6.企业与利益相关者ppt.ppt

6.企业与利益相关者任何事物的存在都不是孤立的。一个企业的经营过程，必然任何事物的存在都不是孤立的。一个企业的经营过程，必然与其他相关主体的利益息息相关。在企业的经营过程中，企与其他相关主体的利益息息相关。在企业的经营过程中，企业如果能够较好地处理多方面的关系，无疑有助于企业的生业如果能够较好地处理多方面的关系，无疑有助于企业的生存与发展。存与发展。我们需要考虑的问题是企业经营究竟与哪些人或者组织关联，我们需要考虑的问题是企业经营究竟与哪些人或者组织关联，以及企业在经营过程中主要的利益相关者是谁等。明白了企以及企业在经营过程中主要的利益相关者是谁等。明白了企业的利益相关者，明白了企业经营过程中在外部交易方面的业的利益相关者，明白了企业经营过程中在外部交易方面的权利和责任，才能有效经营。权利和责任，才能有效经营。企业利益相关者是影响企业经营的重要因素，它们对企业的企业利益相关者是影响企业经营的重要因素，它们对企业的生存、发展以及健康成长具有不可忽略的价值。这些利益相生存、发展以及健康成长具有不可忽略的价值。这些利益相关者对企业经营存在直接和间接的影响。关者对企业经营存在直接和间接的影响。企业选择经营行为时，如何能够找出改善经营环境的因素，企业选择经营行为时，如何能够找出改善经营环境的因素，提出改善与利益相关者的经营关系的策略，并且制定提升利提出改善与利益相关者的经营关系的策略，并且制定提升利益相关者效用的方案，对于企业健康发展、利益相关者的利益相关者效用的方案，对于企业健康发展、利益相关者的利益得失，也存在重要关系。益得失，也存在重要关系。61 利益相关者理论利益相关者理论 利益相关者理论与实际生活中的一些常识性理念之间存在利益相关者理论与实际生活中的一些常识性理念之间存在很多共性。为了能够深入理解利益相关者理论，下面介绍该很多共性。为了能够深入理解利益相关者理论，下面介绍该理论的一些概念，以及一些有关基本问题。通过对有关理论理论的一些概念，以及一些有关基本问题。通过对有关理论的描述，希望能对利益相关者理论加深认识。的描述，希望能对利益相关者理论加深认识。6 61 11 1 利益相关者理论演变与概念变化利益相关者理论演变与概念变化 (一一)影响企业生存阶段影响企业生存阶段 在利益相关者理论的演变过程中，学者对利益相关者的在利益相关者理论的演变过程中，学者对利益相关者的概念界定标准也发生了很多变化。在利益相关者概念界定标准也发生了很多变化。在利益相关者“影响企业影响企业生存生存”的研究阶段，斯坦福大学研究所提出，的研究阶段，斯坦福大学研究所提出，“利益相关者利益相关者是那些没有其支持，组织就不可能生存的团体是那些没有其支持，组织就不可能生存的团体”(Freeman(Freeman，1984)1984)，这个定义对利益相关者界定的依据是某一群体对于企业的生存具有重要影响。虽然这个定义一开始就赋予了利益相关者足够的重要性，但虽然这个定义一开始就赋予了利益相关者足够的重要性，但仅强调利益相关者对组织的支持，忽视了利益相关者和企业仅强调利益相关者对组织的支持，忽视了利益相关者和企业之间影响的交互性，之间影响的交互性，那些虽不足已成为企业生存的必要条件但却受企业行为影响的人或团体没有被考虑在内，是一个“单边的”概念。但是它毕竟使人们认识到，企业存在的目的但是它毕竟使人们认识到，企业存在的目的并非仅为股东服务，在企业的周围还存在许多关乎企业生存并非仅为股东服务，在企业的周围还存在许多关乎企业生存的利益群体。的利益群体。从从19631963年斯坦福研究所提出利益相关者定义，到年斯坦福研究所提出利益相关者定义，到19841984年弗年弗里曼的里曼的战略管理战略管理一个利益相关者方法一个利益相关者方法出版之前，可出版之前，可以归结为利益相关者的以归结为利益相关者的“影响企业生存影响企业生存”阶段。在这个阶段，阶段。在这个阶段，学者们主要强调把利益相关者理解为企业生存的学者们主要强调把利益相关者理解为企业生存的必要条件，研究的重点问题是利益相关者是谁、利益相关者参与的基础研究的重点问题是利益相关者是谁、利益相关者参与的基础和合理性问题。总之，和合理性问题。总之，“企业依存企业依存”观点对利益相关者的内观点对利益相关者的内涵和利益相关者参与治理基础的研究还是具有重要意义的。涵和利益相关者参与治理基础的研究还是具有重要意义的。