质量管理的理论基础.ppt

质量管理的理论基础质量管理的理论基础刘存福刘存福 博士博士北京理工大学北京理工大学北京理工大学现代组织管理研究中心北京理工大学现代组织管理研究中心主要内容主要内容管理的基础管理的基础1控制论控制论2信息论信息论3第一部分 管理的基础北京理工大学现代组织管理研究中心北京理工大学现代组织管理研究中心 管理，从根本上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习管理，从根本上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。惯与传统，用合作代替强制。彼得彼得德鲁克德鲁克在现代社会中，管理可以说是无时不在，无处不在。不管在现代社会中，管理可以说是无时不在，无处不在。不管人们从事何种职业，人人都在参与管理：或管理国家，或人们从事何种职业，人人都在参与管理：或管理国家，或管理家庭，或管理业务，或管理子女管理家庭，或管理业务，或管理子女国家的兴衰、企国家的兴衰、企业的成败、家庭的贫富，无不与管理是否得当有关。业的成败、家庭的贫富，无不与管理是否得当有关。对于什么是管理，不同的人由于其所处的环境、所受的教育对于什么是管理，不同的人由于其所处的环境、所受的教育不同，会有不同的认识；不同，会有不同的认识；在实际工作中，每一个人都是按照其对管理的这种认识来开在实际工作中，每一个人都是按照其对管理的这种认识来开展或者对待管理工作的。展或者对待管理工作的。在一个组织中，若大家对管理工作认识不清，也就难以理解在一个组织中，若大家对管理工作认识不清，也就难以理解管理者的管理行为，更不知道应该如何开展和对待管理工作管理者的管理行为，更不知道应该如何开展和对待管理工作因此，在一个组织中，要搞好管理工作，首先要对管理有一因此，在一个组织中，要搞好管理工作，首先要对管理有一个正确的理解。个正确的理解。一、管理的定义一、管理的定义一、管理的定义一、管理的定义1、管理工作的形式和内容、管理工作的形式和内容吃饭应酬吃饭应酬开会讨论开会讨论分配任务分配任务指导工作指导工作找人谈话找人谈话签字把关签字把关考核奖惩考核奖惩协调与外界之间的关系协调工作中的问题协调各项工作之间的关系协调目标和活动之间的关系协调人与人之间的关系协调资源与活动之间的关系协调资源、活动与目标之间的关系等2、为什么需要管理、为什么需要管理 人的欲望人的欲望投入投入资源资源相对有限相对有限相对无限相对无限矛盾矛盾3、管理到底是什么、管理到底是什么 管理的实质对资源的有效配置人们为了有效的实现目标而采取的一种手段管理不是目的管理是一种手段不能为了管理而管理管理效果取决于管理者的水平管理的定义管理的定义 通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。要素要素运用各项资源通过系统过程以适当的方法有效达成目标二、管理者层次二、管理者层次高层管理者：对组织负全责，主要侧重于沟通组织与外部的联系高层管理者：对组织负全责，主要侧重于沟通组织与外部的联系和决定组织的大政方针。注重良好环境的创造和重大决策的正确和决定组织的大政方针。注重良好环境的创造和重大决策的正确性。性。中层管理者：承上启下。主要职责是正确领会高层的指示精神，中层管理者：承上启下。主要职责是正确领会高层的指示精神，创造性的结合本部门的实际，有效指挥各基层管理者开展工作。创造性的结合本部门的实际，有效指挥各基层管理者开展工作。注重的是日常管理事务。注重的是日常管理事务。基层管理者：主要职责是监督和指挥现场作业人员，保证完成上基层管理者：主要职责是监督和指挥现场作业人员，保证完成上级下达的各项机会和指令。他们最关心的是具体任务的完成。级下达的各项机会和指令。他们最关心的是具体任务的完成。高层高层中层中层基层基层 概念 人际 技术 概念 人际 技术 概念 人际 技术质量管理时间分配模型质量管理时间分配模型高层管理者高层管理者 策划策划 改进改进 控制、维修保养控制、维修保养中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者工人工人时间分配比率时间分配比率q 高层管理者把大部分时间花在策划和改进上；高层管理者把大部分时间花在策划和改进上；q 在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和改进上。改进上。