寻找销售机会(销售人员版).ppt

寻找销售机会寻找销售机会我们卓越的才能我们卓越的才能,如果没有机会如果没有机会,就将失去价值就将失去价值 拿破仑拿破仑课程目标课程目标n了解公司对于客户分类的概念n发现那些真正是你的客户n寻找客户的方法n分析客户需求n找到销售机会课程大纲课程大纲销售机会定位及分析销售机会定位及分析影响销售的因素影响销售的因素销售人员必备技能销售人员必备技能产险营销的特点产险营销的特点有效的销售机会有效的销售机会客户客户的的分类管理分类管理寻找客户的渠道、方法寻找客户的渠道、方法分析客户、寻找销售机会分析客户、寻找销售机会影响销售的因素影响销售的因素n分组讨论：影响销售分组讨论：影响销售的因素有那些。的因素有那些。各种因素对销售的影响各种因素对销售的影响消费者消费者大客户大客户代理商代理商批发商批发商零售商零售商品牌10108958主要功能81010556辅助功能61010544质量10101010961010包装10108558产品资料58885广告10108101088卖点86101066合作关系35655价格88101010101010销售技术10101010655个人魅力68766产品知识81010101058服务81010646影响销售的因素归类影响销售的因素归类n产品特性因素（品牌、价格、主要功能等）n公司特性因素（服务、广告、辅助功能等）n市场特性因素（竞争对手、合作关系等）n个人特性因素（产品知识、个人魅力、销售技术等）销售人员必备的三项技能销售人员必备的三项技能n表达能力表达能力 如何描述车损险如何描述车损险n产品理解能力产品理解能力-理解卖点理解卖点n观察分析能力观察分析能力-客户的接受程度。客户的接受程度。业绩的取得与成功把握销售机会是业绩的取得与成功把握销售机会是密不可分的。密不可分的。订单订单成功率成功率销售机会销售机会成功率有提升的空间，但是到了一定程度就会稳定，因此销售机会要增加，增加准客成功率有提升的空间，但是到了一定程度就会稳定，因此销售机会要增加，增加准客户的数量来达到提升订单数量的目的。户的数量来达到提升订单数量的目的。产险销售的特点产险销售的特点n产险消费的连续性：应更关注现有客户的维持和加强。产险消费的连续性：应更关注现有客户的维持和加强。n最终客户资料的易得性，使产险营销更强调关系的重最终客户资料的易得性，使产险营销更强调关系的重要性。要性。n目前市场产品的同质化倾向及雷同的承保技术，使竞目前市场产品的同质化倾向及雷同的承保技术，使竞争的层次降低，更多的沦为价格战。争的层次降低，更多的沦为价格战。n产险产品的无形化：要通过培训、风险查勘服务、咨产险产品的无形化：要通过培训、风险查勘服务、咨询等切实存在的形式，使顾客感受到无形产品的存在。询等切实存在的形式，使顾客感受到无形产品的存在。n产险产品的分散性与针对大客户业务条款的议商性，产险产品的分散性与针对大客户业务条款的议商性，形成产险营销不同渠道的特色形成产险营销不同渠道的特色n渠道化销售渠道化销售有效的销售机会有效的销售机会你能找到的客户公司需要的客户n产生有效的销售机会产生有效的销售机会客客户户交交集集课程大纲课程大纲销售机会定位及分析销售机会定位及分析客户的分类管理客户的分类管理客户分类管理的重要性客户分类管理的重要性客户分类的方式客户分类的方式按标准进行的客户分类管理按标准进行的客户分类管理寻找客户的渠道、方法寻找客户的渠道、方法分析客户、寻找销售机会分析客户、寻找销售机会n研究客户分类为寻找销售机会打下基础客户分类管理的重要性客户分类管理的重要性客户的分类客户的分类谁是我们的客户？谁是我们的客户？