(二二)实施战略管理阶段实施战略管理阶段 把利益相关者方法应用于战略管理研究始于把利益相关者方法应用于战略管理研究始于R RE E弗里弗里曼。曼。19841984年，他在其经典著作年，他在其经典著作战略管理战略管理一个利益相关一个利益相关者方法者方法中首先提出了这个观点，此后的利益相关者研究基中首先提出了这个观点，此后的利益相关者研究基本上都是按照他的框架展开的。利益相关者的本上都是按照他的框架展开的。利益相关者的“战略管理战略管理”观点强调利益相关者在企业战略分析、规划和实施中的作用，观点强调利益相关者在企业战略分析、规划和实施中的作用，侧重于从相关利益主体对企业影响的角度定义利益相关者，强调企业战略管理中的利益相关者参与。弗里曼弗里曼(1984(1984、1987)1987)将利益相关者定义为将利益相关者定义为“任何能够影响组任何能够影响组织目标的实现或受这种实现影响的团体或个人织目标的实现或受这种实现影响的团体或个人”，这一定义，这一定义虽然刻画了利益相关者和企业战略之间的交互影响关系，但虽然刻画了利益相关者和企业战略之间的交互影响关系，但正如他批评正如他批评“企业依存企业依存”观点的定义那样，显然过于宽泛。观点的定义那样，显然过于宽泛。他也认识到这一点，后来将定义修改为他也认识到这一点，后来将定义修改为“利益相关者是那些因公司活动受益或受损，其权利也因公司活动而受到尊重或侵犯的人”(1988)，其他经典性定义，如斯威齐等其他经典性定义，如斯威齐等(Sweezy(Sweezy，1991)1991)的的“利益相关利益相关者是受组织活动的影响，并且有能力影响组织活动的人者是受组织活动的影响，并且有能力影响组织活动的人”，布瑞纳布瑞纳(Brenner(Brenner，1995)1995)的的“利益相关者能够影响企业，利益相关者能够影响企业，又能够被企业活动所影响又能够被企业活动所影响”等，都主要是从这个角度定义的。等，都主要是从这个角度定义的。这些定义强调利益相关者与企业组织之间的交互影响关系，从而也就为利益相关者在企业战略管理活动中的参与提供了条件。由于利益相关者与企业经营过程存在密切关系，因此，企业由于利益相关者与企业经营过程存在密切关系，因此，企业在自身的战略管理中也必须考虑这些利益相关者的作用，需在自身的战略管理中也必须考虑这些利益相关者的作用，需要把利益相关者的影响融入企业的发展战略中。要把利益相关者的影响融入企业的发展战略中。但是，观察多数企业的实际管理状况，企业并没有将利益相但是，观察多数企业的实际管理状况，企业并没有将利益相关者列入战略规划中。在企业战略管理中，利益相关者还没关者列入战略规划中。在企业战略管理中，利益相关者还没有被当做重要的经营资源。有被当做重要的经营资源。(三三)参与所有权分配阶段参与所有权分配阶段 针对利益相关者定义过于宽泛和刚性的指责，近来的针对利益相关者定义过于宽泛和刚性的指责，近来的研究侧重从更为全面、广阔的视角定义利益相关者。研究侧重从更为全面、广阔的视角定义利益相关者。从公司治理和组织理论角度的利益相关者研究是近年来极为活跃的领域，其源头还是管理层到底应该向股东还是向所有利益相关者负责，也就是说利益相关者是否可以分享企业的所有权。讨论利益相关者是否可以分享企业的所有权，就必须探讨讨论利益相关者是否可以分享企业的所有权，就必须探讨企业的本质，就不能回避与利益相关者的关系问题。科斯企业的本质，就不能回避与利益相关者的关系问题。科斯(1937)(1937)从交易成本角度出发，认为企业是以从交易成本角度出发，认为企业是以“权威权威”来替代来替代市场机制进行资源配置的组织。阿尔钦和德姆塞茨市场机制进行资源配置的组织。阿尔钦和德姆塞茨(1972)(1972)反反对企业是由权威统治的观点，强调联合投入和团队生产中监对企业是由权威统治的观点，强调联合投入和团队生产中监督的作用，认为监督的专门化和赋予监督者剩余索取权是企督的作用，认为监督的专门化和赋予监督者剩余索取权是企业效率的保证。业效率的保证。詹森和麦克林(1976)则进一步指出，契约关系是企业的本质，不仅对雇员是如此，而且对供应商、客户和债权人等来说也是如此，进而明确提出了企业是“一组个人间契约关系的一个连结”的观点。至此，主流企至此，主流企业理论的模型中已经考虑到了利益相关者的位置，虽然他们仍然坚持只业理论的模型中已经考虑到了利益相关者的位置，虽然他们仍然坚持只有资本的所有者有资本的所有者股东才能充当中心签约人并拥有企业的所有权，但股东才能充当中心签约人并拥有企业的所有权，但无疑也为把利益相关者融入主流企业理论创造了条件。