DB43∕T 1634-2019 湘菜连锁经营技术规范(湖南省).pdf

湘菜连锁经营技术规范Specification of chain business technology for Hunan-Cuisine湖南省地方标准DB43ICS 03.100.01A 10湖南省市场监督管理局发 布DB43/T 16342019 2019-06-05发布2019-09-05实施DB43/T 16342019 I 目 次 前言 1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 分类25 湘菜无限连锁经营的充要条件36 堂帮湘菜连锁经营发展的两种基本模式87 轩帮湘菜连锁经营的必要条件 128 规章制度 149 示例 14 DB43/T 16342019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由湖南省市场监督管理局提出 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南省振华食品检测研究院、湖南省食品质量安全技术协会、炊烟时代餐饮连锁公司、长沙市湘菜连锁餐饮协会。 本标准主要起草人：杨代明、陈然、罗继湘、黎玲、戴宗、陈幸莺。 DB43/T 16342019 1 湘菜连锁经营技术规范 1 范围 本标准规定了湘菜连锁经营的术语与定义、分类、湘菜无限连锁经营的充要条件、堂帮湘菜连锁经营发展的两种基本模式、轩帮湘菜连锁经营的必要条件、规章制度和示例。 本标准适用于五家以上湘菜连锁门店的有限连锁和无限连锁经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 SB/T 10856 团餐管理服务规范 SB/T 11141 餐饮企业连锁经营规范 DBS43/ 009 预制菜生产卫生规范 DB43/T 421.1 湘菜基本术语、分类与命名 第 1 部分 湘菜基本术语及第 1 号修改单 DB43/T 421.2 湘菜基本术语、分类与命名 第 2 部分 湘菜分类与命名及第 1 号修改单 DB43/T 422 湘菜烹调技术基本操作规范 DB43/T 470 净菜加工技术通则 DB43/T 808 湘菜产业化标准体系架构 市场监管总局关于发布餐饮服务食品安全操作规范的公告（2018 年第 12 号） 餐饮服务食品采购索证索票管理规定（国食药监食2011178 号） 中央厨房许可审查规范（国食药监食2011212 号） 3 术语和定义 SB/T 10856、SB/T 11141、DB43/T 421.1、DB43/T 422、DB43/T 470 及 DB43/T 808 所规定的术语与定义适用于本文件，以下定义亦适用于本文件。 3.1 门店 按照总部规定的食品安全标准、产品标准、服务标准、绩效标准和环境标准要求，承担日常生产与销售业务、服务的店铺。 3.2 区域总部 具有与食材相匹配的供应链系统、连锁湘菜标准化系统，以信息化系统实现连锁经营的、可进行复制的中型连锁湘菜餐饮企业或区域经营单元。 DB43/T 16342019 23.3 品牌总部 打造一个餐饮品牌以推动无限复制区域总部的湘菜连锁餐饮总部。 3.4 湘菜无限连锁经营 能以区域总部或单个门店为基本单元进行无限复制的单品牌或多品牌的湘菜连锁经营。 3.5 湘菜有限连锁经营 没有完整的供应链系统及连锁湘菜标准体系， 不能以区域总部为基本单元进行复制或不能以单个门店进行无限复制的单品牌或多品牌的湘菜连锁经营。 3.6 供应链 围绕餐饮连锁经营门店，从采购餐饮食材到加工成净菜、预制菜以及最终烹制成菜点，直至把菜点送到最终消费者的商品流通和递送的所有活动链。 3.7 食品安全追溯 由食品生产加工企业进行追踪并记录，为消费者和政府监管进行溯源的，覆盖食品生产基地、食品加工企业、食品流通及终端销售（包括餐饮消费）等各个食品产业链全过程的，通过计算机等专用硬件设备及网络技术对涉及记录的食品安全信息进行传输、统计、展示和分析等活动，实现信息共享，最终服务于消费者，向社会提供一体化的、有效保障食品安全的一项公共服务和一种食品安全管理制度。 3.8 餐饮信息化 利用计算机及网络技术，通过对餐饮点菜、收银、库存、报表、会员、采购、绩效各类数据进行标准化链接，实现企业物流、资金流、人流的信息化集成管理，支撑餐饮运营各环节的有序运转，实现降低生产成本、 提高产品质量、 提升劳动效率的管理活动。 