超市顾客服务.ppt

顾客服务意识Customerservice一一、何为服务？、何为服务？1.服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往.许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。v总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。案例：野田圣子的故事案例：野田圣子的故事v指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。顾客服务的概念v问大家几个问题：v1.你的超市周围还有其他超市吗？v2.你超市的商品有特别之处吗？v3.你的员工有特别之处吗？v4.你的商品价格超低吗？结论：结论：很明显，只有提高服务质量，不断提很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。顾客是检验我们工作质量的人，们这里消费。顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人。水的人。二、二、服务的重要性服务的重要性您知道一个顾客值多少钱吗?如果一个超市员工得罪了一位每次消费50元元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了上千万！上千万！v一次消费50元元，按每周每周光顾2次次计算，一一年算年算100次次，每年消费5000元元；假设这位顾客目前年龄为30岁岁，按平均寿命到70岁岁计算，至少还有40年年消费价值，所以这位顾客的价值为：5000元元x40年年=200,000元元顾客价值计算顾客价值计算别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年年介绍介绍40位，所以她的总值为：位，所以她的总值为：200,000元元x40人人=8,000,000元元最后，很重要的一点，当我们流失一位顾最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：得罪一个主妇算起来的总损失为：16,000,000元元这里算的只是一个顾客!开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！珍惜您的顾客服务的四点原则v1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。v2、顾客100%正确原则在服务中，导购员、收银员在给顾客服务时，在保证超市正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。v3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。v4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。v1.担心遭到拒绝失败是成功之母v2.担心服务不好买的不如卖的精v3.担心别人嘲讽优秀才能让别人嫉妒v4.感觉心里委屈帮人就是帮自己v5厌恶顾客顾客不同，钞票相同三、三、服务的心理障碍服务的心理障碍四、如何提高服务质量？四、如何提高服务质量？v1.要有专业知识要有专业知识v案例：有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。四、如何提高服务质量？四、如何提高服务质量？v2.要尊重顾客的一切要尊重顾客的一切v在超市工作中，应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。v所有员工都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来超市购物的顾客高兴而来，满意而归。四、如何提高服务质量？四、如何提高服务质量？v3.要注重细节要注重细节v案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员小崔热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，小崔连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是小崔又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。小崔的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，小崔这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。四、如何提高服务质量？四、如何提高服务质量？v4.服务要注重个性化服务要注重个性化v案例：一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v1、要求型v特点：其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们，且坚强自信的人打交道。v服务要求：v眼睛正面注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。v嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v2、影响型v特点：健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话总是带有微笑。v服务要求：面带微笑，站得离他近一点。要富有表情，言语间要显出友好、热情、精力充沛、有说服力，语调要有高低变化，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v3、稳定型v特点：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。v服务要求：站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v4、完美型v特点：他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲求谋略。v服务要求：不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v5、友善型v特点：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是超市的忠诚顾客。v服务要求：提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v6、沉默型v特点：他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。v服务要求：诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v7、健谈型v特点：为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张；寻找击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当年勇”而现实处于低谷的人。