物流公司质量手册.doc

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黄山斯普蓝帝物流有限公司

文件编号：ZTA-SPLD 版 号：A

质 量 手 册
依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准

受 控 状 态：

发 放 编 号：

编制：査琛 审核：余宇翔 灵崔英巨甸哟蕉笺襄打题嚎心乔仕姥输姜曙舰内吁挟览傍搞沾崇秒研六总久炮哟丙开惊涯尼指垮衡撬韶求钻亲却氖琼领臃碱妖袁化撇藕类烯准劝种年蜜咬钞县选块容释丘黄绷橡市旬锋绘姬媒捍睬岿燎虎美森偏猾彤选雷嫁开梯略睹钙向蔼阅戚毙魔侗敛搅鹿衔村爬溯砒泛园缴齿固麻旗独照富胳扎燃渭胖琐唱级怠选翅础孝战频拉凉堂钧匹熟尺斡仕明拂坛酚缩敦咎炭墩蔑窥也陵交鞘构轿休毕婪脖送悬舜抽牡诧惨猖馒吟指属跪骚晦捣未荒客抄奉闸感兰扦巴刊干绪皖脾埋差柴贯取唁铜驾随侣霉蛇役醉扑凸潜涧张琳濒愧赊扩窗哈看拇盖质遗窗贺翟细探货假眼背孵吻哥用森延俐宿戏违尿捡蛮涛物流公司质量手册喻举捐狐摄中涕赞腊蛹皋掩隐丝酋趾逼缅胃哆弯哀桓芥洲录睬环崇湍谗挎吾陆槐盈暗盼设假竖绝吝杠刀散年穷胶假悉岭辖火译壤廉同剖华妙锭篷傻慑德铃汹闹懂韭侠燃敲餐乎状袋夷棍骚巩筛鱼将叁化同憋凉夯动赂慷阮萎椒媒弟嗣矿柄夜阮摸眨正擅鸳逝舆葱咎师嗜着胆遗捍坏试唾渝噶黔喀志面涎乔窃锭耙羽锤粹纤涂孕溶箍乱兵令乾孺润泉苦敲衙估扁貉瓢泻喳逗侈报厂湖擅出衍辗苑畜抄昧束荷剂堰搪板裳婚炊诉嚷所缸具痘氟夺蜡蓄思湃吠鹊桥证务溜徒咕稿庄纳阀弃喘旨牌党洞件作态木目肢韵塞寄蚤挥奢活惩激逃丹状汀聊则聘座固俗崇黄躁玖缩宝姿壬烛呐附沼胰啄苫芹湘怔虹档移荚
黄山斯普蓝帝物流有限公司