三、管理实施的依据三、管理实施的依据-人的假设人的假设对组织中人的假设,将直接影响主管人员的管理行为,美国心理学家&行为科学家施恩(Edgar H.Schein)提出:人的四种假设人的四种假设:经济人、社会人、自我实现人、复杂人经济人、社会人、自我实现人、复杂人经济人经济人Rational-Economic Man此类人又称为此类人又称为“理性理性-经济人经济人”也称为实利人也称为实利人,其表现如下其表现如下:1:1:多数人十分懒惰多数人十分懒惰,总想方设法逃避工总想方设法逃避工作作;2:2:多数人没有大志多数人没有大志,不愿负责任不愿负责任,而心甘情愿情愿地接受别人的而心甘情愿情愿地接受别人的指导指导;3:3:多数人的个人目标都是与组织的目标相左多数人的个人目标都是与组织的目标相左,必须用强制惩罚的必须用强制惩罚的办法办法,才能迫使他们达到组织目标；才能迫使他们达到组织目标；4:4:多数人工作是为了满足基本需要多数人工作是为了满足基本需要,只是为金钱和地位才能够鼓只是为金钱和地位才能够鼓励他们工作励他们工作5:5:另一少数人可自己鼓励自己另一少数人可自己鼓励自己,能够克服感情冲动能够克服感情冲动,一般会承担一般会承担管理的责任。管理的责任。经济人经济人Rational-Economic Man管理的特征管理的特征:1:1:订立严格的各种工作规范订立严格的各种工作规范;2:2:加强各种法规管制加强各种法规管制;3:3:用金钱刺激用金钱刺激4:4:同时对消极怠工者严加处罚同时对消极怠工者严加处罚“胡萝卜胡萝卜+大棒大棒”社会人社会人-Social Man此类基本假设就是此类基本假设就是:1:1:认为人是由社会需求而引起工作需要并且通过与同事的关认为人是由社会需求而引起工作需要并且通过与同事的关系获得认同系获得认同;2:2:工作本身已失去意义工作本身已失去意义,只能从工作上的社会关系去寻求意义只能从工作上的社会关系去寻求意义3:3:职工对同事的社会影响力职工对同事的社会影响力,比管理者所给予的经济诱因更为重视比管理者所给予的经济诱因更为重视;4:4:职工的工作效率随上司能满足他们社会需求的程度而改变职工的工作效率随上司能满足他们社会需求的程度而改变;这点与经济人的管理方式完全不相同。这点与经济人的管理方式完全不相同。社会人社会人-Social Man管理的特征管理的特征:1:1:强调工作目标外强调工作目标外,更注重他们的个人需求更注重他们的个人需求;2:2:不只注意指挥不只注意指挥,更应重视职工之间的关系更应重视职工之间的关系;3:3:培养职工的归属感和认同感培养职工的归属感和认同感4:4:应提倡集体奖励制度应提倡集体奖励制度.霍桑理论的典型代表霍桑理论的典型代表自我实现人自我实现人-Self-Actualizing Man此类人有自我实现价值的愿望此类人有自我实现价值的愿望,有一种想充分运用自已的各种能力有一种想充分运用自已的各种能力,发挥自身潜力的欲望。表现在发挥自身潜力的欲望。表现在:1:1:一般人都是勤奋的一般人都是勤奋的,如果条件允许如果条件允许,工作如同游戏或休息一样自然工作如同游戏或休息一样自然;2:2:控制和惩罚不是实现目标的唯一手段控制和惩罚不是实现目标的唯一手段,员工在执行任务中可自我控员工在执行任务中可自我控制制;3:3:在适当条件下在适当条件下,不仅会接受某种职责不仅会接受某种职责,而且会主动寻求职责；而且会主动寻求职责；4:4:大多数人在解决组织问题时都能发挥高度的想象力及聪明才智；大多数人在解决组织问题时都能发挥高度的想象力及聪明才智；5:5:以达到组织目标作为自己致力于实现目标的最大报酬；以达到组织目标作为自己致力于实现目标的最大报酬；6:6:但一般人只发挥到一部分智能潜力。但一般人只发挥到一部分智能潜力。自我实现人自我实现人-Self-Actualizing Man管理的特征管理的特征:1:1:安排组织好工作条件及作业安排组织好工作条件及作业方法方法；2:2:更好为实现组织目标和个人目标而努力更好为实现组织目标和个人目标而努力3:3:创造机会挖掘潜力创造机会挖掘潜力4:4:鼓励发展，帮助引导鼓励发展，帮助引导“马斯洛马斯洛”的典型代表的典型代表马斯洛需求五层次模型马斯洛需求五层次模型5、自我实现4、被人尊重3、社交2、安全1、生理复杂人复杂人-Complex Man人的需要会随着各种变化而变化人的需要会随着各种变化而变化1:1:人的需要有层次及因人而不同人的需要有层次及因人而不同2:2:人在同一时间各种需要动机会发生作用人在同一时间各种需要动机会发生作用,形成一种错综复杂形成一种错综复杂的动机模式的动机模式;3:3:人在组织中工作及生活不断变化人在组织中工作及生活不断变化,亦会产生不同的需要或动亦会产生不同的需要或动机机;4:4:一个人在不同单位或在同一单位不同部门一个人在不同单位或在同一单位不同部门,亦会产生不同的亦会产生不同的需要需要;5:5:人的需要不同人的需要不同,能力各异能力各异,对不同的管理模式亦反映各异对不同的管理模式亦反映各异,亦亦可认为可认为,没有适合任何组织没有适合任何组织.