展厅管理与销售流程管理.ppt

展厅管理与销售流程管理展厅管理与销售流程管理展厅管理与销售流程管理展厅管理与销售流程管理展厅的功能展厅的功能展厅的功能展厅的功能形象展示形象展示形象展示形象展示接待客户接待客户接待客户接待客户销售新车销售新车销售新车销售新车提供客户提供客户提供客户提供客户购买体验购买体验购买体验购买体验1客户成交分析客户成交分析客户成交分析客户成交分析建立客户信心建立客户信心创造热情客户创造热情客户真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻超越期望值超越期望值超越期望值超越期望值21.1.展厅硬件管理展厅硬件管理展厅硬件管理展厅硬件管理3展厅展厅展厅展厅5S5S的推广与执行的目的的推广与执行的目的的推广与执行的目的的推广与执行的目的提升企业形象降低成本保障安全管理有序增强员工归属感4展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作 整理整理整理整理SEIRISEIRI对物品进行分类清除不需要的物品妥善保存需要的物品有效利用空间目的目的目的目的定义定义定义定义5展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作 整顿整顿整顿整顿SEITONSEITON物品有合理定位及明确标示节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境目的目的目的目的定义定义定义定义6展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作 清扫清扫清扫清扫SEISOSEISO身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染创造一个舒适的工作环境目的目的目的目的定义定义定义定义7展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作 清洁清洁清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU清扫过的地方要维持无脏污状态通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进目的目的目的目的定义定义定义定义8展厅展厅展厅展厅5S5S的运作的运作的运作的运作 素养素养素养素养SHITSUKESHITSUKE为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯提高人员素质，改善工作品质目的目的目的目的定义定义定义定义9展厅展厅展厅展厅经理的岗位设置经理的岗位设置经理的岗位设置经理的岗位设置日常工作职责日常工作职责配合销售经理执行营销计划、达成销售目标配合销售经理执行营销计划、达成销售目标负责辅导新进销售顾问熟悉工作环境和工作职责负责辅导新进销售顾问熟悉工作环境和工作职责负责检查销售顾问执行销售业务标准的情况并给予辅导负责检查销售顾问执行销售业务标准的情况并给予辅导负责检核销售顾问客户管理表单的执行情况并给予辅导负责检核销售顾问客户管理表单的执行情况并给予辅导负责每日现场走动管理，对销售顾问进行现场支持负责每日现场走动管理，对销售顾问进行现场支持维护展厅销售环境和营造良好氛围，处理突发业务事件维护展厅销售环境和营造良好氛围，处理突发业务事件进行销售目标和销售绩效分析进行销售目标和销售绩效分析协助规划、执行市场促销活动协助规划、执行市场促销活动协助向销售顾问传达产品或促销信息协助向销售顾问传达产品或促销信息发展、协调与品牌厂家的良好关系发展、协调与品牌厂家的良好关系10展厅展厅展厅展厅经理的岗位设置经理的岗位设置经理的岗位设置经理的岗位设置知识知识具有汽车、市场营销、管理或相关专业大学本科及以上文化程度为佳具有汽车、市场营销、管理或相关专业大学本科及以上文化程度为佳二年以上从事汽车销售经验或一年以上的企业管理经验，对销售职务二年以上从事汽车销售经验或一年以上的企业管理经验，对销售职务的精通与了解的精通与了解会使用计算机和一般的办公室设备（如电话，复印机，传真机等）会使用计算机和一般的办公室设备（如电话，复印机，传真机等）掌握汽车基础知识掌握汽车基础知识掌握最新的市场信息掌握最新的市场信息熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例掌握正确的电话技巧和礼节掌握正确的电话技巧和礼节了解经销商结构和各岗位的职责了解经销商结构和各岗位的职责具有汽车经销商销售业务管理能力知识具有汽车经销商销售业务管理能力知识深入掌握品牌销售业务的各项要求和管理要点深入掌握品牌销售业务的各项要求和管理要点技能技能具有强烈的使命感和高度的工作热情具有强烈的使命感和高度的工作热情能承受紧张的工作压力能承受紧张的工作压力具有自我启发及自主管理能力具有自我启发及自主管理能力具有高水平的对外和对内沟通能力具有高水平的对外和对内沟通能力具有高水平的文书处理能力具有高水平的文书处理能力有较强的销售流程管理能力和客户抗拒处理技巧有较强的销售流程管理能力和客户抗拒处理技巧能辅导、支持销售顾问开展销售工作能辅导、支持销售顾问开展销售工作11展厅外观展厅外观展厅外观展厅外观招牌标识招牌标识招牌标识招牌标识品牌形象墙品牌形象墙品牌形象墙品牌形象墙与接待台与接待台与接待台与接待台商品展示区商品展示区商品展示区商品展示区精品展示区精品展示区精品展示区精品展示区洽谈区洽谈区洽谈区洽谈区客户休息区客户休息区客户休息区客户休息区卫生间卫生间卫生间卫生间展厅各功能区块的规划管理划分展厅各功能区块的规划管理划分展厅各功能区块的规划管理划分展厅各功能区块的规划管理划分12经销商展厅玻璃外墙保持洁净，定期清洗展厅外绿化草坪应定期修剪美化、冲刷植物叶面，去除积尘停车场地面保持干净，每日清扫一次。