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Beauty-Sharing Service美程服美程服务务R数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来1美程服美程服务务2Beauty-Sharing Service美程服美程服务务R美程服务八步曲动态等候亲切招呼赞美开场产品介绍 鼓励试穿排除异议联带销售贴心服务1st2nd3rd4th5th6th7th数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来8th3一、一、动态动态等候等候 动作分解 详细标准Beauty-Sharing Service美程服美程服务务1 1、自、自检仪检仪容容2 2、卖场卖场整理整理3 3、眼、眼观观六路六路登登记记紫晶会紫晶会员员卡或卡或积积分卡分卡;整理整理试试穿后的挂版或缺穿后的挂版或缺样补样补充充;注意注意:手不停手不停,眼要灵眼要灵整理同整理同时时,以眼角余光关注客流以眼角余光关注客流进进出出1 1、底、底妆妆：将粉底分开点在：将粉底分开点在脸脸部，仔部，仔细细抹均匀，粉底抹均匀，粉底颜颜色色选择选择与自然色与自然色较较接近的接近的颜颜色。色。2 2、眼、眼妆妆：眉型要定期修理整：眉型要定期修理整齐齐，眉笔宜，眉笔宜 褐色或深咖啡褐色或深咖啡色。上眼影色。上眼影时时上眼上眼睑睑均匀涂开一均匀涂开一层层珍珠白或珍珠白或银银白色，不宜白色，不宜涂用青色，黄色，紫色等太重的色彩。用粉涂用青色，黄色，紫色等太重的色彩。用粉蓝蓝或或银蓝银蓝色眼色眼影粉在眼睛影粉在眼睛边缘边缘位置涂上眼影，勾出眼位置涂上眼影，勾出眼线线。睫毛宜用黑色。睫毛宜用黑色或或蓝蓝黑色的睫毛液，但必黑色的睫毛液，但必须须注意注意应选应选用防水型，而且要涂用防水型，而且要涂得很均匀。得很均匀。3 3、唇彩：唇彩、唇彩：唇彩选选用粉用粉红红色，用唇彩棒涂均匀，淡雅且有色，用唇彩棒涂均匀，淡雅且有光光泽泽度的色彩令度的色彩令妆妆容更容更靓丽靓丽、精神。、精神。R45（a）仪容仪表1、制服：时刻保持统一整洁（美思导购服或商场工作服）、不可缺扣、有皱褶、有污渍、有异味。2、面部：时刻保持职业淡妆，精神饱满，热情大方，时常保持真诚自然、持久 的微笑。（注：经常练习微笑，嘴角向上翘度，露出颗牙齿。）3、头发：每天保持清洗整齐，切忌披头散发，有头屑，杜绝奇形怪状,达到一定 长度一定要扎起或盘发，露出双耳，留海不能挡住双目。4、手指：指甲修剪整齐，切忌留长指甲，有残留物，为方便给顾客试衣，只可 涂透明指甲油，手部保持柔软细腻。5、脚：统一穿款式简洁大方黑色皮鞋，鞋面鞋根保持清洁无尘，（注：鞋根高 度，穿统一的肤色丝袜，穿裙装时切忌穿短腿丝袜）。6、工牌：统一配戴公司徽章（或商场统一工牌），配戴在左胸上方，保持清晰 醒目。7、装饰：简单、小巧精致，保持清雅感，匹配品牌形象，宜少配戴，色彩不宜 两种以上。6b、养成优雅的姿态1）端庄的站姿：端庄的站姿：收腹挺胸，目光平视，微收下额；身体略向前微倾15度，两臂自然下垂或放置前腹左手压右手，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然；两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖分开约45度呈“V”型；正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含额、挺胸、收腹、直腿。