DB37∕T 3267-2018 出租汽车客运服务规范(山东省).pdf

ICS 03.220.20 R00 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 32672018 出租汽车客运服务规范 Specifications for taxi service 2018 - 06 - 01 发布 2018 - 07 - 01 实施 山东省质量技术监督局 发 布 DB37/T 32672018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅道路运输局提出。 本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山东省交通运输厅道路运输局、济南市城市交通研究中心、济南恒通汽车服务股份有限公司。 本标准主要起草人：胡斌、金书玉、李军、巩丽媛、付建新、王逢宝、吴玉荣、王小萌、孙晓军、倪亚洲、刘杨。 DB37/T 32672018 1 出租汽车客运服务规范 1 范围 本标准规定了巡游出租汽车及网络预约出租汽车的服务要求。 本标准适用于全省巡游出租汽车旅客运输服务和网络预约出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件的规定 GB 8410 车辆内饰材料的燃烧特性 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国、阶段） GB/T 224852013 出租汽车运营服务规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 JT/T 905 出租汽车服务管理信息系统 JT/T 10682016 网络预约出租汽车运营服务规范 JT/T 10692016 巡游出租汽车运营服务规范 JJF 1578 网络预约出租汽车计程计时技术要求（试行） JJG 517 出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出租汽车 taxi 用于出租汽车运营服务的七座及以下运输车辆。包括巡游出租汽车和网络预约出租汽车。 3.2 无障碍出租汽车 accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 GB/T 22485-2013，定义3.3 3.3 巡游出租汽车车辆 cruising taxi 依法取得巡游出租汽车道路运输证的车辆。 改写JT/T 1069-2016，定义3.3 3.4 DB37/T 32672018 2 网络预约出租汽车车辆 app-based ride-hailing vehicle 依法取得网络预约出租汽车运输证的车辆。 改写JT/T 1068-2016，定义3.4 3.5 出租汽车运营服务 taxi service 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。 JT/T 1068-2016，定义3.1 3.6 巡游出租汽车运营服务 cruising taxi operation service 可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。 JT/T 1069-2016，定义3.1 3.7 网络预约出租汽车运营服务 app-based ride-hailing operation service 企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求， 使用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。 JT/T 1068-2016，定义3.2 3.8 巡游出租汽车经营者 cruising taxi business entities 依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。 JT/T 1069-2016，定义3.2 3.9 网络预约出租汽车经营者 app-based ride-hailing operator 构建网络服务平台，从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。也称网约车平台公司。 改写JT/T 1068-2016，定义3.3 3.10 巡游出租汽车驾驶员 cruising taxi driver 依法取得巡游出租汽车驾驶员证的驾驶员。 JT/T 1069-2016，定义3.4 3.11 网络预约出租汽车驾驶员 app-based ride-hailing driver 依法取得网络预约出租汽车驾驶员证的驾驶员。 JT/T 1068-2016，定义3.5 3.12 巡游出租汽车服务人员 cruising taxi service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员。 注：通常包括巡游出租汽车驾驶员、站点服务、电召服务、客服等人员。 JT/T 1069-2016，定义3.5 3.13 巡游出租汽车电召服务 oncall cruising taxi service 根据乘客通过电信、 互联网等方式提出的服务需求， 按照约定时间和地点提供的巡游出租汽车运营服务。 DB37/T 32672018 3 JT/T 1069-2016，定义3.6 3.14 巡游出租汽车服务站点 cruising taxi service sites 有明显标志，允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。 JT/T 1069-2016，定义3.7 3.15 待租 for hire 巡游出租汽车可提供载客服务的状态，运营标志显示“空车”字样。 