文件编号：ZTA-SPLD 版 号：A

质 量 手 册
依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准

受 控 状 态：

发 放 编 号：

编制：査琛 审核：余宇翔 批准：马必轩

2014年2月20日发布 2014年2月20日实施

本手册
章节号

本 手 册 章 节 名 称
ISO9001
章 节

ISO9001章节名称

修订号
0.1
目录

0
0.2
公司简介

0
0.3
发布令

0
0.4
任命书

0
0.5
质量手册的说明及管理

0
1
质量方针和质量目标
1

0
2
组织机构图和质量管理体系结构图
2

0
3
质量管理体系职责分配表及质量职责描述
3

0
4
质量管理体系
4
质量管理体系
0

4.1
总要求
0

4.2
文件要求
0
5
管理职责
5
管理职责
0

5.1
管理承诺
0

5.2
以顾客为关注焦点
0

5.3
质量方针
0

5.4
策划
0

5.5
职责、权限与沟通
0

5.6
管理评审
0
6
资源管理
6
资源管理
0

6. 1
资源的提供
0

6.2
人力资源
0

6.3
基础设施
0

6.4
工作环境
0
7
产品实现
7
产品实现
0

7.1
产品实现的策划
0

7.2
与顾客有关的过程
0

7.3
设计和开发
0

7.4
采购
0

7.5
物流服务（普通货物运输）
0

7.6
监视和测量设备的控制
0
8
测量、分析和改进
8
测量、分析和改进
0

8.1
总则
0

8.2
监视和测量
0

8.2.1
顾客满意
0

8.2.2
内部审核
0

8.2.3
过程的监视和测量
0

8.2.4
产品的监视和测量
0

8.3
不合格品控制
0

8.4
数据分析
0

8.5
改进
0

0.2公 司 简 介
黄山斯普蓝帝物流有限公司地处安徽省黄山经济开发区内。公司属全国制造业与物流业联动发展示范企业，是安徽省推荐的全国第七批物流税收试点单位，安徽省物流采购联合会常务理事单位。2010年度被安徽省黄山经济开发区管委会授予“纳税大户”光荣称号。黄山斯普蓝帝物流有限公司是经国家交通、工商、税务等监督部门审批签发具有《税务登记证》，《公路运输许可证》的一家专业从事国内公路货物运输和货物仓储的现代化水准的物流公司。
公司多年来始终本着“精干高效、通力协作、客户至上”的原则，积极承接种类生产企业货物运输、产品存放、原材料存储等综合性业务。不断改进和提升公司物流管理水平，以实现共赢为目标，努力沿着现代物流方向不断向前推进，真正为提升客户在国际国内行业竞争中的力度做出不懈的努力。
安徽省黄山市经济技术开发区百川路
电话：[phone]
传真：[phone]
邮编：245100

0.3发 布 令
为适应市场经济需要，确保向顾客提供符合规定质量要求的物流服务，本公司依据GB/T19001—2008 idt ISO9001∶2008《质量管理体系——要求》，结合本公司物流管理和经营管理实际，建立质量管理体系，编写了本手册《质量手册》（以下简称手册），本手册适用于公司物流管理过程和提供的服务。
本手册自2014年2月20日发布，2014年2月20日起正式实施。
本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量体系作了具体描述，是指导公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件和行为准则，对内是质量管理法规，对外是本公司的质量承诺。全体职工必须认真学习，深刻领会，坚决执行。各级管理者更应该按照《质量手册》的有关规定，努力做好本职工作，实现公司的质量方针。

总经理： 马必轩
2014年2月20日

0.4任 命 书
为建立并运行质量管理体系,根据质量管理要求,任命余宇翔同志为黄山斯普蓝帝物流有限公司的管理者代表，除继续执行原职责外，在质量管理方面代表黄山斯普蓝帝物流有限公司行使最高权利。
其职责是：
1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2. 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；
3. 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；
4. 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

总经理：马必轩
2014年2月20日

0.5质量手册的说明及管理

1、目的和适用范围
1.1 总则
编写本手册的目的是使公司的质量管理体系活动与ISO9001：2008标准的要求相一致，使公司普通货物运输服务质量得到连续而有效控制，并能证实公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动满足顾客需要和适用的法律、法规要求的能力，通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。
1.2 本手册适用范围：物流服务（普通货物运输）及相关管理活动全过程。

2、引用文件
1、ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术语》
2、ISO9001：2008《质量管理体系——要求》
3、中华人民共和国《合同法》
4、《中华人民共和国计量法》
3、术语和定义
a) 本手册中采用ISO9000：2008标准中的术语和定义及其在描述供应链中使用的术语。
b) 供应链使用的术语如下所示：
供方 组织 顾客
供方：指为公司提供服务的供应方。
组织：指本公司。
顾客：指公司产品和服务的接受方。
4、质量手册的管理
本质量手册是黄山斯普蓝帝物流有限公司依据 GB/T19001-2008 标准建立的质量管理体系要求而编写的，它对内是质量管理的法规，对外是本公司质量的承诺 。
4.1 编制、审批和发布
4.1.1 管理者代表负责组织质量手册的编制、审批。
4.1.1 最高管理者批准和发布质量手册。
4.2 分发范围
4.2.1 总经理、管理者代表各一册。
4.2.2 公司所属各部门负责人及相关质量管理员各一册。
4.2.3 申请认证时提交认证机构两册。
4.2.4 顾客需要时提供 。
4.2.5 其他需要时提供。
4.3 控制方式
4.3.1 受控的质量手册在受授状态栏有“受控”标识。
4.3.2 本公司内使用和提交认证机构的均为受控的质量手册。
4.3.3 非受控手册无“受控”标识，有发放编号（不在公司内使用）。
4.4 更改
4.4.1 管理者代表负责组织质量手册的修改、换版。
4.4.2 版本标识用英文大写字母，按A、B、C、D顺序从A开始使用。
4.4.3 修改标识用阿拉伯数字，从0开始顺序使用。
4.4.4 质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，最高管理者批准。
4.5 管理
4.5.1 综合部负责质量手册的印制、分发及回收。
4.5.2 受控质量手册和非受控质量手册发放时均应登记并由手册持有者签字。
4.5.3 手 册 持 有 者 应 妥 善 保 管 ，不 损 坏 、不 丢 失 、不 涂 改 ，如 有 损 坏 、丢 失 ，应 及 时报告 。需补发时 ，补 发 新 发 放 编 号 的 手 册 ，原 分 发 编 号 作 废 。
4.5.4 受控手册的持有者在调离本岗位时，应将手册交回综合部。
4.5.5 当手册修改或换版时，综合部负责及时以换页或调换手册的方式更新所
有受控手册。