2）标标准接待姿准接待姿势势：当顾客进入卖场时,导购员必须站在合适的位置，手握门拉手偏上2/3处并身前倾约15度，声音响亮清晰的说：“欢迎光临美思（诗婷）！3）快捷行姿：快捷行姿：挺胸收腹，伸直腿部，轻松矫健优美匀速，脚步形成一条虚拟的直线（拿货必须在5秒钟内准确迅速完成，做到轻拿轻放）。4）其他姿其他姿态态-鞠躬、下蹲 7（c）如何化淡妆1.上粉底 用向下的手势轻轻拍匀。为了均匀好看，再用大粉刷把余粉刷下来。2.腮红 刷腮红要由上而下，即由耳际到双颊。3.眼影 如果要看上去自然，最好不要画眼线，只要加上淡淡的眼影即可。4.口红 擦上淡淡的粉红色或亮光唇膏，不需要描画唇型，不要遮住了天然的唇色。891011 迷人的微笑12二、二、亲亲切招呼切招呼 动作分解 详细标准Beauty-Sharing Service1 1、热热情情问问好好2 2、传递传递信息信息标标准用准用语语：你好，：你好，欢欢迎光迎光临临奥奥丽侬丽侬；肢体肢体语语言：言：1、双手交握，双手交握，右手放于左手上，右手放于左手上，2、脚跟合脚跟合拢拢，脚尖分开成，脚尖分开成30 30 度，度，3、弯腰弯腰3030度度面面带带微笑，露出微笑，露出8 8颗颗牙牙齿齿；声音声音为为3030分分贝贝左右；左右；选项选项一，促一，促销销期期间间用用语语：全：全场买场买100100减减3030（或其它促（或其它促销销信息），喜信息），喜欢欢可以可以试试试试！选项选项二，新品上市期二，新品上市期间间用用语语：新品上市，：新品上市，喜喜欢欢可以可以试试试试！选项选项三，其它三，其它时间时间用用语语：请请随便看看，喜随便看看，喜欢欢可以可以试试试试！R美程服美程服务务数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来13三、三、赞赞美开美开场场 动作分解 详细标准Beauty-Sharing Service美程服美程服务务1 1、保持距离、保持距离2 2、捕捉、捕捉时时机机顾顾客客进进店，需保持店，需保持侧侧一步的距离，不可亦步亦一步的距离，不可亦步亦趋趋；眼光要密切留意眼光要密切留意顾顾客客视线视线；时时机一：当看着机一：当看着顾顾客触摸商品客触摸商品时时;时时机二：当机二：当顾顾客眼睛在一件客眼睛在一件产产品上停留品上停留5 5秒秒钟钟以上以上时时;时时机三：机三：顾顾客客张张望周望周围围似乎有所疑似乎有所疑问时问时；时时机四：机四：顾顾客客对对某件商品提出某件商品提出询问时询问时；时时机五：和机五：和顾顾客四眼相客四眼相对时对时；时时机六：脚静止不机六：脚静止不动时动时；R数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来14“数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来美程服美程服务务3/B3/B、赞赞美开美开场场（针对针对老老顾顾客客）对应对应上述几种上述几种时时机，机，应应如此开如此开场场：1 1、小姐、小姐/大姐，好久不大姐，好久不见见了，越来越漂亮了了，越来越漂亮了/气色不气色不错错啊啊/身材越来身材越来越好了越好了2 2、您的您的发发型真漂亮，在哪里做的？型真漂亮，在哪里做的？3、您的小孩真可、您的小孩真可爱爱,您可真有福气您可真有福气!4、您气、您气质质真好真好,我我虽虽然天天要然天天要见见很多人很多人,但像您但像您这样这样的的还还 真不多真不多!