前厅情景话术.docx

前厅情景话术

一、 接受预订――电话预订

铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！
客 人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？
客 人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？
客 人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客 人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？
客 人：张小强，卡号：7710300008
服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？
客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客 人：13807718888。
服务员：好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是13807718888，是这样的吗？
客 人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！

二、 预订入住办理

服务员：您好，很高兴为您服务！
客 人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？
客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）
张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？
客 人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客 人：好的……
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客 人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客 人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！

三、 散客入住

服务员：先生您好，很高兴为您服务！
客 人：还有房间吗？
服务员：请问您有预订吗？
客 人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?
客 人：多少钱？
服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？
客 人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）
客 人：那就办一张吧。
服务员：请问您要住几天呢？
客 人：今天
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客 人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客 人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！

四、 帐务处理――房客消费挂帐

服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！
客 人：一瓶红茶。
服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。
客 人：挂帐。
服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认
客 人：（客人确认签字）……
服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。（双手递送房卡）

五、帐务处理――续住
服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！
客 人：我要续住。
服务员：请出示您的房卡……谢谢（查卡）
服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗？
客 人：是的，
服务员；（使用尊称）XXX先生/小姐，请问您需要续住几天呢？
客 人：两天。
服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？
客 人：现金。
服务员：请您预付XXX元……（验钞）收到您XXX元，谢谢。
服务员：请您在压金单上签字……谢谢。
（为客人重新制作房卡）…….
服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。
祝您住店愉快，再见。

六、 帐务处理――电话催帐

服务员：您好，我是前台服务员，请问是XXX房的XXX先生吗？
客 人：是的。
服务员：XXX先生，今天您的房间需要续住吗？
客 人：要
服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？
客 人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客 人：再见

七、帐务处理－－会员离店结帐

服务员：您好，很高兴为您服务！
客 人：8402退房。
服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。
客 人：好的。
服务员：XXX先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？
客 人：没有，
服务员：…….（打印电脑帐单）
服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!
客 人:．．．．．．(客人确认)
服务员：这是您的发票和退款，请收好。欢迎下次光临，再见。
客 人：再见。

八、会员卡销售

服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！
客 人：你们的房价可以打折吗？
服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。
客 人：怎样才能成为你们的会员呢？
服务员：您只需要填写一份会员申请表，交纳XX元工本费，就可以成为会员，立即享受格子微所有连锁酒店的会员价，还可以延迟到下午两点退房。入住的客人基本都办理会员卡，我现在帮您办理一张，好吗？
客 人：有蛮多优惠的嘛。
服务员：是的，如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员。
客 人：好的，我会考虑的，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。

九、满房互推（电话预订）

服务员：您好！格子微酒店**店。很高兴为您服务！
客 人：我要订房。
服务员：好的，先生/小姐，请问您要预订哪一天的房？
服务员：我要订10月1 日的房。
服务员：请问一下您是我们的会员吗？
客 人：不是。
服务员：（好的，您请稍等，我查询一下预订情况）。……对不起，我们 10 月 1日已经满房了，我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗？（如果您需要，我们可以为您订那里的房间，可以吗？ ）
客 人：好的！
服务员：那我稍后再给您回复电话，好吗 ？
服务员：。。。。。。（电话咨询分店是否有房）
服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。
客 人：好的！
服务员：先生能否告知我你的全名呢？
客 人：李咏。
服务员：李先生，请问您需要订什么房型?
客 人：我不知道那家店有什么房型？
服务员：我们各店的房型基本都是一样的。
客 人：那XX房房价是多少？
服务员：XX房的房价是XX元/间天
客 人：挺便宜的的嘛
服务员：请问您何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，李先生，我们预订保留时间最晚是晚上20：00，请您于20：00之前办理入住手续，可以吗？
客 人：可以。
服务员：李先生，方便留下您的联系电话吗？
客 人：13307718888。
服务员：好的。李先生，您预订了一间10月1日的大床房，住一天，房价为 238
元，下午 17：00 到达酒店，房间为您保留到 20点，联系电话是13307718888，对吗？
客 人：是的。
服务员：李先生，您的房间定好了，酒店的地址是XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的吗？
客 人：可以了。
服务员：感谢您的来电，期待您的光临。再见！
客 人：再见。
服务员： 。。。。。。。（拨打预订分店总台，帮客人订房）

