全面质量管理PPT.ppt

全面质量管理及全面质量管理及现存问题的剖析现存问题的剖析2课程内容课程内容l第一部分第一部分 全面质量管理全面质量管理l第二部分第二部分 朱兰朱兰80/20法则法则l第三部分第三部分 PDCA循环循环l第四部分第四部分 各级医师职责各级医师职责l第五部分第五部分 案例分析案例分析3全面质量管理全面质量管理l质量质量（quality）一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。“固有的固有的”是指是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。本来就有的，尤其是那种永久的特性。4全面质量管理全面质量管理l医院质量是满足顾客（包括外部顾客和内部顾医院质量是满足顾客（包括外部顾客和内部顾客）的需求、相关法律法规的要求，医院自身客）的需求、相关法律法规的要求，医院自身建设和发展的需要的特性和能力的总和。建设和发展的需要的特性和能力的总和。l医院质量管理是指为了达到质量要求对医院工医院质量管理是指为了达到质量要求对医院工作全过程所进行的质量控制过程。医院质量既作全过程所进行的质量控制过程。医院质量既包括医疗质量，又包括服务质量。包括医疗质量，又包括服务质量。5质量管理发展过程质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019806TQM的定义的定义 最早提出最早提出TQM的是美国通用电器公司质量部部长阿曼德的是美国通用电器公司质量部部长阿曼德.V.菲根堡姆博士。菲根堡姆博士。l首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。l其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。员和社会的利益。l从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。益向体现企业的社会责任转移。7TQM的关键点的关键点l质量是企业的生命。质量是企业的生命。l为顾客服务。为顾客服务。l质量形成于生产全环节。质量形成于生产全环节。l质量具有波动的规律。质量具有波动的规律。l质量控制以自检为主。质量控制以自检为主。l质量好坏用数据说话。质量好坏用数据说话。l质量以预防为主。质量以预防为主。l科学技术、经营管理和统计方法相结合。科学技术、经营管理和统计方法相结合。8TQM的内容本质的内容本质l对全面质量的管理对全面质量的管理l对全部过程的管理对全部过程的管理l全员参加的质量管理全员参加的质量管理l全面采用科学方法的质量管理全面采用科学方法的质量管理9朱兰朱兰80/20法则法则l朱兰博士在朱兰博士在1994年曾说：年曾说：“20世纪以世纪以生产生产力的世纪力的世纪载入史册，未来的载入史册，未来的21世纪将是世纪将是质质量的世纪量的世纪。”约瑟夫约瑟夫.M.朱兰是美国管理学大师，被尊称为管理领域最具影响力的先锋和领袖。朱兰是美国管理学大师，被尊称为管理领域最具影响力的先锋和领袖。上世纪上世纪70年代，日本迅速崛起，美国产品受到日本的严峻挑战，百年来雄踞世界年代，日本迅速崛起，美国产品受到日本的严峻挑战，百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心。而对日本崛起有着巨大贡献的就是美国的老大地位的美国，开始感到力不从心。而对日本崛起有着巨大贡献的就是美国的管理大师戴明和朱兰。管理大师戴明和朱兰。10朱兰朱兰80/20法则法则l“质量螺旋质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋质量进展螺旋”。11朱兰朱兰80/20法则法则l在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的大量的实际调查和统计分析认为：在所发生的所有质量问题中，仅有所有质量问题中，仅有20是由基层操作人员是由基层操作人员的失误造成的，而其中的失误造成的，而其中80的质量问题是领导的质量问题是领导者造成的。者造成的。l在在ISO9000国际标准中，与领导者责任密切相国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了客观上也证实了80/20法则在质量管理中普遍法则在质量管理中普遍存在。存在。l 80/20法则另一层含义是法则另一层含义是80%的质量问题产生的质量问题产生于于20%的生产环节。的生产环节。12持续医疗质量改进持续医疗质量改进l传统医疗质量管理模式：一台阶式规章、规范 检查符合继续执行不符整改达标13持续医疗质量改进持续医疗质量改进 持续质量改进持续质量改进（Continuous Quality Improvement，）在全面质量管理基础上发展起来的、更注重在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和过程管理和环节质量控制环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程的一种新的质量管理理论。其基本观点是过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性管理及改进使产品得以满足消费者的需要。它是一种持续性的研究，以探索更有效的方法，使质量达到的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高更优、更高的标的标准，是新时期医院质量管理发展的重点准，是新时期医院质量管理发展的重点14PDCA循环循环l是全面质量管理的一种实施方法。是全面质量管理的一种实施方法。l是由是由W.E.戴明博士最早提出的，又称为戴明环。