客服部绩效考核准则.doc

本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核，可适当的督促和激励员工。
考核共分为三个阶段进行：
考核表1
客服
专员
打字
速度
多客户
记忆能力
旺旺
使用
网银使用
支付宝
使用
后台
操作
物流
信息
宝贝熟悉程度
产品知识
备注

考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：
1、打字速度：
要求：1）速度快。
2）无错别字
3）正确的使用旺旺表情
2、多客户记忆能力：
要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用
要求：1）熟悉旺旺的基本功能
2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用
要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用
要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作
要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容
2）可正确、快速的处理客户订单
7、物流信息：
要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度
要求：熟练掌握每款宝贝的特点
9、产品知识
要求：熟练掌握公司所售商品知识
考核表2
客
服
专
员
问候语热情度
了解
客户
需求准确度
客户咨询回复
及时度

客户咨询
回复
准确度

产品介绍
准确度
产品
推荐
准确度
售后问题
处理
合理度
投诉
处理
得体度
个别要求处理完成度
道别语
亲切度

备注

考核表2：主要针对客服的服务态度和方式进行考核
1、问候语热情度：
问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度：
在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度：
在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复的准确度：
在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。
5、产品介绍的准确度：
首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。
6、产品推荐准确度：
首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本，提高公司利润。
7、售后处理问题合理度：
首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。
8、个别要求处理完美度：
在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是考验客服的一个重要指标。
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9、道别语亲切度：
买家付款后，应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。