备备注：当注：当顾顾客未能客未能对对某某类类商品表示关注商品表示关注时时，而有直接出店，而有直接出店门门的意向，的意向，应应在在顾顾客将要离去的客将要离去的路路线进线进行行拦拦截和截和询问询问需求，以需求，以创创造服造服务务机会；机会；对应对应上述几种上述几种时时机，机，应应如此开如此开场场（赞赞美美应应到极点）：到极点）：1 1、小姐、小姐/先生，您真有眼光，先生，您真有眼光，这这是是/刚刚上市的新款上市的新款/我我们们的的经经典典畅畅销销款；款；2 2、小姐，您气、小姐，您气质质真好，真好，这这件商品很适合您耶！件商品很适合您耶！3 3、小姐，、小姐，您的眼光真好您的眼光真好,一眼就看中了我一眼就看中了我们这们这里最好的一款里最好的一款产产品品!4、您的、您的样样子很像子很像*（某个明星）！（某个明星）！3/A3/A、赞赞美开美开场场（针对针对新新顾顾客）客）三、三、赞赞美开美开场场 动作分解 详细标准15四、四、产产品介品介绍绍（FAB法）法）动作分解 详细标准1 1、FFeature（特性）特性）1款式款式 2材料材料 3色彩色彩款式款式:介介绍绍杯型特点及适杯型特点及适应应人群人群;材料材料:提提炼炼介介绍绍面料及面料及辅辅料的料的卖卖点点;色彩色彩:介介绍该绍该系列有几个系列有几个颜颜色色,是否流行色等；是否流行色等；2、A-Advantage(卖卖点）点）3 3、B-Benefit （利益）（利益）1舒适性舒适性 2 2功能性功能性 3多用途多用途 4 4时时尚性尚性 5 5促促销优销优惠惠舒适性：是指由于面料或款式舒适性：是指由于面料或款式带带来的健康穿着享受；来的健康穿着享受；功能性：是指由于功能性：是指由于设计设计或面料或面料带带来的美体效果，如抬高来的美体效果，如抬高 丰胸丰胸 集集 中中 包容包容 承托承托 侧侧推推 收腰收腰 收腹收腹 收胃腩收胃腩 提臀提臀 修腿等功能；修腿等功能；多用途：是指由于多用途：是指由于创创新新设计带设计带来的如可拆卸肩来的如可拆卸肩带带，厚薄两用等；，厚薄两用等；时时尚性：是指尚性：是指产产品整体品整体风风格性感、格性感、时时尚、前尚、前卫卫等等促促销优销优惠：超惠：超值值划算；如划算；如821582151 1健康健康 2 2曲曲线线美美 3 3性感性感 4便利性便利性带给带给女性乳房健康保女性乳房健康保护护的功能；的功能；曲曲线线美：美：调调整曲整曲线线，完美曲，完美曲线线；便利性便利性:是便于穿着是便于穿着,如前后扣等如前后扣等.记住:一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品16因因为为我我们们的内衣是采用的内衣是采用纯纯棉的面料棉的面料所以所以它的吸汗效果特它的吸汗效果特别别的好，穿起来很的好，穿起来很舒适，而且防敏感、透气性又好舒适，而且防敏感、透气性又好对对你而言你而言，穿上它可以，穿上它可以让让你在运你在运动动的的时时候，皮肤候，皮肤还还能自由的呼吸，而且可以减能自由的呼吸，而且可以减轻轻你的疲你的疲劳劳，完全不会有身体被，完全不会有身体被闷闷住那住那种不舒服的感种不舒服的感觉觉范范 例例17五、鼓励五、鼓励试试穿穿 动作分解 详细标准Beauty-Sharing Service美程服美程服务务1 1、快速取、快速取样样1 1、确定、确定顾顾客所需的款式，在客所需的款式，在4040秒内取出秒内取出产产品；品；2 2、根据、根据顾顾客喜好，客喜好，应选应选取不少于三件，不多于六件的取不少于三件，不多于六件的产产品供其品供其试试穿穿1 1、走在、走在顾顾客右前方客右前方1 1米的距离，指引米的距离，指引顾顾客前往客前往试试衣衣间间；2 2、途中将肩、途中将肩带调带调至适穿至适穿长长度；度；3 3、轻轻敲敲试试衣衣间门间门，确，确认认无人无人;4 4、将衣服挂在衣勾上、将衣服挂在衣勾上,并与客人确并与客人确认认件数件数;5 5、征征询顾询顾客是否需要客是否需要协协助助试试穿穿;6 6、如果、如果顾顾客同意客同意协协助助试试穿穿,则进则进入下一入下一环节环节;如果不同意帮其如果不同意帮其试试穿穿,则则向向顾顾客客简简述穿衣步述穿衣步骤骤并告知如有需要可随并告知如有需要可随时时提供帮助提供帮助!