通用问题应对话术.doc

3.15分公司银保应对话术汇总一、销售误导问题（一）存款变保险1：保险公司和银行联手骗人，去存款却被骗买成保险，你们如何解释这个问题？拟应对话术：首先，根据国家规定，银行经过申请获得兼业代理资格后，只要和保险公司签订协议，银行可以代理销售保险公司的产品。这是符合法律规定的。其次，您在银保购买保险后会给您一份保险单，在封面上明显注明“泰康人寿银行保险保险单”字样。您当时一定看到这一标注了吧？（1）：我不认字，我以为那是个大存折。如果说是保险我肯定不买！（2）：看到了，但你们人说这和存款一样！如果说是保险我肯定不买！（3）：看到了，你们人说这是存款赠的保险！如果说是保险我肯定不买！拟应对话术：哦（对上面情况不做太多解释）。您这款保险产品是适合老百姓的一款理财产品，能持有到期的话，能保证资金的安全性和稳定性，到期后您的本金、分红及保底利益都会一同给您，根据以往经验，这类产品到期后收益还是不错的！而且在期间内您还获得一份保险保障。2、客户：我在银行存款，怎么就变成保险了？您好，现在银行可以说已经向金融超市转型，在银行里面可以销售各种理财产品，保险也是银行销售的理财产品的一种，可能当时银行工作人员在给您做资产配置时，根据您当时有对“收益稳定、投资风险较低，又有保障功能”产品的需求，故把保险这种长期理财产品向您推荐了。3、放银行可以想取就取，放你们这里不到期取出来就会有损失，你们用我的钱赚钱，凭什么让我有损失？拟应对话术：您说得非常对。但是银行想取就取没损失，有其方便之处也有其不利之处，不利于专款专用，不利于财富的积累。而保险就是强制储蓄，为我们更好的保留财产，积累财富。您想想，您这笔钱是用来养老或是给孩子教育准备的，万一您中途取出花了，那到您老了或是孩子上学需要钱了，您就更难，您说是吗？再说，随着社会的发展，“房、车、保险已成为新生活三大件”，您已拥有了保险这一大件，是件多么值得骄傲的事呀！从另外一个角度说，“保险让人活的更有尊严”，您拥有这份保险是您的福气呀！如果您特别急用钱，咱这份保险还可以申请贷款。4、当时银行人员说这是银行推出的一款储蓄产品，收益不错，现在我来取钱，怎么会本金都得不到保证呢？这是一款中长期的的理财产品，如果您能长期持有到合同满期，能保证您获得最大的收益。中途退出是您的合法权益，但公司将按照合同要求收取相应的费用。5、我在315晚会上看到保险公司在银行把保险当存单卖，有这么回事吗？感谢您的关注，今年的3.15晚会是对一些银行保险销售情况进行了报道，但请您放心这只是个别现象，因为银行销售保险也是国家允许并且合法合规的，我想被报道的问题一定会促进相关公司不断的改进，更好的为广大客户做好理财服务。6、保险在315晚会上曝光了，都是骗人的，我也要把在银行买的保险退掉，你们必须把钱都退给我。不急，我来帮您看看好么，有什么问题，我会帮您处理的。（立即请客户至贵宾室）倒水，倾听。 解释：*女士/先生，感谢您能来我们公司，更感谢您关注我们公司的产品。是的，今年3.15晚会是曝光了保险公司的一些不规范销售行为，但请您相信这只是个别现象。因为银行销售保险是国家允许的，也是老百姓理财的一种需要。您看，如今社会在进步，理财已经成为时代的主题，您购买的银行保险也是一种理财产品，只要您到期后申请，一定会拿到不错的收益，更何况我们公司已经连续8年在行业内投资收益领先，收益都很不错，有不少客户到期后又重新投保了我们公司的产品。7、我们是*电视台的，你们在银行把储户的存款变成保单，是吗？不好意思，我仅仅是具体业务的办理人员，未经公司许可，我们无法回答您的这些问题，我马上联系公司发言人接待您，请您稍等！（根据公司规定，立即联系办公室品牌宣传人员接待记者）8、我在315晚会上看了，你们保险公司都是骗子，我也是去银行存钱时办了这个，我还以为是存钱呢。 话术一：您先消消气，我查查保单情况（查看购买险种、保单持有时间、目前退保金额）。我看了，您买的这款保险是我们公司在银行的热销产品，挺好的呀。