店面实战销售七步.ppt

国有国法国有国法 家有家规家有家规门店规章制度用制度管人 以制度律己正式工作前 化好妆卫生的执行和检查空闲时间的使用 店面销售实战七步曲店面销售实战七步曲说一说你平时是怎么做说一说你平时是怎么做好服务与销售的？好服务与销售的？用自己的观念来影响别人的头脑，用自己的观念来影响别人的头脑，达到你所希望的目的。（一件商品达到你所希望的目的。（一件商品产生利润的整个过程叫销售）产生利润的整个过程叫销售）把你的思想放到别人的脑袋里，把别人的钱装到你的口袋里。什么是销售？什么是销售？店铺实战销售七步曲店铺实战销售七步曲一、销售前的准备工作一、销售前的准备工作二、销售中的流程与技巧二、销售中的流程与技巧三、探索需求阶段三、探索需求阶段四、介绍商品阶段四、介绍商品阶段五、说服顾客阶段五、说服顾客阶段六、成交阶段六、成交阶段七、送客阶段七、送客阶段个人形象准备：个人形象准备：自然靓丽的妆容自然靓丽的妆容时尚大方的发型与颜色时尚大方的发型与颜色整洁得体的衣着整洁得体的衣着合理的鞋袜搭配合理的鞋袜搭配自信优雅的笑容自信优雅的笑容第一步：销售前的准备工作非专业非专业专业专业非专业非专业专业专业1、心态准备：（、心态准备：（3相信）相信）相信自己的能力相信自己的能力相信产品的质量相信产品的质量相信公司的实力相信公司的实力2 2、专业技能的准备：（、专业技能的准备：（4 4个度）个度）专业知识的深知度专业知识的深知度产品知识的熟悉度产品知识的熟悉度对企业的认识度对企业的认识度对竞争品牌的了解度对竞争品牌的了解度3 3、助销物料的检查与准备、助销物料的检查与准备柜台试用装保持干净卫生柜台试用装保持干净卫生产品宣传单页，品牌广告杂志产品宣传单页，品牌广告杂志产品知识手册产品知识手册试用、陈列样板等辅助工具试用、陈列样板等辅助工具开单工具：笔，记算器，小票开单工具：笔，记算器，小票二、销售中的流程与技巧二、销售中的流程与技巧顾客消费心理分析顾客消费心理分析1 1、随时保持进入销售状态、随时保持进入销售状态2 2、与顾客对视时你要做到、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑动作迅速、热情主动、微笑3 3、根据顾客不同表现用相应方式沟通、根据顾客不同表现用相应方式沟通顾客进店后都有什顾客进店后都有什顾客进店后都有什顾客进店后都有什么样的表现呢？么样的表现呢？么样的表现呢？么样的表现呢？给出至少两种以上的产品推荐给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话 有明确购买目标有明确购买目标 有问题需要帮助有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见寡言傲慢有主见 赞美练习赞美练习顾客服装的优点顾客服装的优点 “小姐，您的服装款式真漂亮，您是在哪里买的？”顾客首饰的优点顾客首饰的优点 “小姐，您的首饰很特别，一定很名贵吧？”顾客身材的优点顾客身材的优点 “小姐，您的身材很不错，真让人羡慕，您是怎样保持的？”顾客发型的优点顾客发型的优点 “小姐，您的发型和您的气质很配，您是在哪里做的头发？”观察并分析：观察并分析：询问：开放式与封闭式问句询问：开放式与封闭式问句 聆聆听听：耐耐心心、专专注注、目目光光交交流流、回回应应（澄澄清清确确认认）、忌忌打断打断帮帮顾顾客客创创造造需需求求（新新品品推推荐荐、季季节节性性肌肌肤肤需需求求、挖挖掘掘个个人需求等）人需求等）分析建议的好处：分析建议的好处：体现自身的专业性，使顾客信赖自己体现自身的专业性，使顾客信赖自己使使顾顾客客感感受受到到你你对对她她的的关关心心从从而而愿愿意意听听取取你你的的意意见见及及推荐推荐销售产品之前的重要铺垫销售产品之前的重要铺垫可可从从明明星星产产品品、新新品品、促促销销品品、特特价价商商品品效效果果明明显显的的单单品品切入切入推介顾客第一需求的产品推介顾客第一需求的产品根据顾客需求推介根据顾客需求推介2 2款以上功效相似的产品款以上功效相似的产品现场试用，让顾客充分接触产品现场试用，让顾客充分接触产品熟练运用助销工具：产品单页、广告、顾客档案等熟练运用助销工具：产品单页、广告、顾客档案等顾顾客客听听BCBC介介绍绍后后，往往往往会会提提出出一一些些疑疑问问、咨咨询询或或异异议。这是因为议。这是因为调调查查显显示示，提提出出疑疑问问或或异异议议的的人人，往往往往是是有有购购买买倾倾向向的的，如如果果BCBC能能有有效效地地解解答答疑疑问问、处处理理异异议议，就就更更有可能争取到这一顾客。有可能争取到这一顾客。o持有积极的态度o不正面反驳o热情自信o保持礼貌，面带微笑o态度认真关注o表情平静，训练有素o与顾客争辩o表示不屑o不置可否o显示悲观o哀求o讲竞争对手的坏话o答案不统一o通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。赞美法赞美法处理异议的方法处理异议的方法 处理异议的方法处理异议的方法 o当顾客提出一些不会影响消费的反对意见当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时，服务人员采取一带而过的态度。时，服务人员采取一带而过的态度。示例：示例：“您真幽默。您真幽默。”“呵呵，真是高见。呵呵，真是高见。”忽略法忽略法处理异议的方法处理异议的方法 o假设顾客购买，然后强调购买的好处，如获假设顾客购买，然后强调购买的好处，如获得额外服务、额外赠品等。得额外服务、额外赠品等。