人力资源服务标准.doc

人力资源业务服务标准
一、 业务服务礼仪
1、 实行“五心”服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议时要冷静倾听，耐心解释。
2、 接待用语标准规范：
文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。例如接通xx时首先讲“您好，集团人力资源部”等等。
严禁使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情，激化矛盾的语言。
3、 仪表：穿着得体，仪表大方。女士长发需扎起来，不得染除黑色、栗子色之外的颜色。男士不得留长须长发。
4、 会议准备及会场布置：召集会议前调试好电子设备，会议时间超过一小时的需准备茶水，会议室布置整洁。
二、 业务办理流程及服务要点
1、 入职办理
（1）报到通知
简历签批通过后，3个工作日内通知员工报到，各单位业务人员按照《入职报到需提交的材料》小条内容清楚、明确的告知员工需携带的材料、相关费用、报到时间和地点，通知完毕后确认员工是否完全了解和是否有疑问，并对报到人员提出的疑问耐心解答。通知完毕，当天编制《入职报到人员明细表》，提交人力资源部并告知办理报到时间。
（2）入职办理
员工办理入职时各单位人资员、集团人力资源部业务人员共同组织，完成资料审核、系统注册等业务后，各单位人资员或车间管理员需协助办食宿。期间向员工解释清楚所提供材料用途、次日工作安排、餐位置、就餐时间、上班地点、考勤、个人安全等注意事项。并告知本单位人力资源管理部门办公xx，遇到问题可拨打xx咨询。
2、 劳动合同签订、续签
（1）劳动合同签订
新员工入职后按照制度规定时间签订《劳动合同》和《保密协议》（涉密岗位签订），填写《备案登记表》和《社保申请表》。签订时需提前讲解清楚劳动合同签订、表格填写注意事项和规范，并判断是否签订保密协议。
零星入职新员工当天签订以上材料，批量入职新员工在入职教育最后一天由人力资源部和各单位组织集中签订。完成后按照单位分类整理、转交劳动合同，各单位5个工作日内完成单位负责人合同签订并报人力资源部。人力资源部5个工作日内完成复核、盖章工作，10个工作办理备案和归档工作。
（2）劳动合同续签
员工劳动合同到期前30日，单位人力资源管理部门下发劳动合同续签名单，并组织考评。合格的，考核结束3个工作日内，填写《劳动合同续签申请表》，单位负责人审核，报人力资源部3个工作日内完成复核、审批。审批同意的，各单位5个工作日内组织签订劳动合同，告知续签期限等内容，解答员工疑问。人力资源部在收到续签劳动合同的15个工作日内完成劳动合同盖章和归档工作。劳动合同续签期间各单位人资员需及时告知员工劳动合同续签进度。
3、 社保增减、提取
员工提出社保增减、提取业务时，各单位人力资源管理部门首先受理。按照受理业务，告知员工办理流程、时间节点、需提供的材料、相关表单填写内容和注意事项。告知员工业务处理完成所需时间、进度和咨询人员。业务转递至业务负责人按照集团公司相关流程办理。受理过程需详细填写受理记录。
4、 资格证考试盖章、在职证明、工资证明
员工提出办理在职证明、工资证明、资格证考试盖章等业务需求时，各单位人力资源管理部门直接受理，判定员工提出业务需求是否符合公司政策规定。符合的，受理业务，按照集团公司制度规定协助填写相关表单，告知员工业务办理时间和材料领取时间。不符合的，需耐心做好解释。告知不能办理原因和公司政策。以上业务受理时间不应超过2个工作日。
5、 职称申报
