生产与运作管理之JIT与精益生产方式.ppt

五、五、JIT与精益生产方式与精益生产方式l l丰田生产方式，丰田生产方式，JIT与精益生产方式与精益生产方式l l精益生产方式的基本理念精益生产方式的基本理念l l精益生产方式的主要方法精益生产方式的主要方法l l精益生产方式下的供应商关系与产品开发精益生产方式下的供应商关系与产品开发 生产方式的基本概念生产方式的基本概念生产者对所投入资源要素、生产过生产者对所投入资源要素、生产过生产者对所投入资源要素、生产过生产者对所投入资源要素、生产过程以及产出的有机组合方式和运营方式程以及产出的有机组合方式和运营方式程以及产出的有机组合方式和运营方式程以及产出的有机组合方式和运营方式的总称。的总称。的总称。的总称。丰田生产方式、丰田生产方式、JIT生产方式生产方式与精益生产方式与精益生产方式l l丰田生产方式：日本汽车工业是怎丰田生产方式：日本汽车工业是怎样崛起的？样崛起的？l lJIT生产方式市场多样化环境下生产方式市场多样化环境下如何制造产品？如何制造产品？l l精益生产方式如何赢得全球竞争精益生产方式如何赢得全球竞争？精益生产方式的基本理念精益生产方式的基本理念4获取利润获取利润获取利润获取利润降低成本降低成本降低成本降低成本彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数适时适量适时适量适时适量适时适量质量保证质量保证质量保证质量保证生产批量极生产批量极生产批量极生产批量极小化小化小化小化Just In Time(JIT)Just In Time(JIT)少人化少人化少人化少人化“自动化自动化自动化自动化”设备布设备布设备布设备布置置置置多面手多面手多面手多面手生产同步生产同步生产同步生产同步化化化化生产均衡化生产均衡化生产均衡化生产均衡化标准作业标准作业标准作业标准作业目视控制目视控制目视控制目视控制精精精精益益益益生生生生产产产产方方方方式式式式的的的的构构构构造造造造体体体体系系系系后工序领后工序领后工序领后工序领取取取取现场改善现场改善现场改善现场改善缩短作业更缩短作业更缩短作业更缩短作业更换时间换时间换时间换时间看板方式看板方式看板方式看板方式如何获取利润？如何获取利润？成本（利润）价格成本（利润）价格 or利润价格成本利润价格成本如何降低成本？如何降低成本？彻底排除浪费彻底排除浪费浪费的含义浪费的含义l l“只使成本增加的生产只使成本增加的生产只使成本增加的生产只使成本增加的生产诸因素诸因素诸因素诸因素”l l “不会带来任何附加价不会带来任何附加价不会带来任何附加价不会带来任何附加价值的诸因素值的诸因素值的诸因素值的诸因素”七种浪费七种浪费 1 1 1 1）过过过过量量量量生生生生产产产产的的的的浪浪浪浪费费费费2 2 2 2）等等等等待待待待的的的的浪浪浪浪费费费费(工工工工件件件件等等等等待待待待、人人人人员员员员等等等等待待待待、设设设设备备备备等等等等待待待待)3 3 3 3）搬搬搬搬运运运运的的的的浪浪浪浪费费费费4 4 4 4）库库库库存存存存的的的的浪浪浪浪费费费费5 5 5 5）动动动动作作作作的的的的浪浪浪浪费费费费6 6 6 6）工工工工序序序序安安安安排排排排中中中中的的的的浪浪浪浪费费费费7 7 7 7）不合格品的浪费）不合格品的浪费）不合格品的浪费）不合格品的浪费操作操作操作操作 搬运搬运搬运搬运 检查检查检查检查 等待等待等待等待 存储存储存储存储 生产过程中的各种活动生产过程中的各种活动生产过程中的各种活动生产过程中的各种活动原材料原材料原材料原材料完成品完成品完成品完成品传统的生产过程传统的生产过程传统的生产过程传统的生产过程精益生产过程精益生产过程精益生产过程精益生产过程 精益生产方式的主要方法精益生产方式的主要方法11获取利润获取利润获取利润获取利润降低成本降低成本降低成本降低成本彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数适时适量适时适量适时适量适时适量质量保证质量保证质量保证质量保证生产批量极生产批量极生产批量极生产批量极小化小化小化小化Just In Time(JIT)Just In