无疑也为把利益相关者融入主流企业理论创造了条件。上述的讨论，可以将利益相关者理论的演变过程分为三个阶段(表61)。在相关研究中，研究者提出的概念还有：在经营过程中，企在相关研究中，研究者提出的概念还有：在经营过程中，企业的经营活动必然会对社会产生一定的影响，而这些影响很业的经营活动必然会对社会产生一定的影响，而这些影响很可能造成社会上一些主体的利益损失。也就是说，企业的经可能造成社会上一些主体的利益损失。也就是说，企业的经营结果可能出现一些不可预料的状况，比如，形成污染环境营结果可能出现一些不可预料的状况，比如，形成污染环境的废物，造成某些当事人利益损失的事件等。对于这些可能的废物，造成某些当事人利益损失的事件等。对于这些可能的结果，企业需要承担一定的责任。的结果，企业需要承担一定的责任。但实际上，企业在法律上可能仅仅承担有限责任，它们在经营过程中有但实际上，企业在法律上可能仅仅承担有限责任，它们在经营过程中有意或无意造成的对社会、个人或组织的损害，可能是由其他主体承担责意或无意造成的对社会、个人或组织的损害，可能是由其他主体承担责任了。比如，有一家化工厂处于居民区附近，该化工厂在生产过程中排任了。比如，有一家化工厂处于居民区附近，该化工厂在生产过程中排放的有毒气体，直接影响了周围居民的身体健康；比如，水源上游的企放的有毒气体，直接影响了周围居民的身体健康；比如，水源上游的企业将生产过程中产生的废水排入河流，则下游的居民、农民的生活都会业将生产过程中产生的废水排入河流，则下游的居民、农民的生活都会受到损害等等；再如，有些企业恶意在金融机构贷款，当这些企业破产受到损害等等；再如，有些企业恶意在金融机构贷款，当这些企业破产时，却将由企业挥霍行为造成的损失强加到银行等金融机构身上等。时，却将由企业挥霍行为造成的损失强加到银行等金融机构身上等。所以说，企业对利益相关者的责任不仅仅是法律概念上存所以说，企业对利益相关者的责任不仅仅是法律概念上存在的那部分责任，还有一些法律没有明确的部分责任。在的那部分责任，还有一些法律没有明确的部分责任。由于利益相关者承担了企业经营过程中面临的许多风险，所以这些利益相关者应该得到企业的尊重与补偿。因此，企业面对利益相关者，必须承担起相应的道德义务和因此，企业面对利益相关者，必须承担起相应的道德义务和责任。企业需要承担社会和道德规范所设定的义务与责任，责任。企业需要承担社会和道德规范所设定的义务与责任，需要对直接的和间接的利益相关者承担责任。需要对直接的和间接的利益相关者承担责任。6.1.26.1.2企业利益相关者理论运用的局限性企业利益相关者理论运用的局限性 在现有的研究中，已经有大量文献讨论了利益相关者身份的问题。在现有的研究中，已经有大量文献讨论了利益相关者身份的问题。比如，上述有关利益相关者的概念定义中已经明确了有关利益相关者比如，上述有关利益相关者的概念定义中已经明确了有关利益相关者的身份内涵，认为公司是包括股东在内的所有利益相关者的公司，债的身份内涵，认为公司是包括股东在内的所有利益相关者的公司，债权人、雇员、消费者、供应商、社区等都投入了专用性资产，理应获权人、雇员、消费者、供应商、社区等都投入了专用性资产，理应获得管理公司和参与公司治理的权利。从这个意义上讲，股东只是利益得管理公司和参与公司治理的权利。从这个意义上讲，股东只是利益相关者之一。相关者之一。在讨论过程中，也有文献对利益相关理论提出了一些疑问。在讨论过程中，也有文献对利益相关理论提出了一些疑问。(一一)到底谁是企业的利益相关者到底谁是企业的利益相关者 利益相关者理论作为一个正在演进的理论，有不少概念的界定是模利益相关者理论作为一个正在演进的理论，有不少概念的界定是模糊不清的。例如，对于其最基本也是最核心的概念糊不清的。例如，对于其最基本也是最核心的概念利益相关者来说，利益相关者来说，目前也还没有达成共识。根据目前也还没有达成共识。根据Mitchell(1997)Mitchell(1997)等人的研究，理论界对利等人的研究，理论界对利益相关者的定义有三十种之多。其中最窄的定义是指只有那些在企业押益相关者的定义有三十种之多。其中最窄的定义是指只有那些在企业押了了“赌注赌注”(stake)(stake)的人或团体才是利益相关者，也就是上面提到的股东、的人或团体才是利益相关者，也就是上面提到的股东、雇员、债权人、消费者和供货商五大群体。