职称申报，按照自治区相关部门通知规定，集团人力资源部业务人员接到通知后2个工作日内下发通知，各单位业务对接人需打印张贴，督促车间、区队、班组通知到员工。集团人力资源部业务人员组织说明职称申报流程、所需材料、一般疑问解答和特殊情况处理方式。
各单位业务人员需做好员工职称申报材料的收集、书面交接确认和初审工作，并编制《×××单位职称申报明细表》，表中需明确提供的材料名称和原件或复印件以及评审费用等情况。各单位业务员按照《通知》规定时间节点提交材料，并做好材料交接确认工作。人力资源部业务人员按照政府部门规定时间办结，3个工作日内告知员工办理结果和证件领取时间。
6、 薪酬查询
员工提出对个人月度薪酬或薪资标准有疑问的，各单位车间级业务人员受理，填写受理记录，解释原因，必要时展示个人工资资料或相关审批资料。如员工不满意时，告知员工上级业务受理单位和对接人，同时转递业务受理记录，并协助员工完成业务咨询，上级业务受理人员按照月度工资情况做好审核、调查、解释工作，完善受理记录，员工填写受理满意度。
7、 绩效投诉
员工提出绩效投诉时，员工所在单位的人力资源管理部门首先受理，针对员工提出的疑问，组成两人以上的专项调查小组，于3个工作日内调查清楚员工投诉事由，并按照调查、处理结果1个工作日内反馈员工。如结果无误的需做好解释工作。期间按照受理进度完善受理记录。
8、 离职办理
员工申请离职时，各单位人力资源管理部门组织离职面谈，员工确认需要离职的，业务负责人员需告知员工离职办理流程、完成时间、需要员工签字确认的材料、转出材料、工作交接过程中各环节办理部门地点和业务对接人。并及时跟踪、掌握员工离职办理进度。督促员工在规定时间内完成离职手续办理工作。期间存在问题的，业务人员需协助沟通解决或寻求人力资源部相关业务人员的协助。
如员工无法到场办理离职手续的，按照集团公司规定员工需出具正式授权委托书方可代办。代办事项只限于离职审批和交接材料，不得代签《解除劳动合同证明书》。员工无法签订解除劳动合同证明书的，一律执行公证送达程序。
离职办理过程中，离职事项的各类通知需留存完整的保全证据记录，通知记录包括书面通知材料、签收记录或回执、xx通知录音、短信通知截图等。
9、 解除劳动合同证明书办理、发放。
员工解除劳动合同证明书采用“填写、签字确认、人力资源部收集、审核盖章、单位领取、发放、员工签字领取”的工作流程进行。
各单位业务人员在受理员工离职时，为保证员工本人能够签署解除劳动合同证明书，在员工提交离职申请材料时一并在解除劳动合同证明书上签字确认。如离职未批准的，标识作废已签的解除劳动合同证明书；批准的，按照正常流程办理离职手续，与离职材料一并提交。各单位业务员需更新《解除劳动合同证明书》台帐，人力资源部业务人员在收集审核后每周五盖章，并通知单位业务员集中领取。各单位在发放过程中需员工本人或委托办理人员（授权委托书）领取签字确认。
以上业务办理过程中，如遇到无法解答或解答不清楚的，需及时向上转递问题，寻求部门负责人或上级管理部门相关业务人员协助解答，并告知员工情况和上级业务对接人，期间做好业务办理或解答情况跟踪和记录。完成后询问员工业务受理或解答满意情况，并在后续工作中改进。
三、 业务办理要求
1、 各业务办理时间节点严格按照制度、流程规定执行，不得无故拖延。
2、 接听xx时，按照员工需求和业务负责范围，做好xx转接和咨询服务，如不能清楚、明确解答的业务，需明确告知员工转递业务咨询问题和对接人。并xx回馈了解业务咨询结果。
3、 员工投诉需按照诉求受理程序，填写完整的受理记录和受理结果。并及时反馈员工。
4、 受理记录应包括受理业务、时间、需求人、联系方式、办理进度、协调解决事项、业务受理转递过程、办理结果和反馈结果等内容
5、 业务受理过程中必须严格按照受理、解答、跟踪、意见（建议）收集、持续改进的闭环路径进行。