Time(JIT)少人化少人化少人化少人化“自动化自动化自动化自动化”设备布设备布设备布设备布置置置置多面手多面手多面手多面手生产同步生产同步生产同步生产同步化化化化生产均衡化生产均衡化生产均衡化生产均衡化标准作业标准作业标准作业标准作业目视控制目视控制目视控制目视控制精精精精益益益益生生生生产产产产方方方方式式式式的的的的构构构构造造造造体体体体系系系系后工序领后工序领后工序领后工序领取取取取现场改善现场改善现场改善现场改善缩短作业更缩短作业更缩短作业更缩短作业更换时间换时间换时间换时间看板方式看板方式看板方式看板方式（1）质量保证）质量保证“自动化自动化”的含的含义义融入生产组织中的两种机制融入生产组织中的两种机制 （1 1 1 1）设备运行机制：）设备运行机制：）设备运行机制：）设备运行机制：使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自动检测不良产品，一旦发动检测不良产品，一旦发动检测不良产品，一旦发动检测不良产品，一旦发现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动停止。停止。停止。停止。（2 2 2 2）管理机制：）管理机制：）管理机制：）管理机制：生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。（2）弹性作业人数）弹性作业人数“少人化少人化”l l根据生产量的变动，弹性增减各生产线的根据生产量的变动，弹性增减各生产线的人数；人数；l l尽量用较少的人力完成较多的工作。尽量用较少的人力完成较多的工作。如何实现弹性配置作业人数？如何实现弹性配置作业人数？l l独特的设备布置独特的设备布置U型布置型布置l l“多面手多面手”l l“标准作业标准作业”的制定和组合的制定和组合入口入口入口入口出口出口出口出口7 76 610109 98 81 15 54 43 32 21 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4111110109 98 87 76 65 518181717161615151414131312123 3 3 32 2 2 21 1 1 14 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 78 8 8 89 9 9 91 1 1 17 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 32 2 2 28 8 8 81 1 1 12 2 2 23 3 3 38 8 8 89 9 9 94 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 77 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 41 1 1 12 2 2 23 3 3 31 1 1 19 9 9 92 2 2 2101010107 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 38 8 8 8产品产品A产产品品F产产品品E产品产品D产品产品C产品产品B生产生产生产生产6 6种产品的联合生产线种产品的联合生产线种产品的联合生产线种产品的联合生产线1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4111110109 98 87 76 65 518181717161615151414131312123 3 3 32 2 2 21 1 1 14 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 78 8 8 89 9 9 91 1 1 17 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 32 2 2 28 8 8 81 1 1 12 2 2 23 3 3 38 8 8 89 9 9 94 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 77 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 41 1 1 