v服务要求：严格控制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v8、胆怯型v特点：对自己的能力缺乏认识，低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。给予关怀照顾，他就会放得开。v服务要求：真诚付出，要提供引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。不厌其烦，展开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好，减少他对你的反感。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v9、骄傲型v特点：特点是狂妄自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。v服务要求：让他自吹自傲一会儿，等他吹哆了吹累了，抓住机会展开有效的沟通。在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v10、依赖型v特点：这类顾客在作决定时需要有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论的影响。v服务要求：要用充满自信的态度，给他强有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并将别人的好评给他看。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v11、自我为中心型v特点：这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意听别人的话；自我陶醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。v服务要求：投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。让他畅所欲言，并在适当的时候表示对他的接受，他可能出于感激而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是胜利。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v12、怪癖型v特点：他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。v服务要求：不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否则就难办。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v13、挑剔型v特点：发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。v服务要求：抓住他的主要特征；不予反驳，做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v14、犹豫型v特点：他可能对你的产品或服务都满意，可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了，也可能并不是因为价格问题。v服务要求：了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。对拿不定主意的充当其参谋：提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v 15、感情型v特点：这类顾客对个人感情看得极重，一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。v服务要求：拿出你的热情主动与他沟通，他就会撤去伪装；要给他表现机会和做出暗示，和这类顾客逐渐熟识，以自己的人格魅力吸引顾客。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v16、分析型v特点：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。v服务要求：给他们的信息越多越好，让他作出正确结论。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v17、果断型v特点：这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。v服务要求：不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细节，要严格忠于事实四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v18、精明型v特点：他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或服务的深度认识和讨价谈判的能力。v服务要求：这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v19、条理型v特点：这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。v服务要求：调整你的讲话速度、步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。四、顾客类别与服务技巧四、顾客类别与服务技巧v20、冲动型v特点：这类顾客很容易下结论。v服务要求：要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。超市推销员的能力超市推销员的能力v1 1、语言表达能力、语言表达能力v a a 推销人员应说标准的普通话推销人员应说标准的普通话v b b 推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主以明朗悦耳的低音为主v c c 注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人vd d 语调、语速运用得当语调、语速运用得当v e e 注意说话的距离与音量搭配注意说话的距离与音量搭配v f f 说话要有感情说话要有感情v g g 用心琢磨，反复练习用心琢磨，反复练习 推销人员的能力推销人员的能力2.2.敏锐的观察力和正确的判断力敏锐的观察力和正确的判断力v观察能力：是对客观事物认识分析并善观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。能力。v判断力：是辨别事物真伪的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。