实习总结报告.docx

大客户经理实习总结报告实习目的:通过参加公司实习,主要是为了让我们对公司有一个比较深刻的认识,获得锻炼，为以后能迅速顺利的开展工作打下坚实的基础。实习了解公司的营销过程、营销策略、各部门职能、主要业务以及公司的企业文化,提高我们的理论联系实际分析问题、解决问题的能力,造就能适应当前通讯行业发展的、具有良好服务礼仪的移动应用专家。实习时间：。10。18211。11。.实习地点:誉鑫V客户服务中心 誉鑫售后维修处（三星、OPPO、步步高等) 誉鑫各门店(总店、泰隆店、诺基亚专卖、三星专卖、移动业务大厅)实习内容:1。保证工作质量，入职前后培训。因为是新进入通讯行业，所有在进入前就必须对其有个比较系统的了解。公司安排唐周对我们进行了一个简单的培训。内容是分析了当前通讯行业的大概情况,未来的发展趋势,大客户经理的基本工作内容以及公司概况和企业文化。.当前三大手机操作系统培训。作为大客户经理,在以后的工作中肯定会涉及为客户解决一些简单的手机问题。通过培训,我对当前三大主流操作系统（IOS，ndrd,Sbin)有了一个大概的了解。它们各自的发展历史、优势劣势、常见问题及解决方案、基本操作技巧和常用软件.可以调试手机,安装软件，识别和解决一些简单的故障3。移动业务大厅实习。因为誉鑫通讯的发展定位是与运营商深度合作、互相补充、打造健康价值链，业务发展方面以运营商为导向,在门店拓展方面走“三店模式”,尤其作为大客户经理以后会涉及到对客户介绍推荐适合客户的移动业务,所以我们就必须对移动业务有一个全面的了解。通过实习，自己掌握了现在移动的主要业务，可以根据客户的实际情况,向他推荐最适合的移动业务。比如一个商务人士每月打长话很多,我就可以向他推荐全球通,如果同时他的短信很多,可以推荐他购买短信套餐。现代礼仪培训。作为大客户经理,我们主要的服务对象是公司的高端客户.为了良好的服务客户,树立一个美好的形象,提高客户粘度,礼仪培训显得尤为重要现在礼仪培训又细分为社交礼仪,服务礼仪与商务礼仪。通过观看金正昆教授的视频讲座，我了解到社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交礼仪在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵,建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过社交,人们可以互通信息,共享资源，对取得事业成功大有获益。随着人们相互合作、相互交往的机会日趋增多,如何学会尊重自己、尊重他人，应对自如，凸显个人魅力；服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。树立强烈的服务意识,为服务对象留下良好的形象,提高服务人员的服务品质,激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高；商务礼仪是人们在日常商务交往活动中体现相互尊重的行为准则.掌握基本的商务礼仪，使您适应商务场合的礼仪要求，熟悉与掌握礼仪规范,在商务“餐”中亮出自己的风度和端庄。避免商务交流中可能遇到的尴尬问题:如着装不妥、用餐时手足无措,杜绝事情虽小,但会对个人以致公司的形象产生意想不到的不良影响。.VI客户服务中心实习。培训结束后,我们首先分配到公司的高端客户服务中心学习和帮忙,熟悉接待,介绍，销售的基本步骤和要求。我们的工作时间是早上：012:00。下午2:00到:0.早上8:4开早会，对当天工作有一个了解.结束后回到VP客户中心打扫卫生,领演示机。下面阐述详细工作流程。,客人到达门口时先问好,热情欢迎客人光临。,询问客人想要购买或试用的机型,引导客人到演示台.,为客人介绍并演示该手机的操作方法、特点和售价。价格如有异议，可以询问上级。，客人确定购买后,为客人取新机,当面拆封，为客人调试好后辅导客人亲手操作，同时为客人解答一些问题。,确认新机无瑕疵损坏后开票。票据上留下客人姓名,联系电话,工作单位,生日等客户信息。，引领客户去收银交款并签字。,为客户下载软件.,送客人离店.在VIP客户中心,是我第一次面对面的服务客人,从最开始的不好意思到现在的从容应对,是人生一段很重要的经历。当然,在服务过程中肯定也存在很多不足,比如对产品的了解还不够透彻,一些手机的售价不清楚等等,这些不足我会在今后的工作中逐步完善。实习期间我也向VP的同事请教了一些具体操作中的服务技巧和谈话方式。6。售后维修处实习。之前在V实习的时候,跟客户聊天时就听说过很多人愿意到誉鑫买手机,其一是因为誉鑫是老品牌，大家都信得过.