海底捞-(1).ppt

海底捞你学不会海底捞你学不会 阅读分享训练中心传说中的海底捞 海底捞以善待员工和为顾客提供超出想象的海底捞以善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在餐饮业引起了轰动，连续多年在大众点服务，在餐饮业引起了轰动，连续多年在大众点评网排名前三位。被称为服务评网排名前三位。被称为服务“变态变态”。北京的。北京的三伏天，温度近三伏天，温度近4040度，火锅店淡季，很多火锅店度，火锅店淡季，很多火锅店要么提供别的菜式，要么干脆让部分员工回家歇要么提供别的菜式，要么干脆让部分员工回家歇着。海底捞每天还要翻三次台。着。海底捞每天还要翻三次台。起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：52家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话海底捞简介海底捞什么最出名海底捞什么最出名 -服服务务张勇说张勇说 火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。点评：这句话，参照零售连锁行业，是否有可借鉴之处？点评：这句话，参照零售连锁行业，是否有可借鉴之处？首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩就餐前：就餐前：候餐服务多样化，一切都是候餐服务多样化，一切都是免费免费的，留住客户脚步的，留住客户脚步 候餐服务候餐服务娱乐娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 候餐服务候餐服务人性人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够候餐空间，候餐面积甚至占到预留足够候餐空间，候餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）舍得舍得就餐中就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日点餐的人性化(例)现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点冰激凌：冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”电话卡：电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”送伞：送伞：一位大姐来用餐，看等座人多，就要了号问服务员哪里有理发店，去洗个头，服务员就把她送了过去；服务员回来没多久下起雨来，她想起大姐没带伞，立即把伞送过去。虾酱虾酱/萝卜丝萝卜丝/笔筒笔筒有这样一些故事就这样被你征服就这样被你征服顾客是一桌一桌抓来的顾客是一桌一桌抓来的海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性 有特色有特色 有意思有意思心理层面心理层面印象层面印象层面海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好 海底捞海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞口号：好火锅自己会说话海底捞理念：服务至上海底捞理念：服务至上 顾客至上顾客至上海底捞做法：比别人多做一点点海底捞做法：比别人多做一点点海底捞的记忆点海底捞的记忆点/传播点：传播点：等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、送伞小故事：冰激凌、手机卡、送伞思考：思考：大润发的记忆点和传播点在哪里大润发的记忆点和传播点在哪里 这种服务看得见摸得着，为什么这种服务看得见摸得着，为什么别的店就没有这么多客人？很多火锅别的店就没有这么多客人？很多火锅店老板去吃，派自己的管理层、领班店老板去吃，派自己的管理层、领班去吃，甚至派人去，但就是学不会。去吃，甚至派人去，但就是学不会。企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇大多数来自农村，多数只受大多数来自农村，多数只受初中教育。缺乏幸福感和成初中教育。缺乏幸福感和成就感。就感。2009年，北京海底捞年，北京海底捞共有共有2500人，大学本科生只人，大学本科生只有有5个，初中毕业占个，初中毕业占98%。员工构成思考：思考：我们有可以借鉴的地方吗？比如，低层次员工的管理。张勇说我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。点评：点评：如何做到对待员工相当于自己的家人如何做到对待员工相当于自己的家人 对标对标-兄弟姐妹一家人兄弟姐妹一家人物质福利篇物质福利篇各店负责员工食宿步行距离各店负责员工食宿步行距离不超过不超过20分钟正式小区或公分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是寓中的两、三居室，不能是地下室。为夫妻员工提供单地下室。为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安排阿空调、电脑、网络，安排阿姨负责保洁（例）姨负责保洁（例）注：单店宿舍年费用注：单店宿舍年费用50万万福利-员工食宿每家店考虑到员工下班时间每家店考虑到员工下班时间较晚，每天供餐较晚，每天供餐4顿顿若夫妻在同一地区工作，若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每在外租房就可以享受每月月60元的补助元的补助已婚的店经理则可享受已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助元以内的住房补助福利-住房补贴 试想：试想：如果是你弟弟妹妹结婚了，能让年轻夫妇分居吗？如如果是你弟弟妹妹结婚了，能让年轻夫妇分居吗？如果妹夫没工作，你会替他着急吗？果妹夫没工作，你会替他着急吗？所以：所以：海底捞鼓励夫妻在一家公司工作，还提供公司补贴的海底捞鼓励夫妻在一家公司工作，还提供公司补贴的夫妻房。这在很多企业都是无法想象的。夫妻房。这在很多企业都是无法想象的。制服按照空姐服饰订制制服按照空姐服饰订制李宁牌的鞋子李宁牌的鞋子福利制度-工服备注：备注：很多员工是穿着工装回去乡亲很多员工是穿着工装回去乡亲给每个店领班及以上员工的给每个店领班及以上员工的父母发工资的，每月父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女不等，子女做的越好他们父母拿的工资做的越好他们父母拿的工资会越多会越多优秀员工的一部分奖金，由优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母公司直接寄给父母 张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月给领班以上的员工父母们发工资。