十、退房&分店互推（总台退房不忙的情况下）

服务员：您好，很高兴为您服务！
客 人：退房。
服务员：好的，请问您的房号？
客 人：8310。
服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。
客 人：给你。
服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房）
服务员：请问是XXX 先生/小姐吗？（核对电脑信息）
客 人：是的。
服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!
服务员：这是您的发票和退款，请收好，谢谢。
服务员：，XXX 先生/小姐，方便知道您下一站到哪里吗？……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店? (总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店)
客 人：我去桂林出差。
服务员：正好我们在桂林有连锁店，您需要我帮你预订吗？
客 人：是吗！那里有什么房间啊？
服务员：那边的房型跟这里是一样的。
客 人：XX房，房价是多少？
服务员：XXX 先生/小姐，我先帮你问下桂林店还有没有房，好吗？
客 人：好的。
服务员：。。。。。。（电话咨询分店是否有房）
服务员：XXX 先生/小姐，很感谢你的耐心等待，我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天，房间还目前可以接受预订，请问，您需要预订吗？
客 人：好的，那帮我订一间吧！
服务员：您大概几号到桂林，住几天？
客 人：明天去，就住1天。
服务员：好的，帮您预订明天的一间XX房，您大概几点到？
客 人：大概下午5点左右。
服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？
客 人：好的。
服务员：好的。XXX 先生/小姐，您预订了一间明天桂林店的XX房，住一天，房价为XX元，下午17：00到达酒店，房间保留到晚上20点，联系电话是13007758888，对吗？
客 人：是的。
服务员：李先生，您的房间订好了，酒店地址在桂林市XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的？
客 人：可以了。
服务员：感谢您的预订，我代表桂林店期待您的光临。再见！
客 人：再见！

十一、分店互推 （取消预订）
服务员：您好！格子微酒店**店。很高兴为您服务！
客 人：我要取消预订。
服务员：好的，请告诉我的您的全名，好吗？
客 人：李红
服务员：请问您预订的是几号的房间呢？
客 人：9月15日
服务员：好的，方便告诉我们您取消预订原因吗？
客 人：你们酒店在江南，去西大逛街不太方便。
服务员：噢！是这个原因，正好，我们在西大也有两家连锁分店，请问需要帮您预订吗？
客 人：你们在市中心也有酒店？
服务员：是的。
客 人：是吗，那你帮我订一间房间吧。
服务员：好的，请问您还是要预订9月15 日的一间XX房吗？
客 人：是的！
服务员：李小姐，那我先帮你问下西大店还有没有房，请你稍候，好吗？
客 人：好的。
服务员： 。。。。。。（电话咨询分店是否有房）
服务员：李小姐，很感谢你的耐心等待，我们西大店的XX房房价为XXX元/间天，房间还可以接受预订，现在帮你预订可以吗？
客 人：可以。
服务员：李小姐，请问您当天何时到达酒店呢？
客 人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上 20：00，请于 20：00之前办理入住手续。
客 人：好的。
服务员：好的。李小姐，您预订了一间 9 月 15 日的XX房一间，住一天，房价为 XXX 元，下午 17：00 到达酒店，对吗？
客 人：是的。
服务员：李小姐，您的房间已经订好了，酒店地址位于.....。
客 人：好的，
服务员：感谢您的预订，我们期待您的光临。再见！
客 人：再见。
服务员：……（拨打西大店电话，帮客人订房）