保安人员和值班销售顾问注意随时维护，捡拾明显的废弃纸片、塑料袋、烟头等员工车辆不得任意停入客户停车区，需另行安排停车区展厅外观展厅外观展厅外观展厅外观13每天检查招牌、塔式标牌、产品信息牌、服务指示牌的表面、字体、色泽光鲜完好，如有任何缺失，需立即更换、修整检查招牌照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏者应立即更换招牌标识招牌标识招牌标识招牌标识14品牌形象墙保持洁净，正前方不得放任何可能会遮掩到品牌墙的物品或旗帜接待台桌面应保持整洁，电脑、电话、名片与资料夹必须整齐摆放品牌形象墙与接待台品牌形象墙与接待台品牌形象墙与接待台品牌形象墙与接待台15展车陈列车型、车色需适当搭配商品展示区要满足展车照明的要求，主打车型主题展示台应加强灯光凸显效果展车外表光洁明亮，展车左（右）前方前应摆设车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数商品展示区商品展示区商品展示区商品展示区16展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜需全部拆除展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管统一保管展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且收讯清晰的电台，并准备3-4组不同风格的音乐光盘备用商品展示区（续）商品展示区（续）商品展示区（续）商品展示区（续）17建议精品项目定期检查更新及调整一次，展示柜与精品实物、包装盒每天清洁一次精品展示需明码标价，标注精品名称、适用车型、价格精品展示区精品展示区精品展示区精品展示区18洽谈桌附近可摆放商品资料目录架、易拉宝与绿色植物，以方便资料取阅及强化布置气氛洽谈桌上布置有瓶花或绿色植物、烟灰缸、饮料单桌面及座椅保持洁净，使用后立即将座椅归定位烟灰缸应注意及时清理，缸内烟头以不得超过2个为准洽谈区洽谈区洽谈区洽谈区19客户休息区应设有专人服务，供应饮料、清理环境休息沙发柔软舒适，设置有电视机、影碟机等视听设备，并提供上网设施装置客户休息区客户休息区客户休息区客户休息区20设置有杂志和报纸架，提供至少3种以上报纸，5种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志布置有绿色植物、盆花以增加盎然生机及休闲气氛设有饮料供应设施，提供免费饮料客户休息区客户休息区客户休息区客户休息区21卫生间应有明确标识牌指引，男女标识易于明确区分。由专人负责打扫清洁卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门、墙壁、地面、洗手台等设备保持清洁，台面、地面不许有积水现象洗手台上放置洗手液，墙上装置有擦手纸或烘干器卫生间卫生间卫生间卫生间22隔间内应设置衣帽钩，配置充分卫生纸卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽卫生间（续）卫生间（续）卫生间（续）卫生间（续）23III.III.展厅销售氛围的营造和管理展厅销售氛围的营造和管理展厅销售氛围的营造和管理展厅销售氛围的营造和管理24展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理让客户愿意逗留让客户愿意回来有利于“谈”车有利于“买”车目标：有利于目标：有利于“买买”车车25展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理外部气氛外部气氛外部气氛外部气氛内部气氛内部气氛内部气氛内部气氛热闹喜气正面舒适温馨以“车”为主题26展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理展厅气氛管理装饰灯光展车音乐灯光展车空调资料活动音乐饮料销售顾问其它展品多媒体表达活动外部气氛的营造外部气氛的营造外部气氛的营造外部气氛的营造内部气氛的营造内部气氛的营造内部气氛的营造内部气氛的营造27展厅促销气氛管理展厅促销气氛管理展厅促销气氛管理展厅促销气氛管理主题主题主题主题活动活动活动活动激励激励激励激励人流人流人流人流销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问万事俱备万事俱备万事俱备万事俱备28IV.IV.销售流程管理理论及标准销售流程管理理论及标准销售流程管理理论及标准销售流程管理理论及标准29销售原则销售原则销售原则销售原则关心并帮助客户赢得并增强客户的信心探询并理解客户真正的需求创造并保持客户的热情双赢30销售理论销售理论销售理论销售理论 “心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”小小的一刻小小的一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定31满意满意客户预期客户预期真实体验真实体验失望失望感动感动销售理论销售理论销售理论销售理论 超越客户期望值超越客户期望值超越客户期望值超越客户期望值32销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，制定明确的超越客户期望值的行为标准。