戴明博士最早提出的，又称为戴明环。lPDCA循环由计划（循环由计划（plan）、执行（）、执行（do）、检）、检查（查（check）、行动（）、行动（action）15持续医疗质量改进持续医疗质量改进16各级医师职责各级医师职责临床科主任临床科主任在院长领导下，全面负责科室的医疗及医疗质量、教学、科研、在院长领导下，全面负责科室的医疗及医疗质量、教学、科研、预防及行政管理工作，是科室医疗质量管理的第一责任人，对科预防及行政管理工作，是科室医疗质量管理的第一责任人，对科室医疗质量管理实行责任追究制。室医疗质量管理实行责任追究制。制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。领导本科人员，对病员进行医疗护理工作，完成医疗任务。领导本科人员，对病员进行医疗护理工作，完成医疗任务。定时查房，共同研究制定重危疑难病例诊断与治疗措施。定时查房，共同研究制定重危疑难病例诊断与治疗措施。负责组织全科人员业务学习、学习运用国内外医学先进经验，大负责组织全科人员业务学习、学习运用国内外医学先进经验，大力开展新技术、新项目、新疗法，积极开展科研工作，及时总结力开展新技术、新项目、新疗法，积极开展科研工作，及时总结经验。经验。督促本科人员，认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防差督促本科人员，认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防差错事故。错事故。确定医师轮换、值班、会诊、出诊。组织领导有关本科对挂钩医确定医师轮换、值班、会诊、出诊。组织领导有关本科对挂钩医疗机构的技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。疗机构的技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。例讨论。领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见。领导本科人员的业务训练和技术考核，提出升、调、奖、惩意见。妥善安排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。妥善安排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。副主任协助主任负责相应的工作。副主任协助主任负责相应的工作。17各级医师职责各级医师职责临床主任（副主任）医师临床主任（副主任）医师在科主任领导下，指导全科医疗、教学、科研、技术培训、人才培养以及理论提高工作。定期查房并亲自参加指导急、危重、疑难病例的抢救处理与特殊疑难和死亡病例的讨论会诊。指导本科主治医师和住院医师做好各项医疗工作，有计划地开展基本功训练。担任教学和进修、实习人员的培训工作。定期参加门诊工作。运用国内、外先进经验指导临床实践，大力开展“三新”技术项目，提高医疗服务质量。督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。指导全科结合临床开展科学研究工作。18各级医师职责各级医师职责临床主治医师临床主治医师在科主任领导和上级医师指导下，负责本科一定范围的医疗、教学、科研、预防工作。按时查房，具体参加和指导住院医师进行诊断、治疗及特殊诊疗操作。掌握病员的病情变化，病员发生病危、死亡、医疗事故或其他重要问题时，应及时处理，并向科主任及上级医师汇报。参加值班、门诊、会诊、出诊工作。主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，决定病员出院，审签出（转）院病历。认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗质量，严防差错事故。组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学技术，开展新技术、新项目、新疗法，认真做好科研工作，做好资料积累，及时总结经验。担任临床教学，指导进修、实习医师工作。19各级医师职责各级医师职责临床总住院医师临床总住院医师在科主任领导和上级医师指导下，协助科主任做好科内各在科主任领导和上级医师指导下，协助科主任做好科内各项业务和日常医疗行政管理工作。项业务和日常医疗行政管理工作。带头执行并督促检查各项医疗规章制度和技术操作规程的带头执行并督促检查各项医疗规章制度和技术操作规程的落实，严防差错事故发生。落实，严防差错事故发生。负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊、抢救和治疗工负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊、抢救和治疗工作。带领下级医师做好下午、晚间查房和巡视工作。主治作。带领下级医师做好下午、晚间查房和巡视工作。主治医师不在时代理主治医师工作。医师不在时代理主治医师工作。协助科主任和上级医师加强对住院、进修、实习医师的培协助科主任和上级医师加强对住院、进修、实习医师的培训和日常管理工作。训和日常管理工作。组织病房出院及死亡病例总结讨论，做好病死率、治愈率、组织病房出院及死亡病例总结讨论，做好病死率、治愈率、院内感染率、病床周转率、病床利用率及医疗事故、差错院内感染率、病床周转率、病床利用率及医疗事故、差错登记、统计、传染病报告工作。登记、统计、传染病报告工作。负责节假日排班及书写各种手术通知单。负责节假日排班及书写各种手术通知单。20质控中控中发现的的问题原因分析原因分析 lA、科室重、科室重视不不够lB、病、病历书写能力不写能力不够lC、犯、犯错误成本低成本低lD、缺乏、缺乏认识lE、质控措施不到位控措施不到位 21持续医疗质量改进持续医疗质量改进