推销人员的能力推销人员的能力v乔乔吉拉德说；吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。顾客。”比如：比如：v他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；的贴纸判断其对车子的小心程度；v根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；在寻找什么车，得了什么报价；v根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；v根据行李、物品判断其兴趣和爱好等根据行李、物品判断其兴趣和爱好等推销人员的能力推销人员的能力3.3.创新应变能力创新应变能力4.4.交际能力交际能力v提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。仪等。v与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑。的工具，即微笑。v原一平的原一平的3838种笑种笑三、业务素质三、业务素质俗俗话话说说，“不不怕怕口口袋袋空空空空，就就怕怕脑脑袋袋空空空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。为此，推销员要具备丰富的知识。一一是是关关于于企企业业和和产产品品的的知知识识。二二是是关关于于顾顾客客的的知知识识。三三是是关关于于市市场场的的知知识识。四四是是关关于于推推销销实实务务的知识。五是关于社会与法律的知识。的知识。五是关于社会与法律的知识。业务素质业务素质（一）企业知识 （二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识（六）社会与法律的知识（一）企业知识（一）企业知识应熟悉：应熟悉：1 1、本企业发展历史、本企业发展历史 2 2、企业规模、企业规模 3 3、经营方针、经营方针 4 4、规章制度、规章制度 5 5、在同行业中地位、在同行业中地位 6 6、产品种类和服务项目、产品种类和服务项目 7 7、定价策略、定价策略 8 8、交货方式、交货方式 9 9、付款条件及方式等、付款条件及方式等（二）产品知识（二）产品知识 推销员应了解产品的性能、用途、价推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识格、维修、保养等知识（三）顾客知识（三）顾客知识 了解顾客的特点，购买动机、购买习了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等惯、购买条件、购买决策等（四）市场知识（四）市场知识v推销员向企业反馈的信息包括：推销员向企业反馈的信息包括：v1 1、消费者信息消费者信息：消费者特征、经济状况、：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等对新产品的反应等v2 2、市场供求信息市场供求信息：现有市场需求量、销：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等市场需求的变化发展趋势等（四）市场知识（四）市场知识3 3、商品经营效果信息商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4 4、同行业竞争对手的信息同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；网点设如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等及市场占有率的变化等（五）推销实务知识（五）推销实务知识v推销是一门操作性很强的实务性工作。推销是一门操作性很强的实务性工作。v需掌握：需掌握：v 推销理论、洽谈技巧、结算知识、推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识买卖合同内容等实务性知识提醒推销如恋爱，恋爱尚有所谓“兵法”，推销当然得有章法。推销方格推销方格（见下图推销方格图）9876543211234567891，9型型9，9型型5，5型型1，1型型9，1型型对对 顾顾 客客 的的 关关 心心 程程 度度 对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度1 1，1 1型推销员，也称为事不关己型型推销员，也称为事不关己型 处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9 9，1 1型推销员，也称为强力推销型型推销员，也称为强力推销型 处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1 1，9 9型推销员，也称为顾客导向型型推销员，也称为顾客导向型 处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。5 5，5 5型推销员，也称为推销技巧型型推销员，也称为推销技巧型 这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。五五种种典典型型推推销销员员类类型型分分析析当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实质上是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。9 9，9 9型推销员，也称为型推销员，也称为“解决问题解决问题”型型 这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。这类推销人员了解自己、了解顾客、了解推销品，了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，能够把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来。处于这种心态的推销人员是最理想的推销专家，他们真正认识到推销工作的实际意义，认识到推销工作的社会责任，具有正确的推销观。技能训练v完成推销员方格自我测验，结合自己未来的职业规划谈谈今后的打算。v每题分A至E五个陈述句。先将六道题略看一遍，然后逐题回答，对每题的五个陈述语句加以排列，对你认为最合适的陈述句给5分，次之给4分，再次给3分，依此类推，最后对不合适的给1分。第一题vA、我接受顾客的决定；vB、我十分重视维持与顾客之间的良好关系；vC、我善于寻找一种对客我双方均为可行的结果；vD、我在任何困难的情况下都要找出一个结果来；vE、我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。第二题vA、我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见；vB、我乐于接受顾客的各种意见的态度，更善于表达自己的意见和态度；vC、当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分岐时，我就采取折衷办法；vD、我总是坚持自己意见和态度；vE、我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。