十二、前台服务――换房（客人亲自到前台办理）
服务员：您好，很高兴为您服务！
客 人：我是8202房间的客人，我房间的空调不制冷，我要换房。
服务员：很抱歉，XXX 先生/小姐，给您带来了不便，我们马上安排服务员（工程人员）为您检查一下，你看方便吗？
客 人：可以。
服务员：……（服务员或工程人员检查完空调，确定空调无法正常运转后）
先生，很抱歉，经检查空调暂时无法正常使用，我们现在为您换另外一个房间，您看这样可以吗？
客 人：可以。
服务员： 。。。。。。（查询PMS房态图确认要更换房号）
服务员：XXX 先生/小姐，请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！
服务员：XXX 先生/小姐，你的房间更换到XXX房，房价不变，请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢！
服务员：这是您换房后的房卡，请收好。需要我们为您搬运行李吗？
客 人：不用了，谢谢。
服务员：不客气，你可以先上原来的房间稍候，我们马上通知服务员为你开门取行李，给您带来的不便我们深表歉意。

……（通知服务员为客人开门取行李和及时通知工程人员对原房间进行检查维修）

十三、前台服务――留言服务 （致电来的、直接到前台的）
服务员：您好，格子微酒店**店，很高兴为您服务！
客 人：我想留言。
服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？
客 人：8203，王艳小姐。
服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息） 先生/小姐，请问您贵姓？
客 人：我姓刘。
服务员：刘小姐，那请您告诉我们需要留言内容及联系方式，
客 人：留言内容XXX，联系方式13988882222。
服务员：好的，刘小姐，您给8203房间王艳小姐的留言是XXX，对吗？
客 人：是的。
服务员：好的，刘小姐，留言我们已经为你记录好，请问您还有什么其它需要吗？
客 人：没有了，谢谢。
服务员：不客气，再见！
客 人：再见！

十四、前台服务――问询服务
服务员：您好，XXX先生/小姐。很高兴为您服务！
客 人：我想市中心，应该怎么走？
服务员：XXX先生/小姐，您可以搭乘XXX路车到XXX路XXX站，下车往前走大概100米左右就能到了，或者您也可以坐计程车，费用大概是XXX元左右。
客 人：知道了，谢谢！
服务员：不客气，还有什么可以为您服务的吗？
客 人：没有了。
服务员：祝您愉快，再见。
客 人：再见！
（对于不清楚的问题，查询后再给予答复）
服务员：对不起，先生，请稍等。……到达那里的交通方式是……
（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）
服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看可以吗？

十五、前台服务――叫醒服务
服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，
很高兴为您服务！
客 人：我需要明早7：30叫醒。
服务员：请问您是几号房的呢？
客 人：8302
服务员：好的，先生，8302 房间明早7:30 叫醒，对吗？
客 人：对
服务员：好的，你的要求我们已经记录清楚，请问您还有其它需要吗？
客 人：没有了。
服务员：感谢您的来电，祝您晚安！
（次日早上）
服务员：早上好！（核对电脑，尊称客人姓名）李先生，叫醒服务。现在是 7:30，祝您今天有个好心情。（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没有挂，再补一句“请问您还有什么可以为您服务的吗？”）
【推荐个性服务用语】
早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。……今天下雨,请您带好雨具。 早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是 7：30。……是否需要帮您预约出租车？
早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。……早餐时间是7： 00～9：30，祝您今天好心情！
【如果电话无人应答，再次电话通知后仍无人应答，通知客房服务员上门叫醒(客房服务员没有上班，通知 保安上门叫醒)】
客房服务员（安保）：（轻敲三下门，报明身份）您好！服务员，叫醒服务，现在是7:35分,祝您愉快！

十六、前台服务――商务服务
服务员：先生，您好，很高兴为您服务！
客 人：我想复印一份文件。
服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？
客 人：复印A4纸1张。
服务员：好的，请出示您的复印原件……谢谢！
服务员：这是您的复印件，您看复印的是否清楚？
客 人：可以了，多少钱？
服务员：1元，原件请收好。
客 人：钱给你。
服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。

十七、前台服务――访客登记
服务员：先生，您好，很高兴为您服务！
客 人：我要找8206的李伟先生。
服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？
客 人：我姓许。
服务员：好的，请稍等。【拨打客房电话（注明保密，不要被客人看到号码）】您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。
客人（李）：知道了，请他上来。
服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请直接上8206房，房间在8楼，电梯请这边走（伴手势）。

