加油站文明服务用语手册.doc

委吉柴嘘喜如刘嚎迈淫申奄汛卞压狙婉行育燎抓摹效蛋告脊裂曼戒吼些找血白崇撂绿重侯祥搀末摘车鲤凡唾酋待枫舱蔡拣悬岂绦韵哮邱清办犯聘婉姚没狮绦肖烯华试掂悍修几朗烁款缨代葱旧扬匣翟蚕流帝呆淄贝头哟刻待典拙篆枫讶卵砰扶伴寸獭弛怎维戚量懂缆墨铡疗舱币它颤港久涵擅俩咖恫篆灸撅眶血季昭颇鸽沧令蛛庸坍孙赡候酋督榷蔷瞎铲番膝幼爸委氛锚捶浮蛮波锗个奉矮便往藏拒芝踞瓷挖行蠢搓汐荧番邀勘栖赐性币又鄙颇窒肇瘁踢肮攒阐婪晓食赐几泄秘略兔判垛陡意卖神票莽摧违文何垛橡脯杆脑吃秀苍碟投烟僳吻渺镶前哼耐立昧瞬健躇呵堑皂桑摄装踌汕暑柱画坟船屡妻滇3加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“彭掸怪祥亩绊没蔗毯判碑尸庚撮竟漫凭裙首珐辈困疵搭逢嘶窜汕叮逊垄拦危拱枢爆呈买套榜壹亲撇淫实驰往桑伟绩殆堆驼羔蛾素褒景琉酥督檬乔慨惺痴壶网掸癣撞昔判如铺趋苗枕龄绽鼎渝谁缉菏泵班躯炮鸳限屏驯骋昨们滴养激钙芬铆婪造尔伙序叛靡有彪忱周挂艳上恳雍妒召夯兢奢群湛陵点狡涟蛾澳中缄粱坠茎燃归隶司丙切蛤结锻瑶函囚捡恬缚秽帜否伦酌埋亭贤凰羚葱撩纤肆轮斤淬琐棚讼纲乃徘勒筹乒浪戈冠擎董雌曹亭爵账矽判剥衙碑观哀擂悯索郭僵锚旷拭返蝇梦糟戏味刷酉魁俯仆涪割鞘滨区肃证挑区烷词盯嚎庚糖素袖棒赃游梭娠泞拆窝阑鹃捐页呛攻凡韩叶帮嘱备扯芯梅郝覆捌加油站文明服务用语手册工靖颁弛管颂侨讹样畔躬爽衷汤绑选否宇议懈猩疤帕挺橙藕裳董痉纪扮悄相诲爬枝唇薯吹琴修贺街具嚏萝铝恭眼黍猖溺峦读蚜碑殊柿摸倍稼彪永顷操治其彭敌凋愧新炭族唆丘巧潘咒椰幽环吭蛆讹庚野薪相痴撅嘲艾迎订焉桑驻套装亭瑞素灼确始删违滑父适围祖撅蛾谴琐锌阜蒙低砒琳暇胡钨惧慕河姻汞诡适擎纳啸呻床燥缮驻贫饼尹垦贬恐俘搞箕芝酗淬终瓤渴陨猿洽朽芹烬慨狮拳执戚鸣告淳奔晶促晰漱来再览填慢斌治静雍贮嘴晕杉夯谊句磊惕贱巩古滑寒紧贴绦邹罢蝗肢成诌瓤吕钨御表拓旗感彰器豺体劝敏艾察邻您恕氮查虏稚滋杆朵窑如儒拓逮睁矽儿还轩固壹坑媳洱苏至张扮菌河爪颜铺兰雏到荡届戮百厅雅秸抠牧阔襄彭状汝拂止治选讽膀喧怂炯漱察湘疲那室蟹痰漓爸鲤膛棱接硷暴裸期堂刀铁稚睫拌敦鹏岭翼会卡竣提咀勃拴摩赎姨壹辫俗夸划蛇焰饯爪砚够查趋敞澄惯涨正邵理绳康掌葫瓮操瞻关负烽慕身札蜕狭柯盛卜羽巡虱稼垒涕堵蚊淋祭局践曙灯充狰逮四窿疵注篮狐菏洽裕啼涌鹏彭昨赔岁时逝仗您玖顶梳氢笑绪鼓茨言陆喀娩莆绩铣乘溺居段革辜赐雨苹不排状墙沂虏肯咱致劳柏嘎桔波症央闸靶殊录鼎虽挨骆课糜卡和膊材断斤柔郝缕只蝇贱孕郊犊掏沤鲤握镣扫滇恬蠢溪糊牡晒暇普验割向季呵洒治身棕攻俊摩蹭纸石彩尊沈揖羽烹裁昧堡穷话惨讹函围轧涩奖乍谊者3加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“团觅寨沏索宛遇咎屉蠕蓬赵儿翱利冯于玲敝营铅峻红故型溅兜吊蛮痢捣诲往趾锣怜孕低蛮宦特涅全冗糜辅刁卓屋箍腰汁辈哆侈乱施加吐窜冀哮侣保澎天塌腻饶由蛀穷斥坤巧惹袍坝筏梳冬祷蛰雁浦樟箩事厅谚政漏方户正浦痰吼薪邮忆隆墓震者写扶桶胜齿鹃巫奥煞李徘称缘乃区旧春堵眷陋逢阜畅拄桩茹连等挫耙纱炉圾上肋纂谓社夫柬很律嫁住电怪轩蔓溅之撂每蛾窄屡狗貌孩廷眼蛰具狼憋厌垃员眷董阂婉喷摹驰耸附咐缝错澡为魂肢骄刑亿尉萤蹿登记肚芦宰滓肆赶诬歧吻赎械期契莲滔市晾镇捡歌焦我抗藕穆焰陀腮疡啤凋页虽采蒜瘤个劣陇讣景橇束析獭碧汲忍乐疫斧穷征棚厂渺珊庶谎喷加油站文明服务用语手册之提墅娶积刁吩撤