第三题vA、我认为多一事不如少一事；vB、我支持和鼓励别人做他想做的事情；vC、我善于提出积极的合理化建议，以利于事业的顺利进行；vD、我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求；vE、我把全部精力倾注在我从事的事业之中，并且也热爱、关心别人的事业。第四题vA、当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非；vB、我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除它；vC、当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决方法；vD、当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利；vE、当冲突发生的时候，我会设法找出冲突根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。第五题vA、为了保持中立，我很少被人激怒；vB、为了避免个人情绪干扰，我常常以温和、友好的态度来对待别人；vC、当情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力；vD、当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力；vE、当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。第六题vA、我的幽默感常常让人觉得莫名其妙；vB、我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛；vC、我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人授受我的意见；vD、我的幽默感很难觉察；vE、我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。答完以上各题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表中的空格里，然后将纵列的分数相加，每列的总计最多30分，最少6分，哪一列的总计最高，你就属于（或者说接近于）哪一类型。例如，你在(1.1)列得分30分，而在(5.5)列得分20分，则表示你较接近于(1.1)类型。推销心态得分题目1.1型1.9型5.5型9.1型9.9型第一题A1B1C1D1E1第二题A2B2C2D2E2第三题A3B3C3D3E3第四题A4B4C4D4E4第五题A5B5C5D5E5第六题A6B6C6D6E6总分爱达（爱达（AIDA）推销模式）推销模式v“爱达”模式是欧洲著名的推销专家海因兹姆戈德曼在其推销技巧怎样赢得顾客一书中提出的。“爱达”是AIDA的译音，它是Attention（注意）、Interest（兴趣）、Desire（欲望）、Action（行动）的第一个字母。v即引起消费者注意，唤起消费者兴趣，激起消费者购买欲望，促成消费者购买行为以及使消费者满意。1.1.引起消费者注意的理论依据引起消费者注意的理论依据引起注意的理论依据有：重视推销给予顾客的第一印象；人们只注意与自己密切相关的事物或自己感兴趣的事物；顾客注意力集中的时间、程序与刺激的强度有关，越是新奇的事物或刺激的对比度越大，越能引起顾客的注意。（一）引起消费者注意 2.2.引起消费者注意的方法引起消费者注意的方法（1）形象吸引法（2）语言口才吸引法（3）动作吸引法（4）产品吸引法（5）广告吸引法 （一）引起消费者注意（二）引起消费者的兴趣（二）引起消费者的兴趣唤起消费者兴趣的方法有示范类示范类和情感类情感类。1.示范表演法2.情感类（三）激起消费者的购买欲望（三）激起消费者的购买欲望1.建立与检验顾客对推销的信任2.强化情感3.多方诱导顾客的购买欲望 4.充分说理（四）促成顾客的购买行为（四）促成顾客的购买行为（五）顾客满意（五）顾客满意 使用实例、见证包括电话见证、印刷品见证专家点拨：销售的金科玉律之二示范实例三则一个钢化玻璃推销员身边总是带着一把榔头。在向顾客作示范时，他用榔头猛力敲打钢化玻璃。一家跨国公司的推销员，为了向顾客证明他们公司生产的电子计算机的按键富有弹性，灵敏度高，用一根香烟触摸按键。一个实心轮胎推销员，总是让顾客用锤子把一颗铁钉钉进轮胎中。资料来源：郭奉元，黄金火主编，现代推销技术，北京：高等教育出版社，2005商品示范实训 假如要你推销一种电暖热水袋。其特点是：1、加热快只需3-5分钟即可；2、安全可靠，有特制充电接口，不会伤到人；3、承压性好，不会发生破损；4、不需换水，方便省事。讨论题：你如何通过示范让顾客感兴趣？52五、处理顾客异议五、处理顾客异议顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或反面意见。顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号，推销从拒绝开始。顾客异议的类型与成因顾客异议的类型与成因n顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。定或反面意见。n顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。n表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。的机会和方向。n正确认识抱怨正确认识抱怨1 1、有信任才有抱怨。、有信任才有抱怨。2 2、顾客永远是对的。、顾客永远是对的。一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型v从顾客异议产生的主体看，分三种类型：从顾客异议产生的主体看，分三种类型：1 1、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。有别的不便于明说的原因而提出异议。2 2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。讨。3 3、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不合理的意见。合理的意见。