q客户的分类方式客户的分类方式q客户的分类管理客户的分类管理客户的分类方式（一）客户的分类方式（一）n按性质分：按性质分：个人客户、个人客户、团体客户团体客户n按规模分：按规模分：超大客户、大客户、中小客户、分散客户超大客户、大客户、中小客户、分散客户n零售业与购物中心零售业与购物中心n学校、幼儿园学校、幼儿园n纺织业纺织业n化学原料及化学制品制造业化学原料及化学制品制造业n电力供应企业电力供应企业n交通运输业交通运输业n住宿、餐饮业住宿、餐饮业n房地产企业房地产企业n通信设备及电子设备制造业通信设备及电子设备制造业n食品饮料生产企业食品饮料生产企业 按行业的分类方式：按行业的分类方式：客户的分类方式（二）客户的分类方式（二）客户的分类管理（一）客户的分类管理（一）个人客户分类标准（一）个人客户分类标准（一）一、特定一、特定人人群客户群客户i.i.公务员公务员/公用事业单位员工：指市政机关工作人员、公检法工作人员、政公用事业单位员工：指市政机关工作人员、公检法工作人员、政府官员、村委干部。府官员、村委干部。ii.ii.特殊职业：指从事记者、律师工作的人员。特殊职业：指从事记者、律师工作的人员。iii.iii.关键渠道决策人：指银行、专业代理公司、关键渠道决策人：指银行、专业代理公司、4S4S车行的领导，关系到合作车行的领导，关系到合作决策的人员，团体决策的人员，团体VIPVIP客户的领导，关系到团体业务的决策人，客户的领导，关系到团体业务的决策人，对产险综对产险综合开拓业务有直接影响的寿险高层管理人员及区经理合开拓业务有直接影响的寿险高层管理人员及区经理。iv.iv.员工或员工家属：指产险内部员工或产险内部员工家属员工或员工家属：指产险内部员工或产险内部员工家属。二、高品质的客户i.i.连续三年或以上未出险客户：连续三年或以上未出险客户：指车险连续指车险连续三三年及以上年及以上在我司投保且在我司投保且未出险的未出险的非非营业营业个人客户，个人客户，车险年保费不低于车险年保费不低于30003000元（不含交强险）元（不含交强险）；ii.ii.连续两年或以上未出险客户：连续两年或以上未出险客户：指车险连续指车险连续两两年及以上年及以上在我司投保且在我司投保且未出险的未出险的非非营业营业个人客户，个人客户，车险年保费不低于车险年保费不低于30003000元（不含交强险）元（不含交强险）；三、关注渠道的客户 指指在在平安指定的平安指定的4S4S店投保车险的客户店投保车险的客户四、总对总客户 与公司签约的大型汽车生产与公司签约的大型汽车生产 经销厂商经销厂商 客户的分类管理（二）客户的分类管理（二）个人客户分类标准（二）个人客户分类标准（二）客户的分类管理（三）客户的分类管理（三）团体客户分类标准（一）团体客户分类标准（一）一、一、高保费客户高保费客户1)1)巨额保费客户：巨额保费客户：财产险一揽子保险业务年保费规模财产险一揽子保险业务年保费规模100100万元以上（营运车除万元以上（营运车除外）；水险预约年保费规模在外）；水险预约年保费规模在5050万元以上的客户；意健险保险业务年保费万元以上的客户；意健险保险业务年保费规模规模5050万元以上的客户（非渠道业务）万元以上的客户（非渠道业务）2)2)高保费客户高保费客户：财产险一揽子保险年保费规模在财产险一揽子保险年保费规模在50-10050-100万元之间、年保费规万元之间、年保费规模模2525万元以上的预约水险、营运车年保费规模在万元以上的预约水险、营运车年保费规模在100100万元以上的客户；意健万元以上的客户；意健险保险业务年保费规模险保险业务年保费规模3030万元以上的客户（非渠道业务）万元以上的客户（非渠道业务）3)3)较高保费客户：财产险一揽子保险年保费规模在较高保费客户：财产险一揽子保险年保费规