酒店餐饮部存在的问题及对策.doc

酒店餐饮部门存在的问题及对策餐饮部作为现代酒店的重要组成部分，是酒店管理的重心之一。首先，餐饮部管理所涵盖的部分主要包括传统的各类餐厅与餐饮。一般来说，这些位置都是客户在酒店中经常活动的重要位置，对酒店客户服务工作的开展具有非常重要的实际意义。其次，餐饮部管理工作直接关系着酒店在客户心中的形象。以酒店餐厅服务人员为例，其工作内容直接面向客人，其服务方式、服务态度、服务流程等方面都会在客人的心中产生直观的印象，这些印象，也就是客户对酒店的最直观印象。客人可以根据自己对酒店餐饮服务的主观感受，评价酒店的服务质量，这也是与酒店经济效益直接关联的重要内容。再次，餐饮部作为酒店重要的经济盈利部门，在酒店的收益总额中占有非常重要的比例。经过不完全调查，一般酒店餐饮部的营业额大约占酒店总营业额的30%-45%之间。对此，优质的餐饮部管理，有利于对客人提供更好的餐饮服务，对提高酒店收益具有重要的实际意义。此外，酒店餐饮部涉及食材、设备、餐具、制作、卫生、服务等多方面的管理内容，在酒店的运营过程中，不管任何一个部分的管理出现了失误，都会对酒店造成不同程度的影响。因此，酒店餐饮部管理的科学、有效就显得尤为重要。一、餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策（一）成本控制成本控制是企业经营的不变主题，在酒店经营中也不例外，只有更好的控制成本，才能够实现酒店的最优收益。餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，其成本投入是酒店运营投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪费的部分。1.人力成本控制不合理餐饮部作为提供餐饮服务的重要部门，一直都是整个酒店的服务重点。因此，为了更好的开展服务，一直保持着大量的服务员工人数。一方面，能够满足餐饮部多方面的服务内容，另一方面，有利于为客人提高更好的优质餐饮服务。但是，相对于酒店的实际需求来说，其在服务人员设置方面存在较大的盈余。简单来说，就是较大的服务人员数量与相对较少的客户需求之间的不协调关系。这就造成了一定程度的人力成本浪费。同时，酒店在经营方面存在一定的旺季与淡季，在淡季的时候，客流量较少，餐饮服务的需求也相对较少，这时，再保持大量的服务人员数量，就会导致人资成本的浪费。经过调查结构显示，酒店在这一方面的人力资源浪费达餐饮部整体成本投入水平的7%。而在旺季，客流量大，餐饮服务需求量大，服务人员数量难以实现为客户提供优质服务的标准要求。如何处理好酒店淡季与旺季之间的人力成本控制，也是餐饮部管理工作在人力成本控制方面的主要问题之一。2.优化人力资源管理首先，应该进行合理的人力资源优化。在酒店的管理体系中，为了实现更加规范化的管理，开展更加专业化的服务，各岗位服务人员具有非常大的固定性。对此，应该建立合理的人力资源优化分配制度，设置一部分灵活岗位，以此实现餐饮部管理范围内各不同部分的科学人力配比，避免人力成本的浪费。其次，应该落实责任制，对相关员工进行统一的管理以及调度，合理应付酒店的淡季以及旺季，在旺季，不仅要增加餐饮部人员的比重，为了调动其工作积极性，还要充分利用各种福利政策，如：表现优异者，淡季时可公费旅游等。除此之外，优化管理岗位的人员配置，避免岗位职责的重复现象，防止人力资源浪费。3.健全财务管理体系对于酒店在餐饮销售过程中存在的成本浪费问题，应该制定完善的财务管理机制。首先，应该保证销售岗位工作人员的待遇公平，避免任人唯亲现象的出现。以此防止利用职位的便利，为自己谋求利益的现象，杜绝酒店资源的流失。其次，应该建立账务透明机制，杜绝浪费现象，加强监督效力。再次，应该建立健全的绩效考评机制，并将考评的结果与员工的薪资福利相互挂钩。通过物质与精神双方面的刺激，形成有效的激励机制，激发员工的工作责任感。同时，有利于形成酒店内部的竞争机制，促进管理水平的切实提高。此外，应该加强宣传力度，建立节约、负责的酒店文化，形成集体的凝聚力，增加员工对酒店的归属感。4.销售管理存在缺陷销售环节即酒店餐饮部为客人提供服务，以此获得经济利益的过程。作为领先同行业水平的现代化酒店，具有非常完备的餐饮销售管理体系。从服务的过程、方法、态度到经济利益的变现，联系紧密，设计科学、合理。但是，在长时间的管理实践中，可以发现，成本控制的相关问题，在销售管理环节也有所体现。尤其是在物料浪费方面，体现的尤为明显。5.酒店管理混乱熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情酒店也没有规定明确的标准。例如酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。