制定明确的超越客户期望值的行为标准。销售流程管理的理论销售流程管理的理论销售流程管理的理论销售流程管理的理论流程、标准（流程、标准（流程、标准（流程、标准（WHATWHAT）理论理论理论理论/知识（知识（知识（知识（WHYWHY）技巧（技巧（技巧（技巧（HOWHOW）33销售流程管理标准和要求销售流程管理标准和要求销售流程管理标准和要求销售流程管理标准和要求是否所有的客户得到友好真诚的对待 是否每位客户从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售顾问是否识别出客户的需要 销售顾问是否根据客户的要求，给予客户专业的可选车辆的展示并突出它的特点、长处及配套服务 34VI.VI.销售流程管理销售流程管理销售流程管理销售流程管理35销售流程管理概述销售流程管理概述销售流程管理概述销售流程管理概述客户开发客户开发客户开发客户开发客户接待需求分析 试乘试驾 洽谈成交产品介绍 客户交车售后跟踪I III IIIIIIIIIVIVV VVIVIVIIVIIVIIIVIII36客户客户客户客户接待接待接待接待进入到我们展厅进入到我们展厅的客户或多或少都是有的客户或多或少都是有“压力压力”的，压力可的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。371.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是经销商所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）客户客户客户客户接待接待接待接待38客户客户客户客户接待步骤的目的接待步骤的目的接待步骤的目的接待步骤的目的引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会39客户接待的管理标准和要求客户接待的管理标准和要求客户接待的管理标准和要求客户接待的管理标准和要求销售顾问的态度是否热情，有礼貌 销售顾问的接待是否专业化 销售顾问是否使用了销售资料 销售顾问是否彻底了解客户的需要 40需求分析需求分析需求分析需求分析客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售顾问必须通过各种引导和提问的方式让客户将来，所以销售顾问必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。作好准备。41需求分析需求分析需求分析需求分析1.你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？2.如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3.如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4.为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？42需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的辨别客户的需求为针对性的产品介绍进行前期准备43需求分析的管理标准和要求需求分析的管理标准和要求需求分析的管理标准和要求需求分析的管理标准和要求客户访谈记录5W2H提问技巧测试协助客户总结需求44产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售顾问来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分销售顾问来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。提高成交率。45产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍1.你觉得产品介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？2.产品介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？3.你认为客户会买一台有50以上的特性或配置他听不明白的车吗？4.为什么产品介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？46产品介绍步骤的目的产品介绍步骤的目的产品介绍步骤的目的产品介绍步骤的目的依据客户需求说明商品特性和带给客户的利益让客户产生深刻的印象47产品介绍的管理标准和要求产品介绍的管理标准和要求产品介绍的管理标准和要求产品介绍的管理标准和要求说明前的准备是否充分完善是否根据客户需求进行说明侧面了解六方位商品说明状况检查送客及其后的动作肢体语言48试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾是动态的商品介绍，能让客户对其感兴趣的车辆有试乘试驾是动态的商品介绍，能让客户对其感兴趣的车辆有更多的了解和体验，通过试乘试驾，可以建立客户对商品的更多的了解和体验，通过试乘试驾，可以建立客户对商品的信心，激发购买欲望，从而收集更多的客户信息，为促进销信心，激发购买欲望，从而收集更多的客户信息，为促进销售作准备。