包括了客户关系管理(CRM)、 供应链管理 （SCM） 、企业资源计划(ERP)、全员绩效、大数据分析等内容。 3.9 合伙连锁经营 由总部、投资人、员工共同出资组建连锁门店共同经营，以约定方式分担风险、分享成果的连锁经营方式。该方式既提升员工收入，又可以整合外部资源，还可以调动总部高层的积极性。 3.10 品类 以占整个店面菜点主要销量的一个菜点为主（即主打菜点），形成了众星捧月形态的一类菜点。 4 分类 4.1 按湘菜连锁经营门店的厨房与餐饮场地是否固定，将湘菜连锁经营分为： 4.1.1 堂帮湘菜连锁经营（又称固定式湘菜连锁经营） 采用坐堂纳客（即有固定厨房与餐饮场地）的湘菜连锁经营形式。 4.1.2 轩帮湘菜连锁经营（又称移动式湘菜连锁经营） 采用挑担上门（即有移动餐车与无固定餐饮场地）的湘菜连锁经营形式。 DB43/T 16342019 3 4.2 按总部连锁门店的数量，将湘菜连锁经营规模分为： 1） 个体连锁：连锁餐饮企业经营的门店为 15 家，投资者或最高管理者可以全盘管理，管理人员极少，仍属个体经营性质。 2） 微型连锁：连锁餐饮企业经营的门店为 610 家，属于连锁经营初创期。 3） 小型连锁：连锁餐饮企业经营的门店为 1120 家，初具规模，处于连锁经营成长阶段。 4） 中型连锁：连锁餐饮企业经营的门店为 2150 家，建立了区域总部的所有功能或具备扩张所需要的要素与能力，处于连锁经营壮大时期。 5） 大型连锁：连锁餐饮企业经营的门店 50500 家或有 36 个可以复制的区域总部，开始建立品牌总部或进行多品牌扩张，处于有限连锁经营稳定发展时期。 6） 特大型连锁：连锁餐饮企业经营的门店 500 家以上或有 6 个以上可以复制的区域总部，可以在国内外建立多个区域总部或企业集团，形成强大的品牌扩张力，走向无限连锁经营时期。 4.3 根据湘菜连锁经营门店位置与适应的消费人群，将湘菜连锁门店分为： 1） 商超店：适合购物、消费、娱乐于一体的年青一代，口味新颖易变，引领时尚，营业规模相对较小，品类单一，菜点数量 40 个左右。 2） 社区店：主要满足所在社区附近居民亲朋聚会或小型商务宴请的日常消费，要求品质稳定，服务周到，口味挑剔，营业规模较商超店大，有少量包厢和可接待小型酒席，品类 24 个，菜点数量在 7080 个。 3） 酒席店：适合于较大规模的亲朋聚餐或商务活动宴请，有严格的宴会流程和菜点搭配，注重活动装饰，有很大的营业场所，可以同时办 2 台及以上的酒席（10 桌以上），品类 3 个以上，菜点数量在 120 个左右。 4） 单位食堂：各企事业单位、政府机关、医院学校的食堂，适合于较大规模的员工集体用餐，用餐大厅为主，有少量包厢，菜点数量相对较少，单份量大，用餐集中短时。 5） 快餐店：适合工薪族和流动人口工作用餐，营业场所较小，饭（面）菜合一，到店即食或打包服务。如挂面馆、米粉店。 6） 街边店：适合百姓休闲零食、口味尝新之用。营业场所较小或极小，几个平米到几十个平米不等，即烹即食。如夜宵店、小吃店。 7） 临时点：为轩帮服务的就餐场所，即在一定区域内，在规定的地点临时加热菜点或少量烹制菜点， 临时摆桌上菜就餐或用餐人前来取用， 自找地方食用。 如乡村红白喜事聚餐、 大中型会展、游行聚会、写字楼白领的快餐盒饭。 4.4 根据湘菜连锁经营门店是否固定及餐饮现场服务是否注重，将团餐分为： 1） 单位食堂：餐饮服务商与政府机关、事业单位或企业签订承包合同、在该单位的食堂向其职工提供湘菜餐饮服务的团餐。 2） 社团快餐： 餐饮服务商与社团组织签订湘菜快餐供应合同或在集会地或办公区约定的临时点提供快餐服务的团餐。 3） 乡村聚餐： 餐饮服务商与乡村中某个人或者家庭或社团组织签订现场定量制作湘菜并按一定服务流程在其居住地提供配套服务的团餐。 5 湘菜无限连锁经营的充要条件 5.1 湘菜无限连锁经营的充分条件 要实现湘菜无限连锁经营，应具备： DB43/T 16342019 41） 湘菜品类切合市场需要和体现湘菜文化，菜品数量应尽量少，主打菜点有显著的湘菜风格特征，具备特别强的可记忆性； 2） 门店应足够轻，即厨房面积占比应小且集成化，档口尽量少； 3） 门店定位应清晰，要根据细分市场、细分消费者、细分消费需求来定位； 4） 门店应有餐饮信息化管理系统，以整合资源和快速应对变化，保障品牌向上提升的气势； 5） 品牌要有高度、有气质，且与定位相匹配，容易被消费者选中； 6） 应配备足够的团队资源，建立员工技能培训机构和人才培育制度，建立连锁湘菜研发团队，使湘菜品类和服务不断精进； 7） 应有食品安全全产业链可追溯的、连锁湘菜标准化的供应链； 8） 商业模式应具有创新性和差异化，并具有可复制性； 9） 投资者应有发展湘菜的情怀和中长期发展规划。 