但是，还有很多问题该理论雇员、债权人、消费者和供货商五大群体。但是，还有很多问题该理论并没有清楚地告诉我们，例如临时性雇员和正式签约的雇员以及已经退并没有清楚地告诉我们，例如临时性雇员和正式签约的雇员以及已经退休的雇员一样是利益相关者吗休的雇员一样是利益相关者吗?(二二)平衡利益相关者的利益：管理层能否做到平衡利益相关者的利益：管理层能否做到 利益相关者理论并没有给企业的管理层指出，怎样才能知道各个利利益相关者理论并没有给企业的管理层指出，怎样才能知道各个利益相关者已经满意。企业的各个利益相关者的利益是相互竞争，甚至可益相关者已经满意。企业的各个利益相关者的利益是相互竞争，甚至可能是实现一方利益必然是以牺牲另一方利益为代价的。例如雇员希望获能是实现一方利益必然是以牺牲另一方利益为代价的。例如雇员希望获得更高的工资，而在利润率一定的前提下，高工资必然会侵蚀所有者的得更高的工资，而在利润率一定的前提下，高工资必然会侵蚀所有者的利益，而如果要同时保障所有者的利润和雇员的高工资，企业则必须提利益，而如果要同时保障所有者的利润和雇员的高工资，企业则必须提高价格，在这种情形下，消费者的利益又会受损。另外，即使是同一群高价格，在这种情形下，消费者的利益又会受损。另外，即使是同一群体的利益相关者也会存在利益冲突，如某些员工的高工资也许会导致另体的利益相关者也会存在利益冲突，如某些员工的高工资也许会导致另外一些员工的低工资或失业。外一些员工的低工资或失业。(三三)企业的目标应该是什么企业的目标应该是什么 正如亚里士多德所言，对于任一机构而言，最重要的事情是首先弄清楚它存在的目的是什么。要建立良好的公司治理机制，同样也必须解决要建立良好的公司治理机制，同样也必须解决一个最基本的问题，即什么是企业存在的目的，或者企业经营的目标是一个最基本的问题，即什么是企业存在的目的，或者企业经营的目标是什么什么?按照传统的企业理论，企业既不是体育协会，也不是社会福利机构，按照传统的企业理论，企业既不是体育协会，也不是社会福利机构，更不是业主俱乐部，企业是追求利润最大化的经济主体。追求利润是企更不是业主俱乐部，企业是追求利润最大化的经济主体。追求利润是企业得以与其他组织相区别的一个根本特征，业得以与其他组织相区别的一个根本特征，无论是把企业定义为专业化的生产组织还是市场的替代机制，企业都首先是因为投资者的投资而存在，实现价值增值是企业的原动力。(四四)董事或董事会代表谁的利益董事或董事会代表谁的利益 在正统理论中，董事的角色被定义为最好的在正统理论中，董事的角色被定义为最好的“打工仔打工仔”，他们被认为是所有者，他们被认为是所有者的的“自己人自己人”，与股东之间在利益关系上高度一致。董事的职责是作为股东的代，与股东之间在利益关系上高度一致。董事的职责是作为股东的代言人进入公司，履行义务和忠实义务并引导公司实现由所有股东设定的目标言人进入公司，履行义务和忠实义务并引导公司实现由所有股东设定的目标股东价值最大化。董事及董事会至高无上的权力源自股东的绝对信任，股东价值最大化。董事及董事会至高无上的权力源自股东的绝对信任，因而，他们首先必须效忠于所有者，而不是雇员、经理、消费者或其他的主体。利益相关利益相关者理论认为董事以及董事会应该代表所有利益相关者的利益，因而应该由所有的者理论认为董事以及董事会应该代表所有利益相关者的利益，因而应该由所有的利益相关者团体任命和选举自己的代言人进入董事会。也就是说董事会中既有股利益相关者团体任命和选举自己的代言人进入董事会。也就是说董事会中既有股东代表，又有雇员代表，还有消费者、供货商、社区代表甚至政府机构的代表等东代表，又有雇员代表，还有消费者、供货商、社区代表甚至政府机构的代表等等，只要属于利益相关者，就应该有自己的代言人进入董事会，参与影响自己利等，只要属于利益相关者，就应该有自己的代言人进入董事会，参与影响自己利益的所有事务的决策过程。益的所有事务的决策过程。(五五)什么是公司的社会责任什么是公司的社会责任 利益相关者理论认为公司是相互依存的社会体系中的一部分，公司不可能脱离利益相关者理论认为公司是相互依存的社会体系中的一部分，公司不可能脱离其他个人和团体而存在，因而，公司应该对这些主体负有社会责任。那么，在市其他个人和团体而存在，因而，公司应该对这些主体负有社会责任。那么，在市场经济条件下，什么是公司的社会责任呢场经济条件下，什么是公司的社会责任呢?信奉传统企业理论的经济学家如米尔顿弗里德曼认为，公司的社会责任仅限于按照合同提供商品，遵守法律，恪守传统或正常的道德规范。