售作准备。49试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾1.你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？2.对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽来再次邀约客户莅临展厅？3.你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到洽谈成交阶段？50试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的进一步强化客户信心让客户体会“拥有”的感觉导入洽谈成交阶段51试乘试驾的管理标准和要求试乘试驾的管理标准和要求试乘试驾的管理标准和要求试乘试驾的管理标准和要求是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性 在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明产品特点与客户利益引导客户回洽谈区52洽谈成交洽谈成交洽谈成交洽谈成交客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此洽谈成交过程中，销售顾问的要付出的代价时产生的，因此洽谈成交过程中，销售顾问的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。53洽谈成交洽谈成交洽谈成交洽谈成交1.你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？2.你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？3.价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销商的优惠政策正确吗？54洽谈成交洽谈成交洽谈成交洽谈成交步骤的目的步骤的目的步骤的目的步骤的目的加强客户对其选择的信心与客户达成交易确认客户完全满意55洽谈成交的管理标准和要求洽谈成交的管理标准和要求洽谈成交的管理标准和要求洽谈成交的管理标准和要求维持对客户需求的掌握报价说明技巧如何与客户议价签约成交的手续是否齐全56客户交车客户交车客户交车客户交车客户交车是与客户建立良好关系的开始，也是客户最兴奋、客户交车是与客户建立良好关系的开始，也是客户最兴奋、喜悦的时刻。其的主要目的为：创造客户的热情，加强客户喜悦的时刻。其的主要目的为：创造客户的热情，加强客户满意度，争取客户对满意度，争取客户对MG名爵和经销商的认同，并对我们提名爵和经销商的认同，并对我们提供的服务内容产生满意或感动；让客户清晰了解车辆的操作、供的服务内容产生满意或感动；让客户清晰了解车辆的操作、车辆安全、保险与售后服务相关事宜；使客户对交车过程留车辆安全、保险与售后服务相关事宜；使客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。57客户交车客户交车客户交车客户交车1.你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？2.能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？58客户交车步骤的目的客户交车步骤的目的客户交车步骤的目的客户交车步骤的目的熟悉交车流程创造客户喜悦与热情为日后与客户保持长期、良好的关系建立基础59客户交车的管理标准和要求客户交车的管理标准和要求客户交车的管理标准和要求客户交车的管理标准和要求抽查新车PDI整备，再次确认人、事、时、地、物的检查是否有随车资料和工具是否向客户清楚地解释车辆性能并带客户演示驾驶 是否向客户介绍有关维修及保修内容 是否有合影照片 是否邮寄感谢信 结算所有款项及批示参与60售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户的购车售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户的购车情报，导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售顾问都拥情报，导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售顾问都拥有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售顾问赖以成功的秘诀。种关系正是销售顾问赖以成功的秘诀。61售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪1.交车以后不就银货两讫了嘛，为何还要跟踪客户？2.你觉得保有客户有责任介绍他的朋友来经销商购车吗？3.在什么状况下，保有客户会介绍他的朋友前来购车？62售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪的目的的目的的目的的目的维持客户的热情与喜悦保持长期的关系63售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪的管理标准和要求的管理标准和要求的管理标准和要求的管理标准和要求客户信息卡检查感谢函及电话致谢是否落实维持长期的客户满意度64