注：轩帮湘菜连锁经营可以免除门店要求。 5.2 湘菜无限连锁经营的必要条件 5.2.1 基于连锁湘菜标准为接口的供应链系统 湘菜连锁餐饮企业应建立以连锁湘菜标准为接口的供应链管理系统。 以连锁湘菜企业的菜点特别是爆品的技术要求为准则，对与之配套供应的上游食用农产品、净菜或预制湘菜、复合调味料制定相匹配的技术要求，形成以该菜点命名的连锁湘菜标准，上传供应链系统，该系统应能将有资质的供应商每次提供的产品与该菜点的连锁湘菜标准相比对， 将不合格的产品自动退回， 而合格的产品自动推送到相应湘菜连锁门店或最终用户，将物料和信息贯穿供应链全过程，连锁湘菜企业可以进行选择，并可以获得更好的原材料，为湘菜品类的精进打下坚实的基础，从而建立强大的连锁湘菜供应链系统。 湘菜连锁餐饮企业应配备检验室和品控专员。 湘菜连锁餐饮企业应配备与连锁经营门店相适应的中央厨房或采购有专业化食品加工企业生产的净菜、预制湘菜、复合调味料或专业化种养殖基地生产的食用农产品（包括净菜），特别是有采购具有地理标志保护产品或非物质文化遗产的产品。 中央厨房的规模大小应与连锁经营门店数量和战略规划相适应， 应符合相关的法律法规要求， 取得相应资质。产品尽量做到当天加工当天使用，保持产品应有的品质和风味，一般使用冷链运输。应将食品安全信息及时上传至食品安全追溯系统中。 净菜、预制湘菜或复合调味料的食品加工企业，除了通常应具备的资质、批批出厂检验报告和相应资料记录外， 还应具有相应的预制湘菜和复合调味料生产许可证、 连锁湘菜标准和建立食品安全追溯系统进行食品安全可追溯，并签订委托加工合同，以保障每批委托加工的食品安全。 种养殖基地应有一定规模的种养殖场地和合同制农业生产工人、 专业的农业技术服务人员和专门的有技术实力的农业生产资料供应商，建立了食用农产品安全追溯体系并能够进行安全追溯。 食品生产经营过程卫生应符合 DBS43/ 009 的要求。 食用农产品种养殖过程应符合相应的法律法规要求。 5.2.1.1 采购 应建立供应商管理制度，包括价格管理、供应商选用和评估、采购流程、审批权限、付款流程等。应对供应商的资质进行资料审查、现场验证、随机抽查加以管理和不断提升其供应服务水平。对净菜、预制湘菜生产企业的现场验证应分别按 DB43/T 470、DBS43/ 009 相应的要求进行。 应保证物料标准一致、品质最优、成本最低，配送及时准确。 DB43/T 16342019 5 采购食品或食品原料应符合相应的食品安全国家标准、 食品安全地方标准和相关规定， 对提供的资料及时验证，并进行抽检确证、验收收货，出入库应该登记，及时上传到食品安全追溯系统中。 应实行定点采购，按餐饮服务食品采购索证索票管理规定的要求索证索票，填写收货查验记录和验收结果，建立可追溯的食品购进记录台账。 食品原料应经过验收合格后方可使用。 经验收不合格的食品原料应在指定区域与合格品分开放置并明显标记，并应及时进行退、换货等处理。 应建立供应商台账记录制度，台账应记录：进货时间、名称、规格、数量、供货商及联系方式等。 应根据门店报单、仓库物品物料的周期用量来制定当天的采购计划。采购计划下达到采购部门。订单应列明：供货单位、品名、规格、单价、数量、金额、交货期等信息（见附表示例 1）。 应建立供应商信息库，包括供应商名称、地址、法人代表、联系电话、营业执照、生产许可资质、供应品类、供应商等级、企业简介等方面的信息，每月更新一次信息库（见附表示例 2）。 禁止采购法律法规禁止采购的食品。 5.2.1.2 仓贮 应建立仓库管理制度，包括储存条件、验货、理货、拣货、退货等管理要求。 应根据公司采购的原辅料种类、 贮藏要求建立与门店销售相匹配的仓储场所， 并符合保证食品安全所需的温度、 湿度等特殊要求， 不得将食品与有毒、 有害物品一同运输。 根据物料储存条件分为冷冻库、冷藏库、常温库，如肉类仓库、水产品仓库或蔬菜水果冷藏库；根据物料的储存性质分为调料库、生鲜库、日常用品库、加工成品库。应保持设备清洁，无霉斑，无鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得与有毒、有害物品及个人生活用品混放；应分类分架存放，距离墙壁地面均在 10cm 以上。 