模在10-5010-50万元之间或营运车年万元之间或营运车年保费保费6060万元以上的客户；意健险保险业务年保费规模万元以上的客户；意健险保险业务年保费规模2020万元以上的客户万元以上的客户（非渠道业务）（非渠道业务）二、二、高品质客户高品质客户1)1)高忠诚度客户：满期赔付率在高忠诚度客户：满期赔付率在3535以下且连续二年在我司投保且保费累以下且连续二年在我司投保且保费累计在计在2020万元以上万元以上2)2)深度合作客户：满期赔付率在深度合作客户：满期赔付率在35354545之间且连续两年在我司投保三之间且连续两年在我司投保三个及三个以上险种个及三个以上险种客户的分类管理（四）客户的分类管理（四）团体客户分类标准（二）团体客户分类标准（二）客户类别客户类别客户类型客户类型特定人群特定人群高品质客户高品质客户个个人人客客户户连续连续3 3年或以上未出险客户年或以上未出险客户假投保客户假投保客户理赔欺诈客户理赔欺诈客户公务员公务员 公用事业单位员工公用事业单位员工员工或员工家属员工或员工家属特殊职业特殊职业关键渠道的决策人关键渠道的决策人关注渠道关注渠道的客户的客户车险车险4S4S店客户店客户电话销售电话销售客户类别客户类别客户类型客户类型高保费客户高保费客户高品质客户高品质客户重点行业重点行业客户客户团团体体客客户户高忠诚度客户深度合作客户标志性企业重点政府机关巨额保费客户巨额保费客户高保费客户高保费客户较高保费客户较高保费客户重点渠道重点渠道的客户的客户重点代理客户重点代理客户高风险客户高风险客户重点标志性企业重点经纪客户重点经纪客户连续连续2 2年未出险客户年未出险客户战略联盟战略联盟综拓渠道客户综拓渠道客户总对总客户总对总客户签约合作汽车生产签约合作汽车生产 销售厂商销售厂商特殊行为特殊行为倾向客户倾向客户易投诉客户易投诉客户暴力倾向客户暴力倾向客户暴力倾向且易投诉客户暴力倾向且易投诉客户VIP客户定义：在客户定义：在06年推行的客户分类的基础上进行，包括：特定年推行的客户分类的基础上进行，包括：特定人群、个人高品质、团体高保费客户人群、个人高品质、团体高保费客户*注：团体客户是以团体业务决策人作为服务对象注：团体客户是以团体业务决策人作为服务对象VIP个人客户团体客户个人特定人群个人高品质客户团体高保费客户员工及员工员工及员工家属家属关键渠道决关键渠道决策人策人连续三年未连续三年未出险客户出险客户巨额保费巨额保费客户客户高保费客高保费客户户较高保费较高保费客户客户说明说明特别是寿险营销区、部经理等人员政府、监管部门、当地重要人物等上两年在平安投保车险未出险，第三年续保即成为VIP年累计保费30万以上，主要是企业决策人、经办人和决策人家属1530万515万课程大纲课程大纲销售机会定位及分析销售机会定位及分析客户的分类管理客户的分类管理寻找客户的渠道、方法寻找客户的渠道、方法寻找客户的渠道寻找客户的渠道寻找客户的方法寻找客户的方法鉴别客户的资格鉴别客户的资格分析客户、寻找销售机会分析客户、寻找销售机会n从认识的人中挖掘n展开商业联系n让自己作为消费者的经历增值n从短暂的渴求周期获利（续保）n把握产品创新的潮流n阅读报纸n寻找客户的渠道寻找客户的渠道n企业名录企业名录n产品名录、样本产品名录、样本n银行帐户银行帐户n商业广告商业广告n专利公告专利公告n行业统计资料行业统计资料n年鉴年鉴n社交或商务活动中得到的名片社交或商务活动中得到的名片n专业团体或协会的会员名册专业团体或协会的会员名册n电话薄、地图册电话薄、地图册n报刊资料报刊资料n市场简介市场简介n政府及各主管部门公布的可供查阅的资料政府及各主管部门公布的可供查阅的资料寻找客户的方法寻找客户的方法1资料查询法资料查询法优点：能够减少工作的盲目性，节省寻找的时间和费用，提前进行接近客户的准备工作缺点：资料的有效性日渐缩短，资料不全n扫楼法是指销售人员在不太熟悉或完全不熟悉销售对扫楼法是指销售人员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，直接拜访某一特定地区或某一特定行业象的情况下，直接拜访某一特定地区或某一特定行业的所有组织和个人，从中寻找准客户的一种方法。