当当顾顾客不用客不用协协助助试试穿穿时时:等等顾顾客客进进入入试试衣衣间间1 1分分钟钟后，敲后，敲门问门问顾顾客是否合适，并争取客是否合适，并争取进进入入试试衣衣间间帮其帮其调调整；整；1 1、进进入入试试衣衣间间:一一边边帮助帮助顾顾客客试试穿，一穿，一边边告告诉诉她如何正确穿她如何正确穿着以及乳房保养方法；（着以及乳房保养方法；（附附标标准用准用语语）2 2、试试穿穿时赞时赞美原美原则则:原原则则一一:上身前上身前威威胁胁”,”,试试穿后穿后赞赞美美原原则则二二:赞赞美美语语气要真气要真诚诚，不可，不可过过分浮夸；分浮夸；2 2、引、引领试领试衣衣 3 3、协协助助试试穿穿R数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来18六、排除异六、排除异议议 动作分解 标准用语Beauty-Sharing Service1 1、价格不、价格不满满型型2 2、质质量量忧虑忧虑型型 3 3、品牌至上型、品牌至上型标标准用准用语语：是的是的,如果如果单纯单纯看看标标价价,确确实实会有会有这这种感种感觉觉,只是只是我要跟你我要跟你说说明的是明的是,我我们们的售后服的售后服务务做得很到位做得很到位,质质量上面量上面又有保又有保证证;最重要的是最重要的是这这件件产产品非常适合你品非常适合你,产产品的品的试试穿效果穿效果你也看到了你也看到了*如果穿起来不合适，如果穿起来不合适，买买了回家也不会去穿它，反而浪了回家也不会去穿它，反而浪费钱费钱，您您说说是是吗吗？标标准用准用语语：1-1-你不需要有你不需要有这这方面的担心，我方面的担心，我们们是中国名牌是中国名牌产产品，我品，我们们的的产产品出厂前品出厂前经过经过了七道了七道质检质检程序；程序；2-2-而且而且,我我们们的店里有的店里有500500多名会多名会员员，从来没，从来没这这方面的反映方面的反映,你大可放心；你大可放心；3-3-如果有任何如果有任何问题问题,你可以随你可以随时时来找我来找我们们或者去我或者去我们们的的连锁连锁店更店更换换.是是吗吗：也也许许是是你你平平时时比比较较少少留留意意我我们们的的品品牌牌，其其实实我我们们再再全全国有国有14001400家家连锁连锁店，那你平店，那你平时时穿什么品牌。穿什么品牌。哦哦！其其实实以以前前很很多多穿穿华华歌歌儿儿，黛黛安安芬芬等等品品牌牌的的顾顾客客，自自从从试试穿穿过过我我们们产产品品之之后后都都改改穿穿奥奥丽丽侬侬了了 ，因因为为我我们们的的品品质质和和他他们们是是一一样样的的，但但是是我我们们的的价价格格更更优优惠惠，你你可可以以试试穿穿下下，买买不不买买没没有有关系。关系。一一:异异议议说说服服19标标准用准用语语：小姐，您真是太幸运了，我：小姐，您真是太幸运了，我们们店里正好在做店里正好在做促促销销，现现在在买买是最划算的是最划算的时时候；候；我我们这们这周推出的促周推出的促销货销货品，在我品，在我们们XXXXXXXX店店铺铺都已都已卖卖断断码码，现现在只有我在只有我们们店里有少量存店里有少量存货货，说说不定您手上面的不定您手上面的这这一一件就是最后一件了！件就是最后一件了！