示例：示例：“如果你现在购买，可以得到如果你现在购买，可以得到优惠。我们很久才有一优惠。我们很久才有一次促销活动，现在许多人都想购买这种产品，如果你不及时次促销活动，现在许多人都想购买这种产品，如果你不及时决定，会决定，会”假设法假设法优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人让我们作好准备，进入令人激动的成交部分让我们作好准备，进入令人激动的成交部分一个不变的法则：一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映出反映1、非此即彼法、非此即彼法只给顾客只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。如：如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！2、恐惧成交法、恐惧成交法 本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客度的顾客 如：如：“告诉我，你是住告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。3、可靠成交法、可靠成交法 向向ABC一样简单的方法，它由一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进个问题构成，层层递进 如：如：A 推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？顾顾 客：没有了，我都明白了客：没有了，我都明白了 B 推销员：这么说，你对这一切都很满意？推销员：这么说，你对这一切都很满意？顾顾 客：是的客：是的 C 推销员：这么说，我们可以成交了？推销员：这么说，我们可以成交了？顾顾 客：（没有二话，立即送货）客：（没有二话，立即送货）4、ABC成交法成交法连带销售的好处？连带销售的好处？连带销售的好处？连带销售的好处？连带销售怎么做连带销售怎么做连带销售怎么做连带销售怎么做？连带销售是倍增销量最有效的方法连带销售是倍增销量最有效的方法顾客基本需求顾客基本需求计划购买的产品计划购买的产品顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在消费能力顾客潜在消费能力顾客潜在消费能力顾客潜在消费能力建议法建议顾客配套使用产品增加效果建议顾客配套使用产品增加效果建议顾客相关联的优惠活动建议顾客相关联的优惠活动建议顾客按疗程使用建议顾客按疗程使用 达到改善达到改善效果效果开票、计价要求：开票时速度要快，同时要分散顾客对金额的注意力引导付款要求：用语言及手势提示顾客收银台位置对单、验货、打包确认顾客购买货品的种类、数量及金额，帮助顾客打包好。销售跟进A、邀请顾客填写顾客（会员）登记表等相关资料；B、配发给顾客相关的产品宣传资料，并向顾客重述产品的使用方法及注意事项；送别顾客A、将打包好的产品及购物小票、宣传资料等双手呈递给顾客B、提示顾客是否带齐随身物品C、向顾客道谢、道别：“谢谢光临！”、“欢迎下次光临！”、“您慢走！”D、目送顾客出门增值服务增值服务三：顾客购物三天内短信跟进使用情况七：顾客购买7天后电话回访一：顾客使用一个月后跟进效果，及时跟进产品使用剩余，给与合适的产品推荐开场三句话开场三句话 好好的的开开始始，是是成成功功的的一一半半。错误的开始，是失败的一半。错误的开始，是失败的一半。第一句话第一句话1 1 你好，欢迎光临你好，欢迎光临2 2您想要点什么您想要点什么3 3先生，请随便看看先生，请随便看看4 4你想要看什么价位的呢？你想要看什么价位的呢？5 5能耽误您几分钟吗能耽误您几分钟吗6 6我能帮你做些什么我能帮你做些什么7 7喜欢的话，可以看看喜欢的话，可以看看开场三句话开场三句话1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌 第二句话第二句话给顾客一个理由留下来1推荐新款2我们正在做XXX活动3唯一性 话题4时限 问题5热销 话题第三句话第三句话第三句话直接拉过来介绍商品（正确）第三句话直接拉过来介绍商品（正确）o您愿意了解一下吗？”（错误）o“我能帮您介绍一下吗？（错误）产品太贵了产品太贵了给他一个贵的理由！而不是给顾客便宜！讲产品要讲全面（质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置）如何讲价格如何讲价格周期分解法一瓶眼霜298元，用三个月，一天就三块钱。可以给你眼睛带来XX效果。总比以后花十几倍的钱，还没有得到现在开始保养的效果好吧以多去少法买了这套护肤品，就如同你多买了两件衣服。老顾客要优惠老顾客要优惠你知道我们公司不议价的我给你的是最低价了XX姐 谢谢你一直的的支持，为了感谢，下次过来 我提前给你留点新产品体验装。婉转转换话题老顾客要优惠老顾客要优惠感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不下次您来的时候有赠品的话，我申请一下，给您多留一个老顾客愿意再次上门 说明她是对我们的价格已经心里接受了，门店小建议门店小建议每个月，规定时间段，会员进店可以领取（面膜 新品体验套、或一些门店特色产品）新会员连续到店三个月可以额外领取特别礼品 微信群以年龄分群管理 定期推送不同文章 做好实用的宣传门店换购做好定期 定时的更换 为每一个换购品做好固定的话术 让换购做好连带效果 谢谢大家的聆听！