不学礼-无以立-医院窗口礼仪培训.doc

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医院窗口礼仪培训
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在医院窗口科室，礼仪服务不仅包含了为病人提供优良的医疗技术，还包含了更加广泛的护理服务。对护士而言，礼仪服务体现了她的教养、风度和美丽，还体现了她们对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。这也是医院窗口礼仪培训的宗旨。
医院窗口礼仪培训课程简介
培训时间：两天
培训对象：门诊西药房、门诊中药房、门诊收费处、住院结账处、门诊服务台、影像科、检验科、注射室、急诊室等医院服务人员
培训地点：客户自定
培训收益：
第一、通过培训提高自身修养，完善个人形象。提升整体形象，增强市场竞争力。
第二、通过医院窗口礼仪培训，使医护人员掌握基本的现代窗口服务礼仪，使窗口人员了解窗口服务中的礼仪规范与要求，并从细微之处体现对病患的关怀与尊重；
第三、使窗口服务人员整体素质得到一个大的飞跃和提高，以知性靓丽的形象展现自己，以礼貌、周到、规范的服务，来迎接每一位患者，提升群众满意度，为医院赢得品牌。

医院窗口人员学习礼仪的必要性：
医院既是救死扶伤的场所，又是为群众服务的“窗口”，医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段，能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象；同时，它也是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。
通过对员工进行医院窗口礼仪培训，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。
医院窗口礼仪培训课程大纲：
课程导入：
“一切为了病人，为了病人的一切”您做到了吗？
第一部分：医院窗口服务人员服务质量提升
一、造成患者满意度受影响的主要因素
1.医术问题（30.1%）
2.关怀问题（26.8%）
3.费用问题（28.4%）
4.后勤保障（14.7%）
5.后勤保障即：医院挂号、收费窗口等的服务质量
二、如何提升我们的服务水平
1.如何理解“患者至上，患者在我心中”
2.如何理解“你满意我快乐”
3.优质服务，患者满意的源泉
1. 患者入院微笑相迎；
2. 患者检查贴心陪伴；
3. 患者问询耐心解答；
4. 患者就诊热心指引；
5. 患者困难尽心帮助。
4.服务态度，优质服务的基础
5.人性化服务
1. 人性化服务基础：关爱患者心理、生理、思想；
2. 人性化服务内涵：为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务；
3. 人性化服务语言；
4. 人性化服务行为；
5. 人性化服务流程；
6. 人性化服务设施；
7. 人性化服务环境；
8. 人性化服务制度
6.对待投诉的态度
7.常怀“感恩之心
第二部分：塑造有涵养学识的窗口服务形象
1、医院窗口人员形象基本要求
1. 保持白衣的整洁、干净；
2. 发型头饰简单、朴素；
3. 饰品禁忌夸张、张扬
2、男士形象规范头发修饰以及卫生
1. 鼻孔卫生
2. 制服
3. 袖口
4. 皮鞋
5. 裤子
6. 胡须
7. 领带
8. 衬衫
9. 手
10. 袜子
3、女士形象规范
1. 头发
2. 化妆
3. 耳朵
4. 鼻孔
5. 手
6. 衬衣
7. 护士帽
8. 袖口
9. 护士服
10. 丝袜
11. 护士鞋
第三部分：医院窗口服务基本礼仪规范
1、基本礼貌用语
2、问路礼仪
3、称呼礼仪
4、引领礼仪
5、致意礼：
1. 点头致意；
2. 欠身致意；
3. 招手致意；
4. 鞠躬致意。
第四部分：医院窗口接待礼仪
1、“三声”：来由应声、问有答声、走有送声
2、“三道”：患者/家属到、微笑到、敬语到
3、接一、顾二、照顾三
4、唱收唱付
5、寒暄、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、医院引导与指引
8、正确的请、让、送实操训练及操作
9、告辞、送别的礼节、礼貌及操作
10：岗位接待流程及礼仪
（一）医院收费人员服务流程
1. 关注及微笑；
2. 问候；
3. 接单；
4. 确认；
5. 收钱；
6. 找零；
7. 解释道别。
（二）药房人员服务流程
1. 微笑及问候；
2. 接单；
3. 确认；
4. 捡药；
5. 发药；
6. 解释；
7. 叮嘱。
第五部分：医院窗口服务人员沟通技巧
一、有效工作沟通技巧
1.沟通与有效沟通
2.沟通障碍的原因
3.有效沟通的要点
4.积极倾听的技巧
5.如何与上司沟通
6.如何与同事沟通
二、电话沟通礼仪
1.电话铃响三声之内接起
2.问候、自报“家门”
3.确认对方身份，进行沟通、记录
4.礼貌结束
三、窗口服务人员语言礼仪
1.语言表达温和有礼
2.多用“请、您、谢谢”等礼貌用语
3.语调温和、态度和蔼
四、护患沟通中的常用语
1.安慰性语言
2.劝说性语言
3.积极的暗示语言
4.指令性语言
5.鼓励性语言
五、药剂师语言沟通技巧
1.理解对方，多换位思考
2.加强耐性，克服急躁情绪
3.转移注意力，消除彼此误会
4.主动服务，微笑服务
第六部分：医院窗口投诉处理技巧
1.患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
2.患者投诉的需求
3.接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
4.患者投诉处理基本技巧
5.投诉处理的要点与禁忌
第七部分：医院窗口服务人员情绪和压力管理
一、压力与情绪了解
1.情绪的类型
2.控制情绪的重要性
3.调整情绪的方法
4.认识压力的来源
5.接触压力的方法
二、重视自我的心理调节
1.积极正确的心态对待工作
2.积极的应对工作中的压力
1. 收费窗口人流量大的时候如何舒缓压力？
2. 面对患者的某种冲动言行，如何把握情绪？
第八部分：医院窗口服务人员仪态规范与训练
一、站姿讲解与训练
二、坐姿讲解与训练
三、蹲姿讲解与训练
四、行姿讲解与训练
五、手姿讲解与训练
六、表情讲解与训练
第九部分：医院窗口服务人员微笑礼仪
一、微笑服务的意义
二、微笑服务的作用
三、微笑的种类
四、微笑的原因
五、微笑的要领
六、微笑表情的训练　(重点)
1. 空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
2. 微笑的嘴型训练
3. 微笑的眼睛训练
4. 微笑的脸型训练
5. 微笑的肢体语言训练
6. 一秒钟快速微笑训练
7. 发自内心的微笑训练
七、自我激励和调整技巧训练
第十部分：医院窗口礼仪培训课程总结
总之，礼仪无处不在！礼仪包罗万象，礼仪意义重大。作为21世纪的护理人员，拥有礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是符合时代的要求、顺应潮流的发展的。从某种程度上说，掌握礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加。
礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。

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