12 2 2 23 3 3 31 1 1 19 9 9 92 2 2 2101010107 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 38 8 8 8第第第第NN月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数8 8人）人）人）人）1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4101011119 98 87 76 65 518181717161615151414131312123 3 3 32 2 2 21 1 1 14 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 78 8 8 89 9 9 91 1 1 17 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 32 2 2 28 8 8 81 1 1 12 2 2 23 3 3 38 8 8 89 9 9 94 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 77 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 41 1 1 12 2 2 23 3 3 31 1 1 19 9 9 92 2 2 2101010107 7 7 76 6 6 65 5 5 54 4 4 43 3 3 38 8 8 8第第第第NN1 1月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数月作业分配情况（作业者人数6 6人）人）人）人）（3）适时适量）适时适量Just In Time(JIT)“只在必要的时候，按必要只在必要的时候，按必要只在必要的时候，按必要只在必要的时候，按必要的量，生产必要的产品的量，生产必要的产品的量，生产必要的产品的量，生产必要的产品”（Just In TimeJust In Time）。）。）。）。如何实现适时适量生产？如何实现适时适量生产？推动生产系统推动生产系统推动生产系统推动生产系统 拉动生产系统拉动生产系统拉动生产系统拉动生产系统看板控制方式看板控制方式看板控制方式看板控制方式生产计划生产计划生产计划生产计划工序工序工序工序A A工序工序工序工序B B工序工序工序工序C C看板看板看板看板看板看板看板看板完成完成完成完成拉动生产系统拉动生产系统生产计划生产计划生产计划生产计划工序工序工序工序A A工序工序工序工序B B工序工序工序工序C C库存库存库存库存库存库存库存库存完成完成完成完成推动生产系统推动生产系统装配线装配线装配线装配线零件加工零件加工零件加工零件加工领取看板领取看板领取看板领取看板生产看板生产看板生产看板生产看板存放位置存放位置存放位置存放位置看板运行示意图看板运行示意图看板运行示意图看板运行示意图精益生产方式下的供应商关系精益生产方式下的供应商关系l l“命运共同体命运共同体”l lJITJIT式的供应式的供应l l供应商改进能力和技术供应商改进能力和技术能力的提高能力的提高精益生产方式下的产品开发精益生产方式下的产品开发l l并行工程并行工程l l团队工作团队工作l l供应商的早期参加供应商的早期参加 大大大大量量量量生生生生产产产产方方方方式式式式 精精精精益益益益生生生生产产产产方方方方式式式式 所所所所需需需需人人人人力力力力资资资资源源源源 1 1 1 1 1/2 1/2 1/2 1/2 在在在在制制制制品品品品库库库库存存存存 1 1 1 1 1/101/101/101/10 工工工工厂厂厂厂占占占占用用用用面面面面积积积积 1 1 1 1 1/21/21/21/2 成成成成品品品品库库库库存存存存 1 1 1 1 1/4 1/4 1/4 1/4 产品质量产品质量产品质量产品质量 1 3 1 3 1 3 1 3精益生产方式与大量生产方式的比较精益生产方式与大量生产方式的比较精益生产方式的本质及其普遍意义精益生产方式的本质及其普遍意义l l不仅仅是一种基于日本社会、文化及政治不仅仅是一种基于日本社会、文化及政治背景的产物背景的产物l