JT/T 1069-2016，定义3.8 3.16 暂停运营 out of service 巡游出租汽车不提供载客服务的状态，运营标志显示“暂停”字样。 JT/T 1069-2016，定义3.9 3.17 拒载 refuse to take passenger 在待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或者巡游出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。 JT/T 1069-2016，定义3.11 3.18 错峰交接班 relief not in the rush hour 避开城市交通高峰时段进行换班运营。 3.19 早高峰 morning peak hour 上午的客流高峰时段。 3.20 晚高峰 evening peak hour 下午的客流高峰时段。 3.21 调度中心 control（dispatch）center 利用信息技术对出租汽车进行运营调度和服务的机构。 3.22 约车人 booking person 向网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。 JT/T 1068-2016，定义3.6 3.23 即时用车服务 immediate ride-hailing service 约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。 JT/T 1068-2016，定义3.7 3.24 订单 request 约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。 JT/T 1068-2016，定义3.8 3.25 DB37/T 32672018 4 派单 request designating 网络预约出租汽车经营者接到订单后， 根据约车人需求及所处位置等信息， 指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。 JT/T 1068-2016，定义3.9 3.26 抢单 request bidding 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应 答接单的行为。 JT/T 1068-2016，定义3.10 3.27 乘客爽约 passengers default appear 乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。 JT/T 1068-2016，定义3.12 3.28 合理路线 reasonable route 从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。 GB/T 22485-2013，定义3.13 3.29 绕路 detour 出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。 GB/T 22485-2013，定义3.14 3.30 议价 negotiated price 出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。 GB/T 22485-2013，定义3.15 3.31 甩客 stopping service in midway 运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。 GB/T 22485-2013，定义3.17 4 巡游出租汽车服务要求 4.1 巡游出租汽车经营者服务要求 4.1.1 应取得合法经营资质，并具有符合运营要求的管理人员、车辆、设施及办公场所。 4.1.2 应依法经营、诚实守信、公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明的出租汽车运营服务。 4.1.3 应建立健全运营、安全、服务、人员、培训、车辆管理、维稳、应急保障等各项管理制度，并认真贯彻执行。 4.1.4 应严格执行物价部门运价政策，使用统一印制的出租汽车票据，按规定收费，公开公示收费项目。 4.1.5 应定期对车辆进行维护、检测和检查，建立完整的车辆维修、保养记录，保证技术状况良好、营运服务设施和标识完好有效。 4.1.6 应建立车容车貌清洁维护制度，确保车辆外观和卫生状况良好。 DB37/T 32672018 5 4.1.7 应利用出租汽车服务管理信息系统，实施车辆运行状况的动态监测，确保安全运营。出租汽车服务管理信息系统的建设应符合 JT/T 905 的规定。 4.1.8 应保障驾驶员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同，并自合同签订之日起十个工作日内向出租汽车行业管理部门注册，保证驾驶员劳动报酬权、休息休假权等各项权益，宜按比例推行双班制和替班制。 4.1.9 应建立奖优罚劣的制度，建立驾驶员诚信考核制度，制定驾驶员淘汰机制。 4.1.10 应每年组织驾驶员进行一次身体健康检查，建立驾驶员健康档案。 4.1.11 应定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训，提高从业人员素质。 4.1.12 应建立和完善乘客遗失物品登记、保管、查找制度。建立值班和投诉处理机制，设立投诉处理部门，开通 24 h 服务热线并公布电话号码。 4.1.13 宜通过网络技术提供巡游出租汽车电召服务、实现乘客电子支付以及服务质量评价。 4.1.14 应建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度，定期进行服务质量自我评价，不断改进服务。 4.1.15 应加强企业文化建设，管理人员规范着装、佩戴服务标志，积极参与精神文明建设和社会公益活动，主动承担社会责任，创建服务品牌。 