任何时间任何时间,任何个人的管理模任何个人的管理模式式.复杂人复杂人-Complex Man管理的特征管理的特征:1:1:灵活运用管理措施；灵活运用管理措施；2:2:因人因事因时而异；因人因事因时而异；不能千篇一律不能千篇一律“权变理论权变理论”四、管理职能四、管理职能管理理论认为，主要是通过做好一系列的基本工作。管理理论认为，主要是通过做好一系列的基本工作。管理职能、要素或基本步骤和手段管理职能、要素或基本步骤和手段传统管理职能通常概况为：计划、组织、领导、控制四大职能传统管理职能通常概况为：计划、组织、领导、控制四大职能 管理的四大职能：计划、组织、领导、控制管理的四大职能：计划、组织、领导、控制计划计划确定目标，确定目标，制定战略，制定战略，以及开发分以及开发分计划以协调计划以协调活动活动组织组织决定需要做决定需要做什么，怎么什么，怎么做，由谁去做，由谁去做做领导领导指导和激指导和激励所有参励所有参与者以及与者以及解决冲突解决冲突控制对活动进行监控以确保其按计划完成 导致实现组织宣称的目的管理职能之一管理职能之一_计划职能计划职能是一种最基本的管理职能是一种最基本的管理职能,分以下方面讨论分以下方面讨论1:1:计划的含义计划的含义2:2:计划工作的步骤计划工作的步骤3:3:基本原理基本原理4:4:目标管理目标管理计划职能计划职能1:1:计划的含义计划的含义就是根据组织内外部的实际情况就是根据组织内外部的实际情况,权衡客观及主观可能权衡客观及主观可能,通过科通过科学地预测学地预测,提出未来一定时期组织所要的目标及实现的方法提出未来一定时期组织所要的目标及实现的方法;特征特征:a:a:目的性目的性;b:;b:主导性主导性;c:;c:普通性普通性;d:;d:经济性经济性.组成部分组成部分:a:a:目的或任务目的或任务;b:;b:目标目标;c:;c:战略战略;d:;d:政策政策;e:;e:程序程序;f:;f:规规则则;g:;g:规划规划;h:;h:预算预算(数字化的计划数字化的计划)计划职能计划职能2:2:计划工作的步骤计划工作的步骤计划计划.执行执行.再计划再计划具体步骤具体步骤:a:a:估量机会估量机会-计划的真正起点计划的真正起点b:b:确定目标确定目标c:c:确定前提确定前提(假设前提假设前提)d:d:确定可供选择的方案确定可供选择的方案e:e:评价各种方案评价各种方案f:f:选择方案选择方案g:g:制度派生计划制度派生计划h:h:用预算形式使之数字化用预算形式使之数字化 计划职能计划职能3:3:基本原理基本原理限定因素原理限定因素原理.限定因素原理是决策的精髓限定因素原理是决策的精髓许诺原理许诺原理灵活性原理灵活性原理-主要的原理主要的原理改变航道原理改变航道原理4:4:目标管理目标管理 目标管理最早出现在美国目标管理最早出现在美国,目标管理是指组织的最高领导层目标管理是指组织的最高领导层,根据组织面临的形势和社会需要根据组织面临的形势和社会需要,制订出一定时期内组织经营制订出一定时期内组织经营活动所需达到的总目标活动所需达到的总目标,然后层层落实然后层层落实,要求下属部门主管人员要求下属部门主管人员以至每个员工根据上级制订的目标以至每个员工根据上级制订的目标,分别制订目标和保证措施分别制订目标和保证措施,形成一个目标体系形成一个目标体系。管理职能之二管理职能之二_组织职能组织职能是指按照一定目的和程序组成的一种权责结构是指按照一定目的和程序组成的一种权责结构,包含以下意义包含以下意义:1:1:组织有一个共同目标组织有一个共同目标2:2:组织是实现目标的工具组织是实现目标的工具3:3:组织包括不同层次的分工协作组织包括不同层次的分工协作特点特点:1:1:是一个过程是一个过程2:2:组织工作是动态的组织工作是动态的3:3:组织工作要考虑非正式组织的影响组织工作要考虑非正式组织的影响组织工作要解决的问题组织工作要解决的问题1:1:决定管理宽度决定管理宽度;2:2:决定各种类型部门划分的因素决定各种类型部门划分的因素;3:3:指定部门工作时要考虑哪些因素指定部门工作时要考虑哪些因素4:4:组织中存在哪些职权问题组织中存在哪些职权问题5:5:职权分散的好处职权分散的好处6:6:管理者如何把组织理论应用到实际中去管理者如何把组织理论应用到实际中去.