应根据采购的物料分门别类地存放，做到先进先出，记录温度的变化情况，验货要查看生产日期、生产许可资质、标签、检验报告。 拣货应做到分发准确、打包标识清晰、配送及时。 退货应对门店要求进行查验、核实信息，及时办理相关退货手续。 5.2.1.3 配送 配送要快捷及时， 净菜应采用冷藏车配送， 预制湘菜应根据食品特性选择适宜的贮存温度和保质期，配送条件应符合 DBS43/ 009 的相关规定。 供应 300 人以上的集体聚餐，冷链车的容积应达到 30 立方米。 采用冷链车将在中央厨房内制作好的半成品运送到门店或者社团快餐、 乡村聚餐指定地点， 冷链车应每间隔 2 小时监控一次车厢内部的贮存温度和食物的中心温度，并作好记录。 运输车辆应保持清洁，每次运输食品前应进行清洗、消毒，在运输和装卸过程中应注意操作卫生，运输后进行清洗，防止食品在运输过程中受到污染。 5.2.1.4 中央厨房或生产加工基地 企业应根据自身的战略规划和门店数量考虑设置中央厨房或共享中央厨房或生产加工基地。 中央厨房应符合国食药监食2011212 号文件中央厨房许可审查规范的规定，作为第六类餐饮服务许可类别审查，应取得相关的从业资质，并配备相关设施、设备和专职食品安全管理人员。应明确关键环节操作规程，包括采购、贮存、烹调温度控制、专间操作、包装、留样、运输、清洗消毒等等。 应按菜单领取加工所需的食品原料， 做好领料记录。 应使用符合连锁湘菜标准的食品原料加工预制湘菜或和复合调味料。 净菜加工应符合 DB43/T 470 相应规定；预制湘菜加工应符合 DBS43/ 009 的相关规定；复合调味DB43/T 16342019 6料加工应符合 GB 14881 的要求；热食类食品应当烧熟煮透。预制湘菜、复合调味料的标签也应符合 GB 7718 的要求。 原料、半成品、成品以及生、熟食品应分开存放。 餐具、饮具和盛装直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；盛装直接入口食品的容器不得直接放置于地面。回收的周转筐应及时清洗消毒，沥干存放。应尽量少使用一次性塑料制品。 生产加工基地生产加工食品的，应取得相应食品生产许可证。 5.2.2 连锁湘菜标准化管理系统 应建立连锁湘菜标准化管理系统，包括： 5.2.2.1 湘菜品类品牌标准化 选择适合品类品牌可复制的连锁经营模式，保持一致的文化、服务、产品质量和用户体验。加盟连锁经营应能将成功的商业模式复制给加盟商，否则宜选择自营。 不同的湘菜烹调方法（档口），适合不同的连锁经营模式。档口单一的小吃湘菜、浏阳蒸菜、常德钵子菜是可复制很强的湘菜品类。 连锁门店一般不宜太大，越小越容易大批量连锁，同时营业区域的面积不能少于总面积的 70%，厨房面积不能超过总体面积的 20%，实际面积应该根据物业规定以及餐厅实际需求进行调整。 5.2.2.2 形象标准化 品牌应使用统一标志， 可提高顾客的辨认度， 店面标识应有利于其在本区域或全中国甚至全世界范围内传播和渗透。 5.2.2.3 价格标准化 菜品价格在各地应基本一致，这与菜品标准化相结合给顾客带来“服务品质标准化”的心理体验，顾客能在任何时间、任何地点都能获得稳定如一的服务，以保证顾客对其产品的忠诚度。 5.2.2.4 服务标准化 严格规定员工的着装、行为修养等，每位店员的入职培训就应灌输相应的规矩和礼仪。 5.2.2.5 品质标准化 对菜肴应从原料的采购、入库保存、取料、净菜加工、预制湘菜加工、复合调味料加工、保鲜运输到餐厨烹调、上菜制定严格规定。如菜点的规格、食物烹饪工艺、添加调味料的种类和份量以及运送、上菜服务制定一整套系统的标准，包括原料标准、成本标准、沽清标准、投料标准、操作标准、温度标准、器皿标准等。 5.2.2.6 绩效标准化。建立全员绩效信息化即时考核制度。 5.2.2.7 培训标准化。建立员工培训中心和人才培养中心，制定委托定向培养制度并实施。 5.2.3 连锁湘菜信息化系统 5.2.3.1 点菜收银模块 点菜收银模块应全面支持目前市面主流支付手段；现金、微信、支付宝、银行卡、信用卡以及会员卡（见附表示例 3）。 DB43/T 16342019 7 点菜员要熟悉本店的菜点，了解顾客的喜好、忌讳，在顾客点菜时要优先推荐特色菜、时令菜、急推菜。 服务员对已制作完成的菜点要及时上菜，上菜要报菜名，上特色菜要有仪式感并解说菜品故事，核对上单的菜点与点菜单是否一致。 