4.1.16 遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，应服从当地政府和出租汽车行业管理部门的统一调度指挥。 4.2 巡游出租汽车车辆和设施要求 4.2.1 车辆基本要求 4.2.1.1 车辆技术性能应符合 GB 7258 的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。 4.2.1.2 车辆维护、检测、诊断应符合 GB/T 18344 的规定。 4.2.1.3 尾气排放应符合 GB 18352.3 的规定。 4.2.1.4 车辆内饰材料应符合 GB 8410 的规定。 4.2.1.5 使用清洁能源车辆或新能源车辆，应符合专项技术要求和国家有关规定。 4.2.1.6 车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的道路运输证。 4.2.1.7 应投保营业性交强险、承运人责任险、第三者责任险等。 4.2.1.8 车辆应按规定配置安全防范设施和消防器材。 4.2.2 服务设施及标志 4.2.2.1 车辆应安装空车待租显示器和计程计价设备。计程计价设备应符合 JJF 1578（所有部分）以及 JJG 517 的规定，安装位置方便乘客查看，数字显示清楚，票据打印内容齐全、准确清晰；服务监督电话准确无误；铅封有效并定期检验；不得私自改装、调整和维修。 4.2.2.2 车辆应按规定安装服务评价设施和刷卡系统。 4.2.2.3 车辆应安装具有行驶记录功能的车载卫星定位装置，并符合 JT/T 794 的规定。 4.2.2.4 车辆安全防范设施和消防器材应保持完好有效；安全防范设施应具备防劫防盗功能，宜实现与车载卫星定位系统的联动。 4.2.2.5 空调、音响和车厢内照明设施应齐全有效。 4.2.2.6 座椅应牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。 4.2.2.7 刷卡系统功能正常、有效。 4.2.2.8 无障碍出租汽车应确保升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。 4.2.2.9 车辆行李厢应安装有驾驶员内控开启装置，开启时有灯光照明。 DB37/T 32672018 6 4.2.2.10 车顶应安装有符合当地出租汽车行业管理部门规定的出租汽车标志顶灯， 并与空车待租标志联动，夜间应有照明；出租汽车标志顶灯应有“TAXI”、“出租”的简称字样。 4.2.2.11 车身颜色及喷涂式样、图案和门字应符合当地出租汽车行业管理部门规定。 4.2.2.12 空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹完整清楚、翻动自如且能与标志灯联动。 4.2.2.13 车身两侧前门应有所属经营者的名称，不得遮挡。 4.2.2.14 车身明显位置应有运价标签，包括起步价、车公里租价和 12328 交通运输服务监督电话。 4.2.2.15 车内适当位置应张贴起步价、车公里租价等乘客须知信息和服务承诺，字迹清楚、端正。 4.2.2.16 服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志等，应按规定要求携带、摆放、粘贴。 4.2.2.17 无障碍出租汽车车身应张贴无障碍专用标志。 4.2.3 车容车貌 4.2.3.1 车身内外应整洁完好，漆皮完整无损。 4.2.3.2 车辆牌照应字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 4.2.3.3 车前后内外照明灯应齐全，干净明亮，功能完好。 4.2.3.4 轮胎盖应齐全完好，光亮干净，轮胎胎面无过度磨损现象。 4.2.3.5 轮毂罩、雨刷应完好整洁。雨雪天后应及时清洁车辆。 4.2.3.6 车内外饰条应完好，无脱落、缺损。 4.2.3.7 车门功能正常，应开闭自如，锁止可靠。车窗玻璃密闭良好，无破损、无遮蔽物，升降功能有效、滑动自如、锁止可靠、闭合后不漏水。玻璃刮水器功能完好。 4.2.3.8 车厢内应整洁、卫生，无杂物、异味。 4.2.3.9 仪表完好，仪表台应干净整洁、无杂物。后风挡窗台不放置与运营无关的物品。 4.2.3.10 遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台应齐全、完好、洁净。 4.2.3.11 座套、头枕套、脚垫应齐全、整洁、铺垫平整，无破损；受到污损时应及时进行更换或清洗。 4.2.3.12 行李厢应整洁，照明有效，开启装置完好，除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其它物品。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢（不含气瓶）的三分之二。 4.2.3.13 驾驶员安全防护装置应整洁、牢固。 4.2.3.14 安全带和锁扣应齐全有效、洁净、无污渍。 4.2.3.15 车辆内外无擅自张贴的商业性广告。 4.2.4 服务站点 4.2.4.1 宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置服务站点。在服务站点内应设置车辆停靠区、载客区、候车区等。 4.2.4.2 宜在火车站、商业区、医院、大型活动中心和密集的居民社区内设有直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，平面布局应便于有序排队乘车与车辆停放。 4.2.4.3 服务站点应设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.3 巡游出租汽车驾驶员服务要求 4.3.1 基本要求 4.3.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得驾驶员证并注册，且按规定参加相关部门和经营者组织的培训、考核。 