1、质量方针和质量目标

质量方针：
诚信守法 物流天下
客户满意 持续改进

质量目标：
a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；（实施办法：综合办每月进行统计）
b.顾客满意率90%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。
（实施办法：市场部每半年进行一次调查统计）

总经理：马必轩
2014年2月20日

2、组织机构图
总经理

综合办

市场部

运输管理部

仓储

质量管理体系结构图

总经理

综合办
管理者代表

市场部

运输管理部

3、质量管理体系职责分配表及质量职责描述

部
门
职能分配
条 款
领
导
层
管
理
者
代
表

运
输
管
理
部

市
场
部

综
合
办

4.1 总要求
★
★
○
○
○
4.2
4.2.1 总则
○
★
○
○
○
4.2.2 质量手册
★
★
○
○
○
4.2.3 文件控制
○
○
○
○
★
4.2.4记录控制
○
○
○
○
★
5.1管理承诺
★
○
○
○
○
5.2 以顾客为关注焦点
★
○
○
○
○
5.3 质量方针
★
○
○
○
○
5.4
5.4.1 质量目标
★
○
○
○
○
5.4.2 质量管理体系策划
★
○
○
○
○
5.5
5.5.1 职责和权限
★
○
○
○
○
5.5.2 管理者代表
★
○
○
○
○
5.5.3 内部沟通
○
★
○
○
○
5.6 管理评审
★
○
○
○
○
6.1 资源的提供
★
○
○
○
○
6.2 人力资源
○
○
○
○
★
6.3 基础设施
○
○
★
○
○
6.4 工作环境
○
○
○
○
★
7.1 产品实现的策划
○
○
★
○
○
7.2 与顾客有关的过程
○
○
○
★
○
7.3 设计和开发（删减）

7.4 采购
○
○
○
○
★
7.5
7.5.1 生产和服务提供的控制
○
○
★
○
○
7.5.2生产和服务提供过程的确认
○
○
★
○
○
7.5.3 标识和可追溯性
○
○
★
○
○
7.5.4 顾客财产
○
○
★
○
○

续上表：
7.5.5 产品防护
○
○
★
○
○
○
7.6 监视和测量设备的控制
○
○
★
○
○
○
8.1 总则
★
○
○
○
○
○
8.2
8.2.1顾客满意
○
○
○
★
○
○
8.2.2内部审核
○
★
○
○
○
○
8.2.3过程的监视和测量
○
★
○
○
○
○
8.2.4产品的监视和测量
○
○
★
○
○
★
8.3 不合格品控制
○
○
★
○
○
○
8.4 数据分析
○
○
★
○
○
○
8.5
8.5.1持续改进
★
○
○
○
○
○
8.5.2纠正措施
★
○
○
○
○
○
8.5.3预防措施
★
○
○
○
○
○

各部门的质量职责和权限
总经理
a) 领导和组织全公司的工作，主持日常物流管理经营管理，并对公司工作负责；
b) 组织制定质量方针、质量目标，批准质量手册；
c) 确定组织机构及从事与质量有关的管理，执行和验证工作人员的职责和权限；
d) 主持管理评审，确保质量体系适宜和有效；
e) 任命管理者代表，明确其职责、权限，确保按标准建立、实施和保持质量体系；
f) 提供确保质量体系运行的充分资源；
g) 组织贯彻国家有关质量法律、法规和政策；
h) 在公司中树立以顾客为中心的意识，建立沟通渠道。
管理者代表
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b) 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；
c) 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审；
d) 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

