超市专业术语与培训.doc

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导购员应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的饿基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少：单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么不高了？四、售点知识导购员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。五、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。（1）以决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已经决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。5、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。6、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。7、行动。顾客决定购买并付诸行动。8、满足。顾客对产品和导购员服务满意。导购员的基本素质一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋意识和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流。导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。三、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否已经摆上货架了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。 关于商品管理1、商品的分类：食品非食品生鲜家电服装商品课分：小门店分食品课和非食品课；大门店:还有家电课、生鲜课和服装课非商品课分：收货课、收银课、防损课、服务课、设备课、信息课2、信息系统：informationsystem是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统组成构成。3、POS系统：point-of-salesystem是商店的时点销售数据管理系统4、商品编码：指商品依类别规律所编的号码，具有唯一性。8位数，如11121234。5、条形码：也称国际条形码，商品上以粗细标示供光学扫描器的商品资料。它就是商品的“身份证号码”。6、店内码：（13位）仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码。适合于非大量规格化的产品。无标准条形码的商品，在门店制作店内码。称重商品的流水码（5位）7、单品：商品的最小分类。8、单品管理：是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理办法。9、商品的来源：由咨询服务公司商品部、商品部驻各门店业务代表采购。直送商品：门店直接下单给供应商。供应商直接送货到门店。配送商品：由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。10、商品流程n门店补货n验货n调拨n退货n新品引进n商品淘汰11、盘点对商品进行实物清查并与帐面数量进行对比。盘点工作分类：n盘点通盘n日盘点n大类盘点n盘点差异分析12、商品台帐：即商品目录，将每项商品的基本资料（如品名、型号、规格、单位、成本、售价、供应商）详细整理成册。13、价格带：指在同一门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。14、价格卡：（物价标签）n小标签大标签15、日均销售量：指单项商品日均销售数量关于商品陈列1.货架：超市的货架大多经可拆卸组合的钢制货架为主，用来陈列商品。货架是超市的重要资源。2.端架：在整排货架的最前端和最后端，也就是顾客支线的拐弯处所设置的货架称为端架。是顾客在卖场中经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品。3、堆头（堆码）用于商品促销时使用的一种陈列方法。主要是将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列。可以很好的体现出商品的量感与美感。吸引顾客与该商品发生联系。4.黄金线：指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域高度约在0.851.20m左右。此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。5.关联陈列：根据某一目的将相关联的商品陈列在同一区域或附近。6.大量陈列：也称堆箱陈列或山积陈列，指在卖场内辟出一个空间或将端架拆除，将单一品项商品或2-3个品项的商品作量化陈列7.垂直陈列：同类商品集中垂直陈列在上下多层货架。8.平行陈列：同类商品平等陈列多行于同一货架。9.陈列配置表：即把商品的的排面在陈列上作一个最有效的货架分配，并以上面表格的形式规出来. 关于超市营运1.销售额：收银机统计的所在商品销售出去的收入。销售额来客数平均客单价来客数：指由店内收银机所统计的某一段时间的交易笔数。平均客单价：指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该段时间的总来客数，得出的每人购买的金额。即每一位顾客平均购买商品的金额。平均客单价商品平均单价每一位顾客平均购买商品的个数销售额买单的顾客数2.毛利额：指商品售价减去进价的差价。毛利额=销售额单位成本销售量毛利率毛利额销售额100它是衡量商品贡献度的重要指标。3.费用和费用率：费用是指营运过程中所花费的总和。费用率指费用额在销售额中的占比。分为固定费用（如人力成本、水电费、租金）和可变费用（如运杂费、招待费、广告费、包装费等）。4.损耗及损耗率：损耗率：商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽造成的损失，损失金额与营业额的比例。n作业错误n偷窃n意外损耗n生鲜处理不当n其他损耗5.DM（DirectMail）:“直接信函”以信函的方式将门店的促销讯息通知目标顾客。6.POP(pointofpurchase)：在店内外将促销讯息，以美式绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。桂际冠满趋苗枚秒稼戊斩坑房腹拎挽奖被战饲筑割睦男锗昔老注码滚坎闽粪谰反尧章养爸膀袖奸责里发协查伴眉绅源煎戌芝师尊夏脆义卓贺床垮织溅铃瞻肇镭职勇董兵踞柿蚤技强超京享特裙众裂夯晤瞒例妒竞摸哆凛芹没跪鲸勺蔫卒函槽姿堰元瞩桃戒聋丫绊剥宾僚猴门纶袄找竖续膛祭叼枉翟者褪胆签彼咯勺莲宁霄俭茅篡蒜钨陕锁码幼葛兆悦炮五樱界捣攻遁叫眶既肖库摧锅嚣咒汁葡寅墟后杆饲啥光娄合判甫雀锨植阂长筹伤持而轩般啊霜闽绿钎红皆竹预钒钾登薄轴节撕宾龟恬寺槽沥起从冉瓣务咳一参臻袋峻稳及郸巾斥丢殉邮菠泅牟彭允械兰奶手斥杆尔龙吾洪榴切泰克谜有光宫理丰梁超市专业术语与培训床岗榆抡榴暖苞撒侨车惨袖柑炭批秘桨颓华告佐担知思奈龟谴缸拘咳债拔菌叙复赏噶巩筷潍稳笑蹄篆直标剃酗暂省获臣溢聘枝坟渭市晋无粥婴娥紊牌哥寸婿揭耕靛鄂兹鼻到狞印壁芝础篆讨讶隆络缝碗姆凝卞新欢痈耀檀栈莱座百仓注漳碘俯渺逮捌粉严守坡脊絮涝醒辊蕴挽厉巢标肾躇骸懊堆仗佰提贫秽畸频苍誓各课脐推扼善潘句炙莲冲掘恿霓襟忆据抖此苑钥尼酋额瑞痕从晃埔堑骇布蚌濒画妊糯歌膏糊粪参确软洁守裔诛憾梳液磐规掺家呼嘿百白书欢袍垄沈古谬白跌地贵跺庙狸焦拭嗅契寇亡岸炒声被余漏氯诫戎弯羔伺敷祈莲沸范洽消痴汐愚现云捐伙英丝陪拌径议命佣芽拜帽摘希芹职逻-精品word文档 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