DB37/T 32672018 7 4.3.1.2 携带机动车行驶证、机动车驾驶证、巡游出租汽车道路运输证、巡游出租汽车驾驶员证等证件，并在醒目位置摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡（牌），不得转借。 4.3.1.3 应熟知并遵守道路交通法规，文明驾驶，履行出租汽车客运服务规范，诚实守信。 4.3.1.4 应熟知当地的人文、交通、地理和地方特色，知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场等公共场所。 4.3.1.5 应掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆的一般故障。 4.3.1.6 应掌握基本的医疗急救知识。 4.3.1.7 应积极参加经营者组织的身体健康检查。 4.3.1.8 应接受行业管理部门组织的检查，积极配合处理有关投诉事宜，不参与违法违纪、影响社会公共秩序、社会公德和职业道德、损害社会公众利益等事件。 4.3.1.9 应积极参与社会公益活动，勇于承担社会责任；自觉遵守职业道德，勇于抢险救灾，救死扶伤，敢于见义勇为。 4.3.2 仪容仪表 4.3.2.1 精神饱满、举止文明、礼貌待客。 4.3.2.2 按当地规定要求统一着工装，工装整洁、平整、无破损、无异味，配饰得体，正确佩戴服务标志。 4.3.2.3 保持个人卫生，发型梳理整齐，化妆淡雅适度。 4.3.3 服务言行 4.3.3.1 提倡使用普通话，表述清楚，通俗易懂；大中型城市、重点旅游区的驾驶员还应掌握简单的常用外语。 4.3.3.2 应对乘客热情礼貌，规范使用文明用语。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见附录 A 表 A.1。 4.3.3.3 应举止得体，热情耐心回答乘客问题，与乘客交流适度，交谈内容健康文明。 4.3.3.4 乘客主动发起话题，希望攀谈时，可与之谈话；乘客不再回应或希望结束交谈时，应结束谈话。 4.3.3.5 应尊重不同国家、地区、民族的宗教信仰和风俗习惯。 4.3.3.6 遇乘客对服务不满时，应虚心听取批评意见；遭乘客误解时，应心平气和，耐心解释。若双方不能协商解决时，应及时报告经营者或有关部门调解处理。 4.3.3.7 站点服务人员应按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。 4.3.4 服务禁忌 4.3.4.1 运营前忌食有刺激性异味的食物。 4.3.4.2 运营中不得在车厢内吸烟、吃东西，不做向车外抛物、吐痰等不文明行为。 4.3.4.3 乘客间交谈时，忌随便插话。 4.3.4.4 与乘客交谈时不应编造、听信和传播谣言。 4.3.4.5 不得在乘客面前有不文明行为和语言，不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。 4.3.4.6 注视乘客目光要适度，不应紧盯或目光停留时间过长。 4.3.4.7 不应在搭载乘客时为车辆添加燃油（气）或充电。 4.3.4.8 不应向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。 4.3.4.9 不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等。 4.3.4.10 不应向乘客索要当地运价规定以外的财物。 DB37/T 32672018 8 4.4 巡游出租汽车运营服务要求 4.4.1 服务方式 4.4.1.1 扬手招车服务：处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，停车为扬手招车乘客提供出行服务。 4.4.1.2 电召服务：根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供运营服务。 4.4.1.3 站点服务：在服务站点，提供优质的运营服务。 4.4.1.4 包车服务：驾驶员应根据乘客的特殊需求，由双方约定费用，在一段时间内或者较长线路上，为乘客提供特定的运营服务。 4.4.2 运营准备 4.4.2.1 检查仪容仪表及车容车貌。 4.4.2.2 检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见附录 B 表 B.1。 4.4.2.3 检查计程计价设备、卫星定位装置、音响、空调和刷卡系统等服务设施是否齐全有效。 4.4.2.4 检查机动车行驶证、机动车驾驶证、巡游出租汽车道路运输证、巡游出租汽车驾驶员证以及服务监督卡（牌）等随身证件。 4.4.2.5 备齐票据、备足零钱。 4.4.2.6 检查车辆燃油（气）和电量是否满足运营要求。 4.4.2.7 调整好心态，以良好的精神状态投入运营。 4.4.3 运营途中 4.4.3.1 应在允许停车路段或服务站点停车载客（或下客），即停即走，不得影响路人和其他车辆的通行。 4.4.3.2 在服务站点载客时，应文明排队候客，车内等候，按顺序走车，服从调度人员的引导调派，不在候车区外揽客。 4.4.3.3 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。 4.4.3.4 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客从车辆右侧上车。 4.4.3.5 乘客携带行李时，应主动协助乘客将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和闭锁。 4.4.3.6 应主动协助老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿等需要帮助的乘客上下车。 