麦当劳教育训练体系-.ppt

麥當勞教育訓練體系麥當勞教育訓練體系組員介紹組員介紹:組長組長:李榮常李榮常 經歷經歷:永虹儀器公司永虹儀器公司 業務主任業務主任組員組員:陳翰逸陳翰逸 經歷經歷:陸仕壽賀喜屋陸仕壽賀喜屋(股股)公司總部經理公司總部經理 謝秀蓮謝秀蓮 經歷經歷:華榮電線電纜華榮電線電纜 總經理特助總經理特助 黃立元黃立元 經歷經歷:貝爾公司國際標準主任稽核員貝爾公司國際標準主任稽核員 顏文仁顏文仁 經歷經歷:科建管理顧問公司科建管理顧問公司 專任顧問師專任顧問師第七組第七組指導教授指導教授:陳得發教授陳得發教授 胡國強教授胡國強教授L-51麥當勞教育訓練體系麥當勞教育訓練體系架構架構外部環境分析外部環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命李榮常李榮常顏文人顏文人黃立元黃立元謝秀蓮謝秀蓮陳翰逸陳翰逸L-42外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明評論明評論願景、使命願景、使命一-1、企業願景、使命和目標、企業願景、使命和目標、策略和戰術策略和戰術(VMOST)o願景願景-是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方向是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方向o使命使命-則較具體的界定企業如何朝企業願景前進則較具體的界定企業如何朝企業願景前進o目標目標-則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體可則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體可以測量的結果以測量的結果o策略策略-則指出如何去做以達到目標則指出如何去做以達到目標o戰術戰術-則更為具體，給予組識行動確實依循的規則則更為具體，給予組識行動確實依循的規則 報告人報告人:李榮常李榮常L-33功用功用:將組織將組織內內的經驗、知識有效的吸收、創造、的經驗、知識有效的吸收、創造、累積、擴散的過程。累積、擴散的過程。流程流程:先從隱性到隱性先從隱性到隱性(共同化共同化)隱性到顯性隱性到顯性 (外化外化)顯性到顯性顯性到顯性(組合組合)顯性到隱性顯性到隱性(內內化化)報告人報告人:李榮常李榮常一一-2、訓練體系之知識管理、訓練體系之知識管理外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明評論明評論願景、使命願景、使命L-24報告人報告人:李榮常李榮常(1).變革變革:企業進行變革，而環境變動快速，組識企業進行變革，而環境變動快速，組識 必須學習更強化適應力以確保變革的成果。必須學習更強化適應力以確保變革的成果。(2).競爭競爭:環境變動快速，組識必須學習比競爭者更環境變動快速，組識必須學習比競爭者更 能取悅客能取悅客戶戶。(3).能力能力:組識必須學習並強化能力，以獲得生存及組識必須學習並強化能力，以獲得生存及 成長。所以建立學習型組織便至關重要成長。所以建立學習型組織便至關重要 教育訓練教育訓練學習的三個階段學習的三個階段 認知改變認知改變(思想思想)行為改變行為改變績效改變績效改變一一-3、為何要教育訓練的、為何要教育訓練的三個原因三個原因內內部狀況分析部狀況分析外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明評論明評論願景、使命願景、使命L-15二、麥當勞外在環境分析二、麥當勞外在環境分析企業的外在環境可分為三個層面企業的外在環境可分為三個層面(1)總體環境總體環境(2)產產業環境業環境(3)競爭環境競爭環境報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-126人口統計項目人口統計項目經濟項目經濟項目政治法律項目政治法律項目社會文化項目社會文化項目科技項目科技項目二二-1、總體環境、總體環境報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-117附件附件-1報告人報告人:顏文人顏文人Y-108附件附件-2報告人報告人:顏文人顏文人Y-99附件附件-3報告人報告人:顏文人顏文人Y-810二二2、政治法律項目、政治法律項目勞基法於八十八年全面適用後，對於採用部份工時比例勞基法於八十八年全面適用後，對於採用部份工時比例相當高的西式速食業，結果加重了相當高的人事成本，相當高的西式速食業，結果加重了相當高的人事成本，由於法令對部份工時人員的規範不合時宜，主管機關迄由於法令對部份工時人員的規範不合時宜，主管機關迄今未加以重視設法改善，致使西式速食業的人事成本驟今未加以重視設法改善，致使西式速食業的人事成本驟增三成以上；除此之外，縮短工時為二週八十四小時，增三成以上；除此之外，縮短工時為二週八十四小時，使各西式速食業來使各西式速食業來說說也造成人事成本驟增的結果，已成也造成人事成本驟增的結果，已成了速食業者生存的威脅。