校2.0平台交互功能不够强大。系统平台设计不方便交互学习，致使学习者在完成学习任务时会遇到较多的困难，如何帮助不同程度的学习者完成学习任务，还需要在技术上有所创新。
（二）建议
1．管理服务：规范、高效
为确保开放远程教学活动的正常进行，保证各项教学任务的顺利完成，必须科学决策、周密布置，职责分明，使服务职能落到实处。同时还要管理规范，简化管理流程。如对入学测试、选课、注册交费、毕业、获取学位等各环节服务要落实步骤、简化程序。还要设立公共信息平台，利用注册使学习者与各类服务者之间保持沟通，保证每一个学习者享受便捷、到位的服务。服务标准化、规范化，这就需要建立专业化的服务队伍，强化管理人员的敬业精神与服务态度。
2．资源服务：优质、丰富
丰富优质的学习资源是确保远程教育成功的关键。要聘请由名家、专家组成的主讲教师，组成教师团队共同进行资源建设，打造电大课程品牌。课程由主讲教师、主持教师、责任（面授）教师全面管理。课程教师应充分信任、尊重和关怀学习者，深入理解课程特点及教材内容，将学习与现实生活联系起来，用精湛的教学艺术和广博的学识来促进学习者积极主动地学习。要从课程原则、课程定位、发展策略方面完整地构建具有成人特色的课程体系，使课程能适应经济、社会发展的需求，体现时代的特征；适应学习者多样化发展的需求［7］。
3．学习过程服务：个性化、人文化
教育本身是培养人的活动，教育应是人性化的教育。要顺应人的成长与发展规律，应充分了解学生的个性差异，分析学生的潜能，做到教学目标的多元化，形考练习的层次化。教学过程中要给予学生充分的理解、尊重和关爱。“如果远程教育不能提供个别化的学生支持服务，它就无法同传统教育竞争。”［8］与普通学校的学生相比，参加现代远程教育学习的学习者基础相对薄弱，学习中遇到的困难和阻力更大，因此他们需要更多的人文关怀。必须要为学习者提供一个良好的网上学习和交流环境，以排除独立学习的孤独感，增强其持续学习的积极性。
4．技术支持服务：方便、快捷
技术服务包括帮助解决远程教育机构在教学和管理方面所遇到的所有技术问题。应该充分发挥现代教育技术的优势，对学习者的学习给予及时的技术帮助。如对学生所经常遇到的课件下载和播放、形考系统、BBS讨论平台、学习材料下载等问题能随时给予提醒与指导。创新技术手段解决学生学习过程中遇到的各种困难与问题。利用现代通讯手段，使学习者的学习更为方便、快捷，在学习型社会中形成符合成人特点的随时、随地的泛在学习。
本研究为更好地说明问题将学习支持服务内容及范围限定在四个方面。其实，在远程教育支持服务的实践中，管理过程服务、学习资源服务、学习过程服务及技术服务是有机的整体，它们相互联系，不可截然分割。有效的学习支持服务要求教学效果与教学目标相吻合，满足个人的学习需求，需要各层级远程教育机构（教学点）之间开展有效的分工合作。必须根据学习者的需求，针对目前学习支持服务中存在的问题，更新理念，投入更多的人力与物力，使学习支持服务更具针对性，并提高有效性。
本文调查数据统计分析由南通纺织职业技术学院徐正东老师辅助完成。特致谢忱！
参考文献：
[1]丁新．国际远程教育研究[M]．北京：高等教育出版社，2008：101．
[2]丁兴富．远程教育研究[M]．北京：首都师范大学出版社，2002：390．
[3]邹范林．远程教育保障：学习支持与策略[M]．北京：中央广播电视大学出版社，2009：2．
[4]章玳，张新海．网络教学资源有效性探析——以课程辅导答疑库为例［J］．现代远距离教育，2010，（4）：42．
[5]周蔚．现代远程教育的学习支持服务[M]．北京：中央广播电视大学出版社，2005：133．
[6]周蔚．远程学习支持服务的区域性对比分析[J]．开放教育研究，2005，11（1）：82．
[7]章玳，赵博颉．学习型社会视野下成人学习品质调查分析［J］．现代远程教育研究，2010，（4）：57．
[8]大卫·西沃特．远程教育中的学生学习支持服务系统服务[A]．国外远程教育的发展与研究[C]．上海：上海教育出版集团，2002：265．
* 本研究为中央广播电视大学“十一五”重点资助课题“有效学习支持服务的实践案例研究”（课题编号：GAQ1419Z）的成果。
：章玳，副教授，硕士，江苏广播电视大学开放教学部（210036）。正东，硕士，南通纺织职业技术学院（226007）。

-全文完-