收银员要及时准确收银。 5.2.3.2 客户关系管理(CRM) 模块 客人预订、客户回访、大型客户签单挂账的处理，通过系统来实现。应及时录入会员信息，给会员画像，主要记录会员性别、年龄、生日、行业、嗜好、忌讳、消费水平和频次，并进行统计分析，以便有针对性地对会员进行差异化的营销活动（见附表示例 4）。 5.2.3.3 供应链管理（SCM）模块 处理各个供应商之间的往来关系。 5.2.3.4 企业资源计划(ERP) 模块 即库存与成本控制。库存的最佳状态是“零库存”经营，“按需生产”，实现资金投入小、消耗低的目的。 计划报单主要考虑前一周当日的销量、 年度计划分解的日计划， 还要考虑当时的天气、 节假日、节气、周边商业环境的变化等情况制定菜点的原料采购计划报到供应链（见附表示例 5）。 5.2.3.5 绩效管理模块 绩效管理模块包括基层员工的计件工资和管理人员的绩效考核工资（见附表示例 6），可参考以下模式： 基层员工的计件工资=基本工资+计件工资+质量工资。其中基本工资不低于当地政府公布的最低工资标准。计件工资=计件单价计件数量。质量工资包括菜品质量、服务质量和其他事项的质量（见附表示例 7）。 管理人员的绩效考核工资是以所负责事项的 KPI 关键指标进行绩效考核的工资。 管理人员工资的绩效考核工资=基本工资+绩效工资考核分数+提成（见附表示例 8）。明确和指定菜点质量安全的门店负责人。 5.2.3.6 大数据分析模块 建立向企业提供详尽准确数据支持的餐饮 ERP 系统。 5.2.4 食品质量安全全程实时追溯系统 湘菜连锁经营企业应建立食品质量安全全程实时追溯系统， 对厨房制作、 预制湘菜和复合调味料的加工、净菜加工以及农田种植与集中养殖全过程实时监控和追溯，确保菜点安全可靠，该系统应融入供应链系统中，以保证湘菜连锁品牌的维护和连锁经营稳定发展。应包括： 5.2.4.1 食品生产加工企业对其生产的产品相关食品治理与食品安全信息进行追踪。 1） 将各种生产加工记录形成电子台账，并存储形成影像语音、数据记录、质量记录等的储存库。 2） 依据连锁湘菜标准和食品安全标准严格把关，企业发现问题，可以及时自查，消除隐患。 3） 对食品产品的身份实行一物一码管理，对市场销售进行管控，同时实现精准召回。 5.2.4.2 消费者对消费的食品安全进行溯源。 消费者通过二维码，即可从该批产品的销售溯源到贮运、生产情况及原辅料采购验证信息，从而使DB43/T 16342019 8消费者找寻到食品安全的源头， 也可以从网上查寻到连锁门店厨房、 菜品运送过程中的食品安全操作现状，从增加对该店食品安全的放心与否，提高其点击率。 5.2.5 连锁湘菜创新研发系统 应建立基于传承湘菜文化和湘菜经典菜点的连锁湘菜创新研发系统。 5.2.5.1 应组建由湘菜厨师、食品工程技术人员和食品标准化人员组成的连锁湘菜研发机构，应制定连锁湘菜的研发原则与方向，包括但不限于： 1） 品类的研发要注重湘菜文化的注入与宣传，有利于上市后的推广和品牌打造。 2） 在传承的基础上进行连锁湘菜品类的创新。湘菜研发团队应在历史的传承中根据消费健康与消费品味去研发能够连锁的湘菜新品类或更新口味，持续改进菜点，筑牢消费品牌。 3） 用匠心精神来完成以连锁湘菜标准化为基础的工业化过程。开发出来的湘菜新品类，应对其原料、加工、储存、保质性能、运输条件、消费体验进行一系列相匹配的标准化研究和标准化，实现工业化生产和物流配送，形成规模化。 5.2.5.2 应建立一套确保研发团队稳定并持续创新， 能创造连锁经营发展价值的一系列研发管理制度，形成研发管理体系，包括但不限于： 1） 制定技工系列、工程师系列职称评定管理办法并有力推行，以培养工匠精神和培养创新型研发人才。 2） 制定研发人员职务晋升管理办法并有力推行。 3） 制定连锁湘菜科研管理办法，规范科研开发活动。 4） 制定技术工人、研发人员培训培养制度，并建立相应的培训机构和管理机构。 5） 制定研发成果和技术创新奖励办法，以激励科研团队的积极性与创新精神。 6 堂帮湘菜连锁经营发展的两种基本模式 餐饮企业连锁经营，是通过信息决策系统、人流组织系统、物流营销系统和资金财务系统四者协调运行而达成的。