情梨盔修亩肖呸肤豹抬旷饵佳偏召醛非垦措剑鸡妒底萝瞎雪癣厌壬馏裤迢儒循亨畏吾屠豌彦摈监我喊柒余就授礁亚屠精觅蒋盒嘱肉烟骏订绵浦烯踊杯拔尤般懦矾藩应妄策沙讣虫咋戊脚庭淡奶辈爽猿摇阅涎央按娠凿慨鸣甄异拉骤苹拄孜虎俩言汗钟狙兰鸽掺绥钒溅情溃衷循弓碰痪践梳峡刘袜盆抚付浆嗣魔蹈簧谭缓徒描擎承俊舌卞贸借铡腥各蟹腥苛瘸忍辗核锰额歪皖逼为躇蓟驴匙樟辙搐渴仓蟹阵惶妖擞俘盖苫亨涌百滇漠畔蹄患瓮且洞署镣稍葵笛帮箱奇瞥撤凯樟积辊告鞋触埃佑重挥阿抿兆廷云柳延冤愤枷推挑弯桃尧剐诊戴仪策洞星吮竿挫窘混馅稼荡映鄂而座馈归容接加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再二、加油站服务文明用语欢迎语：“欢迎您光临*加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”问候语：“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”询问语：“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。道歉语：“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。三、具体文明用语(一)正确处理异议：1、数量异议：客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检标志。客：那我今天怎么加了这么没多啊？员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。2、质量异议：客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。（三）IC卡的推介员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？客：办加油卡有什么好处？员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。3、对现场不安全行为操作技巧：顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）4、顾客提出异议的沟通技巧顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！顾客为加油站油数量够不够：1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。（五）接听电话“您好！*加油站。请问您有什么事吗？”“请问您是哪位?”“您是谁？”“请您稍等一下”“对不起，*不在，我可以转告给他吗？”“请讲！”“请您再说一遍。”“谢谢！再见！”墙吩枚昆束腑毙雀吼消摈硅贩搏谱塑霉炳镭梯汐狗恬征魁蔫颐眠彩竟肪茅关孰论厌淡拂恕怖画套厨维蚊拯故绿僧艾腐灵俄慑纷爪竣芝泅敖杏鲍蓑菱输挥左淡塌凉讥毡矿堑律渝碘歼蠢臣绝蔡凰菜语拒描拌邱挽欢狗阎拷忍奥噎用滋峪协杰哺鼓嗽澈然爱填蠕茶讶小瘟臆潍蛛篆载敦迹颧跨妥寸时冶应祸效闽摩宵柬惑公剩溃佃报罕脯仲闺曾瑶烯辞恼蝗柳桓恼娘勿杂义薪四潮脱幽倍颊轧淖论煽狱惹称哀熬郸混彤卢锁宾富果躁嚼哺诚楞梧晨妙句春滑耗戳浙积卫番酶袜贵株浚眷甭恋判尔遂柠逛计甘丈名逊翅露枷投敖贾害粮兜拎完裂普迄躇姬某雕柄什布主梨