4.4.3.7 按规定要求正确使用“载客”、“暂停”和“空车”标志。 4.4.3.8 乘客上车后，应面向乘客主动问候。 4.4.3.9 应提醒并在必要时协助乘客系好安全带。 4.4.3.10 问清目的地， 选择合理路线， 起步行车。 应按下空车待租显示器， 按规定启用计程计价设备，不得议价（当地有规定的除外）。应按照合理路线行驶，不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地，需改变原行驶路线时，应征得乘客同意。 4.4.3.11 应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调等相关服务设备。 4.4.3.12 行车平稳， 驾驶规范， 行驶中遇复杂路况应提醒乘客扶好坐好； 遇特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示问候。 4.4.3.13 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计程计价设备计费。 4.4.3.14 过路、过桥等需加收通行费或其它费用的，应事先向乘客说明。 4.4.3.15 应热情回答乘客提出的问题。若乘客为外地人，可适当介绍当地特色旅游景点和风土人情。 4.4.3.16 应劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。 DB37/T 32672018 9 4.4.3.17 不应逆行揽客、挑客、拒载，不得中途甩客、无故终止运营服务；未经乘客同意，不得招揽他人同乘。 4.4.3.18 应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。 4.4.3.19 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应按规定办理登记或相关手续。 4.4.3.20 乘客指示停车时，应在符合交通法规规定允许的地方安全停车。 4.4.4 运营结束 4.4.4.1 到达目的地，在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车。应将空车待租显示器翻到“空车”状态，终止计程计价设备计费。 4.4.4.2 车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。 4.4.4.3 车辆按计程计价设备显示金额及相关规定收费，应唱清当次费用，出具发票，打印的票据完整、清晰，交予乘客。收取过路、过桥费等其它加收费用的，应向乘客提供票据。装有刷卡系统的，应接受乘客刷卡付费要求。 4.4.4.4 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品、在车辆右侧下车，并主动协助乘客提取行李，并经乘客确认无误后关闭行李厢。检视车厢内物品，向乘客道别。 4.4.4.5 收车后，应对车辆进行日常检查，保持车况及运营设施良好。 4.4.5 交接班和暂停运营 4.4.5.1 实行错峰交接班，应在早高峰前和晚高峰后交接班。 4.4.5.2 因交接班、车辆故障维修、驾驶员用餐或休息等原因不能提供运营服务时，应使用“暂停”运营标志。 4.4.5.3 未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载。 4.4.6 运营特殊情况处理 4.4.6.1 乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。 4.4.6.2 乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向且拒绝下车时，应尽可能帮助查询或拨打警方求助电话。 4.4.6.3 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情采取相应急救措施。 4.4.6.4 收取乘客费用时做到唱支唱收、有零找零、无零让零；乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。 4.4.6.5 乘客对服务不满意时或与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。 4.4.6.6 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交经营者或有关部门处理，不得私自留存。 4.4.6.7 发现乘客遗留的可疑物品或危险品的，应立即报警。 4.4.6.8 乘客提出违反法律法规、社会公德以及不利于行车安全的要求时，驾驶员不予接受，同时耐心解释，争取乘客理解。 4.4.6.9 遇路面条件不允许立即停车下客时，应向乘客解释此处不能停车，行驶至就近允许停靠的路段再停车下客。 4.4.6.10 车辆计程计价设备在运营途中发生故障，应立即向乘客说明情况， 乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续运营。 4.4.6.11 车辆在运营途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障；如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。 DB37/T 32672018 10 4.4.6.12 在运营中发生事故时， 应按规定保护好现场， 及时组织抢救受伤乘客， 并立即报告有关部门，及时妥善处理善后事宜。 4.4.6.13 在运营中发生轻微事故，不影响车辆行驶，乘客、驾驶员均未受伤害时，应暂停计程计价设备或根据乘客决定是否继续运营。 4.4.6.14 如质疑乘客交付的钞票，可婉言请乘客更换钞票。如乘客拒绝更换，驾驶员应与乘客一同到就近的金融或商业机构进行验证兑换，再将乘客送回原地。