我我们们促促销销的的时间时间就就这这几天，几天，过过了就没有了就没有优优惠价格了，所惠价格了，所以以现现在是最划算的在是最划算的时时候。不然您得多花好几百元，候。不然您得多花好几百元，那些那些钱钱用来用来买买多件文胸多好啊！多件文胸多好啊！或或”这这两件都适合你两件都适合你,来我一起帮您包起来来我一起帮您包起来”排除异排除异议议后，后，应应迅速与迅速与顾顾客确客确认认成交，如：成交，如：标标准用准用语语一一:小姐，小姐，这这几件几件产产品都很适合您，不要再品都很适合您，不要再犹豫了，我犹豫了，我给给您包起来吧；您包起来吧；标标准用准用语语二：小姐，机会二：小姐，机会这这么么难难得，不要再犹豫了，得，不要再犹豫了，我我给给您开您开单单吧吧 二、确二、确认认成交成交 4 4、左右、左右摇摆摇摆型型数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来美程服美程服务务Beauty-Sharing Service 动作分解 标准用语20七、七、连带销连带销售售 策略 标准术语Beauty-Sharing Service美程服美程服务务1 1、成套、成套购买购买法法2 2、促、促销销凑数法凑数法 3 3、应应季推季推销销法法1 1、小姐、小姐,这这件文胸的配套内件文胸的配套内裤裤很不很不错错,成套穿着效果多漂亮呀；成套穿着效果多漂亮呀；2 2、“你你买买的的这这件背背佳有很好的收腰收腹功效件背背佳有很好的收腰收腹功效,这这条塑条塑裤裤是与是与它相配套的它相配套的,这这条条裤裤子有收腹提臀收腿功效子有收腹提臀收腿功效,配套穿着能更好的配套穿着能更好的调调整你全身的曲整你全身的曲线线!我我带带你去你去试试一下吧一下吧!小姐，小姐，现现在正好是促在正好是促销销期期间间，买满买满200200元可以送元可以送5050元，你不元，你不如再挑件如再挑件裤裤仔仔,就就够够二百了二百了,这样这样比比较较划算些，相当于免划算些，相当于免费费送送你一件你一件产产品了品了!小姐，小姐，现现在天气正在在天气正在转转凉，我凉，我们们有新款保暖衣上市，也有新款保暖衣上市，也非常适合你的气非常适合你的气质质，来，来，这边试这边试一一试试吧；（泳衣、睡衣吧；（泳衣、睡衣等家居系列可如法炮制）等家居系列可如法炮制）R4 4、单单款重复款重复销销售售小姐，小姐，难难得得这这款款这这么适合你的胸型么适合你的胸型,而且非常而且非常畅销畅销,其其它店它店铺铺都已都已经经断断货货了，不如一次多了，不如一次多买买几件吧几件吧!免得下次免得下次来来买时买时没没货货，那多可惜！，那多可惜！!数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来小姐，一次性达到四百元就可以成小姐，一次性达到四百元就可以成为为我我们们的会的会员员,以以后后购买购买都可以享受都可以享受8.88.8折折优优惠惠,你再你再选选多一件文胸就可多一件文胸就可以申以申请请成成为为我我们们的会的会员员了了!5 5、会、会员员推荐法推荐法21八、八、贴贴心服心服务务 动作分解 详细标准Beauty-Sharing Service美程服美程服务务1 1、引、引领领收收银银2、复述、复述货货品品 麻麻烦烦看一下你的会看一下你的会员员卡好卡好吗吗?如果忘如果忘带带会会员员卡卡,应查应查找会找会员员登登记记本与本与顾顾客核客核实实地址地址电话电话生日等生日等 3 3、会、会员员确确认认积积分或登分或登记记会会员员NONO应应走在走在顾顾客前右客前右侧侧1米的位置，并米的位置，并带领顾带领顾客去客去买买单单；（注：如是商；（注：如是商场专场专柜，由柜，由导购员带领顾导购员带领顾客客至收款台付款以避免走至收款台付款以避免走单单）收收银员边说边银员边说边拿拿产产品与品与顾顾客确客确认颜认颜色色杯型杯型码码数数数量等；数量等；术语术语：小姐，：小姐，请问请问你有紫晶会你有紫晶会员员卡或卡或积积分卡分卡吗吗？