DB13∕T 2964-2019 成品油经营企业（加油站）诚信计量建设规范(河北省).pdf

ICS 75.200 N 04 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 29642019 成品油经营企业（加油站）诚信 计量建设规范 2019 - 04 - 28 发布 2019 - 05 - 28 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 29642019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省市场监督管理局提出。 本标准起草单位：河北省计量检测技术中心、河北省计量监督检测研究院、中国石化销售有限公司河北石油分公司。 本标准主要起草人：李同波、杨雪、王茜、马彦明、王旭东、于东华、冯雷、田超。 DB13/T 29642019 II 引 言 诚信是社会主义核心价值观的重要内容，是社会主义市场经济的基础。“加快推进质量诚信体系建设，完善质量守信联合激励和失信联合惩戒制度”是中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见确定的制度安排。作为质量诚信体系的重要组成部分，诚信计量体系建设对于推进质量提升、促进社会信用体系建设、构建社会主义和谐社会具有重要意义。 国务院计量发展规划（2013-2020年）对推进诚信计量体系建设提出了明确要求，原质检总局先后发布商业服务业诚信计量行为规范 服务业诚信计量监督管理制度建设指南，在集贸市场、加油站、餐饮行业、商店超市、医疗机构、配镜行业、道路交通、公用事业等与人民群众密切相关的服务业领域，持续推进诚信计量体系建设，逐步建立诚信计量信用信息收集、公开制度，建设诚信计量信用信息平台，创建以信用监管为基础的新型监管机制，为事中事后监管、优化营商环境、提升社会治理水平提供支持和保障。 为引导和规范成品油经营企业（加油站），通过自主管理增强诚信计量意识、完善诚信计量体系，持续提升计量保证能力和诚信计量管理水平，通过践行公开承诺杜绝计量欺诈、计量作弊等行为，实现诚信计量、健康发展，营造诚信经营、公平竞争的市场环境，特制定本标准。 DB13/T 29642019 1 成品油经营企业（加油站）诚信计量建设规范 1 范围 本标准规定了成品油经营企业（加油站）诚信计量建设规范的术语和定义、基本要求、技术要求、管理要求、评价、改进等。 本标准适用于有下列需求的成品油经营企业（加油站）： a) 建立、实施、保持、改进诚信计量管理体系，并符合自我声明的诚信计量方针和承诺； b) 寻求外部对其诚信计量进行评价，并获得认可。 本标准不要求成品油经营企业（加油站）按照本标准的结构更改其管理体系文件的结构或文件, 成品油经营企业（加油站）的管理体系文件应适应其特有的工作方式和特点。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19022 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求 GB/T 28222 服务标准编写通则 GB/T 31950 企业诚信管理体系 商业服务业诚信计量行为规范（质检总局公告2007162号） 加油站计量监督管理办法（质检总局令第35号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诚信 trustworthiness 在社会领域中，个人或组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。 3.2 计量 measurement 计量是实现单位统一、量值准确可靠的活动。 3.3 诚信计量方针 trustworthiness measurement policy 由最高管理者就本单位诚信计量的价值追求表述的总体意图和方向。 3.4 诚信计量目标 trustworthiness measurement objective 为实现本单位诚信计量方针规定的具体的、量化的、可考核的要求。 DB13/T 29642019 2 3.5 诚信计量要素 trustworthiness measurement element 影响计量诚信度而又相互作用的一组要素。 3.6 诚信计量管理体系 trustworthiness measurement management system 制定、实施诚信计量方针和目标，并为实现这些目标的一系列相互关联的要素集合。 