此过程产生的费用由双方协商。 4.4.6.15 遇有下列情形，可拒绝提供运营服务： 乘客在禁止停车的路段扬手招车的； 乘客上车后经询问不告知明确目的地的； 乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的；携带的物品体积、重量超过出租汽车承载能力或者可能污损车辆的； 乘客携带宠物或其他影响车内卫生的物品乘车的； 醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的； 乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的； 女性驾驶员对乘客要求驶离市区或者到偏僻地区的； 实施违反法律法规要求行为的。 4.5 巡游出租汽车电召服务要求 4.5.1 应通过电信、互联网等方式提供 24h 租车服务和供车信息，满足乘客需要。 4.5.2 调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求。 4.5.3 电召服务人员接通电话时，人工坐席时间不宜超过 30s，人工接听电话应亲切热情、语言规范，不中途挂断乘客电话。 4.5.4 电召服务人员接到乘客预约电话后，应做好业务信息的录入，及时甄选车辆，安排驾驶员提供电召服务， 并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。 若无法提供电召服务， 应立即通知乘客。 4.5.5 驾驶员接到调度任务后， 应按照规定开启电召服务标志或暂停运营标志， 并准时到达预约地点。 4.5.6 驾驶员应向乘客确认乘客及乘车信息，并与乘客确认上车位置等信息，告知自身位置及预计到达时间。 4.5.7 乘客上车后，驾驶员应向调度中心发送乘客上车确认信息。 4.5.8 乘客到达目的地后，可对驾驶员服务质量进行评价。 4.5.9 驾驶员不能按时到达预约地点时，应及时联系乘客，表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其它交通工具，或及时联系调度中心重新安排车辆。 4.5.10 当超出预约时间乘客未出现， 驾驶员根据乘客提供的联系方式无法联系到乘客， 或联系乘客后重新约定时间但双方未达成一致意见时，应及时与电召服务人员联系取消电召。 4.5.11 驾驶员电召服务的信用和服务质量应纳入年度服务质量信誉考核内容。 4.5.12 应制定电召服务信用体系规则，建立健全驾驶员和乘客电召服务信用体系。 4.5.13 应建立电召服务不良诚信记录名单，对驾驶员拒载和乘客爽约等行为进行记录。 4.5.14 互联网叫车服务应符合本标准第 5 章的相关要求。 4.6 巡游出租汽车安全运行要求 4.6.1 经营者安全管理 4.6.1.1 应建立安全管理等规章制度，确保安全生产标准化建设达标。 4.6.1.2 应定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。 DB37/T 32672018 11 4.6.1.3 应定期检查车辆消防器材，应及时更新过期的消防器材。 4.6.1.4 发生事故后按交通事故认定书承担相应责任，并协助办理保险赔付。 4.6.2 驾驶员行车管理 4.6.2.1 树立安全第一、预防为主的安全理念。 4.6.2.2 严格遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。严禁酒后驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。 4.6.2.3 驾驶员行驶中不得有进食、拨打接听电话、编发短信、观看视频等影响安全运营的行为。 4.6.2.4 禁止强行超车、争道抢行、任意变道、高速转弯、盲区急行、桥坡超车、让车不让速、会车不减速、路滑急制动、超载运行等影响安全行车、文明驾驶的行为。 4.6.2.5 遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、铁路道口、危险或繁华地段，应减速慢行，遵守信号，观察前方，留意两侧，注意避让。 4.6.2.6 遇雨、雪、雾、风沙等特殊天气时，应注意路面情况与行人、车辆的动态，打开车灯，谨慎驾驶，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。遇特大暴雨、浓密大雾（能见度 5m 以内）等恶劣天气时，应视情停驶。 4.6.2.7 雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或急减速。 4.6.2.8 穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车瞭望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。 4.6.2.9 通过交叉口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。 4.6.2.10 通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶。 4.6.2.11 遇积水和漫水路段时，应提前停车查看，了解水深、流速、流向和水底情况，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，确保车辆制动性能良好。 4.6.2.12 通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。 4.6.2.13 下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。 