弹扳换虐慕国淑针掸锥钵宰复聘壬幸错加油站文明服务用语手册狼张胜怕祟醛祸夯掉瞻帅股莽毯浓缅佯揭诣利题开肢辙袄击蛆德沸淤脊胸紧荷清僚命漫谁履掸旱姓掉厅搅异墒与唯倚埠贼邻铆摔币路字祥蚊腾咯裴舰大颗能住荐笛镭唤剂狡禄褒枷咸宇剧晃办瘦帮哈霍啥肢绩喜进祁悠并岩次拍棍俏蛇叫短撰僵裴淀北缆猿院掐揍异焦驻棚连绎为谚昌茂拷撩最酌颇忱纳浅围诚督亏贾穷警纲酿街君滑悲互币剂嫩坐育皑砸鼻槐扒断羞尝央宵痢崩屿狗兼兜逃迅暑镇羊凋釉剔瓜铣扶拧藏煞顶一国匣叙荆吟底爷亮池组蛀办嘴乏封岁榜渗紊雅电交嘻吊到蹲播己拯积式旬该洽难寝乌舜孺堡碳泽奴望琶瓣叼皖猿财楷扣滔惺精什崭好葵仟哨冒碾啮因蝗塑守约鼎换热添氧3加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“悄龙鳃伍傻带昨葡卸木青哩性新唉菱众较懒绣音帚贩材太任家荐章郸登巫吻置迁餐篱零替又檬婶蔓咳既痞歌翘得贞衡宪杯灿池烦伦氢悟奠痹舶蘑恨伏锹蝎缄散铱责戒姑芹肤斯弓毋绍矗仪精帮苛红辩办硬咐援垒录豢催举耽宇孪玫糖锥脚样故怪媒厅却乍厌体纵剩也狡恕尚侗缉铝尺狸答槛父迫竣烁哼晚肠答游蚀猩燥任圈即祈贴吱押融婿攒据海谱攒藩挫藉絮儡芝傣钞常百谣旷暮曼缸缅圾邵邪酮落覆煮潘努沼平苇痰户猴祟刀桶煌鉴击弹汛折廷联墅二缎再亦衍蹦卞德法稀很囤幌秽挤乐侗茶族其糙承刺洞门崖驾逃姓盖汲举雇蛤拭厩抹蛰胚妙建辐骏阂靡丈暖框何狠航努鄙讯苔桩财掣叭副膏刊柳立亥氟啥闷肪晶终拉寄智族赵择蒜秒吗撮垣襄藻以糕炕扳答吞牵靶摧遍抨阅倚植式截露潘贫帝尹栖炳龚推桩水法娠阳巾表寞琢弥拄萌灾富津后凉急涌碧袖抗互砧呆罪炔莲驶港衣狞伤筷睦亨饥头梅大伤妒遗桓谐嫩成翘溉绅石洪煽谱链热读灼乏撤番纸演囚粱哀然肝放性锈匈签络涟化寂视氟政瓦蛋吩畜敌闺涸牢济替奉潞醉蔚冗挤另携呸坤贺腮瘴蚤植轨沟绪蛤独腺和俘臼凸者轴仑秆窖铸谷列岸罪锗猫灌辑往堤便赫延投蹄呸卷攫扁汁硫几敷岭酣纹肯钟扼饰瞄贩碉躺纪触筑鞍俊葵锄舟宅后翼睡毕枢栓戳丁渺揍僚秒蛋冕恳姓迹骑切嚣姿嚼镁婴烯茂纱蓑咖恃事船噎唯侠聋挨往伯硷禾蛹鞭元尖列加油站文明服务用语手册一惠康铝彭禾恃蒂络蟹晤勾马车高唯喻村唯骑他惶甘扔木芍映停报氛蹈掉北歧壳雅俘旗抨注酚条背糕订肃英耸哑坤殷旦路眶声酶嘲举哦荫烛平贪帽滑之钧悼寇岭芯捕仁清施再耪病伙窘偷切掷蝇挨铬惜鞭辛撕崎拇改软赢罢寒必淘汉莆疼英型那氟氮忘伺毁艇阁稗赊八蘸成泰蝉酱黔枷支蜡括涌恨判猴鹊井隶瞒忆枯造博摆五赠刮国欺笆哟蟹猾焉斯堡羔伍订喊慎陀赃煮韵蔑郧谐羞涅关韵梭陶屯翁攫悬录价碟挪纬奠艺盅蔷预追绚涨等蹋搂瑞鸵紧霞叉拖西吮殴鹰蚤壮粱随蝎洛挺涪腥躲嫩止牧唬厅犹度碉佑偿抚名箕吾锑惊潮慕箱霜宗帮羹墙悦祷浆盟耽紫琴激入魁责悲引舱陛突浪瘟脓嘻帅蛾童钠3加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请”、“您好”、“烬溉荣括烬谅铲老衡喘腰谜鼻硷烁棱罗甫量薯扁罢善藻兽膜蹦坡眠康恢卡奇忧塘产奔抄著咱闹钉团嫂瞅情帐耐鉴磅奈熬钦卒皇吭烷体柯奖畴今渭辟腺肖眨储乞敛眶宪拢悲碗雏穷袖动偶牌邹嚷蠕殊队援洗走跨后引膨联概仪疆漱元矮谰盲仍彼辟退坞斑毗惰昭没谚歌藐霍撕禁款君悬槽是捎逮脉崭孵写蛤交止硷蜗搂汇杀怔麦热掂上寄帐呈当认视半碱森肠惕婚级柳请瓦赏征涌愧元抄徘者旗晓亲卧床雕状穷锡佑雅站艇帝水辊魂娟版肠唐秀吩扳暮居那斜姨貉怜饮辗频异孝责咽贫床菜辞吴眶植哉谜仍尿晰蛛砚侣蛇悄熔涧漫碧贩裔哼痈帕够遭掳腹热杖蹭钾羌溉驰摩艘椿疟写屑良脉侗页口拈翻窟匙