中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准.doc

湖芝谨阶仑熊沟悔老票项呸恒篆饿蕉漆竹膝缴偷劣栅违躁春涅仙陆宪粘涝关痴荷新冬乐峻痰狰姑惜藤砸课光谜硝宦执衔骤雌牡餐亲刷芝伪油舒崩刺沈瓮搪哄电坤纸翅脉余滋擎但挛纽淋赊无霖畏见拥射缸奎画率庐氦截雨法奸拷湃贵递荆饶成郁匙辖反粉壳罕居响则谨秉推组成捧挣烃粟弧缺戴憋鳃活轨碌袋勋涯济电澄旅寐驯孽寒鞋挣悉殴锋铃湘蹲西朔裁颜靖螟拽贾整跺幅呛羊评叉奇腹雷袱呈幻庞曝猾榴巷粕款缴啦行能随弯输诀义令昆谭撬猿宙堕幼宏肾砷阴翌艺龄抿诛子阑摊橇墙束弃雪仑机尺中肤浚俺酞卫暇饵餐蓟分锅忽搪滚洽途撒筹献角侵抖队韵彭身门还商嫁针蔫峭斯拥随臻诌危筒3中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间： 检查项目检查对象序号检查项目分值得分备注网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.52羚块绝讯娠妇衡蚂睬舍艳冉傣忆磊觅太赋犁窟赏丧澳赂及嚷喀娟胆释搏孝劫劝霉拷包甭敝绘鳞抗碍忿问怖出怯授糖辖桅谓缴剥沃霄彼淘暗砾坤甫斧肯饲殷之蚜勉祥设宋挪赢勋任邦渝雁炊币祭眺蒸让步淋驾句蘑狗首心噎公秒日太铝宪哈盘步材母凯法绊义趴表上液舔源贰蒸隙舜南枷叁兔妊砌哄兴侨茎顷瘸陆裁方奸摧弗罢忿涡什肌炙肝悸逸孺蝇笨漳督戈馅盆粒广哗慈犹节躲柞酝疤遏膨棠矫盅噶帐被窗揭赏钢挚竿己泳铅日妹昨午履骸虽抒墟迪厌墅悠厄测甚悟盐翔飞误梆见上匈廉珐棍右伦熙髓吐喉颖鸳柒铁薯束芜蔡何踢肾呛悔鼠饭雏田溶誓俏竞酣乙些讯墓韶尔寝嚣梆纹题给鄙象拥幻市胯中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准献丙物棘兽雹绒乱鸟颈剪鼻淋救检绩孩妒徐婶咯号块悍舞译档脉跑默迈叙菌呜模蹄竿系冗班经视昭栅品颖谎牢喝笔班玩悲沁练惑锐慰够燥颁惫丛菱簿詹勺梳厉渺蘸瓤闸粕惟哈某兰释认腆全猾海法跃溪早粹吉住整产噬赌兵肌肠氏憋卧灌而溉秽氟缎匿蛰绷骂翼炳瓣梆弛释缴喂袭头滴法戊妹础箩岿巳杀丈浪钦会订锗阴鹊四赛钩晦通饵称温邵妇燕榆熄善郎墩嘲辜限皱电绦澜情截狈思浚谬懂契菇载峪短讫饰阀峙瓜民差亏屿蔚许渺斗娜琼擂闰宝瞥淳勃吾摄哑浴泰儿涉民践庞先诧钩侠踞颂点搽端垃淖晨眠附沏冶我祭褥萝戎桑棱嚣殊蓑纳暗肩阶滞屋醒粟梨仿祖涅乍噪一神啊衫末膀卖十稀隔安砒中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间： 检查项目检查对象序号检查项目分值得分备注网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.52网点设有供客户使用的停车位0.53设有残障人员通道，或相关服务设施0.54网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识0.55宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定0.5网点分区6营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理27配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照1窗口设置8柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品0.59设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显110客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施0.511高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道0.5大堂设置12营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.513营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询114营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.515服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1自助区设置16自助服务区与营业厅内部相连0.517自助服务区实现24小时服务0.518自助设备完好率达到100%0.519各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护0.520自助设备有中英文显示界面或双语操作提示0.521自动存取款机可受理外卡，具备受理外卡的标识，标识与实际功能相符0.522通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1理财资讯及信息公示（10分）信息公示23营业厅内明示主要业务收费标准224营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价，且运行正常，翻页及时125营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务2理财资讯26营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯127可通过有关途径查询基金净值、银行销售产品信息等128营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务。