（二）改进成本控制的策略1.任人唯贤，合理分配为了更好地控制酒店的成本，阿地认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员工的意见，做出更明智的决定。2.完善财务管理机制，增加酒店收益。跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将酒店当成是自己的家的，将酒店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费问题。3.统一指挥。针对酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。二、餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案硬件管理也是酒店餐饮部管理的重要内容之一，用餐设备、服务设备等等，都是餐饮部硬件设备管理的主要内容。从服务的角度来说，对硬件设施的管理，在极大程度上影响了客户的用餐体验，对酒店在客户心中的形象具有非常重要的影响。举例说明：如果一个酒店的餐具干净、美观、符合当下时代的审美观念，能够再极大程度上提高客户的用餐感受，提升餐饮服务的价值。而如果餐具与食物不协调，或者餐具不符合当下的审美特点，将会影响客户的用餐体验，进而影响酒店在客户心中的形象。1.加强用餐设备管理首先，应该加强餐饮环境建设。随着现代客户需求的多元化发展特点，为了实现不同客户的良好用餐体验，应该建立灵活的就餐环境建设制度。餐饮环境在极大程度上影响着客人的用餐心情，一成不变的环境设置，将会使客人逐渐失去新鲜感，进而造成客户的流失。对此，应该时刻关注社会审美形态以及审美趋势的变化，不断的对餐饮环境进行调整，尽量迎合客户的环境需求，激发客人的兴趣，发展客户资源。其次，应该健全用餐设备供应渠道。作为具有行业领军地位的大酒店，在就餐设施方面必须要保证高质量、高标准。因此，一个稳定、关系良好的供应商就显得尤为重要。一方面，其能够保证用餐设备的长期、稳定供应，不会出现供应链断裂的状况。另一方面，保持了设备质量的稳定性，以免因质量问题造成客户的心理落差。此外，应该发展信息化管理手段。一来，能够降低管理过程中因人为原因造成的误差，保证管理工作的准确性。二来，能够降低人力资源的投入，节约成本。2餐饮部硬件设施餐具、座椅、菜品、用餐环境等等，都属于用餐设施的管理范围。酒店在餐饮管理方面。一直秉承着优质、健康的原则，致力于更好的满足客户的个性化需求。因此，在菜品的设计、用餐餐具的应用、用餐环境的建设等方面，都有非常高的管理要求。但是，随着社会市场需求的变化，客人对用餐的需求也呈现出了多样化的特点。例如：一些客人喜欢优雅、恬淡的用餐环境，而一些客户则喜欢热情、丰富的用餐环境。这就导致了用餐设施管理工作在餐厅环境设计方面的困难。同时，在菜品的设置方面，作为酒店，每天面临着来自世界各地的客人。在用餐习惯方面，这些客户往往有着截然不同的习惯，而酒店餐饮服务的菜品的设计方面，难以满足这些多样化的服务需求。根据个别调查结果显示，有20%的客人觉得酒店的餐饮部环境不够理想，有25%的客人觉得酒店的餐饮部用餐环境具有一定的改进空间。在就在一定程度上说明了其在硬件设施管理方面的问题。3.及时更换设备设备的老化，会在极大程度上造成安全隐患，进而影响餐饮部的服务质量。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。对此，应该建立完善的设备检修制度。一方面，对各种设备进行定期的检查以及记录，及时发现设备在运行过程中出现的问题或可能出现的问题，为设备的维修以及更换工作提供便利。另一方面，定时对设备进行养护，以此增加其使用寿命，降低设备故障发生的频率。同时，对于已经老化的设备，应该及时的进行更换，防止因设备老化导致的安全问题。此外，应该对各种设备进行积极的更新，保持设备的先进性。以照明设备为例。传统的照明设备只是能够保证基本的照明功能。而经过现代科技的发展，照明设备已经具有了节能环保、保护视力、舒缓心情等多方面的优势。因此，管理人员应该定期对设备进行更新，保证设备的先进性，以此推进餐饮部更好的为客人提供服务。4.服务设备厨房中的各种电器设备、烹饪设备，餐厅中的照明、温度等设备，都属于服务设备的范畴。与其它普通酒店相比，酒店每天面临着大量的用餐饮需求，着对于服务设备来说，是一个不小的压力。为了满足客户的不同用餐习惯以及餐饮需求，酒店的餐饮服务采用24小时工作的方式，相应的，照明以及温度调节设备必须要保持全天开放，这就在极大程度上影响了相关服务设备的使用寿命。相应的，管理人员必须对设备进行定时的更换，以保证服务设备能够为客户提供优质的服务。但是，服务设备的使用情况，具有非常大的突发性，一旦出现突然的电路故障，或空调机故障，将会在极大程度上影响客户的体验，进而影响酒店的形象。