3.7 成品油经营企业（加油站）oil product management enterprises 从事成品油批发、零售、仓储经营活动的组织。 3.8 加油机fuel dispensers 用来给车辆添加液体油料的一种液体体积测量系统。 4 基本要求 4.1 应具有符合相关执照或许可证所规定的经营条件，依法取得必要的执照或许可证，并保持有效。 4.2 管理者应当按 GB/T 31950、GB/T 19022、商业 服务业诚信计量行为规范等标准规范要求，制定诚信计量方针，明确诚信计量目标，识别诚信计量要素，建立诚信计量管理体系并实施有效管理、控制和持续改进。 4.3 应执行相关法律、法规及政策规定，遵循公正、公平、公开的原则，确保加油收费计量准确。 4.4 应建立诚信计量承诺制度，公开公示计量收费标准、诚信计量方面的承诺，主动接受社会监督，对未兑现诚信计量承诺的各类行为做出相应的改正和补偿规定。 5 技术要求 5.1 人员 5.1.1 应配备足够的管理、技术、监督和服务人员，所有人员应诚实、公正、严谨地按照诚信计量管理体系要求工作。 5.1.2 应对有关诚信计量岗位人员的资格、知识、培训、技能、授权等做出规定，并形成文件，保证人员有能力执行分配的任务。应保存人员的相关记录。 5.1.3 应制定人员培训工作程序，明确培训政策，确定培训需求，开展人员教育、技能培训。培训计划应适应本单位任务需要。应评价这些活动的有效性。 5.2 设备 5.2.1 应配备加油计量设备,其通常主要包括（但不限于）：加油机、流量计、油罐液位测量设备、信息管理系统、监控系统及配套软件等；可配备数字指示秤等计量器具,用于购进油品的计量监督。 DB13/T 29642019 3 5.2.2 加油机、流量计、油罐液位测量设备等加油计量设备的性能应符合相应检定规程要求。 当用户有IC卡支付、油气回收、税收功能等其他要求时，加油机可以具备这些功能。用于国内油品贸易结算的加油机应具有自锁功能，即当加油机内涉及到的计量应用程序或者参数被非法修改时，或当加油机的脉冲当量异常时，加油机应被锁机。 加油计量设备在日常使用前应检查，确认设备处于正常状态。 5.2.3 加油计量设备应由授权人员操作。自助类加油站的计量设备操作可提供有授权人员指导。 5.2.4 应建立、保持加油计量设备记录（档案），记录至少应包括：设备名称、型号规格、制造商、唯一性标识、安装地点、检定校准周期、检定/校准日期、检定/校准机构、检定校准证书、维修维护计划和记录等。 5.2.5 所有需要检定校准的加油计量设备， 应使用标签、 编码或其他标识表明设备检定、 校准状态，便于使用人方便地识别。 5.2.6 如果加油计量设备出现过载或处置不当、出现可疑结果、已显示有缺陷或超出规定要求时，应停止使用。出现上述状况的设备应予以隔离、防止误用，或者加贴标签、标记表明该设备已停用。直至修复，验证合格后再投入使用。应检查设备缺陷、故障等偏离规定要求的影响，必要时启动不符合工作程序（见 8.1）。 5.2.7 应制定加油计量设备的处置、运输、存放、使用和按计划维护的程序，保证其正常使用。 5.2.8 当需要利用期间核查保持对加油计量设备的信心时， 应按规定的程序进行， 并做好期间核查记录。 5.2.9 应有切实可行的措施，保护已经检定校准的加油计量设备内设参数（参考值、仪表系数、修正系数等）、机械密封（封印）、电子印封（密码），防止非授权人调整。 5.3 设施环境 5.3.1 设施环境应满足加油计量设备的使用要求。 影响计量设备性能的设施和环境因素通常包括但不限于电源、温度、湿度、声音、振动、辐射、电磁干扰等。 5.3.2 应对不相容的相邻区域进行有效隔离，防止相互影响。 5.3.3 应对油品批发、零售、仓储等活动进行有效管理，保持良好内务。 5.4 计量溯源性 5.4.1 所有用于加油计量的设备（包括辅助设备）均应溯源至计量基准或社会公用计量标准，具有连续、有效的检定/校准证书。成品油经营企业（加油站）应制定加油计量设备检定/校准的程序和计划,明确加油计量设备检定/校准周期和上级溯源机构。 5.4.2 属于强制检定的加油计量设备应按照法律法规的规定， 向当地计量行政主管部门指定的计量技术机构申请强制检定。 5.5 外部供方 DB13/T 29642019 4 5.5.1 应制定选择、 购买对测量结果有影响的外部供方服务的政策和程序， 这些外部供方提供的产品或服务，通常包括但不限于油品采购、加油计量设备（含零部件）采购、设备维护、溯源服务、人员培训等。 