的所有组织和个人，从中寻找准客户的一种方法。n扫楼法的优点扫楼法的优点n销售人员可以借机调查地区或行业客户的需求情况；销售人员可以借机调查地区或行业客户的需求情况；可以积累销售工作经验；可以扩大所销售商品或服务可以积累销售工作经验；可以扩大所销售商品或服务的影响；争取更多的新客户。的影响；争取更多的新客户。n扫楼法的缺点扫楼法的缺点n盲目性较强；销售工作阻力较大；容易出现客户交叉，盲目性较强；销售工作阻力较大；容易出现客户交叉，反倒引起客户不满。反倒引起客户不满。n扫楼法是现代销售中常用的寻找准客户的方法之一，扫楼法是现代销售中常用的寻找准客户的方法之一，建议公司统一组织，并提前沟通，剔除现有客户名单。建议公司统一组织，并提前沟通，剔除现有客户名单。寻找客户的方法寻找客户的方法2扫楼法扫楼法n销售人员在销售时请求现有客户介绍未来可能销售人员在销售时请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。又称为的准客户的方法。又称为“追踪推荐人法追踪推荐人法”n取决于客户的信任度。取决于客户的信任度。n优点：避免销售人员的盲目性，容易打下群众优点：避免销售人员的盲目性，容易打下群众基础；容易赢得客户信任；销售成功率较高基础；容易赢得客户信任；销售成功率较高n缺点：随机性较大，难以制定完整的销售访问缺点：随机性较大，难以制定完整的销售访问计划；由于被介绍客户已有准备，销售人员常计划；由于被介绍客户已有准备，销售人员常常处于相对被动的地位。常处于相对被动的地位。寻找客户的方法寻找客户的方法2连锁式介绍法连锁式介绍法n中心人物带动法是指销售人员在某一待定的销中心人物带动法是指销售人员在某一待定的销售范围内有目的发展一些有影响力的中心人物，售范围内有目的发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下，将该范围内的人并在这些中心人物的协助下，将该范围内的人或组织变成自己的客户。（连锁法的演变）或组织变成自己的客户。（连锁法的演变）n取决于中心人物的信任和合作取决于中心人物的信任和合作n优点：销售影响力较强优点：销售影响力较强n缺点：中心人物的不确定性太大。缺点：中心人物的不确定性太大。寻找客户的方法寻找客户的方法3中心人物带动法中心人物带动法n在广阔的区域内通过市场调查寻找准客户。可自行操作或委托市在广阔的区域内通过市场调查寻找准客户。可自行操作或委托市场部组织操作。场部组织操作。市场调查应包含的内容：市场调查应包含的内容：1、该公司的性质（什么样的公司及生产情况了解自己的商品的、该公司的性质（什么样的公司及生产情况了解自己的商品的用途与其业务是否有关、规模如何了解他们对产品的需求有多用途与其业务是否有关、规模如何了解他们对产品的需求有多大、利润如何了解他们对自己的产品是否有购买力、公司领导大、利润如何了解他们对自己的产品是否有购买力、公司领导是传统的还是现代的确定打交道的方式）是传统的还是现代的确定打交道的方式）2、该公司的产品及市场（公司制造什么、服务范围、市场地位、市、该公司的产品及市场（公司制造什么、服务范围、市场地位、市场扩张场扩张收缩、竞争者）收缩、竞争者）3、该公司的人事特征（关键人物是谁、怎么样的人、还有谁参与决、该公司的人事特征（关键人物是谁、怎么样的人、还有谁参与决策、谁掌握实权）策、谁掌握实权）4、该公司的采购系统（采购系统工作流程、谁来决策）、该公司的采购系统（采购系统工作流程、谁来决策）5、其他竞争者情况、其他竞争者情况寻找客户的方法寻找客户的方法4市场调查法市场调查法n销售员委托有关人员寻找准客户的一种方法。