市场交易是自市场交易是自愿的，并不存在强迫签约，企业对所有的利益相关者的回报是双方共同认可或公愿的，并不存在强迫签约，企业对所有的利益相关者的回报是双方共同认可或公平的。企业不是奴役雇员，而是向其支付工资并从其劳动中获得收益；企业不是平的。企业不是奴役雇员，而是向其支付工资并从其劳动中获得收益；企业不是从消费者手中偷盗钱财，而是为其提供产品或服务来获得他们提供的收益；企业从消费者手中偷盗钱财，而是为其提供产品或服务来获得他们提供的收益；企业并不是社会的并不是社会的“搭便车搭便车”者，它遵守法律，照章纳税。既如此，为什么公司还必者，它遵守法律，照章纳税。既如此，为什么公司还必须在这些正常的回报以外为利益相关者提供额外的东西呢须在这些正常的回报以外为利益相关者提供额外的东西呢?对利益相关理论的运用提出的质疑，对该理论的实际运用将对利益相关理论的运用提出的质疑，对该理论的实际运用将会产生一定的积极影响。会产生一定的积极影响。62 利益相关理论中的规则讨论利益相关理论中的规则讨论在现实经济生活中，企业能够按照利益相关者理论的要求，在现实经济生活中，企业能够按照利益相关者理论的要求，去处理企业与其他主体的利益关系，是一件很困难的事情。去处理企业与其他主体的利益关系，是一件很困难的事情。因为，一些利益相关者是影响企业生存的竞争者，而另外一因为，一些利益相关者是影响企业生存的竞争者，而另外一些则是企业战略发展过程中必须重视的合作者。还有一些主些则是企业战略发展过程中必须重视的合作者。还有一些主体则是与企业一起承担风险的经营伙伴。所以讨论企业在经体则是与企业一起承担风险的经营伙伴。所以讨论企业在经营行为中，处理各种利益关系的规则是非常有必要的。营行为中，处理各种利益关系的规则是非常有必要的。6.2.1 6.2.1 企业处理利益关系的规则企业处理利益关系的规则 利益相关者管理的克拉克森原则利益相关者管理的克拉克森原则(clarkson(clarkson principles)principles)起源于多伦多大学法律学院企业社会绩效与伦起源于多伦多大学法律学院企业社会绩效与伦理研究中心在理研究中心在19931993年至年至19981998年间组织的四次学术会议。在这年间组织的四次学术会议。在这几次会议期间，来自各个商学院的师生们聚在一起，围绕利几次会议期间，来自各个商学院的师生们聚在一起，围绕利益相关者理论，益相关者理论，探讨交流一个新兴的领域，即企业与员工、顾客、供货商、社会、环境之间的关系，以及企业所应担负的社会责任。克拉克森原则代表了企业管理人员对利益相关者管理的一种克拉克森原则代表了企业管理人员对利益相关者管理的一种初期认识，初期认识，2121世纪初商业丑闻频发之际，它成了广泛讨论的世纪初商业丑闻频发之际，它成了广泛讨论的社会议题。社会议题。克拉克森原则具体可以概括如下：克拉克森原则具体可以概括如下：原则原则1 1：管理人员应该承认所有法律认可的企业利益相关者，：管理人员应该承认所有法律认可的企业利益相关者，并积极了解他们的想法与需求，在制定企业决策和从事经营并积极了解他们的想法与需求，在制定企业决策和从事经营生产时，适当考虑他们的相关利益。生产时，适当考虑他们的相关利益。原则原则2 2：管理人员应该与利益相关者广泛交流，认真听取他：管理人员应该与利益相关者广泛交流，认真听取他们的意见和建议，了解他们所认定的企业生产活动给他们带们的意见和建议，了解他们所认定的企业生产活动给他们带来的风险。来的风险。原则原则3 3：管理人员应该采取一种敏感的行为过程和行为模式，：管理人员应该采取一种敏感的行为过程和行为模式，以应对每一名利益相关者的诉求和力量。以应对每一名利益相关者的诉求和力量。原则原则4 4：管理人员应该明确承认利益相关者的贡献与回报，：管理人员应该明确承认利益相关者的贡献与回报，在充分考虑他们各自的风险与弱点之后，公平分摊责任、义在充分考虑他们各自的风险与弱点之后，公平分摊责任、义务及利益。务及利益。原则原则5 5：管理人员应该与其他力量：管理人员应该与其他力量(公共组织及私人团体公共组织及私人团体)积积极合作，确保将企业经营活动带来的风险、危害减小到最低极合作，确保将企业经营活动带来的风险、危害减小到最低限度，并对无法避免的危害进行适当补偿。限度，并对无法避免的危害进行适当补偿。