淘宝规则.ppt

电商秘籍淘宝规则2024/4/21 周日1天猫店处罚违规类型扣分节点限制发布商品、限制创建店铺限制发送站内信、限制社区功能及公示警告店铺屏蔽关闭店铺（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）下架店铺内所有商品限制参加天猫营销活动支付违约金一般违规12分/7天1万元严重违规12分7天7天7天/30天2万元24分14天14天14天/14天60天3万元36分/21天/21天/90天4万元48分清退部分或全部保证金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）2024/4/21 周日2违规类型违规类型扣分节扣分节点点限制发布商品、限制发布商品、限制创建店铺限制创建店铺限制发送站内信、限制发送站内信、限制社区功能及限制社区功能及公示警告公示警告店铺屏蔽店铺屏蔽关闭店铺关闭店铺（删除店铺、下（删除店铺、下架所有商品、禁架所有商品、禁止发布商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）止创建店铺）下架店铺内所有下架店铺内所有商品商品一般违规一般违规1212分分7天天/7 7 天天/严重违规严重违规1212分分7 7 天天7 7 天天7 7 天天/2424分分14 14 天天14 14 天天14 14 天天/3636分分/21 21 天天/2121天天/淘宝集市店处罚2024/4/21 周日32024/4/21 周日4 一般违规-延迟发货：延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。2024/4/21 周日5 一般违规-描述不符：（一）符合总则中描述不符第一项所述情形的，首次违规的，扣六分；再次及以上违规的，每次扣十二分；（二）符合总则中描述不符第二项所述情形的，每次扣六分；（三）符合总则中描述不符第三项所述情形的，每次扣三分；（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。2024/4/21 周日6天猫规则 一般违规-违背承诺：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；2024/4/21 周日7 一般违规-违背承诺：4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。2024/4/21 周日8 一般违规-扣十二分：第二十四条买家竞拍不买，每次扣十二分，并须按照淘宝拍卖业务管理规范相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。第二十五条恶意骚扰，每次扣十二分。第二十六条不当注册，每次扣十二分。对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，（天猫）将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等临时性管控措施。第二十七条未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内未更新的，每次扣十二分。第二十八条不当使用他人权利，每次扣两分。2024/4/21 周日9常见案例-缺货空挂缺货空挂，是指买家在付款前商品属性显示有足够的库存情况下，卖家无货。商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。2024/4/21 周日10常见案例-订单关闭在未经买家允许的情况下，关闭买家订单，属于违规行为，最好的办法就是永远都不要去关闭买家的订单，投诉成功会被扣1分。2024/4/21 周日11常见案例-辱骂顾客淘宝虽没有明文规定不准辱骂顾客，但是确实出现了很多案例，给我们一个深刻的反省，旺旺上真的不能骂顾客，会被封店的。2024/4/21 周日12常见案例-其他方式交易天猫明文规定，凡是天猫商家必须在天猫平台交易，如引导买家使用除支付宝担保交易外其他方式支付，按照违背承诺处罚6分。如线下交易、引致C店付款，银行汇款、实体店购买。等途径都是非法的。2024/4/21 周日13常见案例-索要买家号码虽没有明文规定，但是确有前车之鉴，卖家主动询问买家电话号码或者QQ号，被买家举报之后会受到淘宝处罚的，有嫌疑引致其他平台付款。所以客服，不得在旺旺上索要买家的手机号码或者QQ号码等联系方式。会被扣6分。2024/4/21 周日14 常见案例-发票门一，拒绝按照承诺的方式提供发票：投诉成功扣6分买家：提供发票吗？卖家：不提供发票，或者没有发票解答：商城是必须提供发票，可随快递寄出，也可以在指定日期开票。2024/4/21 周日15 常见案例-发票门一，发票产生的运费由卖家承担：1，买家：提供发票吗？卖家：提供发票,交易成功后，月底统一寄出。买家：发票需要支付运费吗？卖家：不需要2，买家：提供发票吗？（不包邮产品）卖家：提供发票。买家：要运费吗？卖家：要的解答：商城卖家必须免费提供发票，不得向买家索取运费，第二个案例问法比较有技巧，要清晰明白买家意图回复消息。2024/4/21 周日16 常见案例-货到付款买家：可以货到付款吗？（已经开通货到付款服务）卖家：不可以。解答：已经开通货到付款的卖家必须要提供此项服务，如违背，按照淘宝规则-违背承诺，按照一般违规扣6分处理。2024/4/21 周日17 常见案例-信用卡门买家：可以使用信用卡支付吗？卖家：不可以解答：商城是必须支持信用卡支付的，否决买家不能使用信用卡支付的情况下，按照一般违规扣6分处理。2024/4/21 周日18 常见案例-包邮包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，除港澳台外，都属于大陆地区，如超于地区不包邮的情况下，最好的情况下设置好运费模板，指定地区设置运费，也可以在宝贝描述中文字提醒。如承诺包邮，需要买家另加费用，违反淘宝规则-违背承诺，按照一般违规扣4分处理。2024/4/21 周日19常见案例-泄露他人信息买家A：付款了哦，抓紧发货。卖家：好的买家B：您好，我是买家A请您帮我核对下地址。卖家：XXXXXX小区解答：在不是本人的情况下，泄露买家的地址信息，违反淘宝规则-泄露他人信息，处以严重违规48分处理，一般都是直接关店的，谨慎！2024/4/21 周日20“三包三包”期限期限 真皮面料三个月，非真皮二个月，已出售鞋子的发票日期起计算。真皮面料三个月，非真皮二个月，已出售鞋子的发票日期起计算。“三包三包”内容内容A、包退、包退 （1）凡在一个月内出现断底、断根、断帮脚质量问题之一者。）凡在一个月内出现断底、断根、断帮脚质量问题之一者。（2）凡属于包换的质量问题而因故无法调换者。）凡属于包换的质量问题而因故无法调换者。（3）凡未经穿着过新鞋不成双、鞋子大小或鞋内出现钉头之一者。）凡未经穿着过新鞋不成双、鞋子大小或鞋内出现钉头之一者。B、包换：、包换：（1）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度、深度0.5cm以上者），皮鞋面子严重掉以上者），皮鞋面子严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者。浆、泛硝、夹里严重脱色之一者。（2）凡属于）凡属于“包修包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予修复。的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予修复。C.包修：包修：（1）断底、断根、断面、断帮脚、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度）断底、断根、断面、断帮脚、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度、深度0.5cm以下者。以下者。D、下列情况不承担、下列情况不承担“三包三包”责任：责任：（1）凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、硬触物等）人为损）凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、硬触物等）人为损坏者均不属于坏者均不属于“三包三包”范围。范围。（2）“三包三包”凭证为购物凭证和发票。凭证为购物凭证和发票。“三包三包”实施按国家实施按国家产品质量法产品质量法和上级有关规定，由经销商负责对消费和上级有关规定，由经销商负责对消费者实行者实行“三包三包”；确属于生产者或者供货商责任，由经销商向生产者或者供货者追偿。；确属于生产者或者供货商责任，由经销商向生产者或者供货者追偿。（3）各生产企业应该在包装盒盒盖背面统一印刷皮鞋穿着保养知识，消费者指南，并明示特殊皮品种的穿着要求。）各生产企业应该在包装盒盒盖背面统一印刷皮鞋穿着保养知识，消费者指南，并明示特殊皮品种的穿着要求。2024/4/21 周日21各店的投诉旺旺ID：工作日9点-18点在线所在旗舰店:清祀心物裂帛直营店:相逢天使之城官方旗舰店:六十ladyangel旗舰店:曼青旗舰店-裂帛服饰旗舰店:菩提男装-非池中旗舰店:异术IMO木香投诉专员IMO合欢呼叫主管2024/4/21 周日222024/4/21 周日23