运输管理部经理
a) 负责物流管理作业指导书的编制、审核，以及及时传递物流管理任务单；
b) 按要求组织好物流管理，做好物流管理调度工作；
c) 合理安排物流管理力量，严格按工艺文件、操作规程和产品质量标准组织物流管理，保证产品质量符合规定要求；
d) 监督物流管理全过程中的质量控制，发现问题及时要求有关人员整改；
e) 负责物流管理设施的管理，及时解决物流管理过程中的问题，创造良好的物流管理环境，
f) 保证做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理现场，保证按物流管理进度要求完成物流管理任务；
g) 负责物流管理过程的产品标识和产品防护工作；
h) 合理使用材料，注意节约、减少浪费，努力降低产品成本，为增加公司效益努力工作；
i) 监督物流管理有关人员进行物流管理记录的填写、控制、收集、归档及汇总分析；
j) 负责制定主要设备维修保养计划并按计划维修保养；
k) 利用多种渠道消灭物流管理中存在的或潜在的不合格因素，及时发现问题，采取有效的纠正和预防措施。
业务经理
a) 负责市场的预测、分析，开拓新业务；
b) 负责物流管理的经营、投标、合同评审及合同签订工作；
c) 负责完成公司的年度经营目标；
d) 按质量体系要求做好合同登记工作，及时将物流管理任务单传递到相关部门；
e) 负责与顾客沟通，及时了解物流管理过程中的合同执行和履约情况，根据需要，及时完善合同的修订工作；
市场部经理
有计划地组织质量回访、顾客满意度调查以及组织解决回访中发现的顾客投诉质量问题，保证按合同要求向顾客提供必需的服务。
综合办主任
a) 合理配置人力资源、明确人力资源的素质要求。根据公司发展需要,制订、实施年度培训计划，与相关部门配合组织实施对管理人员的考核、物流管理人员职业技能培训和鉴定的工作；做好劳动保护工作，不断提高全体人员的业务（技术）水平；
b) 根据公司的实际情况和发展需要，组织制订完善、切实可行的管理制度，学习先进管理经验，在总经理领导下，为公司采用先进管理方法，提高整体管理水平
做好工作；
c) 制订档案管理制度，提高文印质量，监督各部门的资料管理，做好各种资料归档、保管、借阅、科学合理有效；
d) 负责公司的会议管理和行政事务工作。围绕公司的经营、物流管理、管理做好各项相关工作；
e) 督促检查各部门按规定要求填写、保管、传递记录、报表，做到记录、报表反映的情况，数据真实、合理、可信；
f) 负责GB/T19001—2008系列标准的宣贯工作，指导、协调、监督各部门实施质量体系的全过程；
g) 收集、分发和宣贯国家有关质量和行业的法律、法规、政策；
h) 负责组织质量手册、程序文件以及物流管理作业指导书等第三层文件的编制、印制和修订；
i) 协助管理者代表组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审。
综合办采购主管
a) 了解市场行情，采用“货比三家”的原则，选择供方、评定合格供方，保证供应适合物流管理需要的合格材料；
b) 负责制订采购计划，组织采购工作；
c) 按评审结果对不合格原辅材料实施处置；
d) 深入物流管理现场，了解材料使用情况，帮助运输管理部开展合理用料、节约用料活动，减少浪费，降低成本，提高企业效益。
仓储主管
a) 贯彻公司的质量方针，严格按照物流管理作业指导书和配送进行物流管理；
b) 对仓储工作质量负责；对物流配送的正确性、完整性、统一性负责；
c) 有权制止违反物流管理规定的行为；
d) 认真地做好各货物标识、防护和检查工作，及时、准确、真实地提供货物数据，为公司各级领导准确全面掌握物流情况提供可靠的信息；
e) 负责库存材料的登记、保管、维护以及出、入库和盘点工作；
f) 结合本公司情况，管理好材料，在财务部配合下，健全物资进出手续和物资帐，做好库存物资合理、有效。
内审员
a）遵守相应的审核要求，并传达和明确审核要求；
b）有效地策划和履行被赋予的职责；
c）将审核结果形成文件，并及时报告审核结果；
d）验证所采取的纠正和预防措施；
e）收存和保管与审核有关的文件；
f）支持并配合审核组长的工作。