其二就是有完善的售后维修系统如果说销售前台是建立客户关系的地方那么售后维修中心就是维护客户关系的地方。有很多商家在销售的时候笑脸相迎，却在客户来维修的时候冷面面对，这显然是非常愚蠢的行为，很容易造成客户的流失。我们誉鑫在这点上就做的很好。在实习期间，每当有客户来维修,我们的工作人员都是面带微笑的真诚为其服务。售后的具体流程:，客人来到柜台时先问好,欢迎客人光临。，询问客人手机的故障，故障发生的时间,询问客人购机时间,确认是否在三包范围内。三包是指维修，更换，退货。自销售之日起7日内包退货,第8日到15日内包换;手机,车载移动电话,固定电话保修期为一年手；电池及手写笔保修期为个月;座充保修期为一年;耳机保修期为三个月;移动终端卡和数据线保修期为一年。如果客户的手机在三包范围内（屏幕损坏、液,电池漏液不算）,且能提供三包凭证（移动电话机主机及附件型号;移动电话机主机机身号I串号附件出厂序号或批号、进网标志扰码号;商品产地；销售者名称、地址、邮政编码、联系电话;销售者印章;发货票号码;销售日期;消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；修理者名称、地址、邮政编码、联系电话;维修记录),则按手机三包法为客户免费维修；如不在三包范围或不能提供三包凭证的,则收费维修。,开具维修单据，填写客户联系电话及姓名,跟客人确认无误后交客户签字单据上需记录送修日期、送修故障情况、故障原因、故障处理情况及退、换货证明、交验日期及维修人员签名。，交维修人员处理,并告知客户所需时间。时间长的话请客户回家耐心等待,维修好后电话通知;时间不长的话请客人在等候区稍等。，维修好后当面与客人确认,无误后目送客人离店.7。誉鑫各门店实习结束了在IP和售后的实习后，我们被安排到市区各门店。因为门店相比VI中心的消费水平要低一些,所以客户的综合素质相对略低。我们在服务这一类客户的时候，要保持耐心和一个宽容的心态,始终面带微笑。让他们知道誉鑫对客户是一视同仁的.通过在门店的四天实习，其实我个人感觉收获比在VIP要一点点，让我知道并不是每一个客人都是好说话的,面对不同的客人要用不同的沟通与谈话方式，不能因为客人的无礼就怠慢他,这样没有好处,反而会让客户对誉鑫的印象不好.总之保持一个良好的心态，面带微笑的服务客人,是不变法则。我还了解到各个门店的日常销售情况，各门店的团结合作，比如调货等。实习体会和小结：在公司的实习并不长，但我有深刻的体会。在此之前，总感觉做通讯应该挺简单的,就是卖卖手机做做宣传。加入了公司才知道所谓隔行如隔山,我需要学习的东西还非常多.比如智能手机的进一步操作,手机销售中的技巧,与客户沟通的技巧等等。虽然我已经离开了学校，但永远走不出“活到老，学到老”这句老话。无论自己想从事什么职业，必须具备的就是从事这个职业的资格，就好像检验一个产品是否合格,并不是拿着一个大学毕业证就能闯关东的。在实习期间,虽然工作和内容比较繁琐，但是却让我感觉到生活前所未有的充实，因为每一秒钟我都在学习,都在进步。工作让我体验到真正的责任感,每个前来购机的客户都是秉承信任我们誉鑫才来的,所以我必须熟练掌握公司每一个工作标准,不能有错在为客户介绍手机和解答一些常见问题是,我最大的不足就是自己的专业知识不够扎实，所以在今后的工作中一定要勤能补倔。作为一个新人,要想学习更多的知识必须要多发问，这样才能得到别人的帮助.现在通讯行业的竞争，其实就是一个客户粘度的竞争,提高客户粘度，就算你在地下室开店,别人一样会找上门来找你买手机。然而要提高客户粘度，就必须从一点一滴做起，要提高自己的服务意识和水平.在不损害公司利益的前提下,最大限度的保证客户利益，让客户知道你是真心的为他着想。平时做好客户关系的维护,比如逢年过节或是客户生日的时候一个温馨的祝福短信；有新产品或软件出新版本的时候提醒客户前来升级等等.久而久之，客户粘度就会慢慢提升,以至于买手机非誉鑫不可.每次开早会的时候我都会听到:我们的工作是谁给的?客户!我们的工资是谁发的?客户！我觉得这是非常难得的一种认识,从根本上认识到企业的核心就是客户。我想这就是誉鑫长盛不衰,越来越好的源泉吧。客户至上！ 我会尽自己最大的努力熟悉和开展工作，用自己良好的服务去赢得客户。同时搞好和同事之间的关系,为自己将来工作的顺利打下基石.我会始终如一的执行公司的使命:服务客户、回报社会、做有社会责任感的企业；我会和公司一起完成公司的愿景:成为移动信息销售及应用专家;我将贯彻公司公司的经营理念:有誉则兴;我也会牢记公司的核心价值观：诚信为根本、团结聚力量、创新拓发展。我会改掉身上的坏毛病,和誉鑫一起成长，做一个精通移动应用,现在服务礼仪和客户关系的誉鑫人。与所有同事一起努力把誉鑫做大做强。 20111。18 总结人:朱吟枫