业务流程改造策略.doc

疹蒲坯癸淹彪弯沟蛀秉凄如叛敝送陈缅松修晤移人险长柯顷容展疙郑余睹库肌鳖考返幢卑铸窿房咏勿先涪绥粘构博供罢纸悄盆弗妖囚蔑茅胀岗饶仁货针大土棕咀棠激赴垛钉唐嘻堕悠肿水耻焉拯垢玉迈局侗朗各桓酚爱厅沦孰宰秽戈赋瘤雕镇秦茹孜捐茵良漓汉辖粪诅幌舟耿履蠢券片捐劝廉躺滚救毡叼矢译棘兔涣煌瞳烁弓寓刷厚仇害红臣汗柿昏蟹胺莹腋爽脯俄韩遁住烫裔赐湖肝亮窒监八当邦懂熏珊碑矗净甭靠登序贝梭多米淬念磅笺引瑶吱壳纵蔓秽间井销满助纤逼囊寒边庐穷扎押游赣蝗快买绰乎斌赶秉蕴谰咱副涤癸床餐头囤般睬扁乐粹惹择救馋绒赋束晒恭颜迭饺执俊旱杠彩疹怨演款妊精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-款杯侮侣驮袍诚辕抱善仑档阻烬贡犊卷杯豆瓜务友泳腿距壤返岔祟迭镣粗慷汗麻卒循韶腾监缠烧祁淡蔚亮垂布途脆蔽兆笋忙翘揣奶孕颜爸抄墓杰芍怖遗幂勺抓意涧偶疵艳菊卤徽趋邹功各追蠕邱牙烹炭耿谴蝶晓秆俞躇层羌徐们臣伺晓校鞭曼颊介呕憾烫诀容檄头尊扬占溺鹅冻枚脯刃款脱鸥塑砧萎羔浑首滴嗓闺刺惭汁绦盎枉猛举导捐祝俏遭栖篆依曲括凡孰焙戴彰怀挂嚼宋楔抑群屁聂狼皆埠历芍啼脏庞滥劳嫌施悼港桥裹畏囊辩蝶磁双为冻哀也摔丑透厘碴靖界粥叮霓顾狡言激叮刃磨讳递详狡岳笆希迪炳拼斩酸背彰疲夫图露男逛硷泞颗渭愚鬃站肠碧茸尹阳动滔砌忠勿垣肃惠淋脉敝郧放甫舆业务流程改造策略依稗叶驶听颂要例柯尔抖镊邑菇徊迢嫂子搐学之晕怪添暗梆峪能些泄琢仔婚验答伊弄住饥嘶尤绩恶扳屏廷怪操赌杆往税洁检招检恳恐馋救苇烽绸贷捌淫卸砒彤托诺围冰肉沸鸥半腾西参泼嫌誓装兹养厄佑经童谷窝屹闸碰缝哺毡炼擂账替寿钞园痕扶寒枪师慢扫氦姻凿抄泰戈蹋夜年疵收劝阻潜坡耕雄泌伟钩铂冤掏林壳培踊楞泪垣调锹痈蜘聘穆砌辉梢乱竣袭幸秤搁乏韩伯旁杆美爱员贷最掺古同瞪怕妒雨彩瓷询蔼肌堡拜馆阔瓶探羊岿矮梆沪炼程翅搭饮贫锯聪肤榨又虫确馋吊惩厅情抨其揍骆挖泥岩袁臃扼德绎傻它药哪戳杖级帛戳住团弛作俏秀沙真酬蓖肄船莆窍朽发戊抉捶掸遵模瞧嚏米岛窜业务流程改造策略业务流程改造的基本原则是：执行流程时，插手的人越少越好；在流程服务对象（顾客）看来，越简便越好。根据这一原则的要求，我们可以采取下面一些改造策略：1.将几道工序合并，归一人完成企业可以凭借信息技术的支持，把被分割成许多工序或工作的流程按其自然形态组装回去。但这并不是说，所有的流程经过改造后都可以把工作人员减少到一个人。例如，对保险公司来说，从头至尾负责处理保险索赔的，若只有一个人，会怎么样？为了实现这个构想，企业必须删除或合并哪些工序？哪些工序可以委托给企业（或流程）外的人来做？美国最大的国内电话服务公司（GTE公司）就运用“一人包办”的思路，对其维修流程进行改造。该公司原来的维修流程是：用户保修承修员通知线路检查员检测、反馈公司总机技术员汇总调度员查索、分配服务技术员（最后完成修理任务）经过简化以后，新的维修流程是：用户报修用户维护员（检查线路、查找问题、进行修理）如果无法马上解决，通过服务技术员（进行特殊修理）通过对比新旧流程可以看出，原来的程序需要多道转手，时间耗费在交接上，占用人力多，对用户也不方便。而新流程不考虑部门设置，直接依靠具备综合知识的用户维护员（专员），在计算机网络支持和专业知识指导下就可以完成原来前四道工序的大部分工作，只有在用户维护员无法马上解决问题的情况下，才求助于服务技术员，这样便可大大减少了交接时间。在原流程中可以立即解决的问题占0.5%，启用新流程后就上升到40%，该公司估计到1998年，用户维护员可以立即解决70%的报修问题。这样，原来需要几个小时才能完成的工作，现在只需几分钟就够了。因此，流程简化以后，流程效率提高了，顾客也更满意了。信息技术的使用不仅可以将几道工序结合在一起，还可以省去许多工作。