他说：个月给领班以上的员工父母们发工资。他说：“我们的员工大都我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进。海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进。福利-给父母发工资店经理小孩店经理小孩3岁以下随本人生活岁以下随本人生活的，每月的，每月300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年12000元教育津元教育津贴。贴。店长以上干部，公司帮助联系店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。需要交书本费。福利-子女教育1.员工福利员工福利在海底捞工作满一年的员工，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。在店就餐一次。分析：分析：海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求；海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求；与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度；与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度；另有对优秀干部和管理人员不定期家访的政策。另有对优秀干部和管理人员不定期家访的政策。福利制度-父母免费探亲所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年天的带薪年假、以及回家往返的火车票假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满婚假及待遇；工作满3个月以个月以上的员工可以享受父母丧假及上的员工可以享受父母丧假及补助；工作补助；工作3年以上的员工可年以上的员工可享受产假及补助享受产假及补助福利-假期点评：点评：餐饮和物流行业工作时间都相对较长，业内横比更有意餐饮和物流行业工作时间都相对较长，业内横比更有意义。义。海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作起海底捞的火车票较有吸引力，但其员工多为四川人，操作起来相对容易来相对容易福利制度-股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西西安东五路店试点，一级以安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为上员工享受纯利率为3.5%的红利。的红利。2005年明确为公司每开办年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工的第三家分店均作为员工奖励计划店奖励计划店 点评：点评：我们企业的我们企业的ETBS更具吸引力更具吸引力鼓励员工把工资寄一部分鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。把孩子交还给您继续管教。另：引导员工寄钱回家海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意精神激励与精神激励与管理制度篇管理制度篇幸福感的来源尊敬尊敬希望希望公平公平 养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。人只给吃和爱是不够的，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。1.员工福利员工福利一线员工可以享有打折、换菜甚至免一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。只要事后口头说明即可。张勇签字权是张勇签字权是100W以上，以上，100W以下以下是副总、财务总监和大区经理负责；是副总、财务总监和大区经理负责；30W签字权是大宗采购部长、工程部签字权是大宗采购部长、工程部长和小区经理；长和小区经理；3W签字权是店长。签字权是店长。信任的唯一标志就是授权信任的唯一标志就是授权海底捞授权的经验：海底捞授权的经验：授权给一线员工，让员工得到信任，幸福感油然而生。授权给一线员工，让员工得到信任，幸福感油然而生。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。授权给一线员工，等于开放了员工的大脑。授权给一线员工，等于开放了员工的大脑。一个餐馆不论名气或者装潢如何，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。所以要想服务好，就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。因此，需要直接对一线员工授权。例如，打个98折，服务员也要闪烁其词，还要看大堂经理脸色，即使顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好-双输。因此，服务员有决策权，而这实际就是管理者的职责，他们都是海底捞的管理者。对服务品质起到关键的影响。这也是海底捞的核心竞争力。点评：点评：人在等候悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题人在等候悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题的权利放在一线员工手里，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是，的权利放在一线员工手里，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能一桌一桌地感动客人。每桌客人的喜好只有服务员最清楚，只有服务员才能一桌一桌地感动客人。对标：对标：企业是否有可借鉴之处？例如客诉的处理企业是否有可借鉴之处？例如客诉的处理？因为服务员得到授权，他们可以根据顾客的喜好进行差异化服务，使服务更贴近于顾客，从而获得更多的顾客满意度。因此，海底捞没有制度和流程去具体限定服务员的服务程序。因为严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。张勇说：让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有用他的大脑，而大脑却是人最值钱的！