l包括生产经营全过程、全方位的生产和经包括生产经营全过程、全方位的生产和经营模式（营模式（L Lean production ean production Lean Lean enterprise)enterprise)l l对企业如何高质量、低成本地创造价值，对企业如何高质量、低成本地创造价值，赢得竞争的深刻思考（赢得竞争的深刻思考（Lean thinking)Lean thinking)六、现场管理与连续改进六、现场管理与连续改进l l连续改进的基本思想连续改进的基本思想l l从从“5S”开始做起开始做起l l分析与改进的工具分析与改进的工具连续改进的基本思想连续改进的基本思想l l任何一个组织，在任何环境下，都有任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的余地l l改进的对象：产品与服务质量，工作改进的对象：产品与服务质量，工作效率，业务流程，作业现场效率，业务流程，作业现场.l l贵在贵在“连续连续”l l全员参与全员参与从从“5 5S S”开始作起开始作起什么是什么是什么是什么是“5S5S5S5S”？1 1 1 1、整理：整理：整理：整理：区分生产现场必要和不必要的物品，将不必区分生产现场必要和不必要的物品，将不必区分生产现场必要和不必要的物品，将不必区分生产现场必要和不必要的物品，将不必要的物品除去要的物品除去要的物品除去要的物品除去2 2 2 2、整顿：、整顿：、整顿：、整顿：使必要物品的放置标准化，易于识别、易于使必要物品的放置标准化，易于识别、易于使必要物品的放置标准化，易于识别、易于使必要物品的放置标准化，易于识别、易于使用使用使用使用3 3 3 3、清扫：、清扫：、清扫：、清扫：打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净4 4 4 4、维护：、维护：、维护：、维护：持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果5 5 5 5、教养：、教养：、教养：、教养：养成自觉遵守生产场地纪律和秩序的习惯养成自觉遵守生产场地纪律和秩序的习惯养成自觉遵守生产场地纪律和秩序的习惯养成自觉遵守生产场地纪律和秩序的习惯“5S”的目的的目的l l“物有其位，物在其位物有其位，物在其位”l l 目视管理目视管理l l 提高安全性提高安全性l l 现场工作效率的提高现场工作效率的提高l l 职工良好行为习惯的养成职工良好行为习惯的养成如何进行整理？如何进行整理？定义：定义：区分生产现场必要和不必要的物品，区分生产现场必要和不必要的物品，将不必要的物品除去。将不必要的物品除去。必要物品：支持日常作业，并经常使必要物品：支持日常作业，并经常使用的物品。用的物品。如何进行整理？如何进行整理？实施步骤实施步骤步骤步骤步骤步骤1 1：确定物品是否必须确定物品是否必须确定物品是否必须确定物品是否必须步骤步骤步骤步骤2 2：确定每件物品的使用频率确定每件物品的使用频率确定每件物品的使用频率确定每件物品的使用频率“优先权清单优先权清单优先权清单优先权清单”优优优优 先先先先 权权权权 清清清清 单单单单 优先权优先权优先权优先权 使用频率使用频率使用频率使用频率 存放存放存放存放 低低低低 小于一年一次小于一年一次小于一年一次小于一年一次 扔掉扔掉扔掉扔掉 可能一年一次可能一年一次可能一年一次可能一年一次 存放在较远的地方存放在较远的地方存放在较远的地方存放在较远的地方 2 2至至至至6 6个月一次个月一次个月一次个月一次 存放在工作区附近存放在工作区附近存放在工作区附近存放在工作区附近 平均平均平均平均 至少至少至少至少1 1个月一次个月一次个月一次个月一次 至少至少至少至少1 1周一次周一次周一次周一次 高高高高 至少至少至少至少1 1天一次天一次天一次天一次 存放在个人工作存放在个人工作存放在个人工作存放在个人工作点点点点 至少至少至少至少1 1小时一次小时一次小时一次小时一次步骤步骤步骤步骤3 3：给不需要的物品贴上标签，并暂时存放在给不需要的物品贴上标签，并暂时存放在给不需要的物品贴上标签，并暂时存放在给不需要的物品贴上标签，并暂时存放在指定的地点指定的地点指定的地点指定的地点步骤步骤步骤步骤4 4：给贴上标签的物品分类，除去那些确实已给贴上标签的物品分类，除去那些确实已给贴上标签的物品分类，除去那些确实已给贴上标签的物品分类，除去那些确实已经无用的物品经无用的物品经无用的物品经无用的物品步骤步骤步骤步骤5 5：如果这些工作很费时，制定一个行动计划如果这些工作很费时，制定一个行动计划如果这些工作很费时，制定一个行动计划如果这些工作很费时，制定一个行动计划如何进行整理？