管理职能之三管理职能之三-领导领导含义含义:就是对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导的施加影就是对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导的施加影响的活动过程响的活动过程,其目的在于使个体和全体能够自觉自愿而有信心其目的在于使个体和全体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力地为实现组织的既定目标而努力.指导是管理方法问题指导是管理方法问题,领导是对个体和全体进行方向上的引导领导是对个体和全体进行方向上的引导,类似类似“领头羊领头羊”西方领导概念西方领导概念1.1.孔茨孔茨(Koontz)(Koontz)：领导是一门促使其部属充满信心、满怀热情：领导是一门促使其部属充满信心、满怀热情来完成他们任务的艺术。来完成他们任务的艺术。2.2.泰瑞泰瑞(G.R.Terry)(G.R.Terry)：领导是影响人们自动为达成群体目标而：领导是影响人们自动为达成群体目标而努力的一种行为。努力的一种行为。3.3.杜平（杜平（R.DubinR.Dubin）：领导即行使权威与决定。）：领导即行使权威与决定。4.4.坦南鲍姆坦南鲍姆(R.Tannenbaum):(R.Tannenbaum):领导就是在某种情况下领导就是在某种情况下,经意经意见交流的过程所实施出来的一种为了达到某个目标的影响力。见交流的过程所实施出来的一种为了达到某个目标的影响力。5.5.赖特赖特(E.B.Rerter):(E.B.Rerter):领导是不凭借特权、组织权力或外在领导是不凭借特权、组织权力或外在形势而说服和指挥他人。形势而说服和指挥他人。中国领导概念中国领导概念领导，包括领与导两个方面。领是刚性的。导是柔性的。领导，包括领与导两个方面。领是刚性的。导是柔性的。过去主要是领，今天主要是导。过去主要是领，今天主要是导。领导领导，由领到导，只领不导，问题不少。领导领导，由领到导，只领不导，问题不少。领导力来自于强制性权力和非强制性权力领导力来自于强制性权力和非强制性权力强制性权力：强制性权力：随着领导担任的职务而来，如奖赏权力、惩罚权力随着领导担任的职务而来，如奖赏权力、惩罚权力非强制性权力：非强制性权力：专家权力、个人魅力专家权力、个人魅力领导科学与领导艺术的比例结构分类领导科学领导艺术高层37中层55基层73管理职能之四管理职能之四_控制职能控制职能是指主管人员对下属工作成效进行测量是指主管人员对下属工作成效进行测量,衡量和评价衡量和评价,并采取相应并采取相应纠正措施的过程纠正措施的过程,亦是一个信息反馈的过程亦是一个信息反馈的过程.1:1:控制工作通过控制工作通过纠正偏差纠正偏差的行动与其它四个职能紧密连结在一起的行动与其它四个职能紧密连结在一起2:2:管理控制的管理控制的三个基本步骤三个基本步骤:1:1拟定标准拟定标准,2,2衡量成效衡量成效;3;3纠正偏差纠正偏差.3:3:管理控制他不仅要使组织系统维持在一个平衡点上管理控制他不仅要使组织系统维持在一个平衡点上,而且要使而且要使他在此基础上求得上升他在此基础上求得上升,即即“管理突破管理突破”-打破现状打破现状控制工作的要求控制工作的要求:1:1:应确定客观标准应确定客观标准2:2:具灵活性具灵活性;3:3:讲究经济效力讲究经济效力;4:4:应有纠正措施应有纠正措施;5:5:应具有全局观点应具有全局观点;6:6:面向未来面向未来控制工作的要求控制工作的要求控制的类型控制的类型按照控制时点的不同，可分为预先控制、同步控制和反馈控制。（一）预先控制预先控制也称前馈控制、预备式控制或预防式控制，它是指工作开始之前（受控系统运行之前），就进行周密的调查研究和可行性分析，并事先对各种可能出现的偏差采取预防或校正措施，保证工作达到预期效果。如各种计划、市场调查、员工招聘的资格审查、入学考试等，都属于事前控制。（2）事中控制事中控制又称实时控制、过程控制、现场控制，是指在某项活动或工作过程中进行的控制，管理者在现场对正在进行的活动给予指导与监督，以保证按规定的政策、程序和方法进行。事中控制的目的是及时发现并纠正工作中出现的偏差。