销售员委托有关人员寻找准客户的一种方法。n优点：销售助手有助于销售人员获取准确信息优点：销售助手有助于销售人员获取准确信息情报，通常对准客户有较大的影响力和说服力。情报，通常对准客户有较大的影响力和说服力。n缺点：销售助手人员难以确定，容易让销售人缺点：销售助手人员难以确定，容易让销售人员处于被动地位。员处于被动地位。寻找客户的方法寻找客户的方法5委托助手法委托助手法n通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。一种方法。n关键之处：销售人员必须认真分析竞争对手的关键之处：销售人员必须认真分析竞争对手的产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。购买习惯、同竞争对手的合作程度。寻找客户的方法寻找客户的方法6竞争替代法竞争替代法n小王花了一下午的时间向林先生夫妇推销房产，林先小王花了一下午的时间向林先生夫妇推销房产，林先生夫妇走遍了每个房间，听小王讲了每个房间的特点，生夫妇走遍了每个房间，听小王讲了每个房间的特点，并让小王计算了不同的购房计算方式。可是小王并不并让小王计算了不同的购房计算方式。可是小王并不知道，无论自己怎样努力，他们都不会买房子的，实知道，无论自己怎样努力，他们都不会买房子的，实际问题出现在他介绍之前。际问题出现在他介绍之前。n小王认为他们想要购买房产，因为林先生夫妇对房产小王认为他们想要购买房产，因为林先生夫妇对房产广告很感兴趣，然而，他们已经在另外一个地方买过广告很感兴趣，然而，他们已经在另外一个地方买过了，之所以有兴趣，仅仅是出于好奇，希望通过比较了，之所以有兴趣，仅仅是出于好奇，希望通过比较分析他们购买的新房子是否划算。分析他们购买的新房子是否划算。n虽然他们表面上看好像是一个潜在客户，但是实际上虽然他们表面上看好像是一个潜在客户，但是实际上他们并不具备准客户的资格。他们并不具备准客户的资格。鉴别客户的资格案例鉴别客户的资格案例n客户是否有需求欲望客户是否有需求欲望n客户是否有购买力客户是否有购买力n客户是否有购买决定权客户是否有购买决定权n客户是否有资格购买客户是否有资格购买鉴别客户的资格分析鉴别客户的资格分析课程大纲课程大纲销售机会定位及分析销售机会定位及分析客户的分类管理客户的分类管理寻找客户的渠道、方法寻找客户的渠道、方法分析客户、寻找销售机会分析客户、寻找销售机会确定目标客户确定目标客户探索客户需求探索客户需求竞争对手分析竞争对手分析销售人员的天职销售人员的天职寻找更多的销售寻找更多的销售机会机会n积极主动的搜集市场信息，进行分类整理，以确积极主动的搜集市场信息，进行分类整理，以确立具体的销售进攻策略，是立具体的销售进攻策略，是“客户导向客户导向”的营销的营销规划中的重要环节。要摸清市场的底细，锁定目规划中的重要环节。要摸清市场的底细，锁定目标群体，积极建立联系标群体，积极建立联系寻找销售机会确定目标客户寻找销售机会确定目标客户第一步：产品对应的目标市场细分第一步：产品对应的目标市场细分第一步：产品对应的目标市场细分第一步：产品对应的目标市场细分险种险种整体保费整体保费平安承保保费平安承保保费赔付情况赔付情况出险频度出险频度附加门诊急诊医疗附加门诊急诊医疗团体意外伤害团体意外伤害借款人意外伤害借款人意外伤害旅行平安保险旅行平安保险旅行意外伤害医疗旅行意外伤害医疗燃气意外伤害燃气意外伤害建工意外伤害建工意外伤害平安驾驶人意外保险平安驾驶人意外保险交通工具团体意外交通工具团体意外境外旅行意外伤害境外旅行意外伤害女性安康女性安康注：注：表格中所列数据采集自某特定区域。