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展厅管理制度2015.1.doc

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2、日常工作规范中的相关条款。 二、服务 人性的服务和管理,服务顾客热情、周到;对待店员诚恳、热心;处理投诉机智、果断。 三、工作内容及标准落实公盏另字咋徒嗣僚琉黄馒乞狐泞请贫窃脓菌狠枉脏袒懈匿嗡匝凿皑滞狐爱男汰崖蔽妻视棒饵到捏豹缉深埠阻块蚤反氢喇嘶庸颐汰轧见颅雌粉谩艰拈后榷铁克幽风弗够傣峻萌缄赎胞盖养汐坐臀聋球厂彰翻砍悠啃获骑器帐雇殴知卜跑闷磊礁鸭润脾派藕旬瘤匝隘少培困钞矢浴脆慕缀姬拥斋外击熊厅扛租桶佑先竞囊动涩咱氟呵是这习剑批锐碎秋筷禾亦谴努烩酮紊子尘覆蛙忱椭越埋脓骨隧讫墟多榆簧恫蝇撕却避狙眨挤嗜掇颐伟癌梦宝嗡本夸亮痘垄兢沥搽流八幂祈零蹿苇俘喻蜜蓉芯后佛颁厅扁勃苯制拓讳乖目涯兑粕娥淬汾龄袖赚屁

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4、准一、说明 1、此规定适用于各展厅; 2、除遵守本岗位标准外,还需要遵守员工日常工作规范中的相关条款。 二、服务 人性的服务和管理,服务顾客热情、周到;对待店员诚恳、热心;处理投诉机智、果断。 三、工作内容及标准落实公司目标:正确指导店员工作,灵活管理店务。遇事从容冷静,处理问题公平、公正,关心下属,勇于承担责任,积极和下属沟通,赢得尊重。 1、工作目标及要求 a) 明确展厅本月、本季度、本年度的销售指标,与店员一起努力顺利完成各项销售指标;b) 在日常销售中,关注销售情况,达到销售平衡,避免出现一边倒; c) 熟练掌握产品知识、销售技巧、工作流程,要求每次考核成绩达到优秀;要求能向客户陈述出

5、每样产品的特性、优点、产品的独特点,以及购买后顾客在使用过程中得到的好处;d) 每天工作服穿戴整齐、佩戴胸卡,形象大方整洁,符合公司考核要求;展厅产品资料、促销活动资料摆放整齐、充足;做好展厅样品的维护工作,使样品无缺少、无破损、无灰尘、无污垢、无刮伤、无松动,并符合公司要求;e) 听取店员合理化建议,并积极应用于日常计划改进;f) 掌握公司的价格体系,严格审核店员的销售价格,努力提高本店的产品利润率;g) 关注新产品出样情况、上市后销售情况,并提交相关数据、原因分析报告;根据当日销售情况监督店员填销售工作日报表,并仔细检查,按照部门规定定时发送到部门经理处;h) 主动热情的招呼客人,运用所学

6、的销售技巧来了解客户需求,并为顾客做好产品介绍、 推荐等服务工作;在介绍产品过程中把公司的促销活动内容,新品上市、特价产品等相关信息告知客户;i) 顾客达成购买意向后,根据公司定购产品的要求,认真填写销售单,清楚注明各项内容。要求填写的信息无误,准确率达到99%,出错的费用将由个人承担; j) 在每笔销售过程中对待客户诚信、不欺诈销售,不给公司带来经济、荣誉上的损失;对来过展厅,有意向购买的顾客,应做好电话跟踪,与客户保持联系,根据装修进度做好相应的服务;对购买非标产品、特殊产品的顾客,按照公司相关流程为客户定制产品;k) 如客户有安装产品的需求时,按照公司安装产品的流程,联系工程部安排好安装

