山西省保险行业消费者满意度调查问卷.doc

**省保险行业消费者满意度调查问卷

1、您是否购买过商业保险？
□A 是 □B 否（请转至第10题）
2、您是通过哪个途径购买的保险？（可多选）
□A 保险公司柜台 □B 保险业务员
□C 银行或邮政储蓄网点 □D 汽车销售点
□E 专业保险代理公司 □F 电话
□G 网络 □H 其他（请注明： ）
3、您对保险销售过程的满意度为：
□A 满意 □B 比较满意
□C 一般 □D 不太满意
□E 不满意 □F 未接受过保险销售服务（请转至第10题）
您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选）
□A 未明确说明收益的不确定性
□B 未明确说明索赔途径及流程
□C 未明确说明退保的损失程度
□D 未明确说明出险后不予赔付的相关事项
□E 对保险产品条款解释不清
□F 销售人员的身份无法确认
□G 宣传资料言过其实
□H 其他（请注明： ）
4、销售过程中，销售人员是否对十日内撤保及十日后退保的损失程度做出明确说明？
□A是 □B否 □C 未涉及该问题
5、您对办理投保手续的满意度为：
□A 满意 □B 比较满意
□C 一般 □D 不太满意
□E 不满意 □F 未办理过投保手续（请转至第10题）
您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选）
□A 相关人员态度不好
□B 投保流程复杂
□C 保险费缴付方式不便
□D 保单及保险发票的送达不及时
□E 其他（请注明： ）
6、您对保险售后服务的满意度为：
□A 满意 □B 比较满意
□C 一般 □D 不太满意
□E 不满意
您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选）
□A 客服人员态度不好
□B 没有任何售后服务
□C 日常联系找不到相关人员
□D 保单信息查询不便
□E 服务人员更换频繁
□F 售后服务不具有持续性
□G 退保手续复杂
□H 未按合同约定进行红利分配或定期返还
□I 变更被保险人或保险合同的其他信息手续麻烦
□J 其他（请注明： ）
7、您对保险理赔服务的满意度为：
□A 满意 □B 比较满意
□C 一般 □D 不太满意
□E 不满意 □F 未办理过理赔手续（请转至第10题）
您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选）
□A 报案或理赔申请的途径不通畅
□B 理赔人员服务态度不好
□C 报案后到达现场不及时
□D 索赔资料繁琐
□E 理赔时间过长
□F 定损金额达不到最低损失
□G指定维修厂家
□H其他（请注明： ）
8、理赔过程中，相关人员是否一次性告知索赔所需资料？
□A 是 □B否
9、您对保险纠纷处理的满意度为：
□A 满意 □B 比较满意
□C 一般 □D 不太满意
□E 不满意 □F 未经历纠纷处理事件
您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选）
□A 找不到投诉渠道
□B 投诉渠道不通畅
□C 处理投诉不及时
□D 诉求解决不公平
□E 其他（请注明： ）
10、您知道哪些有关保险消费的维权渠道？（可多选）
□A 中国保监会**监管局
□B **省保险行业协会
□C **省纠纷调解中心
□D 保险公司客服部门
□E 其他（请注明： ）
□F 不清楚
11、您对保险行业的总体满意度（总体印象）为：
□A 满意（好） □B 比较满意（较好）
□C 一般 □D 不太满意（不太好）
□E 不满意（不好）
您选择“不太满意（不太好）”或“不满意（不好）”的主要原因是：（可多选）
□A 保险推销方式令人生厌
□B 保险从业人员素质过低
□C 保险公司营业场所杂乱
□D 保险宣传不实或销售过程中有误导情形
□E 产品雷同，不能满足保险需求
□F 保险产品价格不明确，随意打折
□G 中途退保损失过大
□H 理赔手续繁琐
□I 其他（请注明： ）
12、您认为保险行业最需要改进的方面是：（可多选）
□A 保险产品的丰富程度
□B 投保时的告知说明
□C 客户服务的便捷性
□D 投保、理赔信息的查询功能
□E 保险理赔的及时性
□F 客户纠纷处理机制
□G 从业人员的整体素质
□I 行业监管力度
□J 保险监管政策、法规的宣传
□K 消费者教育
□L 其他（请注明： ）

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