十八、前台服务――接听电话
接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”
“明白”与客人交流。
服务员：您好，格子微**店，很高兴为您服务！……
服务员：好的，请稍等。……
服务员：对不起，让您久等了。……
服务员：请问您还有什么可以为您服务的吗？……
服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。…… （电话始终挂于客人之后）

十九、前台服务――行李寄存
服务员：您好， 很高兴为您服务！
客 人：我想寄存行李。
服务员：好的，请问是否有贵重物品呢？
客 人：没有。
服务员：您大概什么时候来取行李呢？
客 人：2小时以后吧。
服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗?
客 人：好的。
服务员：请您保管好行李单的副联，在您取行李时请出示。
客 人：好的。
服务员：先生/小姐，您的行李寄存手续已办好。请您放心，我们会妥善保管您 的物品。
客 人：好，谢谢！
服务员：不客气。

第六章、前厅疑难解答

1.当客人没有预订前来入住，但房间已满，你如何处理？
■首先向客人表示歉意，先生(小姐）您好！非常抱歉！房间已住满，我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店，您看怎么样？（如果客人不愿意住，可让其留下联系方式，并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系，欢迎下次光临！”）
■如果客人没有什么意见，及时联系我们最近的连锁酒店，问清实际住房情况；把酒店大体情况告知客人，地址和联系方式也一同写好给客人，并向客人要取手机号。
■接到电话通知的酒店要尽量把房间整理好，根据不同季节开好空调，打电话给客人确认到什么地方，然后派人到酒店的大门口迎接客人。
2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理？
■首先要镇静不要惊慌，按正常登记入住手续给疑犯开房；
■开的房间要尽量靠近可观察的区域，马上通知当班管理人员和保安人员，当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系，并在登记单上注明特殊符号。
3.客人发脾气骂你时，你怎样处理？
■应该保持冷静的情绪，绝对不要与客人争吵，检查自己的工作是否有不足的地方，绝对不能怠慢客人；
■如客人有所平静，要婉言给客人解释道歉。如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报，并请领导解决。
4.在上班中心情欠佳怎么办？
■首先自己提醒自己，上班时候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影响工作。
■要尽量调节自己的情绪，集中精神投入到工作中，用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的服务。
■如果确实不能调节情绪时，要给当班的其他人员或领导明确告知，自己稍做休息。
5.在当班时，有客人缠着我们聊天如何处理？
■要迅速摆脱客人的有意纠缠，自己找相关资料填写，并明确告知客人“很抱歉！您看我现在正忙着呢”。
■如果有其他同事在场也可暗示帮解围，然后自己借故走开。
6.一位曾逃单的客人现又回来入住，应如何处理？
■首先用委婉的语言提醒客人，并请客人付清欠款后再登记入住，先生(小姐)您好！您上次住M号房，退房时走得太匆忙忘了结帐，现在请您补交好吗？
■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安，密切关注客人的动向，在交班本上特别注明M房客人情况，防止再次逃帐。
7.执法部门（消防大队、防预站、公安刑侦大队）履行检查
■你们好！请在休息区稍等一会儿，我马上通知我们店长（店长休假或是晚上时，可通知值班经理或客房主管，同时第一时间倒上水）；
■如果是公安机关，且带有一定强制性，则要求出示相关证件。第一时间通知客房服务员配合，同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理
8.遇到客人投诉时怎么办？
■客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。
■客人光临酒店的目的就是来享受服务和住宿，如果我们确实有错误的地方，要敢于承认错误，对有错误的事向客人表示歉意，千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到尊重。
9.如何向客人催续房？
■前台接待员上班后，查看当天的应退未退，看哪些房间已经到期仍未退房，是否需要续住。
■对已到期的房间，要运用好时间打电话到客人房间，向他们问讯今天是否会续房，如果客人要续住，则应告诉客人到前台办理续住手续。（续住房要在未过期限时内进行，避免客人超时发生不必要的争执，使酒店蒙受损失）
10.怎样处理客人投诉？
■客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来。
■必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要反解和反驳，对客人投诉。
■要详细了解情况，作出具体分析，如果有设备问题，应及时通知工程人员解决。如果客人没有离店，应给予答复，让客人知道我们已作出处理
■假如错在酒店，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。