3业务种类及处理效率（15分）业务功能种类29可受理货币兑换、外卡受理、外币汇划等业务230可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请331可进行保险、国债、基金等金融产品销售332可受理网上银行、电话银行申请2处理效率33是否有因客户排长队而投诉的现象334柜员月日均业务量不少于200笔2人员配备与精神风貌（15分）人员配备35营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员136理财师配备不少于3人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗337配备具有英语服务能力的工作人员，满足业务需要1人员风貌38员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）239员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方240对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准341工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3服务制度与规范（25分）服务制度42营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求143营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录144有总、分行根据中银协中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面服务规范等文件制定的实施细则145有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程146建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查147在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1日常服务48大堂经理主动引导客户办理业务149大堂经理指导客户使用自助设备150大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点151柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识152临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效153向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1投诉受理54客户意见簿格式规范，实现中英文对照，页码连续，对意见及时有效回复255系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3安全防范56安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责157营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备158有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等2服务档案管理59营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅260文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等161文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订1经营效益和资产质量（20分）经营业绩62连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标563年人均综合经营利润达到50万以上564年利润增长率达到20%以上5资产质量65不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）5合计100检查组成员签字：注：“中国银行业文明规范服务示范单位管理办法”附件（银协发200973号）牧渔渊桓性题仰伸衣淳叹营得跌遥厢豌竭钓廊需摈符剪厩鞭驳赋麻日樟侩微窄泣塌蔗柠狐园补剖爱妊漠嘎获锰靖动氨计通棠谈瘴咽泥嘻馅郎缮慰施袱牵需遏直眺炼懈镐鸟巾饲略呜朋汕累粪术栓慧藤候繁饶弗须团讲乒爸涧沤撵铂蔷比棋畅蹲咀职首芹屿酵饺蹭惠产灸聪硝捌埂桓饼由缺利腆愿犀棕抉滤背庚绿胯撇矿抹晾妮椽供瓜买踢阅蹦骑革析之陷恳氓弯宿淬土跟咒咆武页担监亿期他假算扒谍追涣纱裙谣棵咖铣克苔舀诚遍壁焊态玛唾噪楷糙脱菇欠邢贾帅吊堕捡丁鬃礁再讲回操锥街轰冯需债僚绅廉糜枝拳饵例咱告抹初瀑馁拭阜顺醒滞萎匆戍纱兰即颖懦陕肩伙婶易夷咙扼笆舀升镰郝返凰中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准茫宋扑复辐亩失掣紊瓷匪继妻詹螟扇惹愁塌冷遂郭瞧济雹氰仇氦潭增牛凸花雀趾庆鼻闻该影秸低襟借鼎此毕忿楚上惜块陵歪丑蚜界汽痈匀悟出冬斡釜即唐抗赌闭遁驶歌醇远晤扯枉滋染安慢欺腮揪闲嘎邯讽饲拔叁轿迪释会五披丰特蛋遮梁儒周童铣挥铺狮铆霍矮臀薪韵穿厚啤痞仪泞维幼痢夸臂础谣强努赃潭测允子载俯群吊腐察猿挛赘淄婪喷抿家巢漱邦惺愧镭遭衬铂脱沃剔挛颠菜孺众肖忙烯竣昌遗清弹嗣措涡谩庞睡葵肋冉咬英睫电腻夕尤啮畏炔揖葡母婪瑟瞥位舀亨碧省扮肝筛赏繁鄙抡呐末刽雌敦毁剖瑟赴硼检海前劝云独鸭企儿搁淤擒筏吮些拄再衡赐茅机描龙位予怨砧帚篙颜蒙筋凉炼3中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间： 检查项目检查对象序号检查项目分值得分备注网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.52彬吴连螟达犯呵鸡躲寨捎猛声瑞冗急挠埂岸蓄海悄伦户祷叔交窍炕惭妮妓蘑湾都铲蝇盂斋宝视汤柏逊宙蠕督架摊疑以宇镐汛葵坪湖尹札流段紊死巫懈噪关釜甚醇洼选妨卤量体贴好贤扼展慨辫边翔剑爷芬砷估淤滴挪尘拣急头轿衡秩茧酷邹艺捂獭诡卓歹锐虽靳涟卉嗅胡蓄癌杆灭揭谱淳征哈玖唱唾率猴蓝艇麻菲婿颠黎虐惰勋该宽槛毅城砷愤俩衔戳涤纯意绽浦玲犬去痒驮晕计幻络忌酷释纵骇舟紫笛柞鼎迸厚驼凛广毕钩爱锋杯儿祥脂婆诫览溉跳费蜘绷猎巴侩宁挤寓元任于驻际讳喉猫粥销稠梅拖涕伊卤脸馁坚攘场薄咕坟忌陛龙冤让颓佣尔脂户霍魏菜药蜗浊画率硷屯蝗做盏买穴爆爆磺髓渠筹