原则原则6 6：管理人员要坚决避免违反基本人权：管理人员要坚决避免违反基本人权(如生存权如生存权)的活的活动和造成人权危害的风险，对于这一类危害和风险，利益相动和造成人权危害的风险，对于这一类危害和风险，利益相关者是断然不能接受的。关者是断然不能接受的。原则原则7 7：管理人员应该承认自己作为企业的利益相关者与作：管理人员应该承认自己作为企业的利益相关者与作为其他利益相关者利益的法律、道德责任承担人之间的双重为其他利益相关者利益的法律、道德责任承担人之间的双重角色冲突，承认和强调这一对冲突的形式有很多，比如公开角色冲突，承认和强调这一对冲突的形式有很多，比如公开的交流、适当的报告、有效的激励以及第三方评议的交流、适当的报告、有效的激励以及第三方评议(如果需如果需要的话要的话)，等等。，等等。克拉克森原则应该被视为克拉克森原则应该被视为“原则的原则原则的原则”，鼓励企业管，鼓励企业管理人员基于这七项原则去制定、执行更为具体的利益相关者理人员基于这七项原则去制定、执行更为具体的利益相关者原则。原则。6.2.2 6.2.2 企业处理利益关系的选择过程企业处理利益关系的选择过程 克拉克森原则实际上反映了企业处理利益关系需要遵循克拉克森原则实际上反映了企业处理利益关系需要遵循的基本准则。企业在使用这种原则之前，需要认真分析其在的基本准则。企业在使用这种原则之前，需要认真分析其在经营过程中与其他经济主体之间的既定利益关系，按照利益经营过程中与其他经济主体之间的既定利益关系，按照利益关系的一般特点，分析需要选择的关系管理策略。在保证利关系的一般特点，分析需要选择的关系管理策略。在保证利益相关者的基本利益条件下，按照利益与风险共享的原则，益相关者的基本利益条件下，按照利益与风险共享的原则，分配企业在经营过程中获取的利益。人们常说的分配企业在经营过程中获取的利益。人们常说的“舍得舍得”，在这个过程中必须得到真正地尊重与理解。在这个过程中必须得到真正地尊重与理解。上述讨论涉及到的一个重要问题是，企业在使用利益相关理上述讨论涉及到的一个重要问题是，企业在使用利益相关理论指导自身的行为时，是否考虑到了利益相关方的利益增量论指导自身的行为时，是否考虑到了利益相关方的利益增量与社会福利净增长之间的取舍问题。对于能够看见的或者显与社会福利净增长之间的取舍问题。对于能够看见的或者显性的利益关联者，企业可能会重视他们的利益所得，而对那性的利益关联者，企业可能会重视他们的利益所得，而对那些代理人比较含糊，权利要求强度较低的利益相关方是否很些代理人比较含糊，权利要求强度较低的利益相关方是否很重视呢重视呢?按照前面的叙述，利益相关方的利益增量判断过程，可按照前面的叙述，利益相关方的利益增量判断过程，可能会忽略某些利益相关者的要求。能会忽略某些利益相关者的要求。周祖城在一篇论文中给出了企业与利益相关者交往时需要回周祖城在一篇论文中给出了企业与利益相关者交往时需要回答的几个问题：答的几个问题：(1)(1)谁是我们现行的利益相关者谁是我们现行的利益相关者?(2)(2)谁是我们潜在的利益相关者谁是我们潜在的利益相关者?(3)(3)利益相关者想从我们这里得到什么利益相关者想从我们这里得到什么?(4)(4)我们想从利益相关者那里得到什么我们想从利益相关者那里得到什么?(5)(5)我们的决策会对哪些利益相关者带去利益我们的决策会对哪些利益相关者带去利益?利益有多大利益有多大?(6)(6)我们的决策会给哪些利益相关者造成伤害我们的决策会给哪些利益相关者造成伤害?伤害有多大伤害有多大?(7)(7)利益相关者受到损害后会不会采取行动利益相关者受到损害后会不会采取行动?如果会，会采取什么样的行如果会，会采取什么样的行动动?(8)(8)可能采取行动的利益相关者的影响力有多大可能采取行动的利益相关者的影响力有多大?(9)(9)利益相关者可能采取的行动是否足以使决策不可行或使企业得不偿利益相关者可能采取的行动是否足以使决策不可行或使企业得不偿失失?尽管一个企业在选择某项经营行为时，不会真正地去考虑这尽管一个企业在选择某项经营行为时，不会真正地去考虑这些问题。但这些问题明确了企业与利益相关者的基本关系。些问题。但这些问题明确了企业与利益相关者的基本关系。或者说，倾向于选择规范和道德性经营行为的企业，可能会或者说，倾向于选择规范和道德性经营行为的企业，可能会在潜意识里回答这些问题，并以这些问题的答案指导自己的在潜意识里回答这些问题，并以这些问题的答案指导自己的经营行为。经营行为。