了速食業者生存的威脅。報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-711附件附件-4報告人報告人:顏文人顏文人Y-612附件附件-5報告人報告人:顏文人顏文人Y-513附件附件-6報告人報告人:顏文人顏文人Y-414二二3、科技項目、科技項目2000年十月環境品質文教基金會無端公佈檢出遭年十月環境品質文教基金會無端公佈檢出遭基因改造的食品，其中包括速食麵及麥當勞的麥基因改造的食品，其中包括速食麵及麥當勞的麥香雞及摩斯漢堡的肉塊，造成消費者一陣恐慌，香雞及摩斯漢堡的肉塊，造成消費者一陣恐慌，終在衛生單位出面澄清無礙人體而漸漸落幕，速終在衛生單位出面澄清無礙人體而漸漸落幕，速食業者對此種未經科學證實的報導與環境品質文食業者對此種未經科學證實的報導與環境品質文教基金會未經知會無端公佈的做法，深感困擾。教基金會未經知會無端公佈的做法，深感困擾。事實上國外已普遍以基因改造種植作物，如大豆事實上國外已普遍以基因改造種植作物，如大豆、玉米，該製品在速食漢堡中成份所佔比例相當、玉米，該製品在速食漢堡中成份所佔比例相當低，未來若要標示對西式速食業者來低，未來若要標示對西式速食業者來說說也是一項也是一項麻煩事情。麻煩事情。報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-315二二4、產產業環境業環境潛在競爭者供應商顧客替代品現有競爭者報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-216二二5、競爭環境、競爭環境市場領導者市場挑戰者2002年1-10月8千萬個便當OK?山水米台梗9號報告人報告人:顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-117外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命1.麥當勞教育訓練成功的關鍵麥當勞教育訓練成功的關鍵全職涯培訓全職涯培訓 (1)計時人員的訓練計時人員的訓練 a.訓練的工具訓練的工具單項工作檢單項工作檢查查表表 b.訓練的方式：訓練的方式：訓練的四大步驟訓練的四大步驟 準備準備 呈現呈現 試作試作 追蹤追蹤 肩並肩肩並肩 追蹤訓練成果追蹤訓練成果三三-1、麥當勞教育的、麥當勞教育的內內部狀況部狀況報告人報告人:謝秀蓮謝秀蓮內內部狀況分析部狀況分析S-518外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命(2)經理人員的訓練經理人員的訓練 a.訓練的工具：訓練的工具：管理組發展手冊管理組發展手冊 品質參考手冊品質參考手冊 錄影帶錄影帶 管理課程管理課程 b.訓練流程訓練流程 前前 中中 後後 c.訓練與績效的連結性訓練與績效的連結性 績效訓練與工作績效結合績效訓練與工作績效結合三三-2、麥當勞教育的、麥當勞教育的內內部狀況部狀況內內部狀況分析部狀況分析報告人報告人:謝秀蓮謝秀蓮Y-4192.麥當勞教育訓練之特色：麥當勞教育訓練之特色：員工認同感、向心力強員工認同感、向心力強 從從“做做”中學中學 學習過程之激勵學習過程之激勵 正面思考正面思考 與考核緊密結合與考核緊密結合 強調強調“隨時隨時”、“立即立即”全球化學習系統，全職涯的訓練規劃全球化學習系統，全職涯的訓練規劃三三-3、麥當勞教育的、麥當勞教育的內內部狀況部狀況報告人報告人:謝秀蓮謝秀蓮外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-3203.漢堡大學的設立源起與經營願景漢堡大學的設立源起與經營願景 麥當勞全球化學習發展系統麥當勞全球化學習發展系統 捍衛標準，培育優質人才捍衛標準，培育優質人才 香港漢堡大學的策略計劃香港漢堡大學的策略計劃 願景願景 使命使命 價價值值觀觀 策略策略 目標目標三三-4、麥當勞教育的、麥當勞教育的內內部狀況部狀況報告人報告人:謝秀蓮謝秀蓮外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內內部狀況分析部狀況分析Y-221外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命4.台灣麥當勞教育訓練系統：台灣麥當勞教育訓練系統：可分為可分為服務組人員服務組人員與與管理組人員管理組人員兩個部份兩個部份 麥當勞在麥當勞在內內部之教育訓練過程中，透過製部之教育訓練過程中，透過製 造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯 定自己所扮演角色的重要性，當員工穿上定自己所扮演角色的重要性，當員工穿上 制服的那一制服的那一剎剎那，都會以身為麥當勞的一那，都會以身為麥當勞的一 份子為傲。份子為傲。