苏宁电器商品退换货流程.ppt

商品退商品退换货换货流程流程课课程目程目标标本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉商品退货流程熟悉商品换货流程SAP商品商品换货换货流程流程课课程目程目录录SAP商品退商品退货货流程流程门门店退店退货货1.1.门门店退店退货货流程分流程分类类2.2.门门店退店退货货流程的相关原流程的相关原则则3.3.门门店退店退货货的主流程的主流程3.1 自提商品退货的主流程3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程门门店退店退货货1 1、门门店退店退货货流程分流程分类类POSPOS即提模式即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程POSPOS与与SAPSAP直直连连模式模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程门门店退店退货货2 2、门门店退店退货货流程的相关原流程的相关原则则每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。退货时货物退回销售时相应的出货库区中。顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。门门店退店退货货3 3、门门店退店退货货流程流程3.1自提商品退货主流程A、货未发审审核核（现场现场客服）客服）冲冲红红退款退款（收（收银银台）台）顾顾客凭客凭签签字字发发票、自提票、自提收收货单货单退款退款POS检查检查校校验码验码自提自提销销售退售退货货新流程新流程变变革点革点B、货已发:验验机机/检测检测暂暂存商品，制作自提退存商品，制作自提退货单货单 冲冲红红退款退款创创建建设备设备办办理入理入库库系系统统收收货货确确认认 售后售后/现场现场服服务专员务专员现场现场服服务专员务专员收收银银员员仓仓管管员员POS检查检查校校验码验码POSSAP顾顾客凭客凭签签字字发发票、票、自提退自提退货单货单退款退款仓仓管管员员凭冲凭冲红发红发票、票、自提退自提退货货单单入入库库POS系系统统自自动动根据退款状根据退款状态态和入和入库库状状态态，自，自动进动进行收行收货货确确认认结结束束 门门店退店退货货3.2 配送厂送商品退货主流程A、货未发审审核核 冲冲红红退款退款创创建退建退货货通知通知单单已已产产生交生交货单货单 交交货单货单、派工、派工单单无无交交货货单单POSSAP结结束束 系系统统自自动删动删除交除交货单货单、派工、派工单单，将装运条件改，将装运条件改为为“预约预约退退货货”系系统统自自动动冲冲销销相关相关财务财务凭凭证证，冻结冻结zorz01zorz01订单订单，生成，生成zrezre2zrezre2退退货订单货订单，并将之，并将之冻结冻结，同，同时时将将pospos产产生的退生的退货货h h单单号写入号写入zrezre2zrezre2退退货订单货订单收收银银员员现现场场服服务务专专员员门门店退店退货货操作注意点：1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款门门店退店退货货B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）审审核核 创创建退建退货货通知通知单单冲冲红红退款退款结结束束 货货已已发顾发顾客拒收退客拒收退货货流程流程POSCRM现场现场服服务专员务专员物流物流顾顾客凭客凭签签字字发发票、配送安装回票、配送安装回执单执单退款退款系系统统自自动动生成退生成退货订单货订单收收银员银员门门店退店退货货操作注意点：操作注意点：1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货门门店退店退货货C、配送厂送货在顾客家退货主流程审审核核 创创建退建退货货通知通知单单冲冲红红退款退款结结束束 货货在在顾顾客家客家退退货货流程流程POSCRM现场现场服服务专员务专员收收银银员员物流售后物流售后厂家厂家顾顾客凭客凭签签字字发发票、物流票、物流 厂家拖厂家拖机机单单退款退款系系统统自自动动生成退生成退货订单货订单拖机拖机单单SAP商品商品换货换货流程流程课课程目程目录录SAP商品退商品退货货流程流程门门店店换货换货1.1.门门店店换换异型相关原异型相关原则则2.2.门门店店换换异型主流程异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程3.3.门门店店补补差相关原差相关原则则4.4.门门店店补补差主流程差主流程门门店店换货换货1、门门店店换换异型流程相关原异型流程相关原则则1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。门门店店换货换货2.1自提商品自提商品货货在在顾顾客家，客家，换换异型流程异型流程自提商品的自提商品的换换异型流程，由于不涉及到物流的异型流程，由于不涉及到物流的绑绑定作定作业业，因此，因此，顾顾客可以先客可以先进进行原有商品的退行原有商品的退货货，然后做新商品的，然后做新商品的购买购买审审核核 现场现场服服务专员务专员满满足条件足条件自提商品自提商品货货已已发发退退货货流程流程 创创建新建新销销售售订单订单冲冲红红退款退款结结束束 新新单单收款收款顾顾客凭客凭签签字字发发票、自票、自提商品退提商品退货单货单退款退款收收银员银员新新单单收款，无收款，无须须在在“换换异型异型”字段字段录录入原入原销销售售订单订单的冲的冲红发红发票票门门店店换货换货2.2配送商品配送商品货货在在顾顾客家，客家，换换异型流程异型流程审审核核 创创建退建退货货通知通知单单冲冲红红退款退款结结束束 SAP现场现场服服务专员务专员顾顾客凭客凭签签字字发发票票退款退款系系统统自自动动生成退生成退货订单货订单收收银员银员创创建新建新销销售售订单订单新新单单收款收款满满足条件足条件POSPOSPOS收收银银员员收收银银员员销销售售人人员员 收收银员银员新新单单收款收款时时，必，必须须在新在新单单收款界面收款界面“换换异型异型”字段字段录录入原入原销销售售订单订单退款退款产产生的冲生的冲红红退退货单货单号，触号，触发对应发对应的后台操作的后台操作门门店店换货换货配送商品配送商品换换异型操作注意点：异型操作注意点：1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业门门店店换货换货2.3厂送商品厂送商品货货在在顾顾客家，客家，换换异型流程异型流程厂送商品的厂送商品的换换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾给顾客拖机客拖机单单，顾顾客客进进行原有商品的退行原有商品的退货货，然后做新商品的，然后做新商品的购买购买审审核核 现场现场服服务专员务专员满满足条件足条件厂送商品厂送商品货货已已发发退退货货流程流程 创创建新建新销销售售订单订单冲冲红红退款退款结结束束 新新单单收款收款顾顾客凭客凭签签字字发发票、厂票、厂家拖机家拖机单单退款退款收收银员银员新新单单收款，无收款，无须须在在“换换异型异型”字段字段录录入原入原销销售售订单订单的冲的冲红发红发票票门门店店换货换货3、门门店店补补差价流程相关原差价流程相关原则则3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；3.3 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；3.4 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优先级高于我司资源门门店店换货换货4.补补差价流程差价流程顾顾客到我客到我司司补补差差营业员营业员与与营销营销确定确定补补差金差金额额及及费费用来源用来源营业员营业员制作制作补补差差订单订单店店长审长审核核事事业业部部负负责责人人审审核核结结算算负责负责人人审审核核收收银员银员退差价退差价原原销销售售订单订单在正常在正常补补差差时间时间范范围围内内结结束束分公司分公司经经理理审审核核原原销销售售订单订单在在正常正常补补差差时间时间范范围围之外之外收收银员银员退差价退差价结结束束