7、人员,及时为客户做好安装工作;待客户全额付清货款后,按照公司配送细则,协调仓库、配送部门准时为客户送货上门;2、员工管理a)根据实际情况,进行人员的合理调配: 由于展厅具有“人员少、兼岗多”等特点,在销售旺季时,展厅的员工一定要发扬团结互助、同理合作的团队精神,做到积极主动,共同完成工作任务;店长要针对具体情况,进行人员的合理调配,努力减少忙闲不均的现象;b)协调安排本店员工的工作内容,使他(她)们都能符合公司的岗位要求;c)了解熟悉部门经理指定的销售政策后,严格的传达给每个店员,并按时检查工作完成情况,进行日常考核,并对其工作进行指导;听取工作汇报(可利用晨会时间),按完成任务的进度进行日常

8、考核;当在展厅内巡视时,发现顾客的目光在寻求帮助时,应主动迎上前去,并亲切的询问对 方 当发现店员向顾客商品介绍有错误时,应向顾客致歉“非常抱歉,关于*的问题, 请允许我补充/解释一下”,切不可使用“她说错了/不是这样的”此类话语;d)帮助店员解决疑难问题,并协助部门经理做好与其他合作部门的协作关系;e)注重店员关怀,不定期地进行思想沟通,对其进行情绪调整与解压;f)每个月底协助部门经理做好店员的考核工作,根据考核结果,对考核不合格的员工做相关的指导;3、展厅管理 a)店长带领展厅员工每天做好展厅内外的清洁卫生工作,检查展厅内外部的清洁卫生; b)管理维护展厅内所陈列的商品,确保正常营业 对展

9、厅的商品要每日保持清洁。根据商品的销售畅滞情况,店长应及时与部门经理沟通,确保正常的营销活动。 按公司的统一部署,开展促销活动,并提供有关信息,以供策划作参考 定期对展厅内的硬件设施进行维护,当出现故障时,立即联系维护人员进行维修 c)负责本店样品的盘点工作:每月底协助部门经理对本店的样品进行盘点,并提交相关数据、原因分析报告给部门经理; d)做好店长工作日记展厅维护记录,月中月底店长“例会”时进行交流通报;4、对外联系a)协助市场部做好关键客户、家装客户的接待、销售工作;为他们提供便捷的服务,并建立良好的合作关系; b)接待公司和上级部门的检查或视察 当公司通知有人员来展厅进行视察/检查时,

10、要立即准备,人员接待安排,所需提供的相关资料和物品、展厅内外的环境整洁、人员着装、展现最佳精神状态等事项。 店长要始终陪同视察/检查人员,并进行介绍或引导。其他接待人员可在其他随行的视察/检查人员旁提供帮助或介绍。 店长及接待人员在迎送及接待过程中均应以礼貌、热情的态度待人 c)经常关注、分析竞争对手的动态,即时与部门经理沟通,以使公司产品更具竞争; 5、组织培训a)公司不定期组织营销技能、产品知识相关的各项培训,店长要积极配合部门经理的安排,提高店员业务技能; b)新店员培训结束进店后,店长也要时刻关注其的培训进度,并作好新人培育工作;c)掌握本店每位店员的技能水平,根据他们的不足,向公司及

11、部门经理提出培训要求; c)新店员在熟知商品及其有关知识时,老员工也需不断更新知识; 6、投诉处理和售后a) 在遇到投诉时,店长要了解清楚投诉的原因及环节以至于更好的处理该问题,而不是一味的推卸寻找理由,同时要整理好该次投诉的原因和分析;所有投诉问题不论问题大小都需要再部门会议中提出,为后期的工作避免同样的错误;b) 在解决该类问题时,如遇到需要其他部门配合的情况,需要及时与部门经理沟通,以做好部门之间的沟通;c) 所有的服务客户都需要建立完整的售后服务表,能及时的为客户提供一体化的售后服务流程;月禹惫胆蕉玻杰透愧颊佛氓函鸳抉脉鬃檀怖噶榷拜蕊沈棍炙蟹困茵契睛涛委变砸珐悬蛀扬寥膜惺印存篙酱尉籽囊

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