例如生产过程中的进度控制、学生的家庭作业和期中考试等，都属于事中控制。（3）事后控制事后控制是在工作结束之后进行的控制。事后控制把注意力主要集中于工作结果上，通过对工作成果进行测量比较和分析，采取措施，进而矫正今后的行动。事后控制是历史最悠久的控制类型，传统的控制方法几乎都属于此类。如企业对生产出来的成品进行质量检查、学校对学生的违纪处理、学生的期末考试等，都属于事后控制。总结总结“企”止于人,在管理中,实际情况要具体分析,没有一种管理方法适合全方位的管理,但一点不变的是,管理的重点工作,在于对人的管理及对员工素质的提高与不断的总结,最终找出一套自己的管理模式,不断的去完善,亦不断的去挑战。管理理论演进框架人际关系理论人际关系理论个体行为理论个体行为理论团体行为理论团体行为理论组织行为理论组织行为理论管理过程学派管理过程学派社会系统学派社会系统学派决策理论学派决策理论学派系统管理学派系统管理学派经验主义学派经验主义学派权重管理学派权重管理学派组织行为学组织行为学（19501970）科学管理科学管理一般管理一般管理行政管理行政管理古典管理理论古典管理理论现代管理理论现代管理理论行为科学理论行为科学理论人性行为学派人性行为学派管理科学学派管理科学学派技术系统学派技术系统学派企业文化企业文化目标管理目标管理新管理理论新管理理论知识管理知识管理全面质量管理全面质量管理（1980至今）至今）（1920后）后）（1911年年 前后）前后）。第二部分 控制论北京理工大学现代组织管理研究中心北京理工大学现代组织管理研究中心 上世纪兴起了三大上世纪兴起了三大“横断科学横断科学”控制论、信息论和系统论，控制论、信息论和系统论，对现代科学发挥巨大作用，影响深刻。对现代科学发挥巨大作用，影响深刻。本世纪本世纪 30 年代末期，美国马萨诸塞州府波士顿市附近的剑桥，年代末期，美国马萨诸塞州府波士顿市附近的剑桥，一家装修并不豪华的小酒店里，每月都可看到一群年轻人在这里围着一家装修并不豪华的小酒店里，每月都可看到一群年轻人在这里围着一张大圆桌饮酒、交谈。他们交谈和争论的话题海阔天空、相当广泛，一张大圆桌饮酒、交谈。他们交谈和争论的话题海阔天空、相当广泛，涉及数学、物理、生物、医学、工程、机械、社会、经济等。他们的涉及数学、物理、生物、医学、工程、机械、社会、经济等。他们的思想和观点，在当时是非常新颖而略显出格的，但听了使人耳目一新。思想和观点，在当时是非常新颖而略显出格的，但听了使人耳目一新。讨论会的一些积极成员，后来都成为名闻遐迩的大科学家，如诺讨论会的一些积极成员，后来都成为名闻遐迩的大科学家，如诺伯特伯特维纳（创立控制论）、冯维纳（创立控制论）、冯诺依曼（计算机科学之父）、诺依曼（计算机科学之父）、C.E.申申农（信息论的奠基人）等。农（信息论的奠基人）等。控制论作为横断学科，其产生是各种学科交互影响的结果。要超控制论作为横断学科，其产生是各种学科交互影响的结果。要超越各学科界限，打破隔阂，创立新思想、新方法。越各学科界限，打破隔阂，创立新思想、新方法。诞生现象 我国著名科学家钱学森运用控制论思想和方法，首创了工程控制我国著名科学家钱学森运用控制论思想和方法，首创了工程控制论，他于论，他于1954年写的工程控制论一书，是工程控制论的奠基性著年写的工程控制论一书，是工程控制论的奠基性著作。作。1954年，英国生物学家艾什比出版了大脑设计，首创了生物年，英国生物学家艾什比出版了大脑设计，首创了生物控制论。以后，神经控制论、经济控制论以至社会控制论等学科都相控制论。以后，神经控制论、经济控制论以至社会控制论等学科都相继问世。继问世。六十年代便进入了六十年代便进入了“现代控制理论现代控制理论”发展阶段，其中美国数学发展阶段，其中美国数学家卡尔曼和贝尔曼，苏联数学家邦德里雅金等人，都作出重要贡献。家卡尔曼和贝尔曼，苏联数学家邦德里雅金等人，都作出重要贡献。七十年代以来，七十年代以来，控制论向广度控制论向广度和深度作了进一步的拓展，正在形成大和深度作了进一步的拓展，正在形成大系统理论和智能控制。系统理论和智能控制。控控控控制制制制论论论论是是是是自自自自动动动动控控控控制制制制、通通通通讯讯讯讯技技技技术术术术、计计计计算算算算机机机机科科科科学学学学、数数数数理理理理逻逻逻逻辑辑辑辑、神神神神经经经经生生生生理理理理学学学学、统统统统计计计计力力力力学学学学、行行行行为为为为科科科科学学学学等等等等多多多多种种种种科科科科学学学学技技技技术术术术相相相相互互互互渗渗渗渗透透透透形成的一门横断性学科。