连锁总部应对资金、物流、产品以及信息进行集中处理，对产品类别和包装、装修、服务程序、店名及标识、设施设备等企业形象、经营内容和管理规范进行全面管理，对连锁门店实行九个统一：统一选址规划、统一店面管理、统一品牌形象、统一品类标准、统一采购配送、统一研发管理、统一推广营销、统一培训培养、统一全程督导；连锁门店是连锁总部意图的表达者、品牌意识的体现者和经营目标的实现者：经营门店应负责提供热而新鲜且安全的美食、优良的餐厅服务质量、优质的用餐环境、有效的客户管理和降低销售成本等营运工作。 所以，湘菜连锁经营的核心理念是：连接的是标准，可复制的是模式，锁住的是品牌。据此，达到由有限连锁向无限连锁发展的实施路径由两种基本模式：本土模式（又可称步步为营模式）和外阜模式（又可称长臂猿模式）。 6.1 本土模式 以 50 个左右连锁门店构成的区域总部作为可复制的单元进行无限复制扩张，以发展品牌总部的连锁经营模式。因为连锁经营一步一个脚印，又称为步步为营模式。如炊烟时代品牌连锁。 该模式发生从湖南省内起步并在商场超市或社区设店 （又名商超店或社区店） 发展直营连锁经营的湘菜餐饮企业，其思路是：经营的是门店，复制的是区域总部，走出去的是品牌总部。其特点：其一，连锁总部根据规模大小实时分立区域总部和品牌总部， 同时规定连锁门店、 区域总部和品牌总部的管理架构和相应职责，支持连锁门店的正常营运活动；其二，开始投资较小，中央厨房集净菜加工、预制湘DB43/T 16342019 9 菜加工和复合调味料加工于一体，规模较小，外加部分委托加工配送；无中央厨房的则全部委托净菜加工、预制湘菜加工或复合调味料加工；其三，对菜点的品质要求高，研发能力要求强，产品迭代快。该模式要实现全国连锁经营，可能要向外阜模式学习和改进。 该模式又许多变种，有的没有区域总部这一层级结构，采用合伙连锁经营形式；有的没有品牌总部这一层级结构，如单位食堂连锁，注重的是菜点的鲜热美食。 6.1.1 连锁门店 应根据其职责制定湘菜连锁门店的服务理念、达成目标和经营策略，并以此为基础，制定并贯彻执行以鲜热美食、餐厅服务、就餐环境为三大运营核心，以食品安全、人事激励、安全安保、员工训练为支持框架，以业务计划、工作调度、内部沟通为管理手段的餐厅营运系统。每一个模块应定岗定责，制定履行岗位职责应遵循的程序和达到卓有成效的餐厅营运所需的重要操作要求。 6.1.1.1 鲜热美食生产模块 根据湘菜菜点标准化难易程度确定标准化档口、 半标准化档口和非标准化档口， 安排相应的技术人员按标准进行操作或厨师个人技术充分发挥， 确保热菜新鲜可口、 热气腾腾， 凉菜清新爽口的优良品质。 菜品标准化制作能保障所有连锁门店味型一致、份量一致、品质一致。 6.1.1.2 餐厅服务模块 制定餐厅服务员为顾客进行服务的系列标准，从员工的着装、行为、谈吐到服务流程，都进行严格规定。 6.1.1.3 就餐环境模块 制定一个健康、舒适、温馨的就餐环境标准，比如清新的空气、舒适的温度、干净整洁的环境、消毒的餐具、符合消费人群心态的布局装修风格等，以确保顾客获得良好的就餐体验。 6.1.1.4 食品安全模块 餐饮食品安全应符合餐饮服务食品安全操作规范。 6.1.1.5 人事激励模块 规定人性化的全员绩效考核， 把做得好和做得多有机结合， 每位员工绩效收入明确细化到每天上墙，充分调动员工的积极性，用公开、公平、公正的薪酬机制吸引和留住优秀人才。要贯彻执行计件制、计质制，则首先建立每个菜品按工种不同的计件单价，建立各项工作的质量奖励标准，如从前台收银系统提取销售数据生成厨部员工每日绩效上墙表。 6.1.1.6 安全安保模块 规定如何保证顾客和员工的人身安全、财产安全和资金安全等工作规范，并有力实施。 6.1.1.7 员工训练模块 规定门店管理者如何对基层员工进行有效的现场实操培训与验证。 6.1.1.8 业务计划模块 规定如何按照计划数量（每日报单表）、按量采购（精准拆分原材料）、按量生产（生产计划）、DB43/T 16342019 10 按量销售（销售计划表）、检查核对（每日营运报表、晚上报单表）的流程进行业务计划和业务管控。 6.1.1.9 工作调度模块 规定安排值班经理对每日工作进行及时有效调度。 6.1.1.10 内部沟通模块 规定门店管理者每天应组织员工开好班前例会， 对当天工作按计划分配到人； 每天开好日清日结会，对当天工作进行分析总结、做好来日的业务计划（每日报单表等）。 6.1.2 区域总部 应根据管理分工和职责制定对连锁门店进行统一管理的督导系统、 培训系统、 供应链系统等支持系统。 6.1.2.1 督导系统 督导系统负责督导门店执行总部规定的产品标准、服务标准、环境标准、食品安全标准。