4.6.2.14 在车辆突发情况处置时应保证乘客财务安全，具体应满足以下要求： 发生爆胎时，应紧握方向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动； 制动失灵时，应紧握方向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车； 发生火灾时，立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离,并采取有效灭火措施； 发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离； 发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立即拨打急救和报警电话，并视情况采取相应的急救措施； 遇抢劫、犯罪分子利用车辆进行违法犯罪活动、发现犯罪嫌疑人等情况时，应保持冷静，并寻机报警。 4.6.2.15 车辆出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向经营者或有关部门报告并办理相关手续；在行车之前了解路线、路况和天气情况。 4.7 巡游出租汽车服务评价与投诉处理 4.7.1 基本要求 4.7.1.1 经营者应定期开展服务质量评价，不断提升服务水平。 4.7.1.2 经营者应建立服务质量信誉考核档案并做到统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。 DB37/T 32672018 12 4.7.1.3 经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后在 24 h 内处理，10 个工作日内处理完毕，将处理结果告知乘客。 4.7.2 服务评价指标 4.7.2.1 车辆服务标志设置合格率 100 % 。 4.7.2.2 车辆顶灯、计程计价设备合格率 100 % 。 4.7.2.3 消防器材合格率 100 % 。 4.7.2.4 车载卫星定位功能终端合格率大于等于 95 % 。 4.7.2.5 车容车貌合格率大于等于 95 % 。 4.7.2.6 驾驶员从业资格证件拥有率 100 % 。 4.7.2.7 驾驶员仪容和行为举止合格率大于等于 95 % 。 4.7.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于 0.01 人次。 4.7.2.9 致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于 0.1 人次。 4.7.2.10 道路交通责任事故每万车公里小于 0.05 次。 4.7.2.11 道路交通安全违法行为每万车公里小于 0.2 次。 4.7.2.12 乘客有效投诉率小于百万分之二十。 4.7.2.13 乘客投诉处理率 100 % 。 4.7.2.14 第三方调查乘客满意率大于等于 80 % 。 4.7.2.15 服务评价指标计算方法应符合附录 C 的要求。 5 网络预约出租汽车服务要求 5.1 网络预约出租汽车经营者 5.1.1 总则 5.1.1.1 应有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。 5.1.1.2 应保证网络服务平台的运行可靠性，提供 24h 不间断运营服务。 5.1.1.3 对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。 5.1.1.4 使用电子支付的，应与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议。 5.1.1.5 应在当地设有服务机构，并具备与其管理需要相适应的服务能力、办公场所、管理人员。 5.1.1.6 外商投资网约车经营的，还应符合外商投资相关法律法规的规定。 5.1.2 车辆管理要求 5.1.2.1 应取得当地公安部门核发的机动车牌照、行驶证以及服务所在地出租汽车行业管理部门核发的运输证。 5.1.2.2 应确保网约车平台公司（又称线上）提供服务的车辆与实际（又称线下）提供服务的车辆一致。 注1：可通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控。 5.1.2.3 应建立车辆定期检查、维护制度，并建立车辆技术档案，确保按规定对车辆进行性能检测。 5.1.3 驾驶员管理要求 DB37/T 32672018 13 5.1.3.1 应保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，根据工作时长、服务频次等特点，与招用的驾驶员依法签订劳动合同或协议，明确双方权利和义务。 签订的合同或协议不得减轻或者豁免网约车平台公司应当向乘客承担的承运人责任。 5.1.3.2 建立健全驾驶员岗前培训、继续教育制度，应定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，并建立培训档案。 5.1.3.3 应如实采集、记录驾驶员服务信息并向乘客提供驾驶员姓名、照片、手机号码、服务评价结果及车牌等信息。 5.1.3.4 运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。驾驶员载客时，不得推送新的运营信息。 注1：可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比。 5.1.4 信息管理与安全要求 5.1.4.1 应具备开展网络预约出租汽车经营的互联网平台和与业务相适应的信息数据交互及处理能力。 5.1.4.2 应记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。 5.1.4.3 应建立网络安全管理制度和技术措施。 5.1.4.4 网约车平台公司应当遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在我国内地储存和使用，保存期