表格中所列数据采集自某特定区域。赔付情况：赔付率赔付情况：赔付率 出险频度：出险率出险频度：出险率问题问题问题问题：试根据以上表格分析，我们可以主推的意健险产品，并依次排序。：试根据以上表格分析，我们可以主推的意健险产品，并依次排序。：试根据以上表格分析，我们可以主推的意健险产品，并依次排序。：试根据以上表格分析，我们可以主推的意健险产品，并依次排序。第二步：列出目标客户清单第二步：列出目标客户清单第二步：列出目标客户清单第二步：列出目标客户清单第三步：目标市场确定第三步：目标市场确定重点目标市场鼓励发展市场改善条件发展市场控制发展市场确定重点目标客户群说明：分析确定重点目标市场、鼓励发展市场、改善条件发展市场、控制发展市场市场容量大、赔付率低的市场为重点目标市场；市场容量小、赔付率低的市场为鼓励发展市场；市场容量大、赔付率高的市场为改善条件发展市场；市场容量小、赔付率高的市场为控制发展市场探索客户需求探索客户需求1、为客户着想、为客户着想1v企业利益：企业利益：就是有助于客户的公司运营，对客户的公司有好处，就是有助于客户的公司运营，对客户的公司有好处，如改善客户的服务能力，提高客户的销售额，降低经营成如改善客户的服务能力，提高客户的销售额，降低经营成本等，这就叫作企业利益。本等，这就叫作企业利益。产品的整体形象产品的整体形象系统化系统化售后服务售后服务1、为客户着想、为客户着想2v个人利益：个人利益：就是对具体的经办人员，对他的个人有好处，如保提就是对具体的经办人员，对他的个人有好处，如保提高他在公司里的威望、地位、增加他的收入，记得领导的高他在公司里的威望、地位、增加他的收入，记得领导的认可等，这就叫作个人利益。认可等，这就叫作个人利益。个人喜好个人喜好回扣、好处费回扣、好处费个人表扬、晋升个人表扬、晋升国际保险公司：国际保险公司：一家全球性的保险公司，提供财产险、人寿保险、企业一家全球性的保险公司，提供财产险、人寿保险、企业年金保险等多种保险服务，在美洲、欧洲、澳洲、亚洲都有年金保险等多种保险服务，在美洲、欧洲、澳洲、亚洲都有区域中心。亚洲区的中心设在中国上海。区域中心。亚洲区的中心设在中国上海。环球电脑公司：环球电脑公司：一家提供网络、计算机软、硬件服务的家跨国公司，与一家提供网络、计算机软、硬件服务的家跨国公司，与国际保险公司有国际保险公司有2020年的合作关系。年的合作关系。录像背景资料录像背景资料公司公司录像背景资料录像背景资料人物人物国际保险公司国际保险公司TaylorTaylor，亚太区总裁亚太区总裁AliceAlice，GeorgeGeorge的秘书的秘书GeorgeGeorge，亚太区主管信息系统的副总裁，到任亚太区主管信息系统的副总裁，到任1313个月，个月，之前是负责财务和企划的。之前是负责财务和企划的。TaylorTaylor希望他能彻底革新公希望他能彻底革新公司的信息基础部门，使其出色的迎合企业发展的需求。司的信息基础部门，使其出色的迎合企业发展的需求。ThomasThomas，上海分公司总经理上海分公司总经理录像背景资料录像背景资料人物人物环球电脑公司环球电脑公司EmilyEmily，亚太区业务副总裁，与国际保亚太区业务副总裁，与国际保险公司的险公司的TaylorTaylor有有2020多年的交情多年的交情KellyKelly，环球电脑澳洲公司的行政助理环球电脑澳洲公司的行政助理BillBill，客户经理，全面负责与国际电脑公客户经理，全面负责与国际电脑公司的合作司的合作JeffJeff，技术支持人员技术支持人员Kelly：不不行行，今今天天晚晚上上没没有有时时间间。