质量管理习题.doc

质量管理
第一章 ：质量管理概论
名词解释
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3、要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望。
4、顾客：接受产品的组织或个人。
5、标准：是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据，是综合了生产实践、科技成果，并经过一定程序批准，在一定范围内共同遵守的技术规定。
6、标准化：是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用所谓规则的活动。它包括制定、发布、实施标准。
7、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
思考题
1、 简述质量管理的发展阶段，以及每个阶段的主要特点。
（1） 质量检验阶段，特点：事后检验，即在产品生产出来之后对产品进行检验。
（2） 统计质量控制阶段，特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。
（3） 全面质量管理阶段，特点：运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面质量。
2、在全面质量管理中，有哪些基本的指导思想？
（1） 质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
（2） 用户至上
（3） 质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
（4） 强调用数据说话
（5） 突出人的积极因素
3、你是如何理解“人类生活需要质量大堤保护”这一句话的？
这是美国著名质量管理专家米兰博士的一句名言。质量不仅是维护人类幸福的大堤，也是生产水平、技术水平及经营管理水平的集中表现．还是企业生存的前提条件。人类生活需要质量大堤的保护，一旦质量大堤崩溃，劣质产品和服务的洪水猛兽就将危及到人类的生活和生命。人类的生活只有依托质量才能得以提升，我国已经提出全面建设小康社会的宏伟目标。在实现这一宏伟目标的进程中，可持续发展的能力不断增强，生态环境得到全面持续改善，资源利用效率显著提高，人与自然进一步和谐协调，整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路。要想要达到这一目的，如果没有质量大堤的保护是完全不可想象的。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。

第二章 ：质量管理新理论
复习思考题
1、 朱兰三部曲是什么？你是如何理解“21世纪是质量的世纪”这句话的？
（1）质量策划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量策划是必要的。    
质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。    
质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
（2）在21世纪，这个质量的世纪里，人类将感受到不断提高的产品和服务质量，质量文化在企业文化中的地位迅速提升，质量观念、质量意识日益深入人心，人人皆为质量监督员，质量职能机构逐渐弱化，而质量否决权进一步强化。在21世纪，这个质量的世纪里，大批量的生产将逐渐被多品种、小批量的生产甚至单件生产所代替，工程质量、项目质量日益受到人们的重视。 在21世纪，这个质量的世纪里，环境与质量的关系愈加紧密，不断寻求可持续发展中的质量创新。在21世纪，这个质量的世纪里，产品的合格品率将继续改进，追求完美是21世纪永恒的主题。

2、你是如何理解PDCA循环的？
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 P－－plan计划；D－－do实施；C－－check查核；A－－act行动。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

3、 你认为质量和成本之间是什么关系？
质量与成本是相符合的、统一的，而不是相对的、矛盾的。成本控制以满足质量为前提，但又不能以追求过高质量为目标，应追求合格产品的基础上，做好成本控制，减少浪费，达到企业和社会效益的最佳状态。

4、 什么是“零缺陷”，你是如何理解的？
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
（1）不允许错误存在的执行标准是“零缺陷”的基本条件。
（2）我们必须将目标清楚地陈述出来，而不能用学校式的分级或统计表上的“质量等级”。
（3）人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷”的重要障碍。
（4）执行标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多”。

5、 你是如何理解费根堡姆“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳”？
质量是产品本身和售后服务，以及市场销售、工程控制、上游制造、产品维护等等的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量必须达到或者超过顾客的预期期望。一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品，质量不是越高越好，旨在满足要求。

第三章 ：ISO 9000族标准
复习思考题
1、2008年版的ISO 9000族标准的核心标准包括哪些？
（1）ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》
（2）ISO9001：2008《质量管理体系——要求》
（3）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》
（4）ISO19011：2002《质量和（或）——环境管理体系审核指南》
2、 质量管理八项原则包括哪些内容？
（1）以顾客为关注焦点—核心
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
3、如何理解过程方法和过程管理模式？
过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。可通过内部和外部评定过程来评估并按成熟比例来评价过程的有效性和效率，并评价其成熟度水平。过程管理模式：2000版ISO 9000标准提出了基于过程的质量管理模式，质量管理体系所需要的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。构筑质量管理体系就是确定过程及其结构，而过程的构筑又直接与产品质量形成的过程密不可分。为了使组织的质量体系有效运行，组织必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出就是下一个过程的输入。