5.购买必要的设备，与时具进（1）在酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。（2）改善餐饮用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出餐饮的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如用餐区域内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。（5）建立现代酒店管理体制。现在信息产业在高速发展中，在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。三、酒店餐饮服务质量存在的问题及方案为客户提供优质服务，一直是品牌酒店的经营宗旨，餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，对服务方面具有非常高的标准要求。以餐厅服务员为例，既要做到服务热情，又不能过分的影响客户。这对于服务人员来说，是一个不小的挑战。虽然，经过大量的实践，酒店已经形成了健全的餐饮服务体系，但是，随着市场需求形势的不断变化，其在服务质量方面也遭遇了问题。1.供餐效率不足随着现代人生活节奏的不断加快，人们对餐饮的服务效率有了更高的要求。但是，为了给客人提供更加优质的服务，其对食物的制作具有比较高的要求。因此，客人在等待用餐方面的时间会比较长，经调查发现，约1/3的顾客等餐时间达到30分钟，约1/2的顾客等餐时间在20分钟，在用餐高峰期间，甚至等餐需要1小时。这也是造成酒店餐饮部客人流失的原因之一。同时，酒店每天服务大量的客人，厨房面临着非常大的工作压力，这也是导致酒店供餐效率不高的主要原因之一。2.责任心不强由于酒店的基层服务人员一般学历较低，在思想认识方面有所欠缺。虽然，酒店具有完善的员工培训制度，能够对员工的思想观念以及工作能力进行一定程度的提高。但是，酒店的基层服务人员本身就具有非常大的流动性，这也是导致服务人员工作责任心不强的主要原因。在餐饮很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？3.服务不到位餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。4.完善员工培训制度要想切实提高员工的服务意识，最直接的手段就是制定合理的员工培训制度，定期对员工开展培训工作。首先，在培训内容方面，应该包括现代化的管理观念，先进的服务方法。其次，在培训方法方面，应该以理论培训为辅，实践训练为主。酒店服务的核心关键就在于其实际意义，对此，必须重点加强员工的实践训练，使其更好的的掌握服务的基本礼仪以及方法流程，切实提高其服务素质。再次，应该定期组织交流会、文体活动、座谈会等形式的员工交流，一方面，促进员工之间的良性交流，使其能够吸取他人身上的优点以及服务经验，推进其互相帮助、互相提高。另一方面，有利于加深员工之间的互相了解，增加管理工作的整体协调能力，形成整体的凝聚力以及集体荣誉感，推进酒店餐饮部整体服务水平的切实提高。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点,熟练掌握各个服务环节的操作技巧,如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识,提高敬业精神,发掘工作潜能,降低意外的发生,高效顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通,使服务人员理解企业的经营理念,懂得服务质量对企业实现目标的重要性,以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来,主动积极提供高质量的服务。5.加强员工服务意识首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。形成直观的影响，促使其不断提高自身的服务水平。在加强员工的服务意识方面，不能仅仅依靠培训手段，而是应该贯彻与酒店餐饮部日常管理工作的方方面面，以此对员工形成全方位的实时影响，达到优化服务意识的最终目的。例如：可以通过每天的早会，对员工进行思想上的引导，逐渐的使其形成现代化的服务观念。此外，应该基于现代互联网技术，建立服务评价机制，以此对员工的服务工作形成激励。6.加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。四、餐饮部门员工流失的原因与对策。（一）员工流失的原因1.