5.5.2 应制定上述外部供方的评价程序， 保证提供的产品和服务适应需求。 保存外部供方的评价记录和供应商的名单。 5.5.3 对测量结果有影响的外部产品和服务采购文件（合同），应包含所购产品和服务的要求信息，并经过审查和批准。 5.5.4 对外部供方提供的产品或服务， 应经过检查或验收。 证明符合有关标准/规程/规范或规定的要求后，方可投入使用。应保存符合性检查的相关记录。 5.6 操作程序 5.6.1 应根据有关标准/规程/规范、设备使用说明以及相关规定，制定加油计量设备的操作方法，保证测量过程和测量结果准确无误。操作方法应保持有效版本并易于人员取阅。 5.6.2 现场测量时应向客户明示计量单位、操作过程和计量设备显示的量值。对有异议的，由当地计量行政主管部门指定的计量技术机构仲裁；能够协商一致的，可采取其他检测方式。 5.7 原始记录 5.7.1 应制定测量原始记录格式，每份记录应包含足够的信息，以便于识别影响结果准确的因素，并在尽可能接近原使用条件下能够复现。记录中应有操作人员的签字或标识。 5.7.2 测量数据、计算和结果应在产生当时予以记录（或计算机自动生成记录并保存），并按特定任务分类标识。 5.7.3 当记录中出现错误时，根据记录的方式不同,分别采取不同的方式予以修改。对于人工记录，每一错误应划改，不可擦掉或模糊；改动时应将正确值填写在修改值的旁边，并在改动处签有改动人的签名或缩写。对于自动生成记录，应重新按程序操作，生成新的正确的记录，原有错误的记录应予以标记，并和新的正确的记录一起保存。记录应予以保护，防止非预期更改。 5.7.4 应规定测量原始记录的保存期限。 5.8 测量结果 5.8.1 应准确、清晰、明确和客观的向客户告知测量结果，测量结果应符合标准/规范/规程或规定的要求。 5.8.2 当因计量设备故障导致不能出具结果和数据时，应制定相应的应对方案。 6 管理要求 6.1 管理者职责 6.1.1 最高管理者通过以下活动，策划、建立、实施并改进诚信计量管理体系： a) 向本单位传达遵守法律法规、满足顾客要求的重要性； b) 制定诚信计量方针； DB13/T 29642019 5 c) 确定诚信计量目标； d) 配备足够的资源； e) 主持管理评审。 策划、实施、变更诚信计量管理体系时，确保诚信计量管理体系完整。 6.1.2 明确诚信计量工作有关组织结构、部门设置、岗位职责及相互关系，明确各实施过程及其相互衔接,管理内部诚信计量信息、处理相关方投诉，以及建立执行、保障和监督的协调机制等。 6.2 管理体系文件 应将政策、制度、计划、程序和作业指导书等制定成文件，文件的内容、种类、详略程度取决于本单位的规模大小、服务和流程的复杂程度以及相互关系、人员能力等因素，文件化的程度应保证诚信管理体系有效实施，管理体系文件应传达至有关人员，并得到切实贯彻执行。管理体系文件应包括但不限于诚信计量方针和目标、公开承诺、管理手册、程序文件、记录等。 6.3 文件控制 应控制和管理诚信计量管理体系所要求的文件（含内部和外部），包括法律法规、规章、政策声明、标准、规程、规范、规则和方法、制造商的说明书、指导书和手册、程序文件、计划等，这些文件可承载在各种载体上，例如硬拷贝或数字形式。 文件控制应确保： a) 文件发布前经过授权人员审查和批准； b) 定期审查文件，必要时更新； c) 文件有唯一的识别信息和描述，包括标题、日期、作者或者参考号等； d) 识别文件更改和当前修订状态； e) 在使用地点应可获得文件的适用版本，必要时控制发放； f) 作废文件应具有适当标识，防止误用作废文件。 6.4 记录控制 应建立和保持识别、收集、检索、存取、存档、维护和清理记录的程序，以提供诚信计量管理体系有效运行的证据。 记录应该清晰明了，便于存取，应保障存储安全和保密，不得丢失、损毁和变质。对记录调阅应作出规定。 6.5 信息交流和控制 应建立、实施并保持诚信计量信息交流和控制的程序，规定内部、外部计量信息的交流内容、形式、范围，规范诚信计量信息的接收、传递和处理，确保信息的真实、客观、全面、合法合规、可识别和可追溯。 6.6 风险管理 应制定风险管理程序，识别与诚信计量相关过程的风险和不确定性，其内容包括（但不限于）政策风险、产品风险、经营风险、舆情风险等。 基于风险识别和风险等级，应分别采取相应的措施。