因此，如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本。服务员包单发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具（包单袋）。李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割都花的工具，吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷（例）点评：点评：制度与流程约束了大脑制度与流程约束了大脑授权如何监管（任意免单、吃单等现象）1 1、人的自律、人的自律如果你是员工，你会任用这种授权吗？你会辜负这种如果你是员工，你会任用这种授权吗？你会辜负这种信任吗信任吗？人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重性，生存环境使他们不自觉地把这两重性表现有邪恶和正义两重性，生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当心肝来出来。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当心肝来呵护。如果你感激这个公司，珍惜这份工作，你会乱来吗？呵护。如果你感激这个公司，珍惜这份工作，你会乱来吗？点评：点评：聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人，他没有像大多数企业那聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人，他没有像大多数企业那样，为了杜绝少数极端自私和道德不断之人的做法，而放弃对绝大多数样，为了杜绝少数极端自私和道德不断之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里，如员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里，如果没有对基层员工的大面积授权，怎么可能一桌桌地抓到客人？果没有对基层员工的大面积授权，怎么可能一桌桌地抓到客人？授权如何监管2 2、靠人监管、靠人监管 每个管理者有丰富的服务员的经验，每个管理者都是从服务员每个管理者有丰富的服务员的经验，每个管理者都是从服务员干起。干起。点评：点评：案例案例公平干部选拔制度 海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。制度是海底捞服务差异化战略的核心。海底捞的信念：双手改变命运海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理层全从基层干起，基本不外聘管理者理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工（例）于爱情、爱护员工（例）管理线管理线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工领班领班大堂经理大堂经理店经店经理理区域经理区域经理大区经理大区经理技术线技术线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋员工功勋员工后勤线后勤线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工办公室人员或者出纳办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。会计、采购、技术部、开发部等。分析：分析：海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞都能找到自己的目标，也感到公平于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。人。标准化：新员工岗前培训，集标准化：新员工岗前培训，集3天，学习标准化的服务流程天，学习标准化的服务流程和手册和手册人性化：考虑员工背景，入职人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图培训还包括怎么看地图/用马桶用马桶/坐地铁坐地铁/过红绿灯过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑之外，工作用心更用脑点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用点评：海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用 但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心但培训不是全部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心 培训制度（造人）张勇张勇对培训很重要，但对员工的培训，往往还停留在人与人传帮带的形式上。对培训很重要，但对员工的培训，往往还停留在人与人传帮带的形式上。2004已停止加盟已停止加盟谨慎、慢速扩张谨慎、慢速扩张人性化人性化 标准化标准化不借钱、不引资不借钱、不引资扩张风格 张勇张勇认为：海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰认为：海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。恰是海底捞的核心竞争力。点评：点评：在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核全公司，都不考核“利润利润”这一最为常见的关键指标。这一最为常见的关键指标。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。传说中海底捞考核一个店长或传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。满意度和员工工作积极性。华东交流显示：考核指标除了华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益为导向，不要短期利益 考核制度老板风格 张勇：四川简阳人张勇：四川简阳人 经历经历 性格性格 品质品质 2007年年第二届彼得第二届彼得德鲁德鲁克高层管理论坛克高层管理论坛海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊大润发可以借鉴什么对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果创造感动，让员工尊敬大润发食食衣衣行行住住 生活 工作制造惊喜，让客户尊敬大润发