三三-5、麥當勞教育的、麥當勞教育的內內部狀況部狀況內內部狀況分析部狀況分析報告人報告人:謝秀蓮謝秀蓮Y-122四、麥當勞教育訓練個案四、麥當勞教育訓練個案一、教育訓練一、教育訓練內內容分類容分類二、個案二、個案說說明明三、分析評論三、分析評論參考資料參考資料:麥當勞服務員訓練系統手冊麥當勞服務員訓練系統手冊願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估報告人報告人:陳翰逸陳翰逸Y-823四四-1、教育訓練、教育訓練內內容分類容分類A.O.J.TB.OFF.J.T.A.O.J.T.架構架構B.1.訓練人員工作指引訓練人員工作指引C.2.決定使用道具決定使用道具-a.營運訓練手冊營運訓練手冊D.b.品質參考手冊品質參考手冊E.3.決定工作站的訓練順序決定工作站的訓練順序F.4.教育進行教育進行G.5.追蹤考核追蹤考核訓練訓練內內容分類容分類:報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-724四四-2、教育訓練、教育訓練內內容分類容分類 O.J.T.教育流程教育流程上上線線準準備備示示範範實實作作示示範範實實作作實實作作示示範範最少三次示範及最少三次示範及3次實作次實作示示範範報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-625四四-3、教育訓練、教育訓練內內容分類容分類舉例舉例說說明明 :1.打繩結打繩結(2分鐘分鐘)2.聽與聽與說說(1分鐘分鐘)Viewpoint:你認為簡單的事你認為簡單的事,別人不一定理解別人不一定理解報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-526四四-4、教育訓練、教育訓練內內容分類容分類聽與聽與說說解答解答Viewpoint:再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-427四四-5、教育訓練、教育訓練內內容分類容分類B.OFF.J.T.OFF.J.T.架構架構 1.訓練人員工作指引訓練人員工作指引 2.決定使用道具決定使用道具-a.錄影帶教學錄影帶教學 b.實地模擬實地模擬機器教室機器教室 3.教育進行教育進行 4.說說說說看、做做看看、做做看 5.績效追蹤績效追蹤VCD觀摩觀摩報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-328四四-6、個案、個案說說明明得來速得來速 顧客服務顧客服務得來速的顧客想要得來速的顧客想要 熱且新鮮的商品熱且新鮮的商品第一次就拿對的商品第一次就拿對的商品快速的服務快速的服務人與人的互動人與人的互動報告人報告人:陳翰逸陳翰逸顧客顧客招待員招待員漢堡區漢堡區油炸區油炸區點心區點心區O.J.T.OFF.J.T.O.J.T.願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-229四四-7、分析評論、分析評論教育訓練可以教育訓練可以 1.培養企業文化培養企業文化2.鞏固企業向心力鞏固企業向心力3.提昇效率提昇效率4.增加核心競爭力增加核心競爭力5.增加薪資外的附加價增加薪資外的附加價值值報告人報告人:陳翰逸陳翰逸願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析個案個案說說明評論明評論教育效能評估教育效能評估Y-130五、教育訓練之效能評估五、教育訓練之效能評估報告人報告人:黃立元黃立元一、教育對象一、教育對象二、四階段評估二、四階段評估三、學員滿意度三、學員滿意度四、組織績效四、組織績效願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1531教育訓練的對象教育訓練的對象?ISO9001:2000,6.2 直接影響服務品質的人員直接影響服務品質的人員計計時時人人員員實實習習襄襄理理店店經經理理地地區區督督導導區區域域總總經經理理 ISO9001:2000 ,6.2.2 上述人員加以排定訓練計劃上述人員加以排定訓練計劃五五-1、教育訓練的對象、教育訓練的對象報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1432KirkPatrick的四階段評估的四階段評估學學員員滿滿意意度度教教學學評評量量遷遷移移效效能能組組織織績績效效五五2、KirkPatrick四階段評估四階段評估報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1333學員滿意度學員滿意度直直接接訓訓練練的的接接受受者者學學生生對對老老師師教教學學環環境境教教材材師師資資五五3、學員滿意度、學員滿意度報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1234教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估教學評量教學評量老師對學生老師對學生出出席席率率考考試試報報告告報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1135教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估遷移效能遷移效能學員之主管學員之主管/同事同事/部屬部屬之評論之評論報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-1036組織績效組織績效願景願景?