6.3 企业利益相关者经营绩效的评价指标体企业利益相关者经营绩效的评价指标体系系考虑利益相关者的实际利益，可以给企业带来较好的经营环考虑利益相关者的实际利益，可以给企业带来较好的经营环境。在考虑企业行为对利益相关者的影响时，还需要明确评境。在考虑企业行为对利益相关者的影响时，还需要明确评价利益相关者经营绩效的指标体系，以便企业能够实际考虑价利益相关者经营绩效的指标体系，以便企业能够实际考虑交易对方的利益需求，更好地安排和选择实际经营内容。交易对方的利益需求，更好地安排和选择实际经营内容。6.3.1 6.3.1 平衡计分测评法平衡计分测评法 (一一)平衡记分卡与利益相关者平衡记分卡与利益相关者 绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义。经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与发展所取得的成果和所做出的贡献；管理中对企业的生存与发展所取得的成果和所做出的贡献；管理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核心竞争能力。心竞争能力。企业管理绩效既然是经营者管理企业的业绩和效率，就需企业管理绩效既然是经营者管理企业的业绩和效率，就需要界定一些指标来体现这些业绩和效率，这些指标就是企业要界定一些指标来体现这些业绩和效率，这些指标就是企业管理绩效指标。美国管理学专家罗伯特管理绩效指标。美国管理学专家罗伯特SS卡普兰等人选卡普兰等人选择了在传统绩效测评方面处于领先地位的择了在传统绩效测评方面处于领先地位的1212家企业，进行了家企业，进行了为期一年的研究，提出了一种为期一年的研究，提出了一种“平衡计分测评法平衡计分测评法”的企业绩的企业绩效评价方法效评价方法 卡普兰认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同卡普兰认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同时从几个方面来考察绩效。卡普兰的平衡计分测评法使经营时从几个方面来考察绩效。卡普兰的平衡计分测评法使经营者从最关键的者从最关键的4 4个测评指标来观察企业：个测评指标来观察企业：顾客如何看我们顾客如何看我们?(?(顾客角度顾客角度)；我们必须擅长什么我们必须擅长什么?(?(内部角度内部角度)；我们能我们能否继续提高并创造价值否继续提高并创造价值?(?(创新和学习角度创新和学习角度)；我们怎样满我们怎样满足股东足股东?(?(财务角度财务角度)。卡普兰将顾客角度的指标视为第一位的，并认为顾客绩效指标来自组织卡普兰将顾客角度的指标视为第一位的，并认为顾客绩效指标来自组织中所发生的程序、决策和行为。以顾客为基础的测评指标，必须转化为中所发生的程序、决策和行为。以顾客为基础的测评指标，必须转化为企业内部做什么的指标。因此要求经营者能从内部角度考察绩效。企业内部做什么的指标。因此要求经营者能从内部角度考察绩效。卡普兰的卡普兰的“内部业务角度内部业务角度”指的是：指的是：“平衡计分测评法的内部测量平衡计分测评法的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的质量、雇员技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。”卡普兰将卡普兰将“创新和学习角度创新和学习角度”绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场竞争影响股东价值而提出来的。卡普兰指出：竞争影响股东价值而提出来的。卡普兰指出：“公司创新、提高和学习公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。”也就是因也就是因为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效(股东利益股东利益)的影响。于的影响。于是，卡普兰将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。是，卡普兰将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。