对预计发生的风险，提前发出预警；对可能存在的风险，要及时判断、分析原因，采取预防和控制措施，防止风险发生；对已经存在的风险，要DB13/T 29642019 6 采取控制和纠正措施，消除风险原因，防止风险再次发生；对可能会给顾客和相关利益方带来不利影响的，应提前披露或公开。 6.7 诚信文化建设 应开展诚信文化建设，树立诚信理念，增强质量意识，关注品牌效应，履行社会承诺，参与诚信文化传播活动。开展与诚信计量管理体系有关的培训，使员工充分认识到： a) 诚信计量方针和诚信计量管理体系要求的重要性； b) 个人在诚信计量方面的职责和作用； c) 个人工作改进的正效应以及失信对个人的影响； d) 违背诚信规定的后果。 7 评价 7.1 监督和检查 应制定日常监督和检查工作程序，监督和检查诚信计量管理体系运行的各个过程和环节，建立防止偏离体系要求的机制。监督和检查的方式和时间间隔应适合本单位工作特点。 7.2 客户投诉、满意度调查和承诺兑现 7.2.1 应制定客户投诉管理程序， 明确受理投诉机构， 收集投诉信息， 公开投诉电话， 采取处理措施，保证投诉处理有效，并保存投诉处理记录。 7.2.2 应制定客户满意度调查程序， 收集客户对服务是否满足要求的信息， 规定调查方法和信息的分析、使用方法，改进诚信计量管理体系。 7.2.3 应制定诚信计量公开承诺履行评价程序，定期检查和评价诚信计量公开承诺的履行情况。 7.3 内部审核 7.3.1 应按照程序文件和预定的计划表， 定期对诚信计量管理体系运行进行内部审核， 以验证其符合性和有效性。内部审核计划应涉及诚信计量管理体系的所有要素。 7.3.2 内部审查人员应经培训合格，独立于被审核的活动，并经管理者批准。内部审核周期通常不超过 12 个月。 7.3.3 内部审核的领域、发现、以及发现不符合后采取的纠正或纠正措施等，应予以记录。 7.3.4 应保存内部审查活动的所有记录，包括（但不限于）审查计划、审查记录、纠正或纠正措施、跟踪验证、内部审查报告等。 7.4 管理评审 7.4.1 最高管理者应按照程序文件和预定的计划表， 系统地评审诚信计量管理体系， 以确保其充分性、有效性和适宜性。最高管理者应保证评审所需的资源。 7.4.2 管理评审输入应包括：政策和社会环境的变化、诚信计量方针和目标的实施结果、诚信计量承诺履行情况、管理和监督人员的报告、内部审核结果、外部审核结果、纠正措施和预防措施、顾客投DB13/T 29642019 7 诉和满意度调查结果、市场需求变化、改进建议等。管理评审的输出包括：诚信计量管理体系有效性的改进、服务过程和水平的改进、资源的需求等。 7.4.3 最高管理者应根据管理评审的结果，确保对诚信计量管理体系修正、完善。 7.4.4 应保存管理评审的记录。 8 改进 8.1 不符合控制 8.1.1 应建立、实施并保持不符合控制程序，确保发现与诚信计量管理体系或客户要求的不符合。该程序应能确保： a) 确定不符合工作管理职责和权限； b) 采取与风险相一致的措施，包括暂停工作、重复工作等； c) 评价不符合工作的严重性； d) 立即进行纠正，同时对不符合的可接受性做出决定； e) 必要时，通知客户并取消工作； f) 规定批准恢复工作的职责。 8.1.2 失信是严重的不符合，应特别关注失信的评估、处置和社会效果。 8.1.3 当评价表明不符合可能再度发生，或对诚信计量管理体系运行产生怀疑时，应采取纠正措施。 8.2 纠正措施 8.2.1 应制定纠正措施程序文件，指定合适的人员，对发现的不符合采取纠正措施。 8.2.2 纠正措施应从原因调查开始，分析和确定不符合的原因，制定采取的纠正措施。纠正措施应与问题的严重程度和风险大小相适应，实施纠正措施后，应能消除不符合、并防止再次发生。 8.3 持续改进 应建立符合本单位特点的持续改进机制，通过方针和目标的实施、分析审核和评价的结果以及管理评审的输出，寻找需要改进的薄弱环节，发现改进的机会，制定和实施改进的措施，记录改进的结果，评估持续改进的有效性，不断提高诚信计量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 DB13/T 29642019 8 参 考 文 献 1 GB/T 15624 服务标准化工作指南 2 GB/T 22117 信用 基本术语 3 GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求 4 GB/T 36308 检验检测机构诚信评价规范 5 JJG 133 汽车油罐车容量 6 JJG 443 燃油加油机 7 JJG 667 液体容积式流量计