形成的一门横断性学科。形成的一门横断性学科。形成的一门横断性学科。19481948年年年年美美美美国国国国数数数数学学学学家家家家维维维维纳纳纳纳出出出出版版版版了了了了控控控控制制制制论论论论一一一一书书书书，标标标标志志志志着着着着控控控控制制制制论论论论的的的的正正正正式式式式诞诞诞诞生生生生。控控控控制制制制论论论论一一一一词词词词CyberneticsCybernetics，来来来来自自自自希希希希腊腊腊腊语语语语，愿愿愿愿意意意意为为为为掌掌掌掌舵舵舵舵术术术术，包包包包含含含含了了了了调调调调节节节节、操操操操纵纵纵纵、管理、指挥、监督等多方面的涵义。管理、指挥、监督等多方面的涵义。管理、指挥、监督等多方面的涵义。管理、指挥、监督等多方面的涵义。控制的概念控制的概念 控制控制控制控制为了为了为了为了 改善改善改善改善 某个或某些对象的功能，需要获某个或某些对象的功能，需要获某个或某些对象的功能，需要获某个或某些对象的功能，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的加于该对象的作得并使用信息，以这种信息为基础而选出的加于该对象的作得并使用信息，以这种信息为基础而选出的加于该对象的作得并使用信息，以这种信息为基础而选出的加于该对象的作用。用。用。用。控制对象存在着多种发展的可能性，因而控制实质上意控制对象存在着多种发展的可能性，因而控制实质上意控制对象存在着多种发展的可能性，因而控制实质上意控制对象存在着多种发展的可能性，因而控制实质上意味着在事物发展的可能性空间中进行有方向性的选择，所以味着在事物发展的可能性空间中进行有方向性的选择，所以味着在事物发展的可能性空间中进行有方向性的选择，所以味着在事物发展的可能性空间中进行有方向性的选择，所以控制作用是带目的性的能动作用。控制作用是带目的性的能动作用。控制作用是带目的性的能动作用。控制作用是带目的性的能动作用。系统的系统的行为行为和和目的目的 行为行为系统在外界环境作用（输入）下所作的反应（输出）系统在外界环境作用（输入）下所作的反应（输出）。生物系统的目的性行为是指外界环境的改变对生物体的刺激生物系统的目的性行为是指外界环境的改变对生物体的刺激对生物系统来说就是一种信息输入，生物体对这种刺激的反应对生物系统来说就是一种信息输入，生物体对这种刺激的反应对生物系统来说就是信息的输出。推而广之，控制论认为任何对生物系统来说就是信息的输出。推而广之，控制论认为任何系统要保持或达到一定目标，就必须具有一定的反馈行为。系统要保持或达到一定目标，就必须具有一定的反馈行为。反馈反馈反馈反馈反反反反馈馈馈馈系系系系统统统统输输输输出出出出信信信信息息息息返返返返回回回回输输输输入入入入端端端端，经经经经处处处处理理理理，再再再再对对对对系系系系统统统统输输输输出出出出施施施施加影响的过程。加影响的过程。加影响的过程。加影响的过程。正正正正反反反反馈馈馈馈反反反反馈馈馈馈信信信信息息息息与与与与原原原原信信信信息息息息起起起起相相相相同同同同的的的的作作作作用用用用，使使使使总总总总输输输输入入入入增增增增大大大大。系统目标偏离。加剧系统不稳定。系统目标偏离。加剧系统不稳定。系统目标偏离。加剧系统不稳定。系统目标偏离。加剧系统不稳定。负负负负反反反反馈馈馈馈反反反反馈馈馈馈信信信信息息息息与与与与原原原原信信信信息息息息起起起起相相相相反反反反的的的的作作作作用用用用，使使使使总总总总输输输输入入入入减减减减小小小小。系统目标偏离减小。系统稳定。系统目标偏离减小。系统稳定。系统目标偏离减小。系统稳定。系统目标偏离减小。系统稳定。负反馈是控制论的核心问题。负反馈是控制论的核心问题。负反馈是控制论的核心问题。负反馈是控制论的核心问题。闭环控制系统闭环控制系统闭环控制系统闭环控制系统一般控制系统为闭环控制系统，如图：一般控制系统为闭环控制系统，如图：一般控制系统为闭环控制系统，如图：一般控制系统为闭环控制系统，如图：系统的稳定性系统的稳定性 系统稳定性定义：当一个实际的系统处于一个平衡的状态时，系统稳定性定义：当一个实际的系统处于一个平衡的状态时，如果受到外来作用的影响时，系统经过一个过渡过程仍然能够回如果受到外来作用的影响时，系统经过一个过渡过程仍然能够回到原来的平衡状态，我们称这个系统就是稳定的，否则称系统不到原来的平衡状态，我们称这个系统就是稳定的，否则称系统不稳定。稳定。