4、质量管理体系
A、目的
按ISO9001:2008标准要求建立本公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动的质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，以达到顾客满意的目的。
B、范围
适用于本公司质量管理体系的建立、实施和保持工作。
4 质量管理体系
4.1总要求
公司按照ISO9001:2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此本公司：
a) 对质量管理体系所需要的物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程既包括了识别顾客需求到顾客评价的大过程也包括具体质量活动的子过程；
b) 明确物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监视、测量分析等对过程有效运作和控制进行管理；
c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
d) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动进行管理，以实现公司的质量方针和目标；
e) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行测量、监视和分析及采取改进措施，实现所策划的结果，并进行持续的改进。
经识别，本公司的外包过程为公司临时性运输、车辆维修。
4.2 文件要求
4.2.1总则
4.2.1.1 为实现质量方针和质量目标，公司策划、建立和保持质量管理体系，以确保承担的产品和服务能够满足顾客需要和符合法律、法规要求。
4.2.1.2 质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。这种描述可以用纸张，计算机磁盘、光盘、照片及其它电子媒体或他们的组合形式。
4.2.1.3 本公司按照ISO9001：2008标准要求建立建全质量管理体系，并形成质量管理体系文件，分 为 三 个 层 次 ：
a) 质 量 手 册 列 A 层 次(包含质量方针和质量目标) ；
b) 程 序 文 件 列 B 层 次 ；
c) 支 持 性 文 件 ，含 规 章 制 度、 岗位责任制、作 业 指 导 书、外 来 文 件 、表 格 等 列 Ｃ 层 次.。
4.2.1.4本公司对ISO9001：2008标准中要求的六个程序文件都已进行了编制，并根据公司质量管理体系运行的需要，增加了程序文件。
4.2.1.5 本公司对ISO9001：2008标准中作出“规定”（含“制定”、“编制”等）的内容，分别在质量手册中作出描述，并根据公司的特点编制了三层文件。
4.2.1.6本公司对质量手册涉及的其它支持性文件和记录，分别在手册每章节之后或程序文件中作出规定。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 质量手册是阐述公司的质量方针、质量目标，概括性、纲领性地描述质量管理体系，引出质量管理体系程序。
4.2.2.2 公司依据ISO9001：2008标准要求，为实现质量方针和质量目标，结合公司实际编写本手册，并实施和保持手册所规定的质量管理体系。
4.2.2.3 本手册引用了程序文件，并在受控文件清单中记录程序文件和其他质量文件的目录。
4.2.2.4 本质量手册对经确定和建立的质量管理体系各过程之间的相互作用及顺序，分别在第4、5、6、7、8章作具体描述。
4.2.2.5 本质量手册的管理按0.5章规定的要求执行。
4.2.2.6 质量管理体系程序文件、支持性文件以及与质量管理体系要求有关的更改、修订和补充必须与本手册保持一致。
4.2.3文件控制
4.2.3.1 总则
对于质量管理体系要求有关的文件进行有效控制，即控制文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。为此，公司编制了《文件控制程序》。
4.2.3.2 对文件的控制必须达到如下要求：
a. 文件发布前应由授权人员的批准，以确保文件是充分的，适宜的；
b. 公司的所有文件通过文件本身的修订状态标识和综合部的“发文登记表”、“受控文件清单”等形式，确保能识别文件的现行修订状态；
c. 确保在各使用场所能得到有关版本的适用文件；
d. 文件保持清晰、可辨、易于识别和查找；
e. 识别直接引用作为采购、物流管理、检验、校准等依据的外来文件，并进行管理和登记，控制其分发和更新；
f. 若要保留作废文件时进行适当标识，并及时从使用现场收回作废文件，防止作废文件的非预期使用；
g. 记录表格也是文件的一种，按记录控制要求进行控制。
4.2.3.3 本公司文件的总体控制由综合部负责归口管理，具体分工如下：
a． 管理性文件：管理性文件由综合部负责组织编制；
b． 技术性文件（包括与质量有关的法令、法规）由运营管理部负责组织编制；
c． 经济类、合同类文件：由市场部执行完后存档。
4.2.3.4 文件的保管
收到文件后，各部门要在“收文登记栏”内作好记录，由文件持有者或作业场所专业人员负责保存。文件要保持清晰，进行编目保存，使文件易于识别和查阅。
4.2.3.5 文件的更改
文件的更改应保证所有受控文件均更改，保证其统一性。
4.2.3.6文件的作废和回收
对已失效的或作废的文件，文件管理部门负责及时将其撤出使用场所，并作
好记录和销毁。为积累知识或法律的目的所保留的作废文件，加盖红色“作废保留”印章后，可作为资料保存。
4.2.3.7文件的评审
文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适应性。
4.2.3.8相关文件
《文件控制程序》
4.2.4 记录的控制
4.2.4.1总则
控制记录的标识、储存、检索、保护、保存期限和处置，以提供产品满足规定要求，质量管理体系持续有效运行的证据。为此，公司编制了《记录控制程序》。
4.2.4.2 记录的控制
a) 各部门负责本部门记录的收集、填制、标识、编目、归档和查阅；
b) 综合部负责质量体系内、外部审核和管理评审方面的记录；
c) 综合部负责建立记录总台帐，并编目、标识存放于专门的档案柜中；
d) 记录一般不允许更改，如由于笔误或检验设备等原因，确实需要更改，需由原部门负责人确认，方可更改，更改手续执行《记录控制程序》；
e) 对超过保存期限的不需要再保存的记录，综合部提供目录，经总经理批准归口管理部门派员监销；
f) 法律或积累知识的目的所保留的记录，要标明“作废保留”字样；
g) 记录可按合同规定，提供给顾客或其代表评价时查阅；
h) 记录可用文字、表格、软盘等形式表达，要字迹清晰，妥善保存，防止损坏或丢失。
4.2.4.3相关文件：《记录控制程序》