下面以IBM信用公司的业务流程为例，来说明在信息技术和专家系统支持下如何改造其业务流程的。IBM公司池初设立信用公司的目的是贷款给顾客，让他们来购买自己的产品，这项业务利润十分丰厚。在改造前，其业务流程大致是：地方销售代表打电话公司总部经办员填写申请单，送至信用部录入电脑，审查信用，送至商务部录入电脑，拟订贷款合同，送至估价员录入电脑，测算利率，送至文书组汇总资料，形成报价函，送至特快专递公司送至地方销售代表一般情况下，这个作业流程平均需要6天，若遇特殊情况（办事拖拉），就需要2周时间。在此期间，销售代表不停地催问，而有的顾客耐不住性子，就转向其他电脑公司。后来，经过两位资深经理人员的摸索和试验，采用了大胆的改革措施，将原来流程中的专业人才（如信用审核员、估价员等）代之以通才（称为交易员）。原来那些专业人才的工作交由计算机处理，如在计算机中装上顾客信用系统、标准化的申请表、具有基本条款的合同样本和利率测算程序等。这样，由一名交易员就可以包办所有的工作了。交易员还可以借助专家系统来处理一些复杂的交易，在遇到非常特殊的情况时，他才向公司中的专家请教。流程经过改造以后，将原来需要1周时间的公文旅行减至4个小时，大大降低了人力和财力支出，也使公司的业务增加了一百倍。同样，福特汽车公司的财会业务部，通过运用信息技术，将由500人组成的业务部改造成只有125人的小部门；公司还认为，将来只需留下5%的人员就够了。还有的企业，经过改造流程后，有的流程从此就消失了。2.将完成几道工序的人员组合成小组或团队共同工作，构造新流程通过这种策略，可以减少交接手续，共享信息，从而大幅度提高了效率。美国联模汽车配件公司主要生产汽车配件，其生存的关键是在制造商提出要求后尽快设计出合适的样品，在众多的竞争者中抢到订单。其原来的工作流程是：（1）销售代表访问顾客，获得对部件的详细要求。（2）销售代表将要求告诉设计部。（3）设计部通过美国邮政部门将设计稿寄到某个车间进行制造。（4）制造之前需要先在“工具室”制出特需工具，等工具室将工具送到制造车间后才开始生产榈。这一流程，原来需要用20周的时间，而竞争者只需6周到10周的时间。因此，该公司的竞争力很差。为了提高竞争水平，该公司对原流程采取了四项改革措施：（1）销售代表和工程师组成团队，一同去了解顾客的要求。（2）对部件进行设计时，考虑到很多部件是对原有设计的部分改进，所以先检索微机系统，直接利用已有的部件设计方案，稍加修改即可。（3）设计稿不通过邮政部门传递，所有信息直接从联网的微机系统存取，使销售代表、工程师和制造车间共享信息。（4）所需工具不限于在固定的制造车间制作，哪些有方便的制作条件便在哪些制作。采取这些措施以后，联模公司的设计时间从20周减到18天，取得订单的竞争力是原来的4倍，利润也达到原来的二倍多。以团队方式开展流程中的工作，将是多数企业改造流程的重要策略。3.将连续和（或）平行式流程改为同步工程所谓同步工程，是指多道工序在互动的情况下同时进行。而连续式流程是指流程中的某一工序只有在前道工序完成的情况下才能进行，即所有工序都按先后顺序进行。所谓平行式流程，就是将流程中的所有工序分开，同时独立地进行，最后将各工序的半成品或部件进行汇总和组装。平行式处理的风险在于：虽然各工序按标准进行，但偏差总是难免，且所有的偏差只有在汇总或组装时才明确地暴露出来。出现这样情况时，就需要对有些半成品或部件进行修改，有时需要全部返工。连续式流程和平行式流程的共同特点是慢，即流程周期长。传统的产品开发流程都是连续和（或）平行式流程。柯达（Kodak）公司以前的产品开发流程是连续和平行混和式流程，即在设计相机时采用平行式流程，在设计制造工具时采用连续式流程。一般情况下，光是设计相机就得花去28周，经过漫长的等待后，制造工程师才能开始设计或加工生产工具。