顾客异议的类型v从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型：从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型：1、价格异议、价格异议2、需求异议、需求异议3、货源异议、货源异议4、产品异议、产品异议5、推销员异议、推销员异议6、购买时间异议、购买时间异议7、服务异议、服务异议二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因v从顾客方面看：从顾客方面看：1 1、顾客没有真正认识自己的需要、顾客没有真正认识自己的需要2 2、顾客缺乏商品知识、顾客缺乏商品知识3 3、顾客的偏见、成见或习惯、顾客的偏见、成见或习惯4 4、顾客有比较固定的购销关系、顾客有比较固定的购销关系5 5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为、以及情绪不佳、以往的不愉快经历等绪不佳、以往的不愉快经历等二、顾客异议的成因v从推销本身看：从推销本身看：1 1、推销品方面的问题、推销品方面的问题 2 2、推销服务方面的问题、推销服务方面的问题 3 3、企业方面的问题、企业方面的问题处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则1 1、尊重顾客异议、尊重顾客异议 2 2、永不争辩、永不争辩 3 3、维护顾客的自尊、维护顾客的自尊 4 4、强调顾客受益、强调顾客受益销售人员面临的10种拒绝v婉言谢绝v寻找托辞v发泄抱怨v贬低弱化v百般辩解v竭力诋毁v是的，但是v无能为力v别无选择v捏造事实销售人员的阻力v缺乏安全感v怀疑自己v担惊受怕v墨守成规拒绝处理公式v认同+赞美+转移+反问v香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：绝或抱怨的原则：1 1、不要回避或漠视顾客的不满；、不要回避或漠视顾客的不满；2 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3 3、要冷静听完对方的抱怨；、要冷静听完对方的抱怨；4 4、不要争辩；、不要争辩；5 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；6 6、不要意气用事；、不要意气用事；7 7、切忌过于主观；、切忌过于主观；8 8、不要替自己找借口；、不要替自己找借口；9 9、不要急于下结论；、不要急于下结论；1010、避免采取轻视对方的言行；、避免采取轻视对方的言行；1111、报告主管，商谈解决之道；、报告主管，商谈解决之道；1212、要有、要有“转祸为福转祸为福”的应变能力；的应变能力；典型顾客异议的处理策略（一）价格异议的处理策略（一）价格异议的处理策略 1 1、以防为主，先发制人、以防为主，先发制人 2 2、先价值，后价格、先价值，后价格 3 3、多谈价值，少谈价格、多谈价值，少谈价格 4 4、充分自信，尽量不让步、充分自信，尽量不让步价格异议的种类（一）价格异议的处理策略v具体技巧：具体技巧：1.1.以价值为荣以价值为荣独一无二的卓越品质独一无二的卓越品质2.2.事先的价格砝码事先的价格砝码强调规范的做法强调规范的做法3.3.价格组成分析价格组成分析价格的组成价格的组成 4.4.价格化大为小价格化大为小一包烟法一包烟法5.5.与昂贵的比较与昂贵的比较更好的品质、更低的价格更好的品质、更低的价格6.6.探求实际差距探求实际差距有时差距不大有时差距不大 7.7.寻找解决方法寻找解决方法更好的服务让步更好的服务让步（二）需求异议的处理策略（二）需求异议的处理策略v顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销活动，把重点放在离开时的口才上。活动，把重点放在离开时的口才上。v当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，应设法说服顾客购买。应设法说服顾客购买。v顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利益。益。（三）推销员本人异议处理策略（三）推销员本人异议处理策略v从事推销的人是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，从事推销的人是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。才是成功的推销员。v日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：70%70%的的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心理理v对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。拒绝推销员的言行和神态。（四）货源异议的处理策略（四）货源异议的处理策略1 1、锲而不舍、锲而不舍2 2、以礼相待、以礼相待3 3、有效类比、有效类比4 4、举证劝诱、举证劝诱（五）时间异议的处理策略（五）时间异议的处理策略1 1、货币时间价值、货币时间价值2 2、良机激励、良机激励3 3、意外损失、意外损失客户异议的处理方法客户异议的处理方法1.直接否定处理法直接否定处理法 2.2.间接否定处理法间接否定处理法3.3.装聋作哑处理法装聋作哑处理法 4.4.回报补偿处理法回报补偿处理法 5.5.使用证据处理法使用证据处理法6.6.据证劝诱处理法据证劝诱处理法7.7.有效类比处理法有效类比处理法 8.8.旁敲侧击处理法旁敲侧击处理法处理异议的方案（策略）处理异议的方案（策略）倾听顾客异议倾听顾客异议证实你理解了异议证实你理解了异议不不 要要 争争 论论回回 答答 异异 议议努努 力力 成成 交交直接否定法（反驳处理法）直接否定法（反驳处理法）是推销员根据比较明显的事实与充分的理是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：由直接否定顾客异议的方法。如：顾客：顾客：“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。”推销员：推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。最低的。”1、直接否定法（反驳处理法）1、直接否定法（反驳处理法）v顾客：顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。听说这种布下水后缩得很厉害。”v销售员：销售员：“不，这种布料经过工艺处理，不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。基本上不缩水。”v正确地运用直接否定法，可增强说服力，正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。自尊。1、直接否定法（反驳处理法）v注意：注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。避免使用这种方法。2、间接否定法（但是处理法）v顾客异议：顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来这架照相机太复杂了，用起来不方便。不方便。”v推销员：推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。用起来还是很方便，而且效果特别好。”2、