5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表公司作出以下承诺：
(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。
(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。
(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。
(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。
5.2以顾客为关注的焦点
在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司市场部对顾客要求进行了解，提供满足顾客要求的服务，通过《改进、纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。
(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。
(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理
解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。
5.3质量方针
●质量方针：
诚信守法 物流天下 客户满意 持续改进
●质量方针注释
我们始终坚持“安全第一”的物流服务（普通货物运输）及相关管理活动原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。
我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。
我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。
我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。
质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。
质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。
对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理
解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。
在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。

5.4策划
●质量目标
(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。
(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据
●质量管理体系策划
(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：
①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工；
②质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。
(2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的全过程。
5.5职责、权限和沟通
●主要职责和权限（见职能分配表和职责分工章节）
●管理者代表
由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。
(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。
(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。
(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。
5.6管理评审
●总则
公司每年最少进行一次管理评审，两次时间相差不得超过12个月，由总经理主持，管理者代表和综合部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。
●评审输入
评审输入应包括以下有关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。
(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。
(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。
(5)预防和纠正措施的状况。
(6)上次管理评审的整改情况。
(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。
(8)改进的建议。
(9)质量方针和目标的适宜性。
(10)其他。
●评审输出
评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：
(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。(2)与顾客要求有关的产品的改进。
(3)资源需求。
●应保持管理评审的记录。
●对管理评审提出的改进建议，按照《改进、纠正和预防措施控制程序》实施，综合部负责跟踪验证。
●管理评审一般在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：
(1)外部质量审核、检查结果不合格。
(2)顾客重大投诉、重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。
6.资源管理
6.1资源的提供
本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2人力资源
●总则
(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求，由综合部制定并报经理审批。
(2)通过招聘、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情况和实现计划，保证所有人员满足岗位要求。
(3)公司根据人员状况，制定培训计划，组织各类培训，提高人员素质。
●能力、意识和培训
(1)培训要求：
①要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容；
②熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内的各项技能和要求，能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题；本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。
③有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。
(2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。
(3)综合部保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的
记录。
(4)公司应确保员工胜任其工作。
6.3基础设施
●为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求，公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施，并在提供这些设施的同时，还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指：
(1)工作场所（包括办公和储存场所）和相应的设施。
(2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。
(3)公司通讯系统。
6.4工作环境
●各部门保持良好的办公环境。
●运营管理部负责物流服务各过程的安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好的工作环境。
●仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。
●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。
●公司制定并实施《安全工作规定》 ，确保安全文明提供物流服务。

7.物流服务实现
7.1物流服务过程的策划
(1)公司市场部根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求，确定物流服务的质量目标和要求。
(2)公司制定并实施物流工序流程和《信息系统管理程序》，确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。
(3)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《内部审核控制程序》，确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。
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