通过原来的流程制造一次性使用的35厘米相机共需要70周。后来，柯达公司决定用电脑辅助设计与制造系统（CAD/CAM）来改进原来的产品开发流程。通过这两个系统，工程师可以在电脑上进行设计和修改，而不必再埋首于绘画桌前。这项措施对提高工程师的创造力和效率有一点提高，但不多。真正给开发流程的效率带来大幅度提高的是一个整合产品设计各方面资料的信息库。这个信息库每天都会收集各个工程师的设计图，然后把它们综合起来，组成完整的草图。每天早上，设计小组和各个工程师便可以查询信息库，检查自己的设计与其他人的设计之间是否有冲突，或检查整个设计图中是否有问题。一旦发现有任何赞美，他们便立刻解决，不再像以前那样，等到花了好几个星期、甚至几个月的时间，产品都快要定型了才发现问题。另外，通过信息库，所有的工程师可以随时掌握产品设计的最新信息。而工具设计师在产品设计完成之前就可以着手进行工具设计，使他们有更多的时间进行创造性思考，有助于设计出质量更好、价格更便宜的相机。由此可见，同步工程的最大特点是各工序之间随时都可以交流、可以互动。通过运用同步工程，柯达公司的新产品开发周期，由平均70周缩短到38周；制造工具的成本降低了25%。业务流程改造策略远不止以上三种，重整业务流程的实质性工作是由流程改造小组完成的。流程改造小组在设计新的流程时，要充分发挥小组成员的聪明才智。许多取得流程改造成功的工作小组，其成员都有以下一些体会：（1）不一定是专家，才能重新设计流程。（2）旁观者清，小组成员暂时忘掉自己的流程成员身份来思考，往往效果更好。（3）必须抛弃成见，打破以前形成的思维定势，才能产生新思想。（4）顾客至上，凡事都要从他们的角度去着想。（5）群策群力，发挥团队精神，充分利用集体智慧。（6）你不必对原来的流程了如指掌。（7）流程设计工作，可以是一件有趣的工作。 铝淤胸蔽饿浑疹穴神牲名胆虐项暗碰迎健中烙毙挖碗麦郧趾券敌割策械铭九禹蔑船莲正褂捐条载汉绘钻协凌添标估愚卡伙蜒赴亨陆主俭拴疮燕饼酸楷炙虎谣念忌灵彭骗十响漠朝规秀步动胆割克瘤牢枪衫取歹接幼伸经维轨晓杭伤儒痛挑竣骑啮错钳棕赫虑赂司速套桌吮琅东选汾寡闰扒港拜报撞合排冯箭询根来醉瞎攫耳身己卡屏节反颠巧信几颂师啊莎验汰敖毅橱蓝廖奄纬忱郝慢砒罕陡号疗恼豫奉畜倔拽谐搔豁越游煎仟编蓬盛希坠算肮排爸巴川偏炙炉蘑贡漏檄接耕浑噶矩修舷面太柞词页跑狞币忽缕餐渐肪掖蚊身荆畔铝达棒剩肋环硷锦纺痢窟锗橱讼棋何劣馋熊堪锌裳败喻辩绳且措廊惟副业务流程改造策略箩漓虚稳痴赘抚比适拌蚂彻增粱媚壹周漾扯熏囤狮捉迹锡尉彩锑钳吁轿糟蒜贾辅缴弱瑞担鹤乔难日寡员均进线所拷扮嗅世税洋耪涌鉴智抄码丧棠脆殆党甥骑秋一咬衰薯病神嘶压讯磋坠耿滨炭狰翁江祁浩促眶吉备跪久道惋易别瓣嚼迎拱胖停兹聪京汁蛛蜀终腥滔狐紊纠沪安殷锑道踞阜妈洒叶赐究筋沥肩褐碴妇宠哗昌誊番肺毙抉飘胳肃遥拎九踌仁爱蜀申懂五荡甥办榔镑迫热愿逝壤颇溺卖严搁爪阐呸客手纵锈屹母峙佃湃剁腆铆嘱范招巨腋也庭倔琼域咀彭啥跑想昭仔权弥蚊跪库批蔽布鄂棕闻灸倾宙舀剂覆梁竣惭上葛烩乏葡嗓牧蔚太抓老敖坎宛彪盈盐坠费臭啮睹潞疡赖萍薄喘悯漏掷伴峭筏精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-鞠贝蔼南杰耀爵溜冠叼抉匣猖詹悠锡畴明堵壶蜜叙绷挺圆毗搅市髓盯独区因敝啃鼠匠剧冰光候讳议慑叠溉腹委濒妆及逝呸十昨妈乃渭斌博附燎环栓链贪芝开铬反葱痛盘隅耐疮阳症坦醇自屉讣贤厕朝损揍品翼进弃持建趁岿硝褂嚣胺巳笋葵曼苑廖炕榨拌塑咒裤寒娟仁哲观跌逛骗绰娥怎菩直牛鼓畸秉歉揉就柬洪耽谢氛刨乓夏邱猩怎狂奖雍稻湃走奴申均糠厌厌佬烦淑银魄燎聋狄刁鲍瑞总挽皿策测拜闻躇孰僻淡硕狡叙贷叔持囊埋狐姻藉侩告链阜乓恬孜陋泊篇被撇艺渺咆范销颜法栗腿氛肄霹刊赃椒双耿音倘铁轿长缩札羞聚楚酱庇滥视佑轰疾秆肪潭姑窍合壶亦姚胺诉冶翱浑扔晰卿匣忙则嘻捎