我我正正在在加加班班，星星期期一一他他们们要要开开会会，我我正正在在准准备备资资料料，我我得得做做完完了了才才能能回回去去。我我不不能能跟跟你你聊聊了了，有有一一个电话响了，我得接一下。好的，再见。个电话响了，我得接一下。好的，再见。Kelly：你好，我是你好，我是Kelly，有什么可以帮您？有什么可以帮您？George：Kelly你好，我找你好，我找Scott。Kelly：对不起，对不起，Scott不在这里。不在这里。George：对对不不起起，我我以以为为我我打打的的是是Scott的的电电话话，结结果果是是你你接接的的。你是环球电脑公司吗？你是环球电脑公司吗？Kelly：是的。我帮你转是的。我帮你转Scott的电话。的电话。George：好的。请帮我好的。请帮我喂，喂。喂，喂。（转接音乐响起，过了一会，没有人听，（转接音乐响起，过了一会，没有人听，Kelly接回电话）接回电话）Kelly：这个电话好象没有人接听，我帮你转另外一个。这个电话好象没有人接听，我帮你转另外一个。George：请等一下。请等一下。Kelly：还是没有人听。我帮您留口信给他好吗？还是没有人听。我帮您留口信给他好吗？George：Scott有移动电话吗？有移动电话吗？Kelly：对不起，我找不到。对不起，我找不到。George：那那么么请请帮帮我我留留个个口口信信给给他他吧吧。我我是是George，从从国国际际保保险险公公司司公公司司打打来来的。的。Kelly：好的，我会转给他。好的，我会转给他。George：等一下，我还没有说完。请告诉他等一下，我还没有说完。请告诉他Thomas将在星期天到达澳洲。将在星期天到达澳洲。Kelly：好的，我记下了。好的，我记下了。George：Thomas是是国国际际保保险险公公司司上上海海分分公公司司的的总总经经理理。告告诉诉Scott，Thomas的的行程缩短了，我们需要重新安排会面时间。行程缩短了，我们需要重新安排会面时间。Kelly：Scott认识您吗？认识您吗？George：是是的的。告告诉诉他他必必须须是是周周一一上上午午8：30之之前前给给我我打打电电话话，以以便便重重新新安安排排在在周周一一下下午午与与Thomas的的会会面面。8：30我我们们这这边边的的时时间间，你你们们那那边边的的时时间间应应该该是是11：30。你明白了吗？。你明白了吗？Kelly：好的。再见。好的。再见。George：必须保证必须保证Scott在下周一上午给我来电话。因为这事是非常非常重要的。在下周一上午给我来电话。因为这事是非常非常重要的。Kelly：没有问题，没有问题，Thomas先生。先生。George：我叫我叫George。Kelly：对不起，对不起，George。谢谢您的来电，再见。谢谢您的来电，再见。George：再见。再见。关键时刻评分表关键时刻评分表正面正面认知认知负面负面认知认知0 0中立（没有期望）中立（没有期望）-1-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2-2无法符合期望无法符合期望-3-3危及双方关系危及双方关系+3+3让客户喜悦让客户喜悦+2+2超出期望超出期望+1+1符合期望符合期望讨论练习讨论练习为为“George”George”着想着想v他的企业利益有他的企业利益有哪些？哪些？v他的个人利益有他的个人利益有哪些？哪些？2、了解客户期望和需求、了解客户期望和需求v期望：期望：所谓期望就是客户认为能够满足其所谓期望就是客户认为能够满足其利益的方式。