（根据险种特点，做优点介绍）（如果客户情绪仍较激动，柜员需联系银保部进行第二道防线处理。）话术二：（首先要安抚，要有同理心)别气了、别气了！昨天我也看了晚会，也有跟您一样的感受，那些做法是不对。(强调)但那只是个别现象！您的保单我来帮您查查。查询后告知客户产品的责任及阶段收益。同时说明(告知客户保险的合法性)现在各家银行都在代理的保险产品，是经国家法律允许的。保险是集保障与理财功能于一身的,是每个人、每个家庭都必须的金融产品，你能拥证明了您理财观念很时尚，您也一定是一个家庭的理财能手。9、我这个单子是代签字，是无效合同，我要全额退保。弥补措施，解除客户担忧：发生代签字问题后，可以办理补签字手续。分析责任（为让客户承担损失打基础）：购买保险产品是有一定的复杂性的，为了让客户充分了解产品的内容，我公司在您购买这款产品后对您进行了电话回访，当时您为什么不告诉我们的工作人员呢，这样也可以及时弥补问题啊（经调查有录音的前提下），另外保险产品与其他产品不一样的是我们还给了客户10天的犹豫期，如果客户不满意是可以在10天内全额退还的。介绍寿险的意义和功用：您买的产品有保险保障的功能，您的这个产品是没事存钱，有事保障，是一款非常好的产品。对老龄的（把握好，视客户的介意程度说，说之前作较好的铺垫，确保说出来客户感觉很真诚而不是在诅咒他）：您不介意的话咱实打实地说，老年人发生风险的几率比年轻人要高的多，所以有一款保险产品对您来讲还是比较不错的。另外像您这样的年龄可能买普通的寿险产品还买不到呢，普通寿险的审核工作是非常严格的，您看上次我想给我的父母买点寿险产品根本买不上，像您现在很幸运地买到了这款产品，我们建议您还是不要退。（对年轻的）：保险最大的魅力在于它能在家庭的重要经济支柱万一发生风险的时候保证一个家庭的稳定，是有家庭责任感的人对自己家庭高度负责的表现，像您现在正值事业高峰，上有老下有小，正是需要一份保险产品啊。二、应对90号文影响问题1、国家有文件不让专管员驻点，你们为什么还有人在网点销售？我公司严格遵守90号文件，并第一时间取消了驻点销售。为稳定队伍，确保银保市场平稳发展，我公司多次在各种会议上进行宣导和要求各机构做好队伍的培训。同时加强对网点柜员的培训。至于您提到的有人在网点销售的情况我们分析是由于个别网点存在客户需要提供服务的情况，在新制度实行初期可能会存在销售流程交接过程中，制度落实暂时有粘性的情况，如果您发现了这个问题，欢迎就具体问题向我们提出来，监督我们更好落实监管精神。2、但我们看到专管员在讲解销售产品的情形，这种情况如何解释？拟应对话术：由于90号文件颁发的比较突然，银行还没有做充足的准备，柜员的销售技能及对产品的掌握程度还有点欠缺，估计是专管员去做服务时恰逢柜员讲解产品遇到困难，在柜员及客户要求下协助讲解了一下。我们确定那不是常态，仅是一个特殊情况。不过还是非常感谢您提供这一信息，我们一定会再次强调，加强宣导的。3、我看到电视报道说各银行网点只允许与三家保险公司合作，如果以后我需要办理退保等别的手续，而你们未与该银行合作了，我找谁呢？非常高兴您对自己的权益非常了解。不过请您一定放心，如果因为特别的原因，您所购买的保险产品的网点不与我公司合作了，我们还是会提供售后服务的，如果您有什么需求，您可以向银行或者我们公司反映，我们会及时出面进行解决。4、我在银行买的产品，我只找银行，和你们保险公司没有关系。您好，我们委托银行代理销售我公司产品，如果您有什么困难或者需求，我们协助您进行解决。我们也会和银行进行沟通，尽最大努力来保障您的利益。5、因为保险公司信誉太差，银行不让保险公司进驻了。银行不让保险公司进驻，是为了让保险公司的工作人员为客户提供更加专业的服务，让销售和服务环节更加专业，工作职责也更加明晰，银行专门负责为客户进行理财规划，保险公司专门负责为客户提供后续服务，这是对客户更加负责任的表现。保险公司和银行的合作是合法合规的，而且也是持续在合作。精选范本