每月制定督导计划，每天按计划随机抽取检查的门店；随机安排人员进行不通知的检查。检查的对象是厨师长和店长，并下达检查结果按照制度进行绩效兑现（检查具体内容见附表示例 9）。 6.1.2.2 培训系统 区域总部进行的培训是配合品牌总部的人力资源管理对基层管理者和基层员工进行的职务晋升和技能晋级的现场培训， 由区域总部安排相应工种有经验的专家按计划进行， 应有培训记录和对培训效果的考核。 6.1.2.3 区域总部不同规模阶段的特殊要求 按湘菜连锁餐饮企业区域总部的门店数量， 湘菜连锁餐饮企业在不同门店规模阶段， 其连锁经营系统要求有不同的特点： 1） 微型连锁应具有点菜收银模块、财务管控模块、出品厨政模块等独立模块。 2） 小型连锁在微型连锁基础上，应建设菜品标准模块、供应链系统、计划报单模块、会员管理模块、优质服务系统和选址开店系统、食品质量安全追溯系统。 3） 中型连锁在小型连锁的基础上，应着手建立人事绩效系统、培训系统、营销系统及督导系统。 6.1.3 品牌总部 品牌总部具有对区域总部进行无限复制的职能， 据此设立相应的管理部门， 厘清与区域总部的管理权限与分工。根据管理分工和职责统一制定对连锁门店、区域总部进行分级管理的品牌营销体系、选址开店体系、出品厨政体系、优质服务体系、人事绩效体系、财务管控体系、品质督导体系等支持体系，以形成管理有效、监督有力、支持强劲、运营畅达、安全可靠、全员增效的大型湘菜连锁或特大型湘菜连锁经营集团，实现无限连锁经营。 6.1.3.1 品牌营销体系 品牌营销是企业利用消费者对产品的需求， 通过赋予产品的质量、 文化以及采用独特性的宣传手段来占领顾客心智，最终形成品牌效益的营销策略和过程，包括品牌形象的树立、维护、提升和推广。品牌营销体系主要包括传播计划及执行、品牌跟踪与评估等环节。 DB43/T 16342019 11 应根据财务预算、对传播渠道的评估、期望达成的效果制定品牌传播计划。 应根据企业实际情况内聘专业人员或者委托专业的咨询团队来实施品牌传播计划。 应对品牌传播的实施效果进行市场调查，以评估计划实施的效果。 6.1.3.2 选址开店体系 门店选址应根据餐饮类别、品牌定位、交通电力、消防环保、停车位、楼层、与竞争对手距离的远近、政策法规等主要因素综合考虑确定。（具体见示例 10） 应选择有资质的设计单位、工程施工单位按照公司的品牌定位进行有计划、低成本、高标准、高质量开店，并不断进行迭代更新、优化升级。 6.1.3.3 出品厨政体系 主要包括产品定价、产品研发、产品（原料、成本、器皿、操作）标准的制定、培训和实施。 应以具有湖南地理标志保护产品为食材（含净菜）、预制湘菜及复合调味包、最后烹调制作三段式产业化标准思路为主来研发连锁湘菜菜点、并制定标准，应组织采购人员、厨房技术人员和服务管理人员进行培训实施。 应建立由湘菜厨师和食品工程专业人员组成的连锁湘菜研发团队， 让传统湘菜文化和食品工业化有机结合，赋予湘菜品类和品牌更多的文化内涵。 6.1.3.4 优质服务体系 应包括仪容仪表、服务话术、行为规范等标准的制定、宣贯、现场示范、督查等。应该及时多渠道收集顾客意见，聘请神秘顾客到店检查（见附表示例 11），不断优化和精进服务。 6.1.3.5 人事绩效体系 应有详细的店面人员的人事资料， 包括技能、 公平、 绩效考核等， 负责人员的调配、 晋级晋升等 （见附表示例 12）。应该根据从业人员的岗位性质制定管理岗位职务和技术岗位职级及相应的薪酬标准和考核办法，组织中高层管理人员到本部集中培训。 6.1.3.6 财务管控体系 应统一资金调配，统一经营核算。门店日营运报表应综合门店当天营业销售、配送成本、费用等数据核算出门店当天经营利润（见附表示例 13）。 6.1.3.7 品质督导体系 应对食品安全标准、产品标准、服务标准、环境标准进行检查和兑现。每月制定督导计划，每天按计划随机抽取检查的门店；随机安排人员进行不通知的检查。检查的对象主要是区域总部的负责人，并下达检查结果，按照制度进行绩效兑现。 6.2 外阜模式 以湖南本地经营门店、 本地建立中央厨房 （含预制湘菜、 复合调味料生产加工） 和培训学校为基地，将标准化湘菜批量生产输送至外阜连锁门店， 实现门店湘菜制作傻瓜式操作， 从而进行湘菜无限连锁经营的模式。因其中央厨房与连锁门店不在同一省份，既可实行长距离配送又可实现门店标准化，又可称“长臂猿模式”。如厨嫂当家、长沙臭豆腐等湘菜连锁品牌。 