你只需要一次性你只需要一次性购满购满400元可以元可以办办理紫晶会理紫晶会员员卡，以后都可卡，以后都可以享受以享受8.8折折优优惠；惠；（看（看顾顾客反映，如果不愿意的客反映，如果不愿意的话话）：我）：我们们也可以也可以为为你你办办理理积积分卡，累分卡，累计计消消费费达到达到600元将有精美礼品元将有精美礼品赠赠送，累送，累计计1000元元时时，可以，可以办办理理8.8折会折会员员卡，你也可以卡，你也可以带带着你的朋友一起着你的朋友一起来消来消费费，我，我们们可以将消可以将消费费金金额积额积在你的卡里）。在你的卡里）。转转下下页页RYESYES数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来22 动作分解 详细标准 5 5、洗、洗涤涤保养保养4 4、唱收唱付、唱收唱付接上接上页页1、洗、洗涤涤原原则则：A、手洗；、手洗；B、深浅色分开；、深浅色分开；2、洗、洗涤环涤环境：境：A、温水（水温低于、温水（水温低于30以下）；以下）；B、中性洗、中性洗涤剂涤剂（专专用洗用洗涤剂涤剂或沐浴露）；或沐浴露）；3、洗、洗涤涤方法：方法：A、杯面不能搓，、杯面不能搓，轻压轻压；B、钢钢圈位圈位请请使用小毛刷清洗；使用小毛刷清洗；4、晾晒方法：晾前：、晾晒方法：晾前：A、将罩杯水、将罩杯水压压干；干；B、轻轻拉杯面；拉杯面；晾中：晾中：A、倒挂晾晒；、倒挂晾晒；B、避免暴晒；避免暴晒；5、存放方法：将文胸平放，勿、存放方法：将文胸平放，勿挤压挤压；不要与樟；不要与樟脑脑丸放置一起；丸放置一起；备备注：注：送你一本内衣知送你一本内衣知识识小手册，里面有洗小手册，里面有洗涤涤保养和内衣搭配的保养和内衣搭配的知知识识，有，有时间时间可以看看。可以看看。标标准准术语术语：小姐，多：小姐，多谢谢128元，收您元，收您200元，找您元，找您72元，元，请请拿好拿好”；八、八、贴贴心服心服务务236 6、标标准包装准包装将文胸将文胸轻轻对轻轻对折好放入袋中，再将内衣知折好放入袋中，再将内衣知识识手册及手册及 各各类赠类赠品放入，最后用透明胶封品放入，最后用透明胶封住袋口，双手将住袋口，双手将货货 品品递给顾递给顾客客.7 7、送客、送客门门外外标标准准术语术语一：小姐，一：小姐，请请慢走，慢走，欢欢迎下次光迎下次光临临！标标准准术语术语二：小姐，二：小姐，请请慢走，下次慢走，下次带带多几多几个朋友来个朋友来买哟买哟！并送并送顾顾客至客至门门口，双手口，双手为顾为顾客开客开门门！接上接上页页数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来美程服美程服务务Beauty-Sharing Service 动作分解 详细标准24处理顾客投诉 .诚恳，热情听取顾客意见.做笔录，认清问题.分析问题，做出合理解释.呈报店长，不要给顾客任何承诺.电话跟进.自我反省25做好了服务，就能提升自己！做好了服务，就能成就自己的梦想！2630分贝的音量8颗珍珠的微笑自信销售-无往不胜!Beauty-Sharing Service美程服美程服务务R数字数字数字数字动动动动作色彩未来作色彩未来作色彩未来作色彩未来27谢 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