如何进行整理？实施步骤（续）实施步骤（续）生生生生 产产产产 现现现现 场场场场 整整整整 理理理理 行行行行 动动动动 计计计计 划划划划需要整理需要整理需要整理需要整理 存放存放存放存放 负责人负责人负责人负责人 开始开始开始开始 目标目标目标目标 已完成已完成已完成已完成 的物品的物品的物品的物品 地点地点地点地点 时间时间时间时间 （）（）（）（）无用的物品无用的物品无用的物品无用的物品 和包装箱和包装箱和包装箱和包装箱 废弃的工具废弃的工具废弃的工具废弃的工具 和设备和设备和设备和设备 剩余维修物品剩余维修物品剩余维修物品剩余维修物品 过量存货过量存货过量存货过量存货如何进行整顿？如何进行整顿？定义：定义：定义：定义：使必要物品的放置标准化，易于识别、易使必要物品的放置标准化，易于识别、易使必要物品的放置标准化，易于识别、易使必要物品的放置标准化，易于识别、易于使用于使用于使用于使用实施步骤：实施步骤：实施步骤：实施步骤：步骤步骤步骤步骤1 1：彻底进行整理彻底进行整理彻底进行整理彻底进行整理步骤步骤步骤步骤2 2：确定每件物品的最大和最小量确定每件物品的最大和最小量确定每件物品的最大和最小量确定每件物品的最大和最小量步骤步骤步骤步骤3 3：根据使用频率确定最适当的放置位置根据使用频率确定最适当的放置位置根据使用频率确定最适当的放置位置根据使用频率确定最适当的放置位置步骤步骤步骤步骤4 4：放置位置贴上明确的标签（用彩色标签）放置位置贴上明确的标签（用彩色标签）放置位置贴上明确的标签（用彩色标签）放置位置贴上明确的标签（用彩色标签）步骤步骤步骤步骤5 5：制定一个行动计划制定一个行动计划制定一个行动计划制定一个行动计划如何进行清扫？如何进行清扫？定义：定义：定义：定义：打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净打扫和擦拭，使生产场地和设备干净实施步骤：实施步骤：实施步骤：实施步骤：步骤步骤步骤步骤1 1：彻底进行整理和整顿彻底进行整理和整顿彻底进行整理和整顿彻底进行整理和整顿步骤步骤步骤步骤2 2：发现污染源（灰尘，油渍，冷却液，泄漏发现污染源（灰尘，油渍，冷却液，泄漏发现污染源（灰尘，油渍，冷却液，泄漏发现污染源（灰尘，油渍，冷却液，泄漏等）等）等）等）步骤步骤步骤步骤3 3：分析原因分析原因分析原因分析原因步骤步骤步骤步骤4 4：制定计划并安排任务制定计划并安排任务制定计划并安排任务制定计划并安排任务如何进行维护？如何进行维护？定义：定义：定义：定义：持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果持续保持整理、整顿和清扫的效果实施步骤：实施步骤：实施步骤：实施步骤：步骤步骤步骤步骤1 1：制定生产现场维护的责任表，并张贴在现制定生产现场维护的责任表，并张贴在现制定生产现场维护的责任表，并张贴在现制定生产现场维护的责任表，并张贴在现场场场场步骤步骤步骤步骤2 2：制定并张贴维护指南制定并张贴维护指南制定并张贴维护指南制定并张贴维护指南步骤步骤步骤步骤3 3：建立审查程序建立审查程序建立审查程序建立审查程序步骤步骤步骤步骤4 4：定期公布并张贴审查结果定期公布并张贴审查结果定期公布并张贴审查结果定期公布并张贴审查结果分析与改进的工具分析与改进的工具l l5 5W1HW1H分析法分析法l lECRSECRS（四巧）技术四巧）技术l l流程图流程图l l因果分析图因果分析图l lBPRBPR为什么这项工作是为什么这项工作是为什么这项工作是为什么这项工作是必不可少的必不可少的必不可少的必不可少的?为什么这项工作要为什么这项工作要为什么这项工作要为什么这项工作要以这种方式这种顺以这种方式这种顺以这种方式这种顺以这种方式这种顺序进行序进行序进行序进行?为什么为这项工作为什么为这项工作为什么为这项工作为什么为这项工作制定这些标准制定这些标准制定这些标准制定这些标准?