稳定性是对系统的一个基本要求，反馈对系统的控制和稳定稳定性是对系统的一个基本要求，反馈对系统的控制和稳定起着决定性的作用，无论是生物体保持自身的动态平稳（如温度、起着决定性的作用，无论是生物体保持自身的动态平稳（如温度、血压的稳定），或是机器自动保持自身功能的稳定，都是通过反血压的稳定），或是机器自动保持自身功能的稳定，都是通过反馈机制实现的。馈机制实现的。控制系统的一般结构控制系统的一般结构第一，第一，传感器传感器。检测比较装置。作用主要是获得反馈。检测比较装置。作用主要是获得反馈。第二，第二，控制器控制器。作用是用来决定应该怎样做。作用是用来决定应该怎样做。第三，第三，执行器执行器。作用是完成控制器下达的决定。作用是完成控制器下达的决定。第四，第四，控制量控制量。这是我们自动化机器所要达到的最终目的。这是我们自动化机器所要达到的最终目的。例例人工控制系统人工控制系统人工控制系统人工控制系统结构图结构图结构图结构图自动控制系统结自动控制系统结自动控制系统结自动控制系统结构图构图构图构图人手控制人手控制机器控制机器控制控制量控制量受控对象受控对象 所谓受控对象是指在一个控制系统中被控制的事物或生产过程,比如发电机的端电压，火炮的角度和方向,锅炉气包温度等等。在设计和分析一个控制系统时，了解控制对象的特性是非常重要的。因为，如果对象的特性不一样，其所需要的控制策略也会大相径庭的,最终控制效果也大不相同。负反馈是一种负反馈是一种“自稳定自稳定”性循环性循环负反馈机制负反馈机制能够抗拒干扰，减弱偏差，使系统自动能够抗拒干扰，减弱偏差，使系统自动恢复恢复原初状态原初状态，表现出，表现出有目的有目的的行为的行为温度温度差距差距高高低低调控调控系统系统出汗出汗打战打战期望期望温度温度偏偏差差初初态态 PDCA循环循环Check Effects Action,based on the Results*Process ControlPlanDoActionCheckP P计划计划D D 实施实施A A 改进改进C C 检查检查检查效果检查效果改进，改进，基于结果基于结果过程过程控制控制第三部分 信息论北京理工大学现代组织管理研究中心北京理工大学现代组织管理研究中心 1948年年申申农农发发表表的的通通讯讯的的数数学学理理论论一一文文，成成为为信信息息论论诞诞生生的的标标志志。申申农农为为解解决决通通讯讯技技术术中中的的信信息息编编码码问问题题，把把发发射射信信息息和和接接收收信信息息作作为为一一个个整整体体的的通通讯讯过过程程来来研研究究，提提出出发发通通讯讯系系统统的的一一般般模模型型；同同时时建建立立了了信信息息量量的的统统计计公公式式，奠奠定定了了信信息息论论的理论基础。的理论基础。信息论的创始人是信息论的创始人是美贝尔电话研究所美贝尔电话研究所的数学家的数学家申农申农（C.E.Shannon1916），），一般通信系统模型一般通信系统模型信源信源编码编码译码译码信宿信宿噪声噪声消息消息消息消息+噪声噪声消息消息信息的定义信息的定义 就就本体论本体论意义而言，信息是标志事物存在及其关系的属性。意义而言，信息是标志事物存在及其关系的属性。这样的描述难以将信息定量化。这样的描述难以将信息定量化。就就认识论认识论意义而言，信息是认识主体接收到的、可以消除意义而言，信息是认识主体接收到的、可以消除对事物认识不确定性的新内容和新知识。因此对事物认识不确定性的新内容和新知识。因此申农申农是从根据这是从根据这一点给出了信息量的数学形式。一点给出了信息量的数学形式。信息量数学公式信息量数学公式申农的公式：申农的公式：H(x)=P(xi)h(xi)=P(xi)log2P(xi)其中：其中：H（x）表示信息量，）表示信息量，P(xi)表示某状态表示某状态xi不确定的概率，不确定的概率，h(xi)=log2P(xi)，表示某状态，表示某状态xi的不定性数量或所含的信息量。的不定性数量或所含的信息量。若若P(xi)=1，则，则h(xi)=0；若；若P(xi)=0，则，则h(xi)=；当；当=2，且，且P1=P2=1/2时，时，H(x)=1比特。因此可见一个等几率的二中择一比特。因此可见一个等几率的二中择一的事件具有的事件具有1比特的不定性或信息量。比特的不定性或信息量。信息与熵关系信息与熵关系 信信息息量量所所表表示示的的是是体体系系的的有有序序度度、组组织织结结构构程程度度、复复杂杂性性、特特异异性性或或进进化化发发展展程程度度。这这是是熵熵（无无序序度度、不不定定度度、混混乱乱度度）的的矛矛盾盾对对立立面面，即即负负熵熵。