第四章 :质量认证与认可
复习思考题
1、 什么是质量认证，它有哪几种主要形式？
质量认证含义：认证是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要求给予书面保证（认证证书）。
形式：（1）型式试验 （2）型式试验+认证后的监督－－市场抽样检验
（3）型式试验+认证后的监督－－工厂抽样检验
（4）型式试验+认证后的监督－－工厂和市场抽样检验
（5）型式试验+质量体系评定+认证后的监督－－质量体系复查+工厂和市场抽样检验
（6）工厂质量体系评定 （7）批量检验 （8）全数检验
2、 试述认证与认可的关系。
认证：（1）认证机构为所有具备能力的机构，大多数国家认证机构之间存在竞争关系
（2）认证的对象是供方的产品、过程或服务
（3）认证的结果是给予书面保证 （4）认证是证明符合性（符合标准或体系文件）
认可：（1）认可机构一般为政府权威机构或授权机构，具有唯一性
（2）认可的对象是实施认证、检验和检查的机构或人员
（3）认可是给予正式承认 （4）认可是证明具备某种资格和能力
3、 试述产品质量认证和质量体系认证的主要区别。
产品质量认证：
对象：批量生产的定型产品
依据：
性质：分为强制性认证和自愿认证两类
覆盖范围：
证明方式：产品认证证书和产品认证标志
标志使用：证书不能在产品上使用，认证标志可用于获准认证的产品上
有效期：证书有效期为五年
质量体系认证：
对象：申请认证方组织的质量管理体系，不考虑产品的等级品
依据：
性质：全部实行自愿的原则
覆盖范围：
证明方式：质量管理体系认证证书和认证标记
标志使用：证书和认证标志都不能在产品上使用
有效期：证书有效期为三年
4、试述产品质量认证和质量体系认证的主要步骤。
产品质量认证：
（1）企业向认证委员会提出书面申请。
（2）认证委员会通知承担认证检验任务的检验机构对产品进行检验。
（3）认证委员会对申请认证的生产企业的质量体系进行审查。
（4）认证委员会对认证合格的产品，颁发认证证书，并准许使用认证标志。
（5）已取得认证证书的企业，应当接受认证委员会对其产品及质量体系进行的监督检查。
质量体系认证：
（1）提出申请 （2）初访受审方 （3）质量体系审核 （4）纠正措施
（5）审核报告的提交和审议 （6）颁证和公布 （7）监督管理
第五章 :质量数据的统计处理
复习思考题
1、 质量数据收集的目的和分类是什么？
目的：1.用于控制现场的数据 2.用于分析数据
3.用于调节的数据 4.用于检查的数据
分类：1.计量值数据 2.计数值数据 计数值数据又可分为：计件值数据、计点值数据
对于一些特殊的场合，还可以把质量数据分为顺序数据、点数数据和优劣数据等
2、 什么是随机抽样？随机抽样的方法可以分为几种？
随机抽样是指从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。
方法：简单随机抽样 系统抽样 分层抽样 整群抽样
3、 什么是直方图？其作用是什么？如何制作和观察直方图？
含义：直方图是用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。
作用：从直方图就可以看出一些比较深入的内在规律，可以看出数据分布的形状、位置 或中心倾向、数据的分散或变异程度。而这些规律是原始数据无法直接观察到的。
制作：（1）收集数据,需要注意的是数据一般要≥50个
（2）找出数据中的最大值与最小值，确定数据的极差R
（3）决定组数k （4）计算组距h （5）决定各组的组限（边界值）或组中值
（6）制作频数分布表（7）制作直方图
观察：在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：
（1）观察直方图的形状 （2）与质量标准对比
4、 简述质量统计的观点。
(1)产品质量是具有变异性的
(2)产品质量的变异具有统计规律性
5、 质量因素的两种分类是什么？各有什么特点？
分类：1. 按不同的来源分类。按不同来源可分为：（5M1E）
（1）操作人员（2）设备（3）原材料（4）操作方法（5）环境（6）测量
2.按影响大小与作用性质分类。
（1）偶然因素。又称为随机因素
（2）异常因素。又称为系统因素
特点：偶然因素（影响微小、始终存在、逐件不同、难以除去）
异常因素（影响较大、有时存在、一系列产品受到同一方向的影响、不难除去）
6、反映质量数据统计特征的主要指标有哪些？计算公式是什么？
（1）反映样本数据集中程度的特征量：样本平均值，样本中位数、众数等
（2）反映样本离散程度的特征量：样本极差、样本标准差、样本方差等