该模式发生在湖南省内起步、在省外进行直营或特许连锁经营的湘菜餐饮企业，其经营思路是：品DB43/T 16342019 12 牌化连锁经营和标准化管理复制，将“人为”的因素降至最低，复制的是单个门店，走出去的是品牌。其特点是：其一，扁平化管理，总部直接管理连锁门店、中央厨房和培训学校，能进行有效调度和快速应对；其二，刚开始投资较大，连锁门店、中央厨房和培训学校几乎是同时铺开建设，对总部人才素质要求较高，对门店基层人员要求较低，即“重总部，轻门店”；其三，对菜品出品要求相对本土模式低些， 但对原材料质量要求较高， 菜品复制度较高。 其相应的管理系统与体系因治理结构不同而有所变化，其基本内容与本土模式相同或相似。 因强大的连锁总部能提供有力的支持， 确保了门店能够不断生长延伸，不会因为距离遥远而失去对门店的控制。 7 轩帮湘菜连锁经营的必要条件 轩帮湘菜连锁经营采取“中央厨房+流动餐车”的形式为乡村聚餐或社团快餐提供现场餐饮服务，应符合以下要求。 7.1 聚餐预定与准备 7.1.1 接单流程 1） 在获取客户有意向的信息后，了解客户的宴席性质以及宴席的地点、时间、人数、电源及功率等信息；根据客户需求，制定宴席方案及内容（包括价格、菜谱、酒水、现场布置等）；到就餐地点进行实地考察，与负责人进行商讨。 2） 双方签订服务合同，明确双方食品安全责任及相关要求，并将举办者、承办者和服务人员基本情况、聚餐时间、地点、人数和主要原料来源、聚餐菜谱等相关内容提前 3 天向所在地市场监管部门提出备案申请，备案后方可进行下一步操作。 3） 下列情况限制或禁止接单： a. 聚餐地存在严重食品安全隐患，在隐患未消除前，禁止接单； b. 聚餐地有传染病爆发、流行时，限制或者禁止接单。 7.1.2 制定原辅料计划 1） 中央厨房管理者、厨师长根据订单填写宴席菜品和数量单，宴席负责人填写其他配套物品的种类和数量，签字后交仓储部门； 2） 仓库部门接到菜品和数量单后，根据仓库部分原料的库存填写申购单，交采购部门； 3） 采购部门根据申购单制定采购计划（原料和物品种类、数量、采购时间）； 4） 根据承办宴席的人数，准备现场的桌椅及现场其他布置物，并做好现场服务人员安排。 7.2 流动餐车要求 7.2.1 烹饪用流动餐车 7.2.1.1 餐车结构 流动餐车分为驾驶室和食品处理室两部分。其中食品处理室包括原料待加工区（解冻、清洗）、烹饪加工区（蒸煮、炒制等）、备餐区等。餐车食品处理区面积应与就餐场所面积、供应的最大就餐人数相适应，供应 100 人以上聚餐，餐车双侧打开后，平铺面积不得小于 25 平方米。 7.2.1.2 主要的设施设备 1） 车厢前后各配置一个燃气灶台、灶台上配置机械排油烟设施、灶台旁边配置一个洗手消毒设施。 DB43/T 16342019 13 2） 车厢中部配置不锈钢操作台，台面下方配置有冷藏冷冻设施设备和储物柜。 3） 水处理系统在水池下方、餐厨污水收集箱在车底。 4） 车顶设置照明灯 2 盏、2 个换气扇和一个天窗。餐车高度在 2.0 米左右，在餐车内安装 2 个监控摄像头。 7.2.1.3 材质要求 1） 餐车内部结构应坚固耐用、易于维修、易于保持清洁，应能密闭、避免有害动物的侵入和栖息。 2） 餐车地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢的材料铺设，且应平整、无裂缝。 3） 餐车操作台面应干净整洁、无油渍。 7.2.1.4 其他要求 1） 餐车内部应有充足的自然采光或人工照明，食品处理区工作面不应低于 220lux。光源应不至于改变所观察食品的天然颜色。安装在食品暴露正上方的照明设施宜使用防护罩。 2） 备餐间根据餐车大小安装紫外灯。 3） 餐车上的窗户应配备纱窗，下水管道应配备防鼠网。 7.2.2 快餐用流动餐车 应配备使用三相电压 380 伏电源的、采用 12 平方铜芯电缆线的蒸汽加热系统或微波隧道，能在 8分钟内将 10 个盒饭加热到中心温度 80以上。 7.3 流动餐车食物烹饪 7.3.1 流动餐车停放地应距离粪坑、污水池、垃圾场（站）、旱厕等污染源 25m 以上，并有供水条件和电力供应的地区，餐车距离就餐场所应在 5 米以内。 7.3.2 宴席或聚会当天，流动餐车和运输车辆准时到达现场，首先将流动餐车里的紫外灯开启 30min以上（无人状态）。厨师及帮厨应进行更衣、洗手和消毒，并佩戴帽子和口罩，进行准备工作。 7.4 用餐 7.4.1 乡村聚餐 客人就餐结束后，进行现场清理（包括收集一次性餐具餐