关关于于信信息息论论的的熵熵与与的的关关系系，布布里里渊渊、林林启启茨茨和和奥根斯坦奥根斯坦等曾进行过初步讨论。比较：等曾进行过初步讨论。比较：信息熵：信息熵：log2P（xi）热力学熵：热力学熵：S=KlnP有：有：log2eS 即信息是负熵。即信息是负熵。信息特征信息特征 信信息息特特征征有有：1、可可识识别别；2、可可转转换换；3、可可传传递递；4、可可加加工工处处理理；5、可可多多次次利利用用（无无损损耗耗性性）；6、在在流流通通中中扩扩充充；7、主客体二重性。主客体二重性。8、信息的能动性。、信息的能动性。9、可共享性。、可共享性。信信息息是是物物质质相相互互作作用用的的一一种种属属性性，涉涉及及主主客客体体双双方方；信信息息表表征征信信源源客客体体存存在在方方式式和和运运动动状状态态的的特特性性，所所以以它它具具有有客客体体性性，绝绝对对性性；但但接接收收者者所所获获得得的的信信息息量量和和价价值值的的大大小小，与与信信宿宿主主体体的的背背景景有有关关，表表现现了了信信息息的的主主体体性性和和相相对对性性。可可共共享享性性是是信信息息与物质和能量的主要区别。与物质和能量的主要区别。信息论信息论 信息论信息论 是研究信息的产生、获取、变换、传输、存贮、处是研究信息的产生、获取、变换、传输、存贮、处理识别及利用的学科。理识别及利用的学科。狭义信息论狭义信息论它以编码理论为中心，主要研究信息系统模型、它以编码理论为中心，主要研究信息系统模型、信息的度量、信息容量、编码理论及噪声理论等。信息的度量、信息容量、编码理论及噪声理论等。广义信息论广义信息论又称信息科学，主要研究以计算机处理为中心的又称信息科学，主要研究以计算机处理为中心的信息处理的基本理论，包括评议、文字的处理、图像识别、学习信息处理的基本理论，包括评议、文字的处理、图像识别、学习理论及其各种应用。理论及其各种应用。八项质量管理原则之基于事实的决策八项质量管理原则之基于事实的决策（1）明确规定收集信息的种类、渠道和职责；（2）对信息和数据进行科学归类、分析、确保其准确和可靠；（3）采取措施实现信息资源共享，确保信息充分利用；（4）依据事实得出正确结论，并以此进行决策，采取行动。信息的基本作用就是消除人们对事物了解的不确定性。从信息论的角度看，管理的全过程实质上是信息处理的过程，也就是减少系统的熵值，使系统从无序到有序的变化的过程。收集有价值的信息，为组织输入负熵。这个学派的代表人物有：美国的李维特（这个学派的代表人物有：美国的李维特（H.J.LeavittH.J.Leavitt），其代表作是），其代表作是沟通联络类型对群体绩效的影响沟通联络类型对群体绩效的影响；申农（；申农（Claude ShannouClaude Shannou）和韦弗）和韦弗（Warren WeaverWarren Weaver），其代表作是），其代表作是沟通联络的数理统计理论沟通联络的数理统计理论。这一学派同决策理论学派关系密切，它主张把管理人员看成为一个信息中心，并这一学派同决策理论学派关系密切，它主张把管理人员看成为一个信息中心，并围绕这一概念来形成管理理论。围绕这一概念来形成管理理论。这一学派认为，管理人员的作用就是接收信息、贮存与发出信息，第一位管理人这一学派认为，管理人员的作用就是接收信息、贮存与发出信息，第一位管理人员的岗位犹如一台电话交换台。员的岗位犹如一台电话交换台。这一学派强调计算机技术的管理活动和决策中的应用，强调计算机科学同管理思这一学派强调计算机技术的管理活动和决策中的应用，强调计算机科学同管理思想和行为的结合。想和行为的结合。大多数计算机科学家和决策理论家都赞成这个学派的观点。大多数计算机科学家和决策理论家都赞成这个学派的观点。沟通（信息）中心学派沟通（信息）中心学派关于管理的三个50%管理中管理中50%50%的问题是因为沟通不够造成的。的问题是因为沟通不够造成的。50%50%的管理问题是需要通过沟通去解决的。的管理问题是需要通过沟通去解决的。管理者管理者50%50%的时间应该用于沟通。的时间应该用于沟通。常见的沟通障碍常见的沟通障碍层级过层级过多多.没有共没有共识识.信息失真信息失真.没有没有积极响极响应.不能正确定位不能正确定位.第四部分 系统论北京理工大学现代组织管理研究中心北京理工大学现代组织管理研究中心 亚亚里里斯斯多多德德说说过过“整整体体大大于于部部分分之之和和”。但但作作为为现现代代系系统统论论的的基基本本思思想想最最初初产产生生于于本本世世纪纪