使命使命?政策政策?目標目標?五五4、組織績效、組織績效報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-937教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估課程如何選擇課程如何選擇?Bottomup散彈打鳥散彈打鳥報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-838教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估TopDown如何連接訓練績效與組織績效如何連接訓練績效與組織績效?MBO目標明確目標明確可衡量可衡量有挑戰性有挑戰性具時間性具時間性報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-739教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估TopDownVisionMissionPolicyTrainingObjectivesChairmanDivisionDepartmentEveryoneGroup報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-640Example:VisionMissionPolicyObjectivesTraining成為專業成為專業/熱忱熱忱/第一第一的驗證團隊的驗證團隊台灣第一台灣第一/亞洲第一亞洲第一/世界第一世界第一經由全員參與及完善的經由全員參與及完善的教育訓練教育訓練,以關懷為出發以關懷為出發點點,追求客追求客戶戶滿意滿意,讓我讓我們成為客們成為客戶戶永遠的夥伴永遠的夥伴精進稽核能力精進稽核能力提昇客提昇客戶戶滿意度滿意度加強客加強客戶戶維持率維持率ISO稽核技巧稽核技巧衝突管理衝突管理/抽樣技巧抽樣技巧電話禮儀電話禮儀報告人報告人:黃立元黃立元H-541教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估教育訓練有效否教育訓練有效否?報告人報告人:黃立元黃立元願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-442H-3無預警關閉台灣無預警關閉台灣15家分店。家分店。四十七年企業史上首度季報出現虧損。四十七年企業史上首度季報出現虧損。股價跌至八年谷底股價跌至八年谷底。執行長葛林柏格去職，以為績效不振負責。執行長葛林柏格去職，以為績效不振負責。美國市場方面，今年前十一個月，開店一美國市場方面，今年前十一個月，開店一年以上的同店營收較去年同期衰退一年以上的同店營收較去年同期衰退一 五五，海外市場則告減少二，海外市場則告減少二。溫蒂，肯德基和必勝客的業績溫蒂，肯德基和必勝客的業績不斷上揚，麥當勞卻不斷上揚，麥當勞卻重挫了重挫了67%。麥當勞的危機麥當勞的危機願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-343H-2TrainingCourseBOC(基本營運課程基本營運課程)IOC(中級營運課程中級營運課程)BMC(基本管理課程基本管理課程)AEC(應用設備學習應用設備學習)食品安全食品安全/房地房地產產經營經營/開店訓練開店訓練 廣告行銷廣告行銷/溝通技巧溝通技巧/時間管理時間管理/危機處理危機處理經理經理 漢堡大學漢堡大學 構構面面營收營收利潤利潤人員發人員發展展QSC細細項項營收營收成長成長率率利潤利潤成長成長率率流程流程改善改善離職離職率率投訴投訴處理處理抱怨抱怨處理處理過程過程願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-244RecommendandSuggestionH-1缺乏創新是麥當勞最大的危機缺乏創新是麥當勞最大的危機!現代人注重健康，寧可少吃速食，現代人注重健康，寧可少吃速食，多吃健康食品多吃健康食品!構構面面 營收營收 創新創新組織環組織環境境人員訓練人員訓練細細項項營收成長率營收成長率 創新案件創新案件(產產品品/行銷行銷/健康健康/形象形象)R&D部門成立部門成立/學習型組學習型組織織腦力激盪腦力激盪QCC獎勵制度獎勵制度願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內內部狀況分析部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案個案說說明分析明分析H-145