为什么完成这项工为什么完成这项工为什么完成这项工为什么完成这项工作需要这些投入作需要这些投入作需要这些投入作需要这些投入?为什么这项工作需为什么这项工作需为什么这项工作需为什么这项工作需要这种人员素质要这种人员素质要这种人员素质要这种人员素质?这项工作的目的这项工作的目的这项工作的目的这项工作的目的何在何在何在何在?这项工作如何能这项工作如何能这项工作如何能这项工作如何能更好完成更好完成更好完成更好完成?何人为这项工作何人为这项工作何人为这项工作何人为这项工作的恰当人选的恰当人选的恰当人选的恰当人选?何处开展这项工何处开展这项工何处开展这项工何处开展这项工作更为恰当作更为恰当作更为恰当作更为恰当?何时开展这项工何时开展这项工何时开展这项工何时开展这项工作更为恰当作更为恰当作更为恰当作更为恰当?WHYWHYWHYWHY 为什么为什么为什么为什么WHATWHATWHATWHATHOW HOW HOW HOW WHO WHO WHO WHO WHEREWHEREWHEREWHERE WHENWHENWHENWHEN 5 5 5 5W1HW1HW1HW1H分析法分析法分析法分析法5 5W1HW1H分析法（续）分析法（续）第一次提问第一次提问第一次提问第一次提问 第二次提问第二次提问第二次提问第二次提问 第三次提问第三次提问第三次提问第三次提问 结论结论结论结论 现状现状现状现状 为什么为什么为什么为什么 能否改进能否改进能否改进能否改进 新方案新方案新方案新方案原因原因原因原因 why why 干的必要性干的必要性干的必要性干的必要性 理由是否充分理由是否充分理由是否充分理由是否充分 有无新理由有无新理由有无新理由有无新理由 新理由新理由新理由新理由对象对象对象对象 what what 干什么干什么干什么干什么 为何要干它为何要干它为何要干它为何要干它 能否干别的能否干别的能否干别的能否干别的 应该干什么应该干什么应该干什么应该干什么地点地点地点地点 where where 何处干何处干何处干何处干 为何在此干为何在此干为何在此干为何在此干 能否在别处干能否在别处干能否在别处干能否在别处干 应在哪儿干应在哪儿干应在哪儿干应在哪儿干时间时间时间时间 when when 何时干何时干何时干何时干 为何在此时干为何在此时干为何在此时干为何在此时干 能否在其它能否在其它能否在其它能否在其它 应在何时干应在何时干应在何时干应在何时干 时间干时间干时间干时间干人员人员人员人员 who who 由谁干由谁干由谁干由谁干 为何由他干为何由他干为何由他干为何由他干 能否由别人干能否由别人干能否由别人干能否由别人干 应该由谁干应该由谁干应该由谁干应该由谁干方法方法方法方法 how how 怎样干怎样干怎样干怎样干 为何这样干为何这样干为何这样干为何这样干 能否用其它能否用其它能否用其它能否用其它 应该如何干应该如何干应该如何干应该如何干 方法干方法干方法干方法干ECRS(ECRS(四巧四巧)技技 术术E:E:E:E:取消取消取消取消S:S:S:S:简化简化简化简化R:R:R:R:重排重排重排重排C:C:C:C:合并合并合并合并物流物流混合混合烘烤烘烤成形成形混合混合成形成形烘烤烘烤包装包装原材原材料料 WIP完成完成品品数数据据&计划计划信息流信息流市市场场需需求求，订单订单60分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个60分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个混合混合烘烤烘烤成形成形混合混合成形成形烘烤烘烤包装包装原材原材料料 WIP完成完成品品60分钟分钟/100个个60分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个30分钟分钟/100个个45分钟分钟/100个个因果分析图因果分析图顾客不满意顾客不满意时间拖延时间拖延 收费不合理收费不合理无专人面对顾客无专人面对顾客修理质量差修理质量差质量意识质量意识技能技能工作责任感工作责任感无明确的标准无明确的标准各部门自行其事各部门自行其事缺乏部缺乏部门协调门协调无人关注无人关注整个流程整个流程管理体制管理体制“顾客第一顾客第一”的观念的观念业务流程设计业务流程设计无日程计划无日程计划