卡普兰从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股卡普兰从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股东利益角度提出的。东利益角度提出的。不难发现，卡普兰的不难发现，卡普兰的“平衡计分测评法平衡计分测评法”，已经从利益相关者角度，已经从利益相关者角度思考企业管理绩效指标体系问题。但是卡普兰的指标体系中，缺乏经营思考企业管理绩效指标体系问题。但是卡普兰的指标体系中，缺乏经营者角度、债权人角度、供应商角度以及国家角度的指标；同时，除了股者角度、债权人角度、供应商角度以及国家角度的指标；同时，除了股东外，并没有给出其他利益相关者的收益指标。由此可以看到，卡普兰东外，并没有给出其他利益相关者的收益指标。由此可以看到，卡普兰的的“平衡计分测评法平衡计分测评法”指标体系，仍然反映股东价值最大化思想。随着指标体系，仍然反映股东价值最大化思想。随着工业经济时代的结束和知识经济时代的到来以及现代企业制度的不断发工业经济时代的结束和知识经济时代的到来以及现代企业制度的不断发展，展，从“股东利益最大化”到“利益相关者利益最大化”是必然的发展趋势，企业管理绩效指标体系应该体现这一发展趋势。为此，我们应该将卡普兰的绩效指标体系从企业利益相关者为此，我们应该将卡普兰的绩效指标体系从企业利益相关者的角度重新分类并将其扩充，以期得到企业管理绩效的利益的角度重新分类并将其扩充，以期得到企业管理绩效的利益相关者指标体系。企业利益相关者应该包括股东、经营者、相关者指标体系。企业利益相关者应该包括股东、经营者、雇员、债权人、顾客、供应商、竟争者、国家等等。雇员、债权人、顾客、供应商、竟争者、国家等等。(二二)平衡记分卡的优劣平衡记分卡的优劣 平衡记分卡既是衡量企业经营绩效的管理体系，更是实平衡记分卡既是衡量企业经营绩效的管理体系，更是实现企业管理目标的一种工具。但该方法的核心还是主要考虑现企业管理目标的一种工具。但该方法的核心还是主要考虑如何保证股东利益的最大化。如何保证股东利益的最大化。为了理解利益相关者的利益要求，需要充分了解利益相为了理解利益相关者的利益要求，需要充分了解利益相关者实现其经营目标的思路、方式以及手段，并在这个基础关者实现其经营目标的思路、方式以及手段，并在这个基础上，更好地调整企业自己的行为模式，在取得多赢的前提下，上，更好地调整企业自己的行为模式，在取得多赢的前提下，选择企业的经营模式和达到经营目的的有效途径。选择企业的经营模式和达到经营目的的有效途径。6.3.36.3.3企业利益相关者绩效指标企业利益相关者绩效指标 从上面的分析可以看出，应该从如下几个方面探讨企业利从上面的分析可以看出，应该从如下几个方面探讨企业利益相关者的绩效指标：益相关者的绩效指标：(一一)经营者角度的绩效指标经营者角度的绩效指标 经营者角度的绩效指标是综合性指标，企业管理绩效就是经营者的经营者角度的绩效指标是综合性指标，企业管理绩效就是经营者的管理活动的绩效。但从现代企业的所有权与经营权分离的特征上考虑，管理活动的绩效。但从现代企业的所有权与经营权分离的特征上考虑，经营者的满意度影响企业整体绩效，所以经营者角度的指标应该单独突经营者的满意度影响企业整体绩效，所以经营者角度的指标应该单独突显出来。显出来。(1)(1)经营者满意度：经营者的工资和福利；对经营者的股权激励。经营者满意度：经营者的工资和福利；对经营者的股权激励。(2)(2)经营者管理协调能力：经营者的努力程度；经营者的学历以及领经营者管理协调能力：经营者的努力程度；经营者的学历以及领导能力；经营者的知名度、名誉、社会地位以及社会责任感；经营者的导能力；经营者的知名度、名誉、社会地位以及社会责任感；经营者的信息系统功能。信息系统功能。(二二)竞争者角度的绩效指标竞争者角度的绩效指标 (1)(1)竞争强度：行业集中度；行业利润率。竞争强度：行业集中度；行业利润率。(2)(2)竞争优势与获利能力：市场份额；现金流量；增值额；竞争优势与获利能力：市场份额；现金流量；增值额；研究与开发研究与开发(R&D)(R&D)；团队学习状况。；团队学习状况。(三三)顾客角度的绩效指标顾客角度的绩效指标 (1)(1)顾客满意度：质量方面；设计方面；数量方面；价格顾客满意度：质量方面；设计方面；数量方面；价格方面；服务方面；品位等。方面；服务方面；品位等。(2)(2)获得可使企业盈利的顾客（群）的能力指标：市场份获得可使企业盈利的顾客（群）的能力指标：市场份额；留住客户额；留住客户(率率