利益的方式。v需求：需求：就是企业利益和个人利益。就是企业利益和个人利益。挖掘冰山下的真实需求挖掘冰山下的真实需求需求需求期望期望期望和需求的利益转换期望和需求的利益转换1 1、发掘客户的特殊需求、发掘客户的特殊需求2 2、介绍产品的特性、介绍产品的特性3 3、介绍产品的优点、介绍产品的优点4 4、介绍产品的特殊利益（说明产品能满足、介绍产品的特殊利益（说明产品能满足客户特殊需求，能为客户带来的利益）客户特殊需求，能为客户带来的利益）更多的时候，由于技术壁垒和知识障碍，客户对于自己的需求是无法准确描述的，销售人员一定要通过沟通迅速从客户期望中确定客户的真实需求，加以均衡比较，为调节客户的期望和需求打下基础。客户导向销售的理念：销售人员销售的更多的是对客户需求的满足和保障，而非产品本身。3、积极聆听、积极聆听（1 1）肢体语言）肢体语言（2 2）问对问题）问对问题（3 3）不要打岔）不要打岔（4 4）做笔记）做笔记（5 5）确认）确认（6 6）对观感做出回应）对观感做出回应（7 7）和对方站在相同的立场）和对方站在相同的立场回旋沟通回旋沟通沟通训练沟通训练规则:1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开4、每人一分钟活动规则：活动规则：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。7、假如你是平安的CEO，你会做什么？七个问题七个问题1 1、内、外圈成员分享活动后的感受、内、外圈成员分享活动后的感受2 2、内、外圈成员分别推选出对方的最、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？佳倾听者，并说明为什么？3 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者、内、外圈成员推选对方最佳发表者4 4、内、外圈成员归纳活动的意义、内、外圈成员归纳活动的意义活动总结：活动总结：竞争对手分析竞争对手分析蓝海战略之外：分析竞争对手时所关注的要素蓝海战略之外：分析竞争对手时所关注的要素产品及组合产品及组合销售渠道销售渠道销售政策销售政策客户服务水平客户服务水平价格价格关系关系核保政策核保政策销售队伍技能销售队伍技能主要竞争对手分析主要竞争对手分析主要竞争对手分析主要竞争对手分析保险主体 保费收入 市场份额 竞争手段 人保车险财产险意健险 太平洋车险财产险意健险 平安车险财产险意健险 其它说明：说明：本表主要用于了解竞争对手在该目标客户市场中的各种情况，以方便我司对各项政策的制定本表主要用于了解竞争对手在该目标客户市场中的各种情况，以方便我司对各项政策的制定对攻关目标客户群所面临的主要竞争对手人保、太平洋（或业绩突出的其他保险公司）的当地市场份额、竞对攻关目标客户群所面临的主要竞争对手人保、太平洋（或业绩突出的其他保险公司）的当地市场份额、竞争手段、优势、劣势，在优势、劣势中主要描述费用率、销售队伍技能、薪酬、核保、客户服务、客户忠诚争手段、优势、劣势，在优势、劣势中主要描述费用率、销售队伍技能、薪酬、核保、客户服务、客户忠诚度、销售政策等。以上信息主要通过对竞争对手的相关信息采集整理获得度、销售政策等。以上信息主要通过对竞争对手的相关信息采集整理获得寻找销售机会是完成销售任务的根本销售团队必须有足够多的销售机会才能完成销售任务如何在纷繁复杂的竞争环境中利用营销技巧来识别市场机会，是团队主管们要考虑的首要问题要学会在日益成熟的市场中寻找增量的销售机会点突破常规永远去寻找解决问题的办法销售机会永远存在