奖励与惩罚的依据单一很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有个人主观，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。2.酒店管理循规蹈矩，人文关怀不足。在酒店中,经理直接管理经营业务，但大多是只重视利润获取,而忽略其他管理环节，往往在员工思想、福利、家庭等问题忽略，与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种机械式的管理,让员工难以受到人文关怀。在缺乏人文关怀的环境中,员工工作缺乏热情,缺乏积极性和主动性。3.传统观念及行业特点的负面影响。(1)传统观念的影响。酒店被认为是一个吃“青春饭”的行业,是年轻人干的活,一旦年龄大了,就会被淘汰,这种观念致使一些年龄稍大的员工(尤其是一线员工)会趁早离开。(2)酒店业本身科技含量低。酒店业是一个服务性的行业,其技术要求相对不高,不具挑战性。所以很多人进了酒店,熟悉了各个部门的工作后,就没有什么兴趣了,尤其是年轻人或刚出校门的大学生在这种情况下很容易跳槽。这也是酒店业高学历人少,大学生不愿意在酒店工作的主要原因。4.收入不均，引发员工流失在酒店里，当员工感受到有比目前更好的生存发展条件时,就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展的条件,就是更高薪资。在某种场合,薪资相同,甚至更低,只要精神奖励足够高,员工仍然会产生流动的要求。外企的工资比国企高,提升也快,刚毕业的学生于是流向外企。（二）解决员工不满的对策。1.有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段激励是人力资源的重要环节。激励的方法有物质激励与精神激励、长期激励与短期激励、必要的职权和培训机会等。首先，人的需求是多种多样的,人在不同的时期有着不同的需求,即使在同一个时期,也会有程度不同的需求,这就要求酒店在实际的激励操作中，要因时、因人而异，并及时地实现激励,这将有助于稳定员工队伍，提高员工的忠诚度。其次,人往往会将自己的所得与付出和别人的所得与付出相比较，因此为激励员工就要实现公平、机会均等,建立公平的竞争机制。只有使用统一的奖励标准、考核标准,才能融洽酒店的人际关系,增强员工的忠诚感。再次，要将物质激励和精神激励相结合。只有物质激励，没有精神激励,酒店就会缺乏朝气;只有精神激励,没有物质激励,员工往往会感到奖励只是一句空话，落不到实处。因此要将物质激励和精神激励相结合,才能调动员工的工作积极性。2.尊重员工酒店员工在管理的链条中处在最末一环，员工的薪水最低，在管理中员工的想法和意见最不受重视。领导要尊重员工，其实并没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出一种气氛和环境，让员工感到我很重要，连经理都因为我提出的建议而改变了操作流程。无须多言，立即行动。从给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题开始，员工就会很满足。3.加强企业文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心对于酒店这一组织来说,应当培育适应其自身宗旨、信念、行为规范和目标的文化。要实现其宗旨、目标,就必须体现以人为本的管理思想,也就是要最大限度地尊重人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人和造就人,让员工通过酒店共同的价值观，使彼此间产生亲近感、信任感、归属感,实现文化的认同和融合，才能充分调动起员工的积极性，增强酒店的凝聚力，实现酒店的既定目标。4.工资激励工资是酒店员工满足生理需求的基本条件和生活保证，也是员工社会地位的具体体现。许多酒店实行的是员工工资酬劳与劳动成果直接结合起来，意图实行多劳多得的原则以及提高全员劳动生产率与员工同步增长的原则，通过工资“杠杆”来调动员工的积极性。如果员工认为薪资与劳动付出相符，员工就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。酒店只有不断的加强服务质量的管理，提高服务水平，才会在激流勇进的市场竞争中立于不败之地。餐饮部作为一个酒店的经营核心，同样是的管理重点，其通过完善、健全的管理体系，不断为客人提供更加优质的服务。但是，随着现代经济与文化的快速发展，市场的需求环境发生了极大的变化，原有的餐饮部管理模式也遭遇了发展的问题。对此，为了使酒店能够迎合